酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件(PPT 47頁).ppt

二 員工儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐 上班交通所需要的時間 如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到輕松 愉快 1 身體的清潔1 是否有體臭2 有否炎癥的出現(xiàn)3 身體是否有過濃的香水4 是否每天洗澡 勤換衣物 2 面容1 男士A 是否留胡須 大鬢角B 面部是否清潔 精神奕奕2 女士A 是否化淡妝了B 口紅顏色是否適當(dāng) 涂黑色口色或偏冷色口色都不適當(dāng) 注 淡雅清妝可突出人的自然美 同時是對賓客重視 尊敬的一種表示 濃妝艷抹 怪異發(fā)型 會弄巧成拙 損害人的形象 同時給賓客一種不舒服的感覺 3 頭發(fā)1 男士A 前發(fā)是否過眉毛B 側(cè)發(fā)是否觸耳C 后發(fā)是否壓領(lǐng)D 發(fā)型是否古里古怪 如光頭 E 是否有將頭發(fā)染成其它顏色F 頭發(fā)是否梳理整齊 頭發(fā)是否干凈 是否有頭皮屑G 是否使用味過濃摩絲 頭油等 2 女士A 前發(fā)是否遮眼B 側(cè)發(fā)是否蓋耳C 長發(fā)是否束好D 發(fā)型是否古里古怪 如平頭或寸頭 E 是否有將頭發(fā)染成其它顏色F 頭發(fā)是否梳理整齊 頭發(fā)是否干凈 沒頭皮屑注 男士給客人清潔整齊 精神煥發(fā)的印象 使客人對企業(yè)服務(wù)有信心 男子要有男子氣的美 才會使客人感到舒適 4 牙齒1 牙齒是否黑色或看上起很臟2 牙齒里是否有雜物 如青菜殘?jiān)? 牙齒是否感到不舒服 如牙痛等4 牙齒是否有損壞現(xiàn)象5 是否有口臭5 雙手1 指甲是否過長 不超過手指頭 2 指甲內(nèi)是否有污穢3 雙手是否有灰塵4 是否涂有色指甲油 涂指甲油有可能脫落 殘缺 6 鞋子1 皮鞋是否干凈光亮2 皮鞋的帶子是否系好3 皮鞋是否有破損之處4 皮鞋是否打掌釘7 襪子1 男士A 是否穿著適當(dāng)B 是否有破損或劃痕C 穿著是否干凈2 女士A 是否穿肉色無花連褲襪B 襪子是否從裙下露出來C 是否有破損或劃痕D 穿著是否干凈E 穿著是否適當(dāng) 8 制服1 制服是否合身2 制服是否干凈3 制服是否有破損之處4 制服是否平整5 襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈6 上衣肩是否有頭皮7 制服的標(biāo)簽是否外露8 內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露9 領(lǐng)帶 領(lǐng)結(jié)的位置是否正確10 制服是否有未扣的紐 特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣11 袖子和褲管是否挽起12 是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注 清潔與整齊的著裝 不僅方便工作 而且給客人以展示企業(yè)管理嚴(yán)密 員工訓(xùn)練有素的印象 留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài) 本身就是在向客人表明對工作的責(zé)任和自豪感 會給客人良好的第一印象 8 名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9 飾物1 男士A 手表是否很夸張 如電子表 B 是否戴多余的飾物 耳環(huán) 項(xiàng)鏈 腳鏈等 2 女士A 是否帶多余的飾物 耳環(huán) 項(xiàng)鏈 腳鏈等 B 手表是否很夸張C 是否戴夸張戒子 已婚或訂婚 D 不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾E 頭飾是否是以深色或深藍(lán)色注 企業(yè)工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受 因此 工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣 給客人以與其爭芳斗艷的錯覺 令客人產(chǎn)生壓抑感 三 員工儀態(tài)要求 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度 包括日常生活中和工作中的舉止 如站立的姿勢 待人的態(tài)度 說話的聲音 面部的表情等 最受顧客歡迎的服務(wù)人員 不是長得漂亮的人 而是儀態(tài)最佳的人 因此 要求每個員工都要站有站相 坐有坐相 舉止端莊穩(wěn)重 落落大方 自然優(yōu)美 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài) 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn) 也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感 企業(yè)對員工站姿 坐姿 走姿的規(guī)范要求如下 1 站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài) 是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ) 俗話說 站要有站相 站立時要挺正而自然 從正面看 身體重心線應(yīng)在兩腿中間 重心放在兩個前腳掌 站立的要領(lǐng)是 補(bǔ)充 站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài) 站立姿態(tài)應(yīng)端正 精神飽滿就是向客人顯示 隨時愿為提供服務(wù) 表示歡迎客人的到來 非常高興為客人服務(wù) 在客人開口前就能洞察客人的要求 并主動招呼才能稱得上是 一流服務(wù) 1 挺胸 收腹 脖子直 2 雙臂體前交叉 右手放在左手上 以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài) 3 站立要端正 眼睛平視 環(huán)顧四周 嘴微閉 面帶笑容 4 女子站立時 雙腳呈 V 字型成30 45度角 雙膝盡量靠緊 兩個腳后跟靠緊 5 男子站立時 雙腳自然分開 與肩同寬 雙手體前交叉 右手放在左手上 6 站立時要防止重心偏左或偏右 7 站立時雙手不可叉在腰間 也不可抱在胸前 8 站立時身體不能東倒西歪 站累時 腳可以向后撤半步 但上體仍須保持正直 不可把腳向前或向后伸得過多 甚至叉開太大 當(dāng)客人到達(dá)時 立即恢復(fù)正規(guī)的站姿 2 坐姿坐時的姿態(tài)要端正 這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一 平坐在椅子上的要領(lǐng)是 入座要輕 入座要緩 上身正直 人體重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺起 雙肩放松平放 軀干與頸 髖 腿 腳正對前方 手自然放在雙膝上 雙膝并攏 稍微內(nèi)縮 雙目平視 面帶笑容 坐時不要把椅子坐滿 服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二 但不可坐在邊沿上 就座還有以下幾點(diǎn)要求 1 不可坐在椅子上前俯后仰 搖腿蹺腳 2 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上 或架在茶幾上 3 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前 不可蹺三郎腿 不可抖腿 不要半躲半坐 4 女士用手抓裙邊慢慢落座 5 談話時 要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 6 交談結(jié)束 應(yīng)慢慢站起 然后從左側(cè)出來 3 走姿行走中應(yīng)昂首 挺胸 收腹 眼直視 肩要平 身要直 兩臂自然下垂擺動 腿要直 女子走一字步 雙腳跟走一條線 不邁大步 男子行走時雙腳跟兩條線 但兩條線盡可能靠近 步履可稍大 在地上的橫向距離3厘米左右 每走一步 兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出 腳跟離右腳尖恰好是腳的長度 隨身材高低而不同 行走還有以下幾點(diǎn)要求 1 行走時不可搖頭 晃腦 不要左顧右盼 雙手抱在胸前 手插口袋或打響手指 2 不與他人拉手 摟腰搭背 不得以任何借口奔跑 跳躍 給客人慌亂 缺乏準(zhǔn)備 訓(xùn)練不足的感覺 給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象 3 當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走 應(yīng)靠右邊行走 如因工作需要必須超越客人時 要禮貌致歉 說聲 對不起 4 走路時男士不要扭腰 女士不要晃動臀部 盡量靠右行走 下走中間 5 與上司 賓客相遇時 要點(diǎn)頭示禮致意 與上司 賓客同行至門前時 應(yīng)主動開門讓他們先行 不能自己搶先而行 6 與上司 賓客上下電梯時應(yīng)主動開門 讓他們先上或先下 7 引導(dǎo)客人時 讓客人 上司在自己的右側(cè) 上樓時客人在前 下樓時客人在后 8 三人同行 中間為上賓 9 在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè) 以便使她們有安全感 10 行走不能給客人不禮貌 工作無精打采 漫不經(jīng)心的印象 四 員工的禮節(jié)修養(yǎng) 在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有 問候禮 稱呼禮 應(yīng)答禮 迎送禮 操作禮 握手禮 鞠躬禮等七種 1 問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) 問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對客人進(jìn)店或出店時的一種接待禮節(jié) 以問候 祝賀語言為主 問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候 1 客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時的問候 與客人初次見面 服務(wù)員應(yīng)說 先生您好 或歡迎光臨 2 時間性問候 3 節(jié)日性問候 節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言 如 圣誕節(jié) 新年 國慶節(jié)等 可問候 節(jié)日愉快 圣誕愉快 新年愉快 在我們?nèi)粘７?wù)工作中 2 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂 1 一般習(xí)慣稱呼 在國際交往中 無論是外國人 還是華僑 港 澳 臺胞等 一般對男子稱 先生 對已婚女子稱 夫人 未婚女子統(tǒng)稱 小姐 對不了解婚姻情況的女子可稱 小姐 對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱 夫人 一般情況下 也可稱 太太 2 按職位稱呼 知道學(xué)位 軍銜 職位時 要在 先生 小姐 前冠以職銜 如 博士先生 議員先生 上校先生 等等 3 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié) 1 解答客人問題時必須起立 站立姿式要好 背不能倚靠它物 講話語氣要溫和耐心 雙目注視對方集中精神傾聽 以示尊重客人 對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說 先生 對不起 請?jiān)僦v一遍好嗎 或者 對不起 先生 我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎 這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯 2 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時 語氣要婉轉(zhuǎn) 如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限 就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門 禁止說一些否定語 如 不成 不知道 沒有辦法 等 4 迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)1 賓客來到店內(nèi) 接待人員 服務(wù)員 要主動向客人打招呼問好 笑臉相迎 在為賓客服務(wù)的過程中 應(yīng)按先主后賓后隨員 先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù) 對老弱病殘客人 要主動攙扶 5 操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié) 1 服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔 注意儀表 舉止大方 態(tài)度和藹 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩 不準(zhǔn)開玩笑 不準(zhǔn)哼小曲 保持工作地點(diǎn)安靜環(huán)境 6 握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識嗎 握手時 伸手的先后順序是上級在先 主人在先 長者在先 女性在先 握手時間一般在2 3秒或4 5秒之間為宜 握手力度不宜過猛或毫無力度 行握手禮時 要注視對方并面帶微笑 距離受禮者一步之遠(yuǎn) 上身稍向前傾 兩足立正 伸出右手 四指并齊 姆指張開朝上 向受禮者握手 禮畢即松開 酒店的管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以幾個問題 1 同客人握手必須由客人先主動伸出手后 我們才伸手與之相握 不能由于客人是老客戶 熟人 就不分地點(diǎn) 時間 場合主動與客人握手 這樣會打擾客人 造成誤會 2 同男客人握手時 手握稍緊 稍緊能表示友情之深 但是要適度 與女客人握手時須輕些 3 一般情況下 行握手禮時 雙方應(yīng)脫下手套 男人還應(yīng)摘下帽子 但有時則不然 如 尊重客人 身份高貴的女士可戴手套與他人握手 4 行握手禮時要雙目注視著對方眼 鼻 口 微笑致意 說些問候及祝賀語 握手時切忌看著第三者 顯得心不在焉 5 在迎送客人時 不要因客人多 熟人多就圖省事 做交叉式握手 如果有偶爾錯誤 則應(yīng)重新握手 6 和初次見面的女士 小姐 通常不握手 而行鞠躬禮 7 如果手上有疾病 可向?qū)Ψ铰暶?請他原諒 不行握手禮 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面 7 鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意 尊重 感謝的常用禮節(jié) 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝 尊重的意念 從而體現(xiàn)于行動 給對方留下誠意 真實(shí)的印象 迎客時要深鞠躬 度 送別時要 度鞠躬 并眼睛向下看表示敬重 鞠躬時要注意以上事項(xiàng) 1 只彎頭的鞠躬 2 不看對方的鞠躬 3 頭部左右晃動的鞠躬 4 雙腿沒有并齊的鞠躬 5 駝背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 五 文明用語 客人光臨時 我們應(yīng)使用文明禮貌語言 1 基本用語 您好 或 你好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用 清晨 十點(diǎn)鐘以前 可使用 早上好 您早 等 其他時間使用 您好 或 你好 歡迎光臨 或 您好 請問 接待人員見到客人時使用 對不起 讓您久等了 無論客人等候時間長短 均應(yīng)向客人表示歉意 麻煩您 請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時 應(yīng)使用此語 不好意思 打擾一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用 要注意語氣和緩 音量要輕 謝謝 或 非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持 均應(yīng)表示感謝 再見 或 歡迎下次再來 客人告辭或客人離開時使用 2 常用語言在日常工作中 大家是否留意使用以下語言了呢 1 請2 對不起3 麻煩您 4 勞駕5 打擾了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X經(jīng)理或主任12 貴公司13 XX的父親或母親 稱他人父母 14 您好15 歡迎16 請問 17 哪一位18 請稍等 候 19 抱歉 20 沒關(guān)系21 不客氣22 見到您 你 很高興23 請指教24 有勞您了25 請多關(guān)照26 拜托27 非常感謝 謝謝 28 再見 再會 六 電話禮儀 1 接電話的四個基本原則1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3 確認(rèn)記錄下的時間 地點(diǎn) 對象和事件等重要事項(xiàng) 4 告知對方自己的姓名 重點(diǎn)1 認(rèn)真做好記錄2 使用禮貌語言3 講電話時要簡潔 明了4 注意聽取時間 地點(diǎn) 事由和數(shù)字等重要詞語5 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6 注意講話語速不宜過快7 打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認(rèn)電話號碼 2 電話的撥打 重點(diǎn)1 要考慮打電話的時間 對方此時是否有時間或者方便 2 注意確認(rèn)對方的電話號碼 單位 姓名 以避免打錯電話3 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等4 講話的內(nèi)容要有次序 簡潔 明了5 注意通話時間 不宜過長6 要使用禮貌語言7 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8 避免私人電話注 講電話時 如果發(fā)生掉線 中斷等情況 應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?七 名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一 交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié) 我們使用的名片通常包含兩個方面的意義 一是標(biāo)明你所在的單位 另一個是表明你的職務(wù) 姓名及承擔(dān)的責(zé)任 總之 名片是自己的一種表現(xiàn)形式 因此 我們在使用名片時要格外注意 1 名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 要保持名片或名片夾的清潔 平整 2 接受名片必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回擺弄 接收名片時 要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上 或存放時不注意落在地上 3 遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片 如是介紹時 應(yīng)由先被介紹方遞名片 遞名片時 應(yīng)說些 請多關(guān)照 請多指教 之類的寒喧語 互換名片時 應(yīng)用右手拿著自己的名片 用左手接對方的名片后 用雙手托住 互換名片時 也要看一遍對方職務(wù) 姓名等 遇到難認(rèn)字 應(yīng)事先詢問 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時 可按對方座次排列名片 會談中 應(yīng)稱呼對方的職務(wù) 職稱 如 X經(jīng)理 X教授 等 無職務(wù) 職稱時 稱 X先生 X小姐 等 而盡量不使用 你 字 或直呼其名 八 搭乘電梯 1 電梯沒有其他人的情況1 在客人之前進(jìn)入電梯 按住 開 的按鈕 此時請客人再進(jìn)入電梯 2 如到大廳時 按住 開 的按鈕 請客人先下 2 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人 上司優(yōu)先 3 電梯內(nèi)1 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 以免妨礙他人乘電梯 2 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 3 電梯內(nèi)已有很多人時 后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 自我檢查 日常行為篇 是否偶爾1 頭發(fā)是否干凈整齊 2 襯衫 外套是否清潔 3 指甲是否過長 經(jīng)常修剪 4 皮鞋是否光亮 無灰塵 5 清晨上班時是否相互打招呼 6 上班5分鐘前是否已到座位上 7 在走廊內(nèi)有無奔跑 8 是否佩帶胸牌 9 辦公時有無竊竊私語 10 對辦公用品和公共物品是否愛護(hù) 11 離開座位外出時 有無留言 告知去處 12 午休或下班時 有無整理辦公臺面 13 在茶水間 洗手間 走廊內(nèi)有無站著閑談 14 有無在辦公室進(jìn)食 15 有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問 16 有無在辦公室吸煙 17 公共物品有無誰使用誰整理 18 發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起 19 有無按 職員手冊 的規(guī)定著裝 20 下班時有無相互打招呼后才離開公司 電話篇 1 電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆