公司2011年度全年工作總結(jié)-集團(tuán)版修改.doc

北京龍熙溫泉高爾夫俱樂(lè)部有限責(zé)任公司2011年度全年工作總結(jié)及2012年工作計(jì)劃2011年公司按照集團(tuán)對(duì)本年度的發(fā)展規(guī)劃要求，及董事長(zhǎng)“打造精品球場(chǎng)，創(chuàng)建一流品牌”指示精神，認(rèn)真組織落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)，現(xiàn)對(duì)2011年全年工作情況簡(jiǎn)要進(jìn)行報(bào)告。一、 營(yíng)業(yè)狀況2011年在集團(tuán)公司沒(méi)有給我們下達(dá)要求的情況下，經(jīng)過(guò)俱樂(lè)部全體員工的不懈努力，全年完成營(yíng)業(yè)收入1553萬(wàn)，比上年1401萬(wàn)超出152萬(wàn)元，超出比例11%。二、 銷(xiāo)售狀況(一) 會(huì)員狀況2011年公司新增榮譽(yù)會(huì)員5位，新銷(xiāo)售卡21張，其中房地產(chǎn)會(huì)員卡11張，公司會(huì)籍卡2張，個(gè)人終身會(huì)籍卡2張，眷屬會(huì)籍卡1張，年卡2張個(gè)人終身雙提名1張，三年雙提名2張。(二) 銷(xiāo)售收入2011年公司銷(xiāo)售收入實(shí)際完成：會(huì)籍收入313萬(wàn)，禮品卡收入313萬(wàn).三、費(fèi)用狀況 2011年隨著營(yíng)業(yè)收入的增加公司成本費(fèi)用也相繼有小幅的增長(zhǎng)，其中社會(huì)保險(xiǎn)、人工費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅金、及物價(jià)上漲尤為明顯。2011年公司成本費(fèi)用累計(jì)發(fā)生1438萬(wàn)，其中工資累計(jì)發(fā)生464萬(wàn)，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)累計(jì)發(fā)生98.4萬(wàn)，營(yíng)業(yè)稅金累計(jì)發(fā)生170萬(wàn)維修費(fèi)累計(jì)發(fā)生74.3萬(wàn)。四、 賽事?tīng)顩r2011年公司賽事方面取得了良好效果，各項(xiàng)賽事憑借合理運(yùn)作，圓滿(mǎn)完成本年度各大賽事得舉辦，提高了球會(huì)知名度，樹(shù)立了龍熙良好口碑。今年公司繼續(xù)與各中介公司簽訂了長(zhǎng)期賽事合同,全年共承辦26場(chǎng)商業(yè)賽事，其中以“2011紅花郎杯球友開(kāi)桿賽”，“吉林大學(xué)校友邀請(qǐng)賽”，“山水林溪高爾夫邀請(qǐng)賽”尤為引人矚目。五、 客戶(hù)狀況2011年市場(chǎng)部積極做好每日客戶(hù)預(yù)定工作，全年共來(lái)場(chǎng)有26834位客戶(hù)。在具體預(yù)訂工作中，工作人員提前告知會(huì)員次日賽事安排，讓客人合理安排打球計(jì)劃，盡量錯(cuò)開(kāi)賽事時(shí)間段多接散客，以便分散場(chǎng)下運(yùn)作壓力。在接待方面，開(kāi)場(chǎng)至今我們迎來(lái)了清明、五一、十一等小長(zhǎng)假帶來(lái)的客流量高峰，市場(chǎng)部除預(yù)定部值班人員全部出現(xiàn)在大廳、出發(fā)臺(tái)等重要崗位上，接待來(lái)場(chǎng)客人。面對(duì)因場(chǎng)下?lián)矶碌仍蚯榫w不好的客人，我們時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑，主動(dòng)的為客人送上球會(huì)準(zhǔn)備的飲品，與客人攀談一些與高爾夫有關(guān)或他們感興趣的話題，引導(dǎo)客人去練習(xí)場(chǎng)和練習(xí)果嶺做熱身，使得客流量高峰期的接待工作較為成功。在做好接待工作的同時(shí)對(duì)酒店的客人和會(huì)員嘉賓做好會(huì)籍產(chǎn)品和儲(chǔ)值產(chǎn)品的宣傳，也使得今年禮品卡的銷(xiāo)售較為成功?？头徫坏墓ぷ?，較好的培養(yǎng)了我們對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)，總的來(lái)說(shuō)各項(xiàng)工作開(kāi)展比較順利，較好的處理了客人對(duì)我球會(huì)服務(wù)工作提出的意見(jiàn)，比較順利的安撫了對(duì)球場(chǎng)由27洞改造成18洞的問(wèn)題產(chǎn)生情緒的會(huì)員。今年的領(lǐng)導(dǎo)接待工作也是比較重要的一塊，客服部針對(duì)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的來(lái)場(chǎng)的特點(diǎn)制定出了不同的接待流程，較好的完成了接待任務(wù)。對(duì)外聯(lián)系方面，我們與三亞紅峽谷高爾夫球會(huì)、海南博鰲鄉(xiāng)村高爾夫球會(huì)、海南博鰲論壇高爾夫俱樂(lè)部、福州溫泉高爾夫球會(huì)等十余家球會(huì)建立了緊密的姐妹球場(chǎng)合作關(guān)系，充分的滿(mǎn)足了會(huì)員在冬季逢場(chǎng)期間和出差期間的打球需要。此外，我們還與高爾夫度假雜志、環(huán)宇高爾夫雜志、高爾夫大視野雜志、競(jìng)報(bào)、新浪高爾夫網(wǎng)、搜狐高爾夫網(wǎng)、唐高網(wǎng)、泛高爾夫網(wǎng)等主流高爾夫媒體保持著良好的溝通與合作，以更好的宣傳球會(huì)。2011年公司球童綜合素質(zhì)得到大幅提升，全年共收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)信1699封，共有3577人次受到客戶(hù)表?yè)P(yáng)。六、球場(chǎng)維護(hù)狀況(一) 場(chǎng)地養(yǎng)護(hù)方面：今年草坪由于多種原因造成狀況很差，我們深刻分析總結(jié)了產(chǎn)生的原因，并逐一建立了解決方案，針對(duì)土壤PH值偏高，土壤結(jié)構(gòu)差的狀況，繼續(xù)加強(qiáng)物理養(yǎng)護(hù)措施，緩解夏季斑造成的危害。我們重點(diǎn)對(duì)草坪進(jìn)行恢復(fù)和質(zhì)量提升工作，同時(shí)采取措施降低PH值和改良土壤，使草坪恢復(fù)到了比較好的狀態(tài)。(二) 園林綠化方面：加強(qiáng)樹(shù)木、花卉的管理工作，針對(duì)果樹(shù)病蟲(chóng)害多的特點(diǎn)，加大防治力度。對(duì)所有樹(shù)木進(jìn)行合理修剪，增加通風(fēng)透光，保證樹(shù)冠樹(shù)形的美觀。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示和球場(chǎng)實(shí)際情況，春季繼續(xù)種植和調(diào)整樹(shù)木775棵，種植火炬樹(shù)3800棵。并對(duì)會(huì)所北側(cè)到A1、B1發(fā)球臺(tái)等地進(jìn)行景觀石擺放和綠化造型工作，營(yíng)造景觀小品，受到很多會(huì)員的好評(píng)。今年繼續(xù)自養(yǎng)花卉，加強(qiáng)場(chǎng)地內(nèi)花卉布置和景觀建設(shè)，收到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。（三）場(chǎng)地完善方面：對(duì)場(chǎng)地標(biāo)志進(jìn)行完善和風(fēng)格的統(tǒng)一，先后增加了一桿進(jìn)洞英雄榜、Call Green、池塘警示牌等。完成會(huì)所至A1路段的整修工作，重新規(guī)劃道路，并對(duì)路兩側(cè)進(jìn)行綠化美化，完成景觀布置。七、 管理狀況（一）球童管理在開(kāi)場(chǎng)前期，為調(diào)整全體員工的心態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性、增強(qiáng)員工的紀(jì)律性,組織了全公司范圍內(nèi)的軍訓(xùn)活動(dòng)。今年公司新招球童40人，首先統(tǒng)一培訓(xùn)人員的培訓(xùn)方法和內(nèi)容，并按照細(xì)化的培訓(xùn)方法，教學(xué)大綱對(duì)新球童進(jìn)行分撥分項(xiàng)的培訓(xùn)。首先從體能、場(chǎng)地、理論、禮儀禮貌等方面進(jìn)行培訓(xùn)。期間安排老帶新的方法，讓新球童對(duì)場(chǎng)地服務(wù)流程進(jìn)行全面了解熟悉，讓每名新球童都能在場(chǎng)下學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、應(yīng)對(duì)不同客人，經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的培訓(xùn)，通過(guò)考核有29名到達(dá)上崗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其余的球童進(jìn)行有針對(duì)性的重點(diǎn)再次培訓(xùn)，嚴(yán)格把關(guān)讓每位上崗的球童都能達(dá)到獨(dú)自服務(wù)客人的標(biāo)準(zhǔn)。新球童的上崗解決了客流量多的時(shí)候球童不夠用的問(wèn)題，滿(mǎn)足了客人單包服務(wù)。 在保證人力資源方面做了大量工作，始終保持人員、崗位的互動(dòng)，比如安排5名球童去站大門(mén)崗，三名球童去巡場(chǎng)等。在保證工作順利完成的前提下，提高工作效率和人力資源利用率，保證部門(mén)人員補(bǔ)充。同時(shí)針對(duì)去年冬天球道、果嶺留下的痕跡，引進(jìn)南方球場(chǎng)果嶺修復(fù)器進(jìn)行全面的修復(fù)，及時(shí)多次進(jìn)行補(bǔ)水，把剛冒頭的雜草及時(shí)清除，以分片包干的方案提高了場(chǎng)務(wù)工作效率，主管監(jiān)督檢查。今年場(chǎng)地狀況相對(duì)去年有很大的提高，果嶺基本沒(méi)有球痕，球道沒(méi)有不補(bǔ)沙的打痕、雜草，沙坑基本保持平整狀態(tài)，為客人提供干凈整潔的打球環(huán)境。 。鼓勵(lì)球童在業(yè)余時(shí)間去鍛煉球技，提高技能。對(duì)所有在崗球童進(jìn)行摸底培訓(xùn)考核，主要從小的方面、細(xì)節(jié)方面著手，如今年增加的每月優(yōu)秀小組評(píng)選活動(dòng)，從服務(wù)、表?yè)P(yáng)信、點(diǎn)號(hào)、安全、禮儀禮貌、場(chǎng)務(wù)工作等方面，由此組與組之間相互競(jìng)爭(zhēng)，組長(zhǎng)帶頭每天開(kāi)早例會(huì)，喊口號(hào)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所部署的工作任務(wù)。不定期的對(duì)球童進(jìn)行考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者可以直接晉級(jí)，激勵(lì)每個(gè)球童自我提高，從而帶動(dòng)了全體球童服務(wù)積極性。每周一大會(huì)對(duì)大家進(jìn)行安全教育，提醒大家時(shí)時(shí)刻刻注意方方面面的安全，加強(qiáng)防暑工作，由部門(mén)主管下場(chǎng)前關(guān)心球童的身體狀況，監(jiān)督大家吃防暑藥，做到無(wú)帶病出場(chǎng)。隨時(shí)帶著涼開(kāi)水到場(chǎng)下供球童及時(shí)補(bǔ)充，體現(xiàn)了人性化管理的一面。在安全方面今年較往年有很大改善。今后還要開(kāi)展員工統(tǒng)一培訓(xùn)教育工作，加強(qiáng)監(jiān)管力度，旨在將安全事故降到最低。（二）安全管理1.安全生產(chǎn)技術(shù)操作方面，對(duì)于技術(shù)、技能較弱的員工，公司組織主管人員一一進(jìn)行講解示范，使其學(xué)會(huì)必備的崗位知識(shí)，掌握必需的操作技術(shù)和工作規(guī)范，并能真正運(yùn)用于具體實(shí)踐。2.制度機(jī)制方面，公司實(shí)行安全生產(chǎn)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，讓員工牢固樹(shù)立起“安全第一”的思想。同時(shí)定期不定期對(duì)安全方面進(jìn)行檢查，做到保證工作安全順利進(jìn)行。（三）設(shè)備管理將俱樂(lè)部所有機(jī)械設(shè)備、辦公設(shè)備、電器設(shè)備、廚房設(shè)備等重新進(jìn)行登記造冊(cè)，建立管理檔案，根據(jù)保養(yǎng)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有計(jì)劃的保養(yǎng)維修工作。本著“重保養(yǎng)，輕維修”的原則，加強(qiáng)設(shè)備日常的檢查保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常使用。做好領(lǐng)用物品的管理，用在哪里要有相關(guān)人員和主管的簽字確認(rèn)。對(duì)于外修和大項(xiàng)的維修，建立外修單和維修確認(rèn)單，事前事后需經(jīng)專(zhuān)業(yè)人員簽字確認(rèn)。針對(duì)不同的機(jī)械設(shè)備，公司利用員工空余時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)機(jī)械操作知識(shí)、防范要點(diǎn)、保養(yǎng)特點(diǎn)，大大提高了員工在設(shè)備使用方面的效能。（四）預(yù)算管理2011年公司在上年度預(yù)算管理的基礎(chǔ)上，參照今年資金預(yù)算和集團(tuán)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，按照部門(mén)和指標(biāo)要求進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，細(xì)化部門(mén)及專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算科目。對(duì)于預(yù)算編制外的物品使用、物品采購(gòu)，根據(jù)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)和存貨采購(gòu)制度嚴(yán)加控制，逐月考核各部門(mén)的費(fèi)用支出。對(duì)超出預(yù)算的部分核對(duì)使用物品，找出超支的原因，分析解決辦法；對(duì)超出預(yù)算范圍外的重大偏離事項(xiàng)進(jìn)行追究責(zé)問(wèn)。經(jīng)過(guò)綜合措施治理，公司總體預(yù)算控制在合理范圍之內(nèi)。（五）后勤管理 員工是公司立足之本，是公司發(fā)展之源。2011年公司為改善員工食住條件，大力加強(qiáng)食堂和宿舍管理，大大提高了員工對(duì)食堂和的宿舍滿(mǎn)意度。在伙食上，公司推行食堂采購(gòu)成本公開(kāi)，每月召開(kāi)伙食會(huì)進(jìn)行討論，根據(jù)員工代表會(huì)議發(fā)言，公司對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。在飯菜品種上，根據(jù)南北不同地域的員工，公司每周更新食堂菜譜，以解決不同口味的差異問(wèn)題。在衛(wèi)生檢查上，公司建立了食堂衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，每周定期進(jìn)行檢查，做到食堂衛(wèi)生環(huán)境日有進(jìn)步。在住宿上，對(duì)搬遷后離場(chǎng)遠(yuǎn)的員工，公司盡量解決住宿問(wèn)題。在衛(wèi)生環(huán)境上，宿舍管理員盡職盡責(zé)，保證公共區(qū)域環(huán)境的清潔；在維修上，對(duì)于宿舍損壞物品，公司在收到維修單后在第一時(shí)間進(jìn)行維修。（六）營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)接待方面，公司在服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、禮儀禮貌、操作規(guī)范上提出了嚴(yán)格要求，取消了休息日調(diào)整了上班時(shí)間；全面檢查比賽期間所需用品，召開(kāi)賽前準(zhǔn)備工作會(huì)議，培訓(xùn)、強(qiáng)調(diào)比賽注意事項(xiàng)。在比賽過(guò)程中及時(shí)處理突發(fā)事件，協(xié)助賽事組保證了賽事正常順暢接待，提高了服務(wù)水準(zhǔn)；賽后召開(kāi)總結(jié)會(huì)，就比賽中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并布置了賽后場(chǎng)務(wù)工作安排，恢復(fù)了營(yíng)業(yè)正常接待狀態(tài)。餐飲方面，從進(jìn)貨渠道、質(zhì)量驗(yàn)收、品種花色、衛(wèi)生消毒方面專(zhuān)人負(fù)責(zé)，逐一把關(guān)，保證用餐人員的飲食健康，在比賽期間，無(wú)衛(wèi)生投訴、無(wú)服務(wù)投訴。銷(xiāo)售方面，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助及部門(mén)全員的努力下，完成了全年餐廳酒水及食品的銷(xiāo)售任務(wù)；同時(shí)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)費(fèi)用節(jié)約目標(biāo)。（七）倉(cāng)庫(kù)管理為適應(yīng)內(nèi)部考核和外部統(tǒng)計(jì)的需要，完善物品臺(tái)帳、維修臺(tái)帳，指定專(zhuān)人進(jìn)行建賬、記賬、核銷(xiāo)、盤(pán)點(diǎn)、增減變動(dòng)、維修次數(shù)逐一登記。做到物品領(lǐng)有所記，用有所出。（八）用車(chē)管理在機(jī)械車(chē)輛方面，油料使用也嚴(yán)格按照工作計(jì)劃、車(chē)輛使用申請(qǐng)、加油卡等手續(xù)辦理，做到清楚明了，物料手續(xù)完備。維修方面本著修舊利廢的原則，重日常維護(hù)，以減少設(shè)備及配件的更換。八、 2012年工作重點(diǎn)在即將到來(lái)的2012年中，公司將重點(diǎn)加強(qiáng)草坪養(yǎng)護(hù)管理工作，進(jìn)行開(kāi)拓市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客源，完善自身服務(wù)設(shè)施，提高營(yíng)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，利用各大聯(lián)賽、銀行等金融機(jī)構(gòu)，中介機(jī)構(gòu)提供日常及賽事服務(wù)，開(kāi)拓新資源，增加客流量，提高2012年?duì)I業(yè)水平。(一) 2012年?duì)I業(yè)任務(wù)1600萬(wàn)元，銷(xiāo)售任務(wù)350萬(wàn)元、目標(biāo)450萬(wàn)元。根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)深入推行全員銷(xiāo)售，與酒店等兄弟單位簽訂銷(xiāo)售合作協(xié)議，引導(dǎo)客人到練習(xí)場(chǎng)進(jìn)行體驗(yàn)，通過(guò)教練講解高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)等形式，提高公司銷(xiāo)售水平。(二) 細(xì)化預(yù)算管理，根據(jù)預(yù)算合理計(jì)劃各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支，與部門(mén)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)掛鉤獎(jiǎng)懲并進(jìn)。 (三) 繼續(xù)與高爾夫?qū)W校合作，滿(mǎn)足公司對(duì)球童的需要，規(guī)范對(duì)球童的分級(jí)考核,打造一支“服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、自身素質(zhì)硬”的球童隊(duì)伍。(四) 場(chǎng)地養(yǎng)護(hù)工作重點(diǎn)：1）、全面開(kāi)展承包和績(jī)效考核：場(chǎng)務(wù)部開(kāi)場(chǎng)即將所有工作進(jìn)行承包，責(zé)任到人，在減少人員的情況下，提高工作效率和質(zhì)量；適當(dāng)提高工資待遇，全面開(kāi)展績(jī)效考核工作，多組織勞動(dòng)競(jìng)賽，鼓勵(lì)多勞多得，減少技術(shù)人員的流失。2）、改良土壤結(jié)構(gòu)：通過(guò)使用酸性肥料和湖水內(nèi)加入檸檬酸來(lái)改良土壤的PH值；加大打孔、切根、梳草等草坪更新養(yǎng)護(hù)措施的力度，全面使用粗砂，增加有機(jī)肥的施用，加速土壤結(jié)構(gòu)的改變，為草坪及根系的健康生長(zhǎng)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3）、加大力度促進(jìn)草坪根系生長(zhǎng)：養(yǎng)草主要是養(yǎng)根，根系強(qiáng)壯的草坪生長(zhǎng)健康，抗逆性強(qiáng)。遵循澆水“見(jiàn)濕見(jiàn)干”和“春秋少澆水，促進(jìn)根系生長(zhǎng)；夏冬不缺水，保證不干旱”的原則，進(jìn)行合理的水分澆灌；施肥根據(jù)土壤測(cè)試的結(jié)果，少量多次的施用，保證氮磷鉀的合理供應(yīng)，保證微量元素不缺乏，杜絕浪費(fèi)。根據(jù)剪草的“三分之一”原則，在不同季節(jié)合理控制剪草高度，多管齊下，促進(jìn)根系生長(zhǎng)。4）、減少夏季斑的危害，保證草坪質(zhì)量：夏季斑是早熟禾草坪致命的根部病害，本著“預(yù)防為主，綜合防治”的原則，在春季進(jìn)行打孔、切根、梳草、鋪沙、施用有機(jī)肥等養(yǎng)護(hù)措施，促進(jìn)根系生長(zhǎng)和土壤結(jié)構(gòu)的改變；四月中旬開(kāi)始預(yù)防藥劑的使用，重視四五六月份的預(yù)防工作和七八月份的治療工作，對(duì)癥下藥，同時(shí)保證水分供應(yīng)，使草坪安全越夏。(五) 組建專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)隊(duì)伍，建立分層次的培訓(xùn)課程，重點(diǎn)進(jìn)行球童培訓(xùn)、各部門(mén)崗位知識(shí)技能培訓(xùn)及安全培訓(xùn)。(六) 加強(qiáng)車(chē)輛機(jī)械和各類(lèi)用電設(shè)備的管理，對(duì)員工進(jìn)行安全教育，啟