管理培訓(xùn)教案.doc

培 訓(xùn) 資 料 我認(rèn)為：做事情自己要經(jīng)過思考，有自己思想在里面，才說。不跟風(fēng)，并且勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。1、 做一個(gè)敢負(fù)責(zé)任的人。（一個(gè)公司里通常是兩種人。） 我以為：盲從、跟風(fēng)、做事情不思考，推卸責(zé)任。因此要用這句話來推卸過錯(cuò)。 這是我的錯(cuò)： 注意個(gè)人形象：（禮儀）好的工作習(xí)慣、待人接物真誠、注意禮儀 遵守游戲規(guī)則：（紀(jì)律）遵守公司的規(guī)定、遵守行業(yè)守則2、行為得當(dāng) 注重學(xué)習(xí)、創(chuàng)新：（進(jìn)取心）注意不斷的學(xué)習(xí)、研究。工作中總結(jié)、創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的內(nèi)容、學(xué)習(xí)的方法。 相幫助：在一個(gè)組織里面，大家是一個(gè)整體?？梢缘脑?，要幫助別人以便完成組織的任務(wù)。 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 人際關(guān)系（環(huán)境） 工作中先做重要且緊迫的事情，再做重要的事情，再做緊迫3、工作有層次 的事情。 工作中常常向上司報(bào)告工作進(jìn)度。 計(jì)劃的改變要通知所有的成員 組織： 組織的規(guī)則： 物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)： 4、是別人的上司 物業(yè)管理經(jīng)理人： 也是別人的下屬 找準(zhǔn)自己的位置，找到自己的發(fā)展目標(biāo)。 作為下屬，適應(yīng)組織；作為上司，帶動(dòng)組織。 組織中的溝通：橫向溝通 建立卓越的部門文化案例： 1、發(fā)生過這樣一件事情，由于要做一個(gè)客戶的開發(fā)，決定上門去跟別人見面，于是準(zhǔn)備資料后兩個(gè)人就一起出發(fā)。但是到對(duì)方公司門口的時(shí)候發(fā)現(xiàn)忘了把資料帶上，由于出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的不愉快，其中一個(gè)人說：我以為你拿了的嘛。這個(gè)人說話就是以我以為來開頭的。一個(gè)公司里，通常有兩種人。一種人說話是對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的，一個(gè)人說話常常是說我認(rèn)為。說話說我以為，我們可以認(rèn)為這是在推卸責(zé)任。都是別人的責(zé)任，沒有必要讓你出現(xiàn)在這個(gè)組織里。所以，在公司里做前一種人，不要說我以為。我有個(gè)朋友是做白酒銷售的，一天，手下的一個(gè)送貨員把酒送錯(cuò)了件數(shù)，搞得客戶有點(diǎn)意見，影響了公司和客戶的關(guān)系。老總把他叫去罵了一頓，他一聲不坑。等罵完了再說事情的發(fā)生經(jīng)過和結(jié)果，善后的處理意見。他沒有說這是我的副手的錯(cuò)，這是某某的錯(cuò)，這是某某某的錯(cuò)?；氐阶约旱霓k公室以后把自己的手下叫來，一個(gè)一個(gè)的罵，罵到門外。剛才在老總那里我沒有說一句關(guān)于你們的話，發(fā)生這樣的事情，我?guī)湍銈兂袚?dān)了下來。這樣就叫做負(fù)責(zé)任。如果對(duì)老總說，這個(gè)是銷售副經(jīng)理的錯(cuò)，沒有妥善的善后；這個(gè)是員工的錯(cuò)，沒有看清楚；這個(gè)是統(tǒng)計(jì)文員的錯(cuò)，這么重要的東西，沒有搞好。那么老總會(huì)說，都是他們的錯(cuò)，那么要你來干什么。所以，我在老總面前說這是我的錯(cuò)。同樣的，無論那個(gè)公司。作為別人的干部，永遠(yuǎn)要說這是我的錯(cuò)，由于我認(rèn)為這樣沒有考慮全面2、形象與個(gè)人的定位有重要的關(guān)系。公司是公眾性的組織，公司的形象的一面由員工來體現(xiàn)，包括人員的形象。那么要注意些什么事情呢？工作中的職位禮儀：得體的穿著、適當(dāng)?shù)呐e止、恰當(dāng)?shù)恼Z言。對(duì)客戶的禮儀：對(duì)公眾的禮儀：對(duì)同事的禮儀： 真誠的面對(duì) 為對(duì)方著想 發(fā)揮個(gè)人的魅力 互相坦誠、尊重 換位思考 做事有自己的風(fēng)格展現(xiàn)自我康橋雅舍的管理，目前存在一些問題。主任黃凱在日常的管理中，對(duì)相關(guān)的問題沒有回避，而是頂難而上。某業(yè)主由于房屋空調(diào)安裝的問題，找不到安裝的位置，這個(gè)是房屋設(shè)計(jì)的缺陷，按理說是開發(fā)商的責(zé)任。業(yè)主找到管理處要求解決問題。黃凱主任沒有推卸責(zé)任，真誠的與業(yè)主商談解決辦法，經(jīng)過考慮，關(guān)于空調(diào)安裝的問題統(tǒng)一在下一樓的業(yè)主的窗臺(tái)上放置。因此，又與下一樓的業(yè)主商量，上門做思想工作。對(duì)方不愿意把已經(jīng)安裝好的空調(diào)下調(diào)。最后是黃主任自己出資把業(yè)主的空調(diào)移開。當(dāng)然，我們不提倡用自己的錢這樣來用，但是必要的時(shí)候，我們可以做一點(diǎn)犧牲。我們對(duì)業(yè)主要有誠意、也正是能夠?yàn)閷?duì)方考慮困難，所以我們妥善的解決了這個(gè)問題。管理處在業(yè)主中的形象無疑是得到認(rèn)可的。 個(gè)人職務(wù)行為與法律的關(guān)系：8 / 8作為公司的一份子，要遵守公司的制度，但是我們常常講制度，很多時(shí)候往往是上面的人破壞了規(guī)矩。 IBM的東京事件：90年代IBM在日本有個(gè)生產(chǎn)基地，有個(gè)伊朗的王子與IBM有筆大的交易，有幾千萬的美金。那個(gè)王子提出要到他們的生產(chǎn)基地參觀。IBM的日本總裁答應(yīng)了。于是親自帶領(lǐng)貴賓到生產(chǎn)基地去參觀，到了門口的時(shí)候，值班的保安將他們攔了下來，一個(gè)隨從立刻質(zhì)問：難道不認(rèn)識(shí)這是公司的老板？保安回答說：沒有公司的銘牌不允許進(jìn)入基地。IBM的銘牌，藍(lán)色的是生產(chǎn)部門的，粉紅色的是銷售部門的?？偛昧⒖陶f：你是對(duì)的。一邊馬上派人去取銘牌，一邊陪那個(gè)王子在門口邊聊天。銘牌取來后帶上，門口的保安馬上鞠躬：歡迎光臨。這個(gè)保安說，我當(dāng)然認(rèn)識(shí)這位先生是我們的老板，但是公司給我的教育是認(rèn)牌不認(rèn)人。如果這是錯(cuò)的那就是公司給我的教育是錯(cuò)的。這個(gè)保安是個(gè)23歲的小姐。這就是IBM的東京事件 下一個(gè)講我們集團(tuán)內(nèi)部的事情：9幾年，公司成立不久。我當(dāng)時(shí)是在集團(tuán)辦公室。公司里的 總一次開一輛奔馳，那時(shí)是他剛學(xué)會(huì)開車不久 注重學(xué)習(xí)： 進(jìn)取心態(tài)： 觀念更新： 懂得策劃： 注重溝通： 嚴(yán)格管理： 進(jìn)取心來自個(gè)人自身，后天的培養(yǎng)是非常重要的。特別是目前來說剛進(jìn)入社會(huì)的員工，公司給予他的培養(yǎng)至關(guān)重要。表現(xiàn)在有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)感。認(rèn)真負(fù)責(zé)、親歷親為。物業(yè)管理中的許多問題的不到解決，往往是觀念的保守造成的。物管從無到有，水平從底到高。那么所表現(xiàn)出來的時(shí)間差距、地區(qū)差距等，迫切的讓我們學(xué)習(xí)。作為一個(gè)現(xiàn)代的人懂得策劃很重要。我們說大的，策劃自己的職業(yè)人生、 工作遠(yuǎn)景。社會(huì)需要一個(gè)管理技術(shù)綜合型的人。說小的，需要有策劃意識(shí)的人來從事這個(gè)行業(yè)。我們?cè)诳禈蜓派峁芾砹诉@么沒有策劃過一次活動(dòng)，5月份的員工代表大會(huì)策劃的不算成功。業(yè)主、客戶內(nèi)部員工相關(guān)單位、政府部門管理量化管理公開化管理嚴(yán)格（堅(jiān)持原則）互相幫助： 處于同一組織內(nèi)，有共同的目標(biāo)、明確的分工。不忙的時(shí)候要幫助別人。在麥當(dāng)勞里面，我常?？匆娝麄兊牡觊L掃地，每1個(gè)小時(shí)掃1次。同時(shí)，當(dāng)那項(xiàng)工作忙的時(shí)候店長要去幫忙的。另外，你仔細(xì)的觀察，如果人多排隊(duì)的時(shí)候，一對(duì)人多、一對(duì)人少，人少的那位小姐會(huì)說，先生請(qǐng)到這邊來。這樣兩個(gè)隊(duì)伍就平衡了。速度就會(huì)加快。給人的服務(wù)就會(huì)提高。所以，這個(gè)例子告訴我們，為了共同的目標(biāo)，可以的話要幫助別人。 比如，上次康橋雅舍管理處因?yàn)閱T工請(qǐng)假，從工業(yè)園調(diào)了清潔工和綠化工來支援。這很好，在一個(gè)公司里面，我們大家不是一個(gè)孤立的，是一個(gè)整體。雖然說，這樣的一個(gè)動(dòng)作，在公司的程序里有點(diǎn)不對(duì)，但是這個(gè)精神要保持下去。以后這樣的事情，要經(jīng)過總部的批準(zhǔn)，管理處不是分公司。業(yè)務(wù)的操作要直接一些。3、工作有層次： 計(jì)劃：接管項(xiàng)目，或者是一個(gè)工作都有一個(gè)計(jì)劃，方案 組織：構(gòu)建必要業(yè)務(wù)的組織、組織各種需要的物品 物業(yè)管理的工作，在這里不深入的談，我只講一些工作的基本程序： 領(lǐng)導(dǎo)：帶領(lǐng)你的組織，領(lǐng)導(dǎo)手下工作 市場(chǎng)環(huán)境環(huán)境（人際）：創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境。 人際關(guān)系（客戶）做事情要有計(jì)劃，但計(jì)劃永遠(yuǎn)也趕不上變化。 重要 重要那么可以怎么辦？ 緊迫 不緊迫1 24 3 不重要 不重要 不緊迫 緊迫 看這個(gè)圖，上面寫著四個(gè)格子，我分別標(biāo)上1、2、3、4的編號(hào)。第一個(gè)重要、緊迫。這樣的事情要先做。比如，制定工作的下個(gè)月的計(jì)劃，下一步的工作步驟。公司陷入停頓、或者徘徊不前的時(shí)候，考慮發(fā)展方向，這些事情非常的重要，關(guān)系到有沒有米下鍋。由于你是負(fù)責(zé)的人，你必須提前考慮所有的問題，以供下一步行動(dòng)做指南。因此也是非常緊迫。這樣的事做完了，做什么？做重要的事情！比如：公司的發(fā)展需要業(yè)務(wù)的伙伴，把這種潛在目標(biāo)需要接觸，這個(gè)事情不是很急，但是很重要?，F(xiàn)在的合作伙伴的關(guān)系需要鞏固，等等。第三：再做緊迫的事情。說什么叫做緊迫的事情，你作辦公的時(shí)候，手機(jī)響了，是泛泛之交打來說些閑話，但是不接電話，他會(huì)一直的響，摧你去接，顯得很急。再舉個(gè)例子，回到家的時(shí)候，剛進(jìn)洗浴間里面開始洗澡，這時(shí)門鈴開始叮玲的響，一直響。于是你馬上穿上衣服，沖出去開門，但是沒有人。于是回來繼續(xù)洗，剛開始，門鈴又開始響。這樣的事情叫做急迫，但是不重要。 所以在做事的時(shí)候，盡量只作重要的事情，做有用的事情。不要做無用工。工作中常常向上司報(bào)告進(jìn)度：你的工作是一個(gè)團(tuán)體來完成的，你是做其中的一個(gè)部分，而你的上司是清楚全部的人。他有權(quán)利控制整個(gè)事情的進(jìn)度，因此工作中要主動(dòng)的向你的上司報(bào)告進(jìn)度。并且得到相關(guān)的信息。在上司的指導(dǎo)下進(jìn)行你的工作。那我們公司來說，公司的近況不容樂觀。總部對(duì)管理處的信息以及業(yè)務(wù)的情況不是很了解。在5月份增經(jīng)頒布了質(zhì)量手冊(cè)和相關(guān)的程序。到現(xiàn)在為止，執(zhí)行的情況沒有人給我做過報(bào)告。據(jù)質(zhì)量主管匯報(bào)，你們也沒有進(jìn)行過會(huì)議。管理處和管理處之間的交流也是缺乏的。整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作處于松散的狀態(tài)。各種例會(huì)沒有達(dá)到預(yù)定的要求。你們常常抱怨無法進(jìn)行計(jì)劃，或者計(jì)劃改變跟不上實(shí)際。那么在公司里的溝通變得緩慢，拖沓，無效。以后關(guān)于業(yè)務(wù)的匯報(bào)除了月度總結(jié)會(huì)以外，可以先和 進(jìn)行溝通。計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)，計(jì)劃是可以改變的。但是計(jì)劃必須是一個(gè)完備的系統(tǒng)。我們說計(jì)劃，那么在這里談一下計(jì)劃。所謂計(jì)劃就是對(duì)未來的事情處理進(jìn)行一些優(yōu)化的安排，以便更有效果、效率。計(jì)劃必須是具有高度的可行性、計(jì)劃必須具有遠(yuǎn)見性，考慮到將要發(fā)生的問題。還是關(guān)于康橋雅舍空調(diào)的問題，在接管的時(shí)候想到這個(gè)問題沒有。當(dāng)時(shí)想過由于頂層沒有位置放空調(diào)做了安排沒有？ 4、你是別人的上司，也是別人的下屬。組織：為了某種特定的目的而有意集中的結(jié)構(gòu)。組織的規(guī)則：最優(yōu)秀的組織是團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理企業(yè)的組織：物業(yè)管理的特殊性、組織和業(yè)務(wù)的關(guān)系、組織中的分工物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人：具備物業(yè)管理行業(yè)注冊(cè)資質(zhì)可以全面地承擔(dān)一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)或者一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)作，能夠有效地組織人、財(cái)、物，各項(xiàng)資源，獨(dú)當(dāng)一面帶動(dòng)組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營，管理服務(wù)。并實(shí)現(xiàn)管理和盈利目標(biāo)。一個(gè)公司里，除了總經(jīng)理和最底層的操作員工，那么你都是別人的下屬，同時(shí)也是別人的上司。公司作為一個(gè)通過特定的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營來盈利的組織。組織的規(guī)則就帶有一定的原則性。而且有明確的目標(biāo)。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)有四個(gè)使命：一、為資本組謀求利潤。二、 為社會(huì)營造氣氛，締造社區(qū)文化，制造社會(huì)效應(yīng)。三、 管理物業(yè)，為業(yè)主服務(wù)。四、 為員工謀求福利！如何的平衡，協(xié)調(diào)這幾個(gè)東西？能夠讓員工知道，并且努力。組織的種類： 總甲 乙 丙 1 2 3 4 5 6 這是一個(gè)比較傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。這個(gè)組織增經(jīng)具有時(shí)段的先進(jìn)型。在7090年代的中國，大多數(shù)企業(yè)采取了這樣的形式。優(yōu)點(diǎn)：弊端：現(xiàn)在已經(jīng)不適合現(xiàn)在的激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)了。作為組織科學(xué)，他又有新的發(fā)展。 1 總 2近代的組織結(jié)構(gòu)，形成了初步的團(tuán)體。從上而下都是整體的部分，分工更加顯示出協(xié)作。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)： 總 1 7 2 6 3 5 4看這個(gè)圖，最大的人不做事情。跳出圈子里。像個(gè)教練，時(shí)時(shí)督促著圈子里。圈子里面每個(gè)點(diǎn)之間