方正-針對(duì)渠道的服務(wù)培訓(xùn).ppt

針對(duì)渠道的服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 制勝的法寶 課程結(jié)構(gòu) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念分析代理商的服務(wù)需求實(shí)施針對(duì)性的服務(wù)處理代理商抱怨總結(jié) 客戶(hù)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置 戰(zhàn)略層次 客戶(hù)服務(wù)結(jié)構(gòu)層次 渠道的設(shè)計(jì)與發(fā)展功能層次 庫(kù)存管理 運(yùn)輸管理 管理實(shí)施層次 信息系統(tǒng) 政策 程序 設(shè)施 設(shè)備 組織結(jié)構(gòu) 管理方式 經(jīng)銷(xiāo)商的維護(hù)和服務(wù) 體會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商不是搬運(yùn)工 A 與經(jīng)銷(xiāo)商共同成長(zhǎng) B 感情投入固不可少 C 交流好的經(jīng)銷(xiāo)辦法 D 讓經(jīng)銷(xiāo)商獲利 服務(wù)的策略 渠道流程的表現(xiàn)決定了服務(wù)質(zhì)量 SO 其它條件不變 顧客和渠道成員傾向于能提供更高水平SO的渠道但是 他們須準(zhǔn)備花費(fèi)更多 給出更高價(jià)格因此 需在價(jià)格 時(shí)間與服務(wù)需求間權(quán)衡對(duì)不同需求的顧客有不同級(jí)別的服務(wù)與之相應(yīng)某些顧客或渠道成員相對(duì)于 金錢(qián) 他們更缺乏的是 時(shí)間 經(jīng)營(yíng)狀況 發(fā)展戰(zhàn)略意向 對(duì)廠(chǎng)商的不滿(mǎn)意調(diào)查 下級(jí)代理商的服務(wù)需求 隨時(shí)可以獲得產(chǎn)品 穩(wěn)定的訂單處理周期 及時(shí)了解產(chǎn)品更新的信息 總代理政策變化的信息 溝通的實(shí)質(zhì)性和有效性庫(kù)存管理的應(yīng)用指導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)和銷(xiāo)售的培訓(xùn)被認(rèn)為重要獲得完善的客戶(hù)服務(wù) 代理們的心理話(huà) 我需要你 但我怕你你以為你了不起嗎 讓我如何才能愛(ài)你 讓我掙錢(qián)才會(huì)和你在一起 給我及時(shí) 豐富的市場(chǎng)和產(chǎn)品信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營(yíng)能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營(yíng)規(guī)范我才敢相信你 你不愛(ài)我 我也不能愛(ài)你結(jié)論 愛(ài)你不如愛(ài)自己 針對(duì)代理商的具體的服務(wù)項(xiàng)目 協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析向渠道成員提供支持 市場(chǎng)調(diào)研 趨勢(shì)分析及對(duì)應(yīng)策略 培訓(xùn)與咨詢(xún)渠道成員功能轉(zhuǎn)化及升值對(duì)最終用戶(hù)或下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商更多的服務(wù)和咨詢(xún) 更多的管理責(zé)任 提供更多的市場(chǎng)反饋和客戶(hù)信息 制度化管理 管理代理商的服務(wù)需求期望 外部期望 品牌 利潤(rùn) 是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo)內(nèi)部期望 個(gè)人 人際界面 和 配合程度 是兩個(gè)輔助性指標(biāo) 售前服務(wù)項(xiàng)目 通報(bào)庫(kù)存信息銷(xiāo)售代表素質(zhì)銷(xiāo)售代表定期拜訪(fǎng)了解客戶(hù)庫(kù)存水平新產(chǎn)品咨詢(xún)調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)共同討論交貨時(shí)間 銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)項(xiàng)目 1 訂貨便捷2 訂單確認(rèn)3 提供信用期4 接待查詢(xún)5 送貨的頻率6 穩(wěn)定的訂貨周期7 訂單延誤的處理8 處理緊急訂貨的能力 9 及時(shí)送貨10 訂單填寫(xiě)完整11 訂單現(xiàn)狀信息12 訂單追蹤13 撤回訂單的百分比14 現(xiàn)貨供應(yīng)率15 替代產(chǎn)品 售后服務(wù)項(xiàng)目 1 分裝 保證 更換與升級(jí) 服務(wù)與咨詢(xún)2 使用情況跟蹤3 客戶(hù)要求 抱怨和退貨4 提供臨時(shí)的替代品 不增加實(shí)施成本的服務(wù) 態(tài)度企業(yè)文化改進(jìn)溝通方式建立信任 處理代理商抱怨 代理商常見(jiàn)的抱怨內(nèi)容對(duì)串貨 對(duì)價(jià)格 對(duì)促銷(xiāo)支持 對(duì)價(jià)格保護(hù) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身 對(duì)服務(wù)配套支持 對(duì)信息提供的程度 對(duì)解決問(wèn)題的速度 對(duì)處理原則先處理情感分析真性或假性反對(duì)意見(jiàn)明確哪些能夠做到 能做到何種程度 及完成的時(shí)間和達(dá)成的效果 服務(wù)總結(jié) 零缺陷 制定標(biāo)準(zhǔn)注重不增加成本的服務(wù) 處理情感 與 解決問(wèn)題 同等