桑拿管理手冊(cè)90301325.doc

桑拿管理手冊(cè)內(nèi)容介紹1、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)2、康樂(lè)部主管崗位職責(zé)3、康樂(lè)部領(lǐng)班崗位職責(zé)4、康樂(lè)部前廳接待崗位職責(zé)5、康樂(lè)部收銀崗位職責(zé)6、康樂(lè)部更衣、水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)7、康樂(lè)部休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)8、康樂(lè)部VIP休息區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)9、康樂(lè)部計(jì)時(shí)處服務(wù)員崗位職責(zé)10、康樂(lè)部吧臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)11、康樂(lè)部技師崗位職責(zé)12、康樂(lè)部公關(guān)崗位職責(zé)（暫無(wú)）13、康樂(lè)部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)14、康樂(lè)部接待服務(wù)流程15、安全防范意識(shí)16、衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)17、消耗品使用與節(jié)約18、設(shè)備使用與能源節(jié)約19、營(yíng)銷(xiāo)推廣（暫無(wú)）20、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案21、針對(duì)現(xiàn)行洗浴行業(yè)的特殊性做出的推銷(xiāo)技巧和培訓(xùn)方式（暫無(wú)）22、對(duì)未來(lái)洗浴業(yè)發(fā)展趨勢(shì)作出的預(yù)測(cè)文件名康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ001頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、地方政府的有關(guān)法規(guī)和制度，負(fù)責(zé)本部門(mén)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。制定部門(mén)各階段的工作計(jì)劃，建立健全下屬各部門(mén)的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。注意本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，注重行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，努力開(kāi)拓新型服務(wù)及管理模式。監(jiān)督營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成。做好本部門(mén)的環(huán)境美化及衛(wèi)生工作，并督促下屬做好。帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，處理好客人的投訴。監(jiān)督下屬做好安全防火工作。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、研究市場(chǎng)變化情況，做好各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)新生力量，熟悉工作程序提高員工素質(zhì)，重視員工的思想教育注：經(jīng)理一詞解釋?zhuān)唤?jīng)理為經(jīng)營(yíng)管理，“經(jīng)”即經(jīng)營(yíng)、目的以最少的資金投入換取高額的利潤(rùn)。“理”即管理、目的管理好人力和物力使之能融合在一起發(fā)揮最大的功效。文件名康樂(lè)部主管崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ002頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助經(jīng)理完成每日的工作安排。熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性。協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。檢查服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作情況。檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗、實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理制。與客人多交流，處理各種顧客投訴。祥細(xì)記錄客人檔案、定期把賓客情況反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。員工短時(shí)的休假申批與出勤情況檢查。做好工作記錄與培訓(xùn)計(jì)劃。注：工作細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)一：遵循管理五大原則 1、命令的一元化原則 2、管理目標(biāo)原則 3、分工合作原則 4、直接管理原則 細(xì)節(jié)二：實(shí)施走動(dòng)管理最有效 細(xì)節(jié)三：正確對(duì)待員工的抱怨： 細(xì)節(jié)四：對(duì)下屬心存感激之心 細(xì)節(jié)五：批評(píng)要有藝術(shù) 細(xì)節(jié)六：避免較大的管理錯(cuò)誤文件名康樂(lè)部領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ003頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助主管完成每日的工作安排。熟悉桑拿室各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。組織所屬下級(jí)完成直接上級(jí)交給的工作任務(wù)。合理安排員工工作、帶好新員工。保管好本工作區(qū)域的物品并作明細(xì)記錄。檢查服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作情況。檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。認(rèn)真作好每日的交接班記錄。認(rèn)真填寫(xiě)原始記錄和各種憑證，做到及時(shí)、齊全、清晰、準(zhǔn)確、經(jīng)得起檢查。負(fù)責(zé)本班次的一般性問(wèn)題處理。做好安全保衛(wèi)工作，注意防火、防盜和各種不安全因素的產(chǎn)生。注：領(lǐng)班一詞解釋?zhuān)侯I(lǐng)班是帶領(lǐng)本班的意思。領(lǐng)班既是員工的代表，也是管理部門(mén)的代表，是管理部門(mén)與員工之間的聯(lián)系橋梁、領(lǐng)班要時(shí)刻以榜樣的身份帶領(lǐng)本班員工作好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。文件名康樂(lè)部前廳接待崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ004頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。正確處理鑰匙的發(fā)放、認(rèn)真填寫(xiě)開(kāi)臺(tái)票據(jù)。主動(dòng)介紹公司服務(wù)項(xiàng)目作好推銷(xiāo)工作。制作、呈報(bào)各種營(yíng)業(yè)報(bào)表報(bào)告。為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。熟悉重要賓客和領(lǐng)導(dǎo)的姓名單位作好接待工作并及時(shí)通知管理人員。密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂(lè)部收銀員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ005頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。快速、準(zhǔn)確地收取貨款 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢(xún) 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。主要工作： 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性 及時(shí)上交銷(xiāo)售款，及時(shí)作出差異報(bào)告 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生 對(duì)商業(yè)資料的保密 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞 確保金庫(kù)和現(xiàn)金的安全 保證充足的零用金 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問(wèn)題作好記錄 識(shí)別偽鈔 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語(yǔ) 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突 輔助工作： 協(xié)助做好顧客服務(wù) 提高警惕，注意防盜文件名康樂(lè)部更衣、水區(qū)服務(wù)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ006頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品?？腿讼丛r(shí)注意觀察，特別喝過(guò)酒的客人，以保證客人的安全。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的梳子等易帶走物品。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好本服務(wù)區(qū)的推銷(xiāo)工作。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例禁止帶有傳染性病菌的賓客洗浴。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂(lè)部休息大廳職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ007頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)、確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)為客人傳遞酒水食品，并及時(shí)推銷(xiāo)按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。針對(duì)特殊行業(yè)對(duì)有特殊要求的客人進(jìn)行推銷(xiāo)語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。檢查客人有無(wú)遺留物品及時(shí)上報(bào)、上繳。協(xié)助演藝人員作好現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂(lè)部計(jì)時(shí)處崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ009頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確?；卮鹩刑厥庖蟮目腿藛?wèn)題時(shí)語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。熟悉格式正規(guī)按摩的療效與手法以便于推銷(xiāo)。認(rèn)真記錄客人進(jìn)出時(shí)間、每次叫鐘時(shí)要按規(guī)定時(shí)間提前5分鐘。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂(lè)部吧臺(tái)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ010頁(yè) 碼1-1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、協(xié)絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。熟悉本工作區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用。認(rèn)真填寫(xiě)各種票據(jù)確保票據(jù)齊全、清晰、準(zhǔn)確。熟悉所銷(xiāo)售商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)位。確保吧臺(tái)物品齊全。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作。協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。認(rèn)真作好零時(shí)以后的值班工作禁止睡崗。文件名康樂(lè)部技師崗位職責(zé)苦思文件編碼KSWJ011頁(yè) 碼1-1一、 服務(wù)宗旨及要求1 奉行“顧客需求至上，服務(wù)質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。2 嚴(yán)格遵守本中心各項(xiàng)管理制度，服從中心管理，服從工作安排。3 通過(guò)優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，拓展客源，促進(jìn)中心效益的增長(zhǎng)。4 技師不得私用、盜用公司財(cái)物，并嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷(xiāo)假制。二、 服務(wù)工作程序1 技師必須按時(shí)點(diǎn)到上班，上班時(shí)間為：中午13：30（點(diǎn)到）至01：00下班，遵守公司所安排的技師輪值制度。2 技師必須提前十分鐘到技師房，嚴(yán)格按公司要求穿戴，并檢查好儀容儀表及帶好相關(guān)用品，確保以最佳精神狀態(tài)做服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3 通知技師上鐘時(shí)，技師必須在兩分鐘內(nèi)到達(dá)，用規(guī)范的禮儀服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)入服務(wù)。4 技師上鐘時(shí)應(yīng)全神貫注地為客人實(shí)行規(guī)范服務(wù)，做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)有序，熱情解答客人提出的問(wèn)題，多推廣中心各項(xiàng)服務(wù)，拓展客源。5 當(dāng)聽(tīng)到通知下鐘時(shí)，應(yīng)向客人表示到鐘，并禮貌地詢(xún)問(wèn)是否需要加鐘，下鐘則應(yīng)主動(dòng)幫客人穿戴好，禮貌地征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)，提醒客人有無(wú)遺留物品，并將客人送至二樓樓梯口處，通知服務(wù)生做好交接工作。6 客人在上鐘時(shí)有急事需提前出房需報(bào)前臺(tái)，并報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管方能離開(kāi)，貴賓房上鐘技師時(shí)間必須達(dá)到60分鐘以上。7 不得強(qiáng)行索取小費(fèi)，不得擅自更換技師，不得上鐘后離房，需離房時(shí)須經(jīng)客人同意，但不能超過(guò)五分鐘。8 點(diǎn)到上班后嚴(yán)禁離開(kāi)技師房，服從部門(mén)管理安排工作。9上班時(shí)不可在走廊上大聲喧嘩,不準(zhǔn)抽煙,吵鬧,打架和任何不雅之舉.10嚴(yán)禁在客人面前說(shuō)公司不是或是對(duì)其他技師說(shuō)三道四,不能有損公司利益和傷害其他技師的行為等.11嚴(yán)禁上鐘不報(bào)鐘,下鐘不送客人到二樓樓梯口處并不誠(chéng)意請(qǐng)客人再次光臨.12因小費(fèi)單遞交不及時(shí),出現(xiàn)漏洞,后果由當(dāng)值質(zhì)量負(fù)責(zé).文件名康樂(lè)部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ013頁(yè) 碼1-2部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則，神采奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其它顏色。發(fā)型前不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處，上班時(shí)間不帶夸張的首飾注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能處露等，上班時(shí)間不帶夸張的首飾及飾物。衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。2、非因工作需要外出時(shí)不得穿著制服。3、制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)明顯污跡、破損。4、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行不可擅自改變制服的穿著形式私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。5、制服外衣不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.51cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色，不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間、與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。文件名康樂(lè)部接待服務(wù)流程苦思文件編碼KSWJ014頁(yè) 碼1-1（前廳部）迎客問(wèn)好更換鞋（推銷(xiāo)槎鞋）發(fā)放手牌、毛巾寄存鞋、開(kāi)臺(tái)指引浴區(qū)走向禮貌祝詞（更衣部）迎客問(wèn)好帶客開(kāi)箱掛放衣服衣柜加鎖指引水區(qū)走向禮貌祝詞（水 區(qū)）迎客問(wèn)好提醒地滑水區(qū)介紹遞送用品推銷(xiāo)干身服務(wù)（更衣部）迎客問(wèn)好帶客開(kāi)箱遞送衣物衣柜加鎖推銷(xiāo)（更換休息服）指引休息廳走向（休息廳）迎客問(wèn)好安排床位或包房推銷(xiāo)巡視二次推銷(xiāo)送客（指引更衣部走向提醒再見(jiàn)）（更衣部）迎客問(wèn)好帶客開(kāi)箱遞送衣物送客（指引前廳部走向提醒再見(jiàn)）（收銀臺(tái)）迎客問(wèn)好唱收唱付謝謝再見(jiàn)（前廳部）迎客問(wèn)好反還寄存鞋送客謝謝再見(jiàn)結(jié)束。注：1、時(shí)刻提醒賓客自行保管好貴重物品。（如本店有貴重物品寄存處提醒寄存） 2、客人離開(kāi)后立即清掃服務(wù)區(qū)域等待迎接其他客人。 3、注意禮貌用語(yǔ)。 文件名康樂(lè)部安全防范意識(shí)苦思文件編碼KSWJ015頁(yè) 碼1-1一、防火1防火的基本概念 （1）火災(zāi)的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會(huì)形成。這三項(xiàng)缺一，火災(zāi)則無(wú)法形成。 （2）火災(zāi)撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。 窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅。 冷卻就是將火源的溫度降下來(lái)，使火熄滅。 拆除就是將火源四周的可燃物移開(kāi)的意思。 2火災(zāi)的種類(lèi) （1）普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起的火災(zāi)。 （2）油類(lèi)火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃?xì)怏w所引起的火災(zāi)。 （3）電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所引起的火災(zāi)。 （4）金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起的火災(zāi)。 3滅火器的種類(lèi)與使用方法 （1）泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)與油類(lèi)火災(zāi)，使用時(shí)將滅火器顛倒并左右擺動(dòng)，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開(kāi)關(guān)就會(huì)噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。 其缺點(diǎn)為容易造成污染，不可使用于電氣火災(zāi)類(lèi)，每四個(gè)月檢查一次，藥劑一年必須更換。 （2）二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類(lèi)火災(zāi)與電氣火災(zāi)，使用的方法是先拔出保險(xiǎn)插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門(mén)開(kāi)關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個(gè)月檢查一次，重量減少即重新灌充。 其缺點(diǎn)為使用人員極易受到凍傷。 （3）干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災(zāi)、油類(lèi)火災(zāi)、電氣火災(zāi)，使用的方法為拆斷封條，拔起保險(xiǎn)插梢，噴嘴管朝向火點(diǎn)口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個(gè)月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在150200磅，藥劑有效時(shí)限三年。 （4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災(zāi)類(lèi)型，如普通火災(zāi)、油類(lèi)火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對(duì)油類(lèi)與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會(huì)腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒(méi)有污染。使用方法：將插梢拔出即可。 二、防盜竊 針對(duì)現(xiàn)行洗浴行業(yè)的盜竊事件的頻繁發(fā)生現(xiàn)作出以下防范措施：1、加強(qiáng)員工管理和職業(yè)道德培訓(xùn)防止監(jiān)守自盜。2、提高賓客的衣柜的鎖的質(zhì)量和加密。3、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人及時(shí)跟進(jìn)處理。4、經(jīng)常巡視檢查。5、絕對(duì)杜絕值班睡覺(jué)現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)衣柜有破損及時(shí)維修或停用。文件名康樂(lè)部衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)苦思文件編碼KSWJ016頁(yè) 碼1-1一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔。4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。8、衛(wèi)生清掃要?jiǎng)澐謪^(qū)域落實(shí)班組或個(gè)人。9、部門(mén)要作出適合本部衛(wèi)生清掃計(jì)劃方案。文件名桑拿部消耗品使用與節(jié)約苦思文件編碼KSWJ017頁(yè) 碼1-1 以每日300人次洗浴預(yù)計(jì)水區(qū)月消耗物品數(shù)量明細(xì)如下： 品 名 月消耗數(shù)量 單 位 備 注 牙刷 4500 個(gè) 牙膏 180 個(gè) 香皂 90 塊 刮胡刀 4500 把 刮胡泡 20 瓶 洗發(fā)水 70 瓶 淋浴液 120 瓶 一次性紙杯 5000 個(gè) 一次性褲頭 4000 個(gè) 衛(wèi)生紙 90 卷 小垃圾袋 可以不使用 大垃圾袋 180 個(gè) 啫哩水 15 瓶 啫哩膏 5 瓶 大寶 20 瓶 香水 5 瓶 摩絲 8 瓶 棉棒 4 大包以上說(shuō)明只做參考可以適運(yùn)行一段時(shí)間。注：水區(qū)清潔用品以沒(méi)也200元計(jì)算。文件名康樂(lè)部設(shè)備使用與能源節(jié)約苦思文件編碼KSWJ018頁(yè) 碼1-1一、資產(chǎn)管理1、作好設(shè)備分類(lèi)編號(hào)，建立設(shè)備技術(shù)檔案。2、分類(lèi)歸口，建立崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。二、使用管理1、對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)必須作到“二好三會(huì)四懂”“二好”指看好設(shè)備，不得出現(xiàn)丟失或被人為破壞；管理好設(shè)備，使設(shè)備及其儀表、附件安全防護(hù)裝置等保持完整無(wú)損?！叭龝?huì)”指會(huì)使用、會(huì)修理、會(huì)排除故障。“四懂”指懂性能、懂結(jié)構(gòu)、懂原理、懂用途。2、重要設(shè)備包機(jī)定人3、注意節(jié)約能源消耗，制定出適合個(gè)季節(jié)的電源開(kāi)關(guān)時(shí)間。4、盤(pán)活設(shè)備。因季節(jié)性或其他原因，暫時(shí)不用的部分設(shè)備要及時(shí)作好封存保管工作。多余的，要及時(shí)有償調(diào)出，加速資金周轉(zhuǎn)。三、設(shè)備保養(yǎng)1、制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃方案。2、定期專(zhuān)人保養(yǎng)維護(hù)。文件名突發(fā)時(shí)間應(yīng)急預(yù)案苦思文件編碼KSWJ020頁(yè) 碼1-4營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧1.如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。4.如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話(huà)，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。，5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?6.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8.當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。30.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋?zhuān)?qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。40. 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2) 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?) 了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5) 通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7) 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1) 第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2) 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5) 極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(huà)（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單？1) 從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。2) 從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。3) 察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。4) 有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話(huà)中看出來(lái)。43.中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。2) 在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。3) 要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。4)不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。44.怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿(mǎn)后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。47.點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)。稱(chēng)之為續(xù)單。48.什么叫補(bǔ)卡？在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱(chēng)為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。49.對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50.對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1) 為客人關(guān)小空調(diào)。2) 為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。3) 為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？1) 先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為“醒目”。2) 后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。3) 不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。52.資客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？1) 直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。2) 告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3) 如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。53.怎樣大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了?！?5.你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？1) 當(dāng)客人走入KTV