物業(yè)公司便民有償服務管理辦法.doc

物業(yè)公司便民有償服務管理辦法一、指導思想為了進一步提升公司物業(yè)服務形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務、確保服務質量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務的需求，開展便民有償服務工作。為確保有償服務工作正常有序地實施，規(guī)范便民有償服務內部管理，維護公司服務信譽，特制定本管理辦法。二、便民有償服務范圍 便民有償服務范圍，主要以公司服務處小區(qū)內居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由公司客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務部等密切配合共同實施。三、便民有償服務工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1、來訪接待： 客戶服務中心接待業(yè)主時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間，費用、效果等進行登記約定，（如果報修時間，費用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫有償服務登記表。 2、來電接待： 認真聽取和記載業(yè)主來電內容，詳細回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關部門人員后約定時間給予回復。（二）、客戶服務中心處理流程1、客服人員根據(jù)有償服務登記表填寫有償服務通知單，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務，一聯(lián)交相關部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。 2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時間上門為業(yè)主服務。服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在有償服務通知單上簽字確認，客服人員收取約定的服務費用，開具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當日下班前集中將現(xiàn)金上交財務部。3、客戶服務中心根據(jù)有償服務登記表和有償服務通知單上的服務內容進行及時回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對每月有償服務情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果與財務部、工程部、環(huán)境部進行核對，然后將結果報行政部，作為績效考核依據(jù)。 四、便民有償服務工作注意事項1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應向業(yè)主說明情況，約定上門服務時間。2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，在10分鐘內回復業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務時間。3、為業(yè)主上門有償服務，必須是保質保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務范圍內的工作而顧此失彼。4、便民有償服務統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。5、有償服務收費標準由公司統(tǒng)一制定，報相關部門（領導）批準同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費，維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購買，服務人員不得代購。6、服務人員上門為業(yè)主服務要量力而行，不熟悉的設備及一些疑難問題，要與業(yè)主及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務，不給業(yè)主造成損失和帶來賠償責任。7、服務人員上門為業(yè)主服務要注意安全，不熟悉情況時要及時向業(yè)主咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務工作獎懲規(guī)定1、服務人員利用工余時間進行有償服務，應給予適當報酬，給予施工人員的報酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務的其他相關人員獎勵和部分項目的報損及返修費用，由客服部擬訂具體意見，報分管領導批準。2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務，將給予部門主管領導200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。3、對在工作時間私自接收有償服務項目的員工，給予當事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當事人200元罰款的同時調動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。4、所有有償服務現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財務部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財務部對賬，財務部再依據(jù)獎勵分成比例計核，報分管領導批準后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領導和員工的罰款，在當月獎勵分成中扣除，差額部分在當月工資中扣除。六、便民有償服務工作聯(lián)動配合1、便民有償服務工作由客服部牽頭，負責全部服務工作的協(xié)調和安排，客服人員負責接待和聯(lián)絡，充分起到樞紐作用。2、工程部、環(huán)境部接到有償服務信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照有償服務通知單上的要求，及時上門為業(yè)主服務。如有特殊情況不能及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。3、財務部建立有償服務臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當天上交財務部，財務部要主動及時監(jiān)督，對有償服務收入做到日清月結。七、便民有償服務工作規(guī)范要求 1、印制購買各種表格、發(fā)票，建立賬目，做到公開、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上門服務工作人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；、進入業(yè)主家門時，須輕輕敲門（或短按門鈴），業(yè)主回音 后，禮貌而簡要地自我介紹，得到業(yè)主許可后，方可進入；、進入業(yè)主房間須戴鞋套（或塑料袋膠套），一般情況不在業(yè)主家里喝茶、吸煙，進入業(yè)主家里后要出示有償服務通知單，與業(yè)主核對要服務的項目和內容。操作時要征求業(yè)主意見，充分了解情況，盡量滿足業(yè)主的基本要求；、不得隨意動用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結束后，要征求業(yè)主意見，并請業(yè)主在有償服務通知單上簽字確認，離開時要向業(yè)主禮貌告辭；3、服務員結束服務后，要及時將收取的現(xiàn)金及交給客服員，客服人員及時打電話回訪，征求業(yè)主意見。本管理辦法從2011年4月15日起試行。工程維修類便民有償服務價目表(本表內容如有變動，另行通知)序號服務項目收費標準備 注1更換空氣開關10元/只含檢修費，不檢修5元/只。2更換電源插座5元/只10個以上五折3更換電話插座5元/只4更換五類線水晶頭10元/只5更換燈泡5元/只6更換燈管10元/支7更換燈罩5元/只8更換鎮(zhèn)流器10元/只9安裝吊燈30元/盞單價在300元以上不安裝10安裝吸頂燈30元/盞11安裝壁燈25元/盞12安裝床頭燈20元/盞13安裝射燈（有軌道）10元/盞14安裝射燈（無軌道）10元/盞15安裝鏡前燈25元/盞16疏通洗手盆20元/次動用疏通機30元/次，需拆檢查口50元/次。17疏通洗菜盆20元/次18疏通馬桶30-100元/次19疏通浴缸下水管30元/次20疏通地漏20-50元/次21漏水修理15元/次含馬桶、洗手盆、洗菜盆等22更換普通水龍頭5元/次23更換混合水龍頭20元/次24更換軟管5元/條25更換玻璃(含材料)換真空玻璃160元/，小窗戶50元/扇。26換紗（含材料）廚房廁所小窗10元/扇、大窗20元/扇，紗門30元/扇。說明：以上收費不含材料費；線路檢測費30元/次；維修費按損壞點計50元/處（維修工程包括具體點檢測、打地、維修、補水泥，此項檢測應在地籠打好后未鋪地板前進行）。上表中未列項目，可面議協(xié)商。保潔類便民有償服務價目表(本表內容如有變動，另行通知)序號服務項目收費標準備 注1房屋開荒清潔2.5元/平方米按使用面積計（無框涼臺30-40元/戶）2房屋開荒清潔2元/平方米按建筑面積計（含無框涼臺）3家庭吸塵1-2元/平方米全吸1元/平方米，局部2元/平方米。4鐘點工15元-20元/小時3小時以上15元/小時，2小時及以上20元/小時。5抽油煙機清洗30-50元/臺不拆清洗6廚房20