ISO9000內審員基礎知識培訓教程(doc 65頁).doc

ISO9000內審員基礎知識培訓教程（高校培訓專用）資料匯編本 前 言近年來，ISO9000內審員培訓在各地高?；馃崞饋怼８髋嘤枡C構以往使用的教學方法和教材，都是針對有一定工作經驗的人員，而在高校培訓上，則產生了培訓對象偏差、教材針對性不強的缺點。為此，本人根據高校學生自學能力強、有便利的上網條件特點，為使廣大有志于學習質量知識的在校學生能迅速掌握相關的質量知識，特編制本教程，供大家免費使用。 近年來，標準更新很快，本教程部分數據可能與實際情況有出入，歡迎廣大學員和老師為本教材提出不足之處。此稿為初稿，以后將不斷完善相關內容，請自行到本站下的 質量知識學習 區(qū)下載即可；同時有幾百套標準解析電子資料、內審培訓教程、相關質量知識教程、質量手冊和程序文件范本、作業(yè)指導書等第三層次文件范本及5S6sigma等管理技術資料可供免費下載學習。本教程未經許可，不得隨意轉載、摘錄和刪改，可在不改變原文條件下供所有人員使用。與此教程配套的有內審員培訓練習題一套，內審和管理評審記錄范例一套。 西部質量在線和北京天需行企業(yè)管理顧問公司為本教程的共同使用者，單位介紹見附件1。本教程在編制過程中，得到了鄒子奕老師的大力支持和質量界同仁及多名網友的幫助，在此深表謝意。 江 浩 2004年8月 第一部分：基 礎 知 識 篇什么叫ISO？是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是國際標準化組織。它是一個非政府機構，制訂的所有標準都是自愿性的，成立于1947年2月23日，目前已發(fā)展成為世界上最大的標準化組織。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO現有117個成員，包括117個國家和地區(qū)，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家質量技術監(jiān)督局(CSBTS)。ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。中央秘書處現有170名職員，由秘書長領導。ISO的宗旨：在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動，其中技術委員會（簡稱TC）共185個，分技術委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。ISO的2856個技術機構技術活動的成果（產品）是國際標準。ISO現已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產品（包括服務產品、知識產品等）的技術規(guī)范。如ISO公制螺紋、ISO的A4紙張尺寸、ISO的集裝箱系列(目前世界上95%的海運集裝箱都符合ISO標準)、ISO的膠片速度代碼、ISO的開放系統(tǒng)互聯(OS2)系列(廣泛用于信息技術領域)和有名的ISO9000質量管理系列標準。ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+杠+分標準號+冒號+發(fā)布所號（方括號中的內容可有可無），例如ISO8402：1987、ISO900-1：1994等，分別是某一個標準的編號。什么叫“ISO9000”？這個概念是國家標準化組織在1994年提出的概念，它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。是指：由ISO/TC176制定的所有國際標準。什么是TC176？即ISO中第176個技術委員會，它成立于1980年，全稱是質量保證技術委員會，1987年又更名為質量管理和質量保證技術委員會。TC176專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準.為什么有的產品上有iso9002認證？/9002認證是怎么回事？那是因為企業(yè)原來通過的是94版的認證，94版中，分iso9000/9001/9002/9003/9004/19011:1994共6個標準。而現在新的2000版標準把原來的9001/9002/9003：1994統(tǒng)一融合為iso9001:2000標準。所以，現在通過認證的企業(yè)，再也不會出現9002/9003字樣，全部統(tǒng)稱為：通過iso9001:2000國際質量管理體系認證。9000認證適用哪些行業(yè)/內審員適用于哪些專業(yè)？根據標準規(guī)定，新的iso9001:2000標準適用于不同規(guī)模、任何類型的組織。所以，內審員學習也不局限于所學專業(yè)。 Iso9000族標準為什么要經常修改？是為了適應1 市場的需要2 組織發(fā)展的需要3 使用標準的需要4 標準定期修改的需要以上各項可綜合為：為了提高組織運做能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品暢銷到世界各地。按照ISO的規(guī)定，標準都需要定期修訂（一般為5年左右），確保標準的內容是最新的，能及時反映當前科學技術發(fā)展的最新成果和先進的管理思想，滿足世界范圍內標準使用者的需要。標準修訂經歷的階段(1)1987年，首次發(fā)布了1987版的ISO9000族標準主要包括：ISO8402質量術語ISO9000質量管理和質量保證標準-選擇和使用指南ISO9001質量體系設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式ISO9002質量體系生產和安裝的質量保證模式ISO9003質量體系最終檢驗和式樣的質量保證模式ISO9004質量管理和質量體系要素指南(2)1994年，發(fā)布了ISO9000族修訂本，主要包括ISO8402：1994質量管理和質量保證術語ISO9000-1：1994質量管理和質量保證標準-第一部分：選擇和使用指南ISO9001：1994質量體系設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式ISO9002：1994質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式ISO9003：1994質量體系最終檢驗和實驗的質量保證模式ISO9004：1994質量管理和質量體系要素-第一部分：指南(3)2000年，發(fā)布了第三版的9000標準，主要包括：ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000認證實施指南ISO19011：2000 什么是認證？“認證”一詞的英文愿意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2中關于“認證”的定義是：“第三方依據程序對產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）”。舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產的產品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害關系，或者有同等的利害關系，或者有維護雙方權益的義務和責任，才能獲得雙方的充分信任。什么是質量體系認證？質量體系認證是認證的一種類型。質量體系認證具有以下特征：1、認證的對象是質量體系，更準確地說，是企業(yè)質量體系中影響持續(xù)按需方的要求提供產品或服務的能力的某些要素，即質量保證能力。2、實行質量體系認證的基礎是必須有關于質量體系的國家標準。國際標準化組織1987年3月發(fā)布的ISO9000質量管理和質量保證系列標準（2000年修訂為第三版），為各國開展質量體系認證提供了基礎。申請認證的企業(yè)應以系統(tǒng)標準為指導，建立適用的質量體系；認證機構則按系列標準中的質量管理體系標準要求進行檢查評定。3、鑒定質量體系是否符合標準要求的方法是質量體系審核。由認證機構派注冊審核員對申請企業(yè)的質量體系進行檢查評定，提交審核報告，提出審核結論。4、證明取得質量體系認證資格的方式是質量體系認證證書和體系認證標記。證書和標記只證明該企業(yè)的質量體系符合質量管理體系標準，不證明該企業(yè)生產的任何產品符合產品標準。因此，質量體系認證的證書和標記都不能用于產品，不能使人產生產品質量符合標準規(guī)定要求的誤解。5、質量體系認證是第三方從事的活動。第三方是指獨立于第一方（供方）和第二方（需方）之外的一方，他與第一方和第二方既無行政上的隸屬關系，又無經濟上的利害關系。強調體系認證要由第三方實施，是為了確保認證活動的公正性。認證的必要性？ 隨著ISO9000系列標準的廣泛應用，以ISO9000為基礎的第三方質量體系認證得到了迅速發(fā)展，使得貫徹標準和獲取質量認證成為市場競爭的重要手段之一。主要表現在： 來自顧客、協(xié)作方和同行的壓力：1. 許多外商要求組織通過ISO9000認證作為合同簽訂的前提。2. 同行取得了認證，自己沒有，有可能使自己的公司處于劣勢。進入國際市場的通行證隨著國內經濟形式向外向型轉變，國內組織越來越多參與到國際競爭中，目前，歐洲共同體等國際組織及許多國家把ISO9000系列作為統(tǒng)一的標準加以采用，許多跨國集團公司也把是否通過ISO9000質量認證作為條件用以約束OEM供應商。 免去許多檢查ISO9000標準具有的嚴格、廣泛、權威的特性能使獲證組織免受許多檢查，省去不少煩瑣的手續(xù)。 符合政府的規(guī)定要求趨勢表明：沒有通過ISO9000認證的組織在政府招標、采購活動中非常不利。改善組織的質量管理實際上，ISO9000系列標準的主要目的是改善組織的管理，讓其更有效率并減少浪費。產品認證和質量體系認證產品認證和質量體系認證都要求對申請組織的質量體系進行檢查評定。在我國，產品認證和質量體系認證中對組織質量體系的要求已經在行政法規(guī)和規(guī)章上協(xié)調起來，它們的依據都是GB/T19000-ISO9000系列標準。我國于1992年等同采用了ISO9000系列國際標準，發(fā)布為GB/T19000系列國家標準。許多組織在對外貿易和轉換經營機制中，逐漸感到這套標準的非凡作用，組織對實施標準、建立質量體系或獲取認證的興趣越來越高。 質量認證有如此的作用，到底是分析的結論，還是實施在在的效果？國家技術監(jiān)督局在1998年底對當時已通過認證的組織，共113家進行了調查，分析結果標明，決大多數組織通過認證取得了明顯的效益。1、近七層組織訂貨或銷售額增加；2、近五層組織成本下降，四層組織成本持平；3、近七層組織產品合格率上升；4、近八層組織市場競爭力增強；5、六層組織利潤上升；6、九層組織自覺規(guī)范化、制度化程度增強；7、九層組織管理者感覺工作效率提高。(僅供參考)ISO9000系列標準是組織邁向明天的有力助推器什么是內審員？內審員全稱叫內部質量審核員，通常由既精通ISO9000國際標準又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔任。按照ISO9000標準的要求，凡是推行ISO9000的組織每年都要進行一定頻次的內部質量審核，內部質量審核由經過培訓的有資格的內審員來執(zhí)行審核任務。所以，凡是推行ISO9000的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內審員。內審員可以由各部門人員兼職擔當。ISO9000內審員是法定要求嗎？申請ISO9000認證的組織或已通過ISO9000認證的組織必須使用經過培訓的ISO9000內審員來執(zhí)行內部審核，這并不是法律法規(guī)所規(guī)定的要求，而是ISO9000標準規(guī)定的要求，該要求對于不申請ISO9000認證的組織來說并不適用內審員是專職的嗎？對于某些大型組織來說，它們設立了專門執(zhí)行內審的機構，將聘任專職的內審員。對于大量中小型組織來說，它們通常委派組織中某個具體部門的負責人或工作人員參加培訓以獲得內審員資格，或者聘任獲得內審員證的人員進入組織內某具體部門工作，在需要內審時可參加內審組執(zhí)行內審工作，這就是為什么有關內審員的招聘廣告非常多的原因。關于高校內審員的新聞媒體報道匯萃。中國中央電視臺新聞早8點節(jié)目：2002年03月25日 08:00 點擊進入. 可下載瀏覽 共23.6MB -高校學生青睞內審員資格培訓. 注：2001年12月份地方報紙相繼轉載 如：江西日報無錫日報廣西日報， 2003年3月11日四川日報和3月16日成都商報，11月16日成都商報有iso系列審核員的相關報道。 高校學生獲取內審員證書的好處1 有利于求職應聘?，F在很多企業(yè)，在招聘的時候，凡是涉及到質量方面的工作，都要求熟悉iso9001:2000標準或者有內審員證書優(yōu)先。2 進入企業(yè)管理層。從事企業(yè)內部質量審核的人員，會涉及到企業(yè)內部的很多機密信息，企業(yè)原有內審員都是各部門主要負責人，對新招聘人員都是給予管理人員的待遇，是高校畢業(yè)生進入管理層的捷徑。3 提高薪酬。企業(yè)管理人員待遇已經高于一般人員，同時，內審員由于在一個企業(yè)里邊是直接對管理者負責，更容易得到高的職位，隨之帶來的是更高的薪酬。4 求職的再一塊敲門磚。在擁有大學畢業(yè)證書的同時，再持有內審員資格證書，能將學歷和技能融合為一體，是打開優(yōu)秀企業(yè)大門的金鑰匙。什么是QA？QA即英文QUALITYASSURANCE的簡稱，中文意思是品質保證，其在ISO8402：1994中的定義是“為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足品質要求，而在品質管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣的部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質保證的職能，擔任這類工作的人員就叫做QA人員什么是QC？QC即英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是品質控制，其在ISO8402：1994的定義是“為達到品質要求所采取的作業(yè)技術和活動”。有些推行ISO9000的組織會設置這樣一個部門或崗位，負責ISO9000標準所要求的有關品質控制的職能，擔任這類工作的人員就叫做QC人員，相當于一般企業(yè)中的產品檢驗員，包括進貨檢驗員（IQC）、制程檢驗員（IPQC）和最終檢驗員（FQC）什么是管理者代表？“管理者代表”這一職位名稱是ISO9000標準的專用名詞，它特指推行ISO9000的組織中主管質量管理體系的高層管理人員。按照ISO9000標準的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責外還具有如下三個職責和權限（參照ISO/DIS9001標準）：1.確保質量管理體系得到建立和保持；2.向最高管理者報告管理的績效，包括改進的需求；3.在整個組織內促進“以客戶為中心”意識的形成；此外，管理者代表的職責可包括質量管理體系有關事宜的外部聯絡。ISO9000標準產生的歷史背景？（一）科學技術和生產力的發(fā)展，是形成和產生ISO9000族標準的社會基礎。隨著生產力的發(fā)展，產品結構日趨復雜，商品一般都通過流通領域銷售給用戶，這時，用戶很難憑借自己的能力和經驗來判斷產品的優(yōu)劣程度。生產者為了使用戶放心，采用了對商品提供擔保的對策(如我們常見的三包)，這就是質量保證的萌芽。（二）ISO9000族標準是世界質量管理發(fā)展最新階段的必然產物。在世界范圍內，質量管理的發(fā)展先后經歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、和全面質量管理三個階段。尤其是六十年代初美國的質量管理專家菲根堡姆博士提出的全面質量管理的概念逐步被世界各國接受，并不斷完善、提高，為各國質量管理和質量保證標準的相繼產生提供了堅實的理論依據和實踐基礎。（三）世界各國質量保證的成功經驗，推動了ISO9000族標準的制定和發(fā)展。1959年美國國防部發(fā)布MIL-Q-9858A質量大綱要求，這是世界最早的質量保證標準。美國軍工產品質量優(yōu)良，發(fā)展很快，與制定和實施這些標準是分不開的。在軍工生產中的成功經驗被迅速應用到民用工業(yè)上，首先是鍋爐、壓力容器、核電站等涉及安全要求較高的行業(yè)，之后迅速推行到各行各業(yè)中。（四）國際經濟貿易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標準的產生和推廣。六十年代后，國際經濟交流蓬勃發(fā)展，貿易交往日趨增加，有關國際間產品質量保證和產品責任的問題引起了世界各國的普遍關注，而世界各國間貿易競爭的日益加劇也使不少國家把提高進口商品質量作為執(zhí)行限入獎出保護主義的重要手段，迫使出口國不得不用提高質量的辦法來對付貿易保護主義。這就加速了ISO9000族標準的產生和推廣。（五）組織生存和提高效益的需要是產生ISO9000族標準的重要原因。組織為了生存和發(fā)展，獲得更大的經濟效益，除重視質量管理和內部質量保證外，還應重視外部質量保證。為避免因產品缺陷而引起質量事故，賠償巨額錢款，寧可先投入一定資金，走預防為主的路線。這就促進了ISO9000族標準的產生、形成和貫徹，也是ISO9000族標準的真締所在。綜上所述，世界各國、組織和消費者都要求有一套國際上通用的、具有靈活性的國際質量保證模式，這就是導致質量管理和質量保證國際標準產生的根本條件，也是ISO9000族標準產生的歷史背景。推行ISO9000有何作用？1、強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體系進行品質管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產合格產品乃至優(yōu)秀產品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。2.獲得了國際貿易“通行證”，消除了國際貿易壁壘許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產品品質認證和ISO9000品質體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。（在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內貿易和國際貿易的嚴格界限，所有貿易都有可能遭遇上述技術壁壘，應該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。）3.節(jié)省了第二方審核的精力和費用在現代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當的費用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產企業(yè)申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產品品質認證，還可以免除認證機構對企業(yè)的品質保證體系進行重復認證的開支。4.在產品品質競爭中永遠立于不敗之地國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。70年代以來，品質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質要求作為限入獎出的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩(wěn)定地提高產品品質，使企業(yè)在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。5.有效地避免產品責任各國在執(zhí)行產品品質法的實踐中，由于對產品品質的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復雜，追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉變?yōu)椤皣栏褙熑巍狈ɡ?，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應該對“產品責任法”高度重視，盡早防范。）6.有利于國際間的經濟合作和技術交流按照國際間經濟合作和技術交流的慣例，合作雙方必須在產品（包括服務）品質方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000品質體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。推行ISO9000認證的一般步驟仔細閱讀過ISO9001標準后，你一定會產生這樣一個概念，ISO9001標準的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內從最高管理層到最基層的全體員工。你也許會想，這么全面而復雜的體系，推行起來一定非常困難吧！不可否認，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結果。簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：知識準備立法宣貫執(zhí)行監(jiān)督、改進你可以根據貴公司的具體情況，對上述五個過程進行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導貴公司逐步邁入ISO9000的世界。以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程：n 企業(yè)原有質量體系識別、診斷；n 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織；n 制訂目標及激勵措施；n 各級人員接受必要的管理意識和質量意識訓練；n ISO9001標準知識培訓；n 質量體系文件編寫（立法）；n 質量體系文件大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行；n 內審員接受訓練；n 若干次內部質量體系審核；n 在內審基礎上的管理者評審；n 質量管理體系完善和改進；n 申請認證 企業(yè)在推行ISO9000之前，應結合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給出時間上和活動內容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果企業(yè)經過若干次內審并逐步糾正后，若認為所建立的質量管理體系已符合所選標準的要求（具體體現為內審所發(fā)現的不符合項較少時），便可申請外部認證。哪些組織適用于實施ISO9000？適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類（資料來自國際標準化組織）1 農業(yè)、漁業(yè) 2 采礦業(yè)及采石業(yè) 3 食品、飲料和煙草 4 紡織品及紡織產品 5 皮革及皮革制品 6 木材及木制品 7 紙漿、紙及紙制品 8 出版業(yè) 9 印刷業(yè) 10 焦碳及精練石油制品 11 核燃料 12 化學品、化學制品及纖維 13 醫(yī)藥品 14 橡膠和塑料制品 15 非金屬礦物制品 16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他 17 基礎金屬及金屬制品 18 機械及設備 19 電子、電器及光電設備 20 造船 21 航空、航天 22 其他運輸設備 23 其他未分類的制造業(yè) 24 廢舊物質的回收 25 發(fā)電及供電 26 氣的生產與供給 27 水的生產與供給 28 建設 29 批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理30 賓館及餐館 31 運輸、倉儲及通訊 32 金融、房地產、出租服務 33 信息技術 34 科技服務 35 其他服務 36 公共行政管理 37 教育 38 衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè) 39 其他社會服務中國加入WTO后iso9000認證的前景如何？2001年11月11日隨著中國與世貿組織最后一份法律文件的簽署，代表中國長達15年的加入世貿組織成員國談判結束。在本年末中國將成為世貿組織的正式成員國，未來的中國將加入全球經濟一體化，遵循世貿組織的一切原則，進行自由的貿易往來和競爭。而我國各大中型企業(yè)無疑將面臨這樣的局面，加入世貿意味著沖破關稅壁壘，中國企業(yè)參與國際商場競爭，走向蓬勃發(fā)展的歷史機遇。但是我們的企業(yè)也應清醒的看到挑戰(zhàn)與機遇并存。而ISO9000標準的產生與發(fā)展以及近幾年來積極的運作，為我們企業(yè)提供了在進入全球經濟一體化之前，就如何增強市場競爭能力，提高企業(yè)的業(yè)態(tài)水平與管理水平，建立規(guī)范化的質量管理體系，提高產品質量、增強顧客滿意，從而有利于進一步增進國際貿易，消除技術壁壘，提供了行之有效的方法和市場。近十幾年來，隨著消費者對產品質量意識的提高以及自身維護消費權益法律意識的提高，對產品的要求已不單單是價格的問題和基本質量問題，而是一些潛在的需求和細致的售后服務等要求。這就給我們的企業(yè)在產品質量、企業(yè)持續(xù)發(fā)展與管理水平方面提出了更高的要求。我們的企業(yè)要想生存和發(fā)展，其關鍵是企業(yè)對內部的控制力和對外部的競爭力。而其核心是如何建立一套系統(tǒng)化、程序化，且具有高度自我約束、自我完善機制的科學管理體系。生存和發(fā)展的過程中必須解決產品質量問題，從而達到顧客滿意、社會滿意、職工滿意。解決這三個問題，其最有效的措施就是貫徹實施ISO9000標準，也是我們企業(yè)最高管理者的最佳選擇。ISO9000標準國際質量體系認證，目前已達到空前的發(fā)展，它在帶給企業(yè)改善企業(yè)形象走向國際市場、提高經濟效益、提高管理水平與競爭能力等方面取得的巨大成果已不勝枚舉。實踐證明，實施ISO9000質量管理體系，在我國企業(yè)面臨廣闊的國際市場的今天，它必會為組織帶來生機和活力，其前景是非常廣闊的。全球 ISO9000認證形勢分析近兩年來，您一定經常從不少媒體的大幅廣告中看到“ISO9000”這個字眼吧。請回想一下，兩年前您對這個字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本連聽都沒聽說過這個詞呢？這是很自然的，因為它的締造者國際標準化組織（ISO）于1987年才使它降生，1994年改版，1996年在中國才進入真正意義的推廣階段。它的發(fā)展速度可以用“驚人”來形容，時至今日，它已經在企業(yè)界刮起了一股強勁的“ISO9000旋風”。ISO9000是國際標準化組織耗時10年而制訂出來的全世界第一套也是目前唯一的一套關于質量管理的國際標準，它集中了各國質量管理專家和眾多成功企業(yè)的經驗，蘊涵了質量管理的精華。這套標準一出臺，在發(fā)達國家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質量管理，到目前為止，全球已經有超過61萬家企業(yè)通過了ISO9000認證，中國約有8萬多家企業(yè)邁入了ISO9000認證的殿堂?？梢灶A測，不久的將來，ISO9000必將影響幾乎每一家企業(yè)的經營管理。ISO9000國際標準之所以在企業(yè)界得到如此廣泛的應用，與ISO9000標準本身的優(yōu)越性以及獲取ISO9000認證所帶來的巨大效益是分不開的。左文摘自粵港信息日報的報道，反映了實施ISO9000企業(yè)的心聲標準化基本知識 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。 標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。 制定標準是指標準制定部門對需要制定標準的項目，編制計劃, 組織草擬、審批、編號、發(fā)布的活動。它是標準化工作任務之一,也是標準化活動的起點。標準備案是指一項標準在其發(fā)布后，負責制定標準的部門或單位，將該項標準文本及有關材料，送標準化行政主管部門及有關行政主管部門存案以備查考的活動。 標準復審是指對使用一定時期后的標準，由其制定部門根據我國科學技術的發(fā)展和經濟建設的需要，對標準的技術內容和指標水平所進行的重新審核，以確認標準有效性的活動。標準的實施是指有組織、有計劃、有措施地貫徹執(zhí)行標準的活動，是標準制定部門、使用部門或企業(yè)將標準規(guī)定的內容貫徹到生產、流通、使用等領域中去的過程。它是標準化工作的任務之一，也是標準化工作的目的。標準實施監(jiān)督是國家行政機關對標準貫徹執(zhí)行情況進行督促、檢查、處理的活動。它是政府標準化行政主管部門和其他有關行政主管部門領導和管理標準化活動的重要手段，也是標準化工作任務之一，其目的是促進標準的貫徹，監(jiān)督標準貫徹執(zhí)行的效果，考核標準的先進性和合理性，通過標準實施的監(jiān)督，隨時發(fā)現標準中存在的問題，為進一步修訂標準提供依據。 標準體制是與實現某一特定的標準化目的有關的標準，按其內在聯系，根據一些要求所形成的科學的有機整體。它是有關標準分級和標準屬性的總體，反映了標準之間相互連接、相互依存、相互制約的內在聯系。標準化法律從嚴格意義上講，有廣義和狹義之分。廣義的標準化法律是指調整涉及有關標準化的社會關系和社會秩序的法律規(guī)范的總和，它包括標準化法以及與之相配套的各項法規(guī)和規(guī)章；狹義的標準化法律，即是指1988年12月29日全國人大常委會頒布的中華人民共和國標準化法，它是我國標準化管理工作的根本法。標準化技術委員會是制定國家標準和行業(yè)標準的一種重要組織形式，它是一定專業(yè)領域內從事全國性標準化工作的技術工作組織。國家標準是指對全國經濟技術發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。國家標準在全國范圍內適用，其他各級標準不得與之相抵觸。國家標準是四級標準體系中的主體。標識別為GB行業(yè)標準是指對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，所制定的標準。行業(yè)標準是對國家標準的補充，是專業(yè)性、技術性較強的標準。行業(yè)標準的制定不得與國家標準相抵觸，國家標準公布實施后，相應的行業(yè)標準即行廢止。一般標識為HB地方標準是指對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內統(tǒng)一工業(yè)產品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標準，地方標準在本行政區(qū)域內適用，不得與國家標準和標業(yè)標準相抵觸。國家標準、行業(yè)標準公布實施后，相應的地方標準即行廢止。 企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的產品標準和在企業(yè)內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產，經營活動的依據。標識為DB企業(yè)標準：只指企業(yè)等同等效或者等參采用某一標準，結合企業(yè)的實際情況，來制定自己企業(yè)標準。一般標識為Q/XXXXXXXX 強制性標準是國家通過法律的形式明確要求對于一些標準所規(guī)定的技術內容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標準稱之為強制性標準，包括強制性的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。對違反強制性標準的,國家將依法追究當事人法律責任。例如：GB12350-1996表示是國家強制性標準，1996年實施的推薦性標準是指國家鼓勵自愿采用的具有指導作用而又不宜強制執(zhí)行的標準，即標準所規(guī)定的技術內容和要求具有普遍的指導作用，允許使用單位結合自己的實際情況，靈活加以選用。 國際標準是指國際標準化組織ISO和國際電工委員會IEC所制定的標準，以及國際標準化組織已列入國際標準題內關鍵詞索引中的27個國際組織制定的標準和公認具有國際先進水平的其他國際組織制定的某些標準。例如：GB/T19001-2000表示是國家國家推薦標準，2000年實施的。國外先進標準是指國際上有影響的區(qū)域標準，世界主要經濟發(fā)達國家制定的國家標準和其他國家某些具有世界先進水平的國家標準，國際上通行的團體標準以及先進的企業(yè)標準。采用國際標準包括采用國外先進標準，是指把國際標準和國外先進標準的內容，通過分析研究，不同程度地納入我國的各級標準中，并貫徹實施以取得最佳效果的活動。 等同采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術內容上與國際標準完全相同，編寫上不作或稍作編輯性修改，可用圖示符號“”表示，其縮寫字母代號為idc或IDC,在中華人民共和國國家標準上為idt.等效采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術內容上基本與國際標準相同，僅有小的差異，在編寫上則不完全相同于國際標準的方法，可以用圖示符號“”表示，其縮寫字母代號為eqv或EQV。非等效采用國際標準(也可以理解為等參即作為參考制定自己的標準)是采用國際標準的基本方法之一，它是指我國標準在技術內容的規(guī)定上，與國際標準有重大差異?？梢杂脠D示符號“”表示，其縮寫字母代號為neq或NEQ。圖形標志是指用于表達特定信息的一種標志。它由標志用圖形符號、顏色、幾何形狀（或邊框）等元素的固定組合所形成的標志。它與其他標志的主要區(qū)別是組成標志的主要元素是標志用圖形符號。指令標志是強制人們必須做出某種行為或動作的圖形標志。第二部分：iso9000:2000質量管理體系基礎和術語 質量管理八項原則及其應用指南 (根據ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯)在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其他與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。一.質量管理八項原則產生的背景隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件質量管理原則及其應用指南發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130質量管理原則。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。二.質量管理八項原則及其應用指南一以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產品或服務的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產品相關的標準的要求。另外，作為一個組織，還應該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉化為質量要求，采取有效措施來實觀這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。 結合理解詞語：顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠是對的二領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。作為組織的領導者，必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領導者應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質量方針和質量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領導的作用，即最高管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 可結合理解的詞語：領頭羊 領頭雁 火車跑的快，還靠車頭帶三全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的?？山Y合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動 四過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。這里的增值不僅是指有形的增值，還應該由無形的增值，比如我們的制造過程，就是將一些原材料經過加工形成了產品，可以想象一下，產品的價格會比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。組織在運轉的過程中，有很多活動，都應該作為過程來管理。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。在應用于質量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業(yè)績。五管理的系統(tǒng)方法將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關系和借口，并采取適合的方法來管理。針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。六持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質量管理體系中，改進指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進。 可結合理解的詞語：沒有最好只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象七基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。組織應該搜集運行過程中的各種數據，然后對這些數據進行統(tǒng)計和分析，從數據中尋找組織的改進點，或者相關的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據。 可結合理解的詞語：實事求事 沒有調查就沒有發(fā)言權 八與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利。可結合理解點：中國外交方針中的-互惠互利 平等互利2000版ISO9000族標準的主要特點:1、標準的結構與內容更好地適用于所有產品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。2、強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品和過程，而不僅是程序文件與記錄。3、對標準要求的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據自身經營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。4、質量管理八項原則在標準中得到充分的體現。5、采用“過程方法”的結構，并重視有效性的改進與效率的提高。6、更加強調最高管理者的作用。7、將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評價質量管理體系業(yè)績的一種手段。8、突出“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。9、概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。10、對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值。11、強調ISO9001作為要求性的標準和ISO9004作為指南性的標準的協(xié)調一致性。12、提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標準的相容性。2000 版IS0900