飯店服務學研究綜論.doc

摘要本文在對國內(nèi)外服務學及飯店服務相關(guān)研究文獻進行綜述基礎上，分析飯店服務學研究應遵循的邏輯思路，并提出了一個初步的飯店服務學研究框架，目的在于通過探尋飯店服務的理論基礎，審視飯店服務的實踐過程，相互驗證，融合提煉，逐漸上升為服務理論進而構(gòu)建飯店服務學科，為旅游學科體系的建設盡綿薄之力。A Comprehensive View of Research on Hotel Service ScienceAbstractBased on the all-round examination of Chinas and overseas service science and research documents related to hotel service, the paper analyses the logic thought that should be followed in the study of hotel service science and puts forward a preliminary research framework of hotel service science. It aims to seek for the theory basis and the practical process of hotel service so as to develop the service theory and build up a hotel service discipline through their supplement of each other.Key wordsservice theory; service science; hotel service science筆者所擬研究的“飯店服務學”屬于旅游學科構(gòu)建中的一個新內(nèi)容，目的在于通過探尋飯店服務的理論基礎，審視飯店服務的實踐過程，相互驗證，融合提煉，逐漸上升為服務理論，進而構(gòu)建飯店服務學科，為旅游學科體系的建設添磚加瓦。鑒于此，本文在對國內(nèi)外服務學及飯店服務相關(guān)研究文獻進行綜述基礎上，分析飯店服務學研究應遵循的邏輯思路，并提出了一個初步的飯店服務學研究框架。1 國內(nèi)外相關(guān)研究文獻綜述11對服務學相關(guān)理論和實踐的研究，大致分為經(jīng)濟學分支學科研究和獨立學科研究兩個階段。111將服務學作為經(jīng)濟學的一個分支學科,名為服務經(jīng)濟學的研究。主要動因來源于20世紀服務行業(yè)迅猛發(fā)展的態(tài)勢。以美國為例，服務業(yè)即第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重由世紀初的28，到世紀中葉的46，再到世紀末的74，經(jīng)歷了不斷發(fā)展壯大的過程，同期服務業(yè)就業(yè)人數(shù)的比重也經(jīng)歷了從30到50，再到80的激增過程。發(fā)展中國家雖相對滯后，但亦呈現(xiàn)出同樣的發(fā)展趨勢。因此，從國際范圍看，社會形態(tài)已經(jīng)或即將完成從制造業(yè)經(jīng)濟占主導地位到服務業(yè)占主導地位的轉(zhuǎn)型，在這種背景下，將服務學作為經(jīng)濟學的分支學科進行相應的宏觀、微觀分析也就不足為怪了。 美國學者R富克斯于70年代出版的專著服務經(jīng)濟學（商務印書館，1987），從宏觀角度如服務產(chǎn)業(yè)對GDP的貢獻、就業(yè)容量分析、拉動經(jīng)濟增長分析、服務業(yè)經(jīng)濟的周期波動等方面進行實證研究，無疑其分析過程和結(jié)論都具有一定的參考價值，但從總體上還是沿用了宏觀經(jīng)濟學的研究框架和分析方法，沒有從服務本身進行細致、深入的考察，因此也就無法在更深層次上探尋服務的本質(zhì)、內(nèi)涵以及服務管理的理論框架和實踐過程。80年代初日本學者井原哲夫出版的服務經(jīng)濟學（中國展望出版社，1986）一書則從微觀角度出發(fā)如服務的需求、供給、服務的價格、服務業(yè)經(jīng)濟效益等方面，重點闡述服務如何提高企業(yè)經(jīng)濟效益和消費者的社會經(jīng)濟福利，并輔之以具體事例加以說明。實際上是微觀經(jīng)濟學中的觀點在服務行業(yè)的闡釋和驗證，對于服務學的研究仍未跳出經(jīng)濟學的圈子，而無法站在服務學科自身角度進行研究和探討，于1990年出版的服務經(jīng)濟學（東方出版社，1990）是中國首部服務學研究領域的專著。作者白仲堯以馬克思政治經(jīng)濟學作為研究的出發(fā)點和理論推導依據(jù)，將服務分為政治的服務、經(jīng)濟的服務和思想文化的服務等三種類型，并以經(jīng)濟的服務為主線，以經(jīng)濟服務領域中的典型服務如金融、貿(mào)易、商業(yè)、餐飲以及為家庭和個人提供的服務為代表，深入研究了服務業(yè)的生產(chǎn)、分配、交換和消費等貫穿經(jīng)濟領域的各個環(huán)節(jié)，并對服務經(jīng)濟的發(fā)展前景進行了預測和展望?！岸嗌偈?，從來急。天地轉(zhuǎn)，光陰迫?！睍r隔10年，形勢巨變，此書的一些觀點有值得商榷之處，但在某些觀點和分析方法上，還是值得我們借鑒和參考的。以上所列只是同類研究中的代表性論著。此類研究共同的特點是冠之以服務經(jīng)濟學名稱，因此深深地打上了經(jīng)濟學的烙印，雖然能夠比較深入地研究某一方面的具體問題，但不利于跨學科、多層面的研究。如果只停留在這一階段，就無法真正取得理論上的重大突破。112將服務學作為一個獨立的學科進行研究。此類研究起步較晚,這與服務學本身所具有的涉及面廣、關(guān)聯(lián)性強、交叉關(guān)系復雜等特點有關(guān)，但發(fā)展迅猛。1987年，服務學研究作為一個學術(shù)領域和獨立學科在美國決策科學院（DSI）誕生并正式登上歷史舞臺，開始扮演著日益重要的角色；1989年，國際服務業(yè)管理年報（International Journal of Service Industry Management出版發(fā)行；1990年,首屆國際服務管理研究大會在法國召開，會議強調(diào)了服務學研究的多學科性，指出服務學研究涉及的學科包括經(jīng)濟學、管理學、心理學、市場學、組織行為學、社會學等。從此，服務學踏上了多學科、多角度、多層次的較為科學規(guī)范的研究之路，真正實現(xiàn)了向服務學交叉邊緣學科本質(zhì)的回歸。其理論成果主要體現(xiàn)于美國服務管理領域的學術(shù)權(quán)威James AFitzsimmons的專著服務管理（機械工業(yè)出版社，1998）一書中。作者以其深厚扎實的理論積淀，從服務業(yè)與經(jīng)濟的關(guān)系講起，逐步展開，依次涉及了服務的內(nèi)涵與競爭戰(zhàn)略、服務性企業(yè)的構(gòu)造、服務作業(yè)的管理、邁向世界級服務、服務應用的數(shù)量模型等，基本上涵蓋了服務管理的所有重要理論?？梢哉f是服務學作為獨立學科研究的開山之作與奠基之筆。對于開展服務專題研究，包括旅游飯店服務學的研究有著重要的指導意義和參考價值。國內(nèi)的同類研究在90年代也呈現(xiàn)出可喜局面。大量服務學專著和論文面世，理論的、實踐的；宏觀的，微觀的；總體的、專題的等不一而論。有的將服務作為一種手段，如服務優(yōu)勢（屈波，企業(yè)管理出版社，1998）、中國企業(yè)服務競爭（秦言，中國計劃出版社，1999）等，通過服務來提高生產(chǎn)者和消費者之間的協(xié)調(diào)合作水平，從而抬升企業(yè)價值，這些論著涉及的范圍并未局限于服務行業(yè)本身，也有對工商企業(yè)的服務功能的闡述，說明服務一詞已經(jīng)從本意中游離出來，成為一個內(nèi)涵和外延都很豐富的概念。有的則把服務當作一種目的，采取各種方式提高服務質(zhì)量以滿足消費者提出的各種服務需求，以達到顧客滿意進而顧客忠誠。這類企業(yè)大多為服務性企業(yè)，其最終產(chǎn)品就是服務。此方面的代表作有莊玉海的旅游飯店全面質(zhì)量管理（海天出版社，1997），洪生偉的服務質(zhì)量體系（中國計量出版社，1998）等。通過對服務要素及服務過程的確立和完善，對服務質(zhì)量實施監(jiān)測、反饋和控制等一系列職能，反映了一種視質(zhì)量為生命的服務理念，一切為了服務，一切為了服務質(zhì)量。這對于我們飯店服務學的研究尤有實際意義。12旅游服務相關(guān)研究。121從總體宏觀角度,將旅游服務視為一個整體。理由是：旅游作為一種社會現(xiàn)象，其各個側(cè)面具有一定的共性，旅游服務作為其中一個側(cè)面，也具有共性，因此將旅游服務作為一個綜合概念，通過描繪其整體輪廓，來闡明這一服務的不同側(cè)面。其研究集中于探討各種旅游服務提供行為的共同特征。代表作有旅游服務的理論和實踐（金佩華，旅游學刊，1991，1）。圍繞旅游服務標準化及與國際接軌的相關(guān)研究也不時見諸報刊。論旅游服務的國際標準及與我國的接軌方式（何建民,旅游學刊，1995，5）一文在細致全面的闡述了旅游服務國際標準的內(nèi)涵和具體實施辦法后，提出我國旅游服務與國際接軌的方式，對于樹立我國旅游服務的標準化、規(guī)范化和個性化意識，提高和完善旅游服務質(zhì)量有一定的指導意義。 王大悟在中國旅游服務標準化研究（旅游學刊，1997，2）的文章中對建立我國旅游服務質(zhì)量體系的原則、結(jié)構(gòu)、運作要素等進行深入探討，順應了旅游服務發(fā)展趨勢，是標準化事業(yè)在中國旅游服務具體實踐中運用與發(fā)展的范例。為從根本上改變我國旅游服務質(zhì)量相對落后的局面做了很好的基礎性、開創(chuàng)性工作。122從具體而微觀的角度,就旅游服務的某一側(cè)面展開論述。如飯店服務、旅行社服務、交通服務等。此類研究成果較多，其中飯店服務占了相當比重。盡管如此，服務作為飯店的主要產(chǎn)品形式和重要競爭手段，其研究規(guī)模與水平和整個飯店理論與實踐的發(fā)展是不相稱的?，F(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的理論論著已達數(shù)十部；操作實物方面，以白天鵝飯店為代表的眾多飯店通過總結(jié)自身經(jīng)營管理經(jīng)驗，出版了大量以管理實務和操作規(guī)范等為內(nèi)容的實用指導用書。但以飯店服務學或飯店服務概論為名的著作卻較為鮮見。王大悟主筆的實用酒店服務學（北京燕山出版社，1997）試圖在此領域取得突破，但由于其編著目的是出于培訓的需要，缺乏理論深度而較多篇幅的實務操作說明和案例分析也就不足為怪了。蔣一()著飯店服務管理概論一書（東方出版中心，1999）有將服務的外延無限擴大為經(jīng)營管理的傾向，在指導飯店服務實踐的針對性方面顯得有些乏力。站在理論高度指導飯店服務實踐的論文也較少見。論飯店服務質(zhì)量的管理和控制（張俐俐，旅游學刊，1995，6）一文在較為全面地闡述飯店服務的整體概念、飯店服務的基本涵義基礎上，提出了飯店服務質(zhì)量管理和控制的差距分析模型，無疑這種借鑒相關(guān)學科理論進行研究的方法應該予以肯定，但其可操作性如何還有待檢驗。鄭向敏的飯店服務的差異和辯證關(guān)系研究（旅游學刊,1998，2）一文雖在理論和實踐的結(jié)合上達到一定的高度，但在繼續(xù)深入研究服務學進而構(gòu)建飯店服務學學科的理論基礎和可行的技術(shù)路線方面仍不能提供有效的研究思路和方法。綜上所述，飯店服務學作為一門新興獨立學科已初露端倪，同時還有大量的基礎性工作包括基本理論的構(gòu)建、核心概念的遴選、研究內(nèi)容、對象、方法的確立等有待深入探討，這些研究空白和研究任務也是推動我們進行現(xiàn)代飯店服務學研究的重要動力。2 飯店服務學研究的可行性和邏輯思路分析飯店服務學能否作為一個獨立的學科存在？在分析其邏輯思路之前，有必要對這個容易引起懷疑的問題進行簡要的說明。21飯店服務學作為一個獨立學科應具備的條件。一般說來，一門獨立存在的學科應具備三個條件：特定的研究對象、科學的研究方法和足夠的現(xiàn)實意義?，F(xiàn)代飯店服務作為一種社會實踐的存在由來已久，其活動規(guī)律也應遵從服務學的基本原理，但決不是向飯店領域的簡單移入，而是有自己獨特的運作規(guī)律。飯店經(jīng)營管理作為獨立的研究領域已被確認，作為發(fā)生在飯店范圍內(nèi)的飯店服務當然也有區(qū)別于其它服務的性質(zhì)。即共性和個性的統(tǒng)一。簡而言之，飯店服務學是研究飯店服務現(xiàn)象、本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的科學。可見，飯店服務學既是服務學的一個分支，又是飯店管理學的重要分支學科。雖在研究對象與某些研究內(nèi)容上與飯店管理學有統(tǒng)一的地方，但又有著自己相當獨特的研究領域；以貫穿于飯店實踐活動過程中的服務現(xiàn)象為主題，更深入、更細致地把握飯店服務的基礎理論、飯店服務內(nèi)涵、性質(zhì)、理念、技術(shù)、服務心理、服務市場競爭、質(zhì)量管理控制等方面的內(nèi)容。也就是說，盡管飯店服務學與相關(guān)學科及領域之間存在密不可分的聯(lián)系，但卻是其它學科所不能涵蓋和取代的。飯店服務獨特的研究對象決定了適合于自身特點的研究方法，當然，也同時遵循科學研究的一般方法。首先是跨學科的研究方法。任何學科的產(chǎn)生和發(fā)展，都得益于綜合運用相關(guān)知識領域的理論、技術(shù)和方法。這是任何一門學科成熟完善的必要條件，對關(guān)聯(lián)性強、交叉重疊關(guān)系復雜的飯店服務學的研究更應如此。這與現(xiàn)代科學發(fā)展的兩大趨勢學科層次的日益細分化和跨學科層次的日益整合化是一致的。其次，理論聯(lián)系實踐的方法作為科學研究普遍使用的方法同樣適用于飯店服務的研究。只有從實踐中來，到實踐中去,理論才有針對性和指導性，才有生命和活力。飯店服務本身就是一種實踐性很強的活動，更需要這種從理論到實踐、再從實踐到理論的循環(huán)往復過程。再次，飯店服務從內(nèi)容上來看，是由眾多要素組成的一個具有特定功能的整體，即一個系統(tǒng)；從服務質(zhì)量管理和控制上看也是如此。因此，系統(tǒng)分析的方法也是進行飯店服務研究必不可少的手段之一。另外還有數(shù)量分析法，通過確定飯店服務模型，能更直觀、更精確的反映飯店服務的真實客觀面貌，更易于把握隱藏在各種復雜關(guān)系背后的服務的本質(zhì)。飯店服務研究的意義在第一部分中已有闡述。概括起來，主要表現(xiàn)在兩個方面：理論貢獻在于通過建立起飯店服務學學科，豐富和細化飯店研究的內(nèi)容，拓展了研究視野，于學科間融合滲透、繁榮提高起到積極的推動作用。實踐上的貢獻在于指導目前飯店經(jīng)營狀況欠佳、效益滑坡的局面，把飯店市場中簡單的價格競爭引向更高層次的服務競爭層面，進而為從根本上樹立中國飯店服務的良好形象，確立有中國特色的飯店服務之路做出應有的貢獻。22飯店服務學研究的邏輯思路科學而嚴密的邏輯思路是任何科學研究取得成功的前提和保證，從一般性的文章到學術(shù)論文都是如此。經(jīng)過文獻綜述和研究對象、方法和內(nèi)容的確定，受理論聯(lián)系實際哲學命題的啟發(fā)，綜合運用實踐和認識、感性而理性、歸納和演繹、共性和個性等哲學范疇，可以推導出飯店服務學研究所遵循的邏輯思路。即通過綜合運用相關(guān)學科領域研究的成果和自身實踐經(jīng)驗的總結(jié)和升華，探尋飯店服務學的理論基礎，作為研究的理論積淀和推演起點。在此基礎上，引入和界定飯店服務相關(guān)概念，包括內(nèi)涵和外延詳盡透徹的梳理和闡釋。基本概念的確立和定義是開展主體研究的準備工作，本身也是研究的重要組成部分。有了理論基礎和基本概念的準備，研究飯店服務發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部組成部分之間的關(guān)聯(lián)就顯得從容不迫了。因此，接下來的工作自然是飯店服務理論體系的推導與構(gòu)建，這是本研究的主體部分，但基本上還是停留在理論階段，即理論理性，正確與否，需回到實踐中檢驗，即實踐理性的回歸。實際上，飯店服務學的研究體現(xiàn)了理論基礎概念導入理論推導與構(gòu)建（理論理性）回歸實踐（現(xiàn)實理性）的邏輯思路。也反應了歷史文獻綜述研究現(xiàn)狀分析研究框架確立個案專題研究的技術(shù)路線，也是文章開展的一般思路。3飯店服務學研究框架的確立理論基礎的確立 主要是對相關(guān)學科，包括經(jīng)濟學、管理學、社會學、文化學、心理學、服務學和飯店管理學等學科中有關(guān)服務論述的代表性觀點的綜述以及在此基礎的融匯貫通和提煉升華，確立飯店服務學的理論基礎和理論依據(jù)。這是飯店服務學研究的積淀階段?；靖拍畹腻噙x與界定包括飯店服務、服務理念、服務功能、服務技術(shù)、服務心理、服務文化、服務市場競爭、服務質(zhì)量等。對這些概念的內(nèi)涵和外延進行概括式的闡述，力求達到描述的規(guī)范化與標準化。這是飯店服務學研究的起步階段。飯店服務發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部要素之間的相互關(guān)系研究主要是對第二部分中基本概念及衍生概念進行詳盡系統(tǒng)的論述。這是飯店服務學研究的發(fā)展成熟階段，也是研究的主要內(nèi)容包括飯店服務理念和內(nèi)涵的闡述，又包括作為技術(shù)性的飯店服務（方法、技能等）和作為功能性的飯店服務（意識、觀念、態(tài)度等），前者主要說明飯店提供什么樣的服務，后者則解釋了這些服務是如何被飯店提供的