成為卓越客服務人員系列培訓之禮儀思維(ppt 41頁).ppt

成為卓越客服務人員系列培訓之一 禮儀思維篇 培訓簡介 一 業(yè)主的需求 二 規(guī)范的儀容儀表 三 優(yōu)雅的儀態(tài) 四 專業(yè)的服務用語 服務部門 輔助部門 工作目標 滿足業(yè)主的 需求 使業(yè)主滿意 1 滿足業(yè)主需求的前提是要了解業(yè)主的需求 2 知道解決問題的方法 3 提供更多的幫助 MR MASLOW 需求層次論 自我實現(xiàn) 尊重 社交 安全 生理需求 業(yè)主的需求 安全 衛(wèi)生 尊重 高效 舒適 安全 業(yè)主怕財物被盜 業(yè)主怕遇到火災 業(yè)主怕受到傷害 業(yè)主怕別人動他 她 的東西 業(yè)主怕泄露自己的隱私 衛(wèi)生 業(yè)主最討厭看到別人隨地吐痰 業(yè)主喜歡園區(qū)干凈衛(wèi)生 業(yè)主討厭看到不講究衛(wèi)生的工作人員 業(yè)主討厭污漬 業(yè)主討厭狗糞到處都是 尊重 業(yè)主希望自己備受關注 主動幫助是對業(yè)主的尊重 為業(yè)主讓路 讓座是對他 她的尊重 主動的問候 親切的稱呼 高效 業(yè)主怕別人浪費他的時間 業(yè)主最討厭拖拉的作風 業(yè)主通常是沒有耐心的 業(yè)主不喜歡你將他的電話轉來轉去 舒適 任何聲音都會影響業(yè)主休息 業(yè)主不喜歡別人用不和諧的眼光看著他 業(yè)主希望在園區(qū)能找到溫馨的感覺 怎樣才算優(yōu)質的服務 要堅持始終如一的服務理念去為業(yè)主 我們不僅要滿足業(yè)主的需求更要超越對方的 期望 服務 所有員工具備嫻熟的服務技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的 禮儀規(guī)范 魅力自測表 如果大于80分 你是一個很有魅力 很受歡迎的人 學習將使你更加完美 如果少于50分 就應該更加努力啦 規(guī)范的儀容儀表 標準 整潔 職業(yè)化 男 長度前不過肩 側不過耳 后不過領女 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起短發(fā)不可過肩 應梳理整齊 伏貼 留媚必須整潔 不可長過眉毛 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā) 不可燙發(fā)和有色染發(fā) 非標準 散亂 不整潔的頭發(fā)和怪異的染發(fā) 卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰 不等式 發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式 頭發(fā) 面容 標準眼睛無分泌物 鼻毛不露外女員工應化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須 非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露 制服 標準制服必須整潔 合體 熨燙平整依照制服設計 系上所有鈕扣掛上掛鉤 拉緊拉鏈 干凈 無污點 愛護制服 使之無破損將潔凈 無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前 著全套制服 襯衣的下擺應扎入褲內或裙內 袖口和褲腳不可挽起 口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物 筆不可露出襯衣或褲子口袋 非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點 墨跡或菜汁油漬制服不合體 筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到 鞋襪 標準 襪子必須干凈 無破損 穿裙裝時 必須穿肉色長筒連褲襪 穿褲裝時 黑色中筒襪 皮鞋必須打油擦亮 非標準 附有飾物 設計怪異的鞋子 很刺眼的時裝鞋 細高跟鞋 臟 破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標準 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表 只允許戴一只戒指 手表和戒指必須簡潔 大方 只允許佩帶工牌 可以戴項鏈 但不能顯露出來 非標準 設計怪異 笨重的 艷麗多采的手表 領帶夾 皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花 耳墜及腳鏈 個人衛(wèi)生 標準 指甲干凈 剪短 修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白 干凈 每天洗澡 經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水 非標準 指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時吃口香糖 上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出 優(yōu)雅的儀態(tài) 1 良好的站姿 站 如松 挺拔 俊郎2 端正的坐姿 坐 如鐘 穩(wěn)重 適度3 健朗的步態(tài) 走 如風 矯健 活力4 雅致的蹲姿 如 優(yōu)雅 有禮 5 優(yōu)美的動作 1 敲門 進入房間或辦公室時必須敲門 以指關節(jié)力度適中 緩慢而有節(jié)奏的敲門 每次為三下 敲門后退離門前1米處等候 若無人應答中間稍作停頓 再上前敲一次 一般不超過三次 2 上下樓梯 頭要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要彎曲 上樓梯時請業(yè)主在前 下樓梯時請業(yè)主在后 3 進出電梯 后進先出 4 適當?shù)氖謩?5 引領業(yè)主 斜前2 3步處 轉彎時用手勢指引 根據(jù)業(yè)主的步速行走 6 交物件 遞交 接收時均用雙手 請業(yè)主填寫表格時應將表格正面遞交業(yè)主 遞筆時筆桿一端朝向業(yè)主 7 行走 靠右行走 見到業(yè)主應讓路 點頭 微笑 致意 如有急事超越業(yè)主 應致歉 8 介紹 先將公司同事介紹給業(yè)主 將身份低者 年輕者介紹給身份高者和年長者 將男性介紹給女性 專業(yè)的服務用語 1 服務語言的基本要求 A 說話要有尊稱 聲調要平穩(wěn) B 說話要文雅 簡練 明確 不含糊 不羅嗦 C 說話要委婉 熱情 不要生硬 冰冷 尤其是解釋語 態(tài)度更要熱情 D 講究語言藝術 說話力求語言完整 合乎語法 E 與業(yè)主講話要注意舉止表情 2 常用服務中的禮貌用語 A 五聲十字 五聲 業(yè)主來到時有迎客聲 遇到業(yè)主時有稱呼聲 受人幫助時有致謝聲 麻煩業(yè)主時有致歉聲 業(yè)主離開時有送客聲 十字 對不起 您好 請 謝謝 再見 B 稱呼用語 先生 小姐 女士 C 問候用語 早上好 下午好 晚上好 D 間接稱謂語 您的朋友 這位先生 E 征詢語 好嗎 麻煩您 可不可以 F 婉轉推托語 不好意思 您看 G 禮貌用語 歡迎再次光臨 三 在服務工作中常用的禮儀 1 問候禮 是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)A 初次見面時的問候B 時間性問候C 節(jié)日性問候D 其他問候 2 稱呼禮 指日常服務中和業(yè)主打交道時所用的稱謂A 一般習慣稱呼B 按職位稱呼 3 應答禮 指同業(yè)主交談時的禮節(jié)A 解答業(yè)主問題時必須站立 姿勢要標準 背部不能倚靠它物 B 講話時語氣要婉轉 C 應答業(yè)主詢問時 要全神貫注聆聽 說話時要面帶笑容 親切熱情 D 如業(yè)主語速過快或含糊不清 可委婉地請業(yè)主重復 決不可不懂裝懂 答非所問 E 對一時回答不了 或回答不清的問題 可先向業(yè)主致歉 待查詢或請示后再作加答 F 滿足業(yè)主的一切合理需求 對過分或無禮的 要沉住氣 婉言拒絕 要熱情 有教養(yǎng) 有風度 G 對眾多業(yè)主的問詢要從容不迫 一一作答 不能只顧一位 冷落其他人 4 迎送禮 指工作人員迎送業(yè)主時的禮節(jié)A 業(yè)主抵達時 應主動 熱情的問候 迎接業(yè)主 B 業(yè)主離開時 歡送業(yè)主 5 操作禮 指工作人員在日常工作中的禮節(jié) A 日常工作中著裝整潔 注意儀表 舉止大方 態(tài)度和藹 6 握手禮 是人們在交往時最常見的一種禮節(jié) 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié) 行握手禮時 與業(yè)主距離一步遠 上身稍向前傾 兩足立正 伸出右手 四指并齊 拇指張開朝上 輕微一握 禮畢松開 A 握手時講究先后秩序 應由主人 年長者 身份高者 女士先伸手 同業(yè)主握手時 必須由業(yè)主主動伸出手后 我們才伸手與之相握 B 與女士握手 不要滿手掌相觸 輕握手指部位即可 C 行握手禮時要雙目注視對方眼 鼻 口 微笑致意說些問候及祝賀語 握手時切忌看著第三者 顯得心不在焉 7 鞠躬禮 一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié) 也是工作人員向業(yè)主致意的常用方式 15度鞠躬禮 男士 站立 雙手交叉放在體前 頭頸背成直線 前傾15度 目光約落于體前1 5m處 再慢慢抬起 注視對方 微笑 女士 站立 雙手交叉放在體前 頭頸背成直線 前傾15度 目光約落于體前1 5m處 再慢慢抬