服務(wù)是金課件.ppt

服務(wù)是金 分組 尊重開放參與分享 課堂約定 手機(jī)禮儀狀態(tài)參與尊重探討共進(jìn)互助 事件回放 2010年10月22日濟(jì)南五小伙一起 折騰 齊魯銀行 上演 存一塊錢取一塊錢 的瘋狂游戲 時(shí)間 2010年10月22日下午2 30地點(diǎn) 經(jīng)四緯十路附近的齊魯銀行人物及經(jīng)過 五個(gè)小伙占據(jù)了銀行所有窗口 上演了一場(chǎng) 存一塊錢取一塊錢 的瘋狂游戲 半個(gè)多小時(shí)里 五個(gè)人總共存取了不下五十次 最后 一位女顧客實(shí)在忍受不了 撥打報(bào)警電話 五個(gè)小伙被帶到派出所 原因 這五個(gè)小伙子在銀行里存了一筆錢急著轉(zhuǎn)賬 不知道什么原因沒辦成 事件回放 為什么會(huì)發(fā)生這樣的事件 在整個(gè)事件中 銀行方面 主任 主管 柜員 大堂經(jīng)理 該怎么做才較為妥當(dāng) 思考 課程大綱 服務(wù)對(duì)銀行的重要性 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 如何做好客戶服務(wù) 蛋糕效應(yīng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)伴隨著業(yè)務(wù)辦理的整個(gè)階段 是銀行售出的產(chǎn)品 我們應(yīng)當(dāng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量 為客戶提供優(yōu)質(zhì) 高效 便捷的金融服務(wù) 目前 我們身邊的各種銀行機(jī)構(gòu)如雨后春筍般設(shè)立 你最喜歡到哪家辦理業(yè)務(wù) 為什么 請(qǐng)寫下你的答案 小測(cè)試 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 服務(wù)的四種狀態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由 我們的服務(wù)現(xiàn)狀 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素 微笑示人內(nèi)行專業(yè)殷勤待客看重顧客邀請(qǐng)回訪營(yíng)造氛圍眼神關(guān)懷 微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象 它具有先入為主的特點(diǎn) 對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響 一旦產(chǎn)生 很難改變 所以在與賓客初次交往時(shí) 微笑迎客是相當(dāng)必要的 它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系 收到事半功倍的效果 微笑示人 美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為 那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者 那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興 那些向我埋怨的人是我的老師 他們糾正我的錯(cuò)誤 讓我天天進(jìn)步 只有那些一走了之的人是傷我最深的人 他們不愿給我一絲機(jī)會(huì) 在IBM公司 40 的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造 都是來自客戶的意見和建議 始終秉承 客戶就是情人 的理念 看重顧客 管理大師彼得德魯克告誡我們 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá) 只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了 結(jié)識(shí)了新朋友 忘記了老朋友 獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶 冷落了老客戶 新客戶在流入 老客戶在流失 就像一個(gè) 漏斗 為了保持漏斗的一定盛水量 客戶量 就要盡全力挽留老客戶 不斷開拓新客戶 邀請(qǐng)回訪 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性 個(gè)人特性 與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度 行為和語言技巧 程序特性 提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 冷淡型給客戶的信息是 我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字 我們?cè)诖藢?duì)你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們?cè)谂?但實(shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們 我們提供服務(wù)來滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智 服務(wù)的四種類型 自己覺得自豪 開心顧客的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由 好的服務(wù)是用顧客期望被對(duì)待的方式來服務(wù)顧客 好的服務(wù)是普通的人把普通的事情做得非常不普通 好的服務(wù)不是天生具有的 是訓(xùn)練出來的 我們的服務(wù)現(xiàn)狀 某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境視頻 問題 看完這段視頻后 你對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有何評(píng)價(jià) 分組討論 思考 如何做好客戶服務(wù) 用心做好客戶服務(wù) 客戶心理性格分析 客戶服務(wù)基本方法 客戶抱怨投訴處理 一 客戶心理性格分析 客戶行為心理分析 感受到的需求 信息搜索 評(píng)估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 客戶購(gòu)買決策過程 馬斯諾需求層次論 解決問題 實(shí)現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī) 1 解決問題 遠(yuǎn)離痛苦 2 實(shí)現(xiàn)快樂 榮譽(yù)尊嚴(yán) 需求的冰山 明顯的利益產(chǎn)品 價(jià)格 質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系 維護(hù) 交往 深藏的利益情感 感受 信任 理性的客戶 滿足自己的需求 自利角度思考 客戶擁有的資源有限 不能任意揮霍 客戶對(duì)需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序 客戶在滿足欲望與購(gòu)買預(yù)算之間取得平衡 并做最有利的妥善安排 能可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ) 維系理性客戶 活潑型力量型和平型分析型 四種不同性格的客戶 人際性格解析法 外向 重事物 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 客戶性格分析 表現(xiàn)力 控制力強(qiáng) 外向 親和力 邏輯力強(qiáng) 內(nèi)向 活潑型 贊美 力量型 服務(wù) 和平型 解說 分析型 征詢 重人際 重事物 時(shí)尚 前衛(wèi) 對(duì)新產(chǎn)品有興趣 主動(dòng)性強(qiáng) 問這問那 滔滔不絕 傾聽 贊美 適合和平型 活潑型的服務(wù) 不同類型的客戶活潑型 品位 檔次 主觀 武斷 具主動(dòng) 開門見山 實(shí)話實(shí)說 干脆利落 投訴時(shí)有暴力傾向 脾氣大 尊重 體貼 適合和平型的服務(wù) 力量型 是聽者 被動(dòng) 主動(dòng)影響他 信任 舉例 長(zhǎng)期溝通 耐心 熱情 適當(dāng)壓力 適合和平型 活潑型的服務(wù) 和平型 理性購(gòu)買 關(guān)注性價(jià)比 對(duì)技術(shù)質(zhì)量敏感 吹毛求疵 用忠誠(chéng)的態(tài)度 數(shù)據(jù) 耐心講解 提供細(xì)節(jié) 特性 運(yùn)用老客戶的調(diào)查反饋 專業(yè) 事實(shí) 證據(jù) 適合和平型 分析型的服務(wù) 分析型 1 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) 步驟2 客戶服務(wù)的方法技巧3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程4 客戶關(guān)系管理方法 二 客戶服務(wù)基本方法 1 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī) 1 定期服務(wù) 生日 節(jié)日 紀(jì)念日 2 非定期服務(wù) 資訊提供 不定期拜訪 電話問候 聯(lián)誼活動(dòng) 意外的小禮物 手機(jī)短信息 建立客戶服務(wù)檔案 分類整理并熟悉調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求 并做分析和準(zhǔn)備擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案 并進(jìn)行服務(wù)拜訪對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋 量化評(píng)分找出疏漏之處持續(xù) 改進(jìn) 完善直至百分之百絕對(duì)滿意 客戶服務(wù)的步驟 1 親自拜訪 親情關(guān)懷 無微不至2 書信問候 信函 賀卡 資料等3 電信通訊 電話 傳真 郵件等4 禮儀專遞 生日鮮花 蛋糕賀卡 書籍 贈(zèng)券 玩具 年度記事本 年歷等5 附加值服務(wù) 聯(lián)誼會(huì) 游藝會(huì) 愛心回饋活動(dòng) 有獎(jiǎng)活動(dòng) 免費(fèi)家政 保姆 插花 園藝 社會(huì)服務(wù) 登山旅游 愛心家庭評(píng)選 剪報(bào) 菜譜等 2 客戶服務(wù)的方法 達(dá)到顧客滿意的方法 1 處處為客人著想 站在客人立場(chǎng)考慮問題2 照顧客人無微不致3 待人以誠(chéng)4 不怕吃虧 吃下眼前小虧 便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利 5 定期探訪顧客 建立感情 了解其需求6 服務(wù)人員間互相交流心得 共同進(jìn)步7 及時(shí)處理客人投訴8 向上級(jí)反映問題 與單位一起解決 客戶滿意 CS CS CustomerSatisfaction客戶滿意 客戶滿意度客戶服務(wù)策略 以客戶滿意為目標(biāo) 從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)運(yùn)流程 每個(gè)環(huán)節(jié)都為客戶著想 進(jìn)而了解客戶是否滿意 修正策略 完善客戶關(guān)系計(jì)劃 創(chuàng)造出長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎 觀點(diǎn) 客戶并非永遠(yuǎn)是對(duì)的 但客戶一定是最重要的 程序特性 提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序個(gè)人特性 與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度 行為和語言技巧由此可分出 冷淡型 生產(chǎn)型 友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型BDAC冷淡型友好型 四種類型的服務(wù) 程序 個(gè)人 CRM是利用信息技術(shù) 通過對(duì)客戶的追蹤 管理和服務(wù) 留住老客戶 吸引新客戶的手段和方法 它不僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng) 更是一種先進(jìn)的管理模式 CRM四大功能1 客戶信息管理 2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 3 銷售管理 4 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 4 客戶關(guān)系管理方法 CRM 1 收集完善客戶資料檔案2 分類分級(jí)與建立模式3 規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)4 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的執(zhí)行整合5 實(shí)行績(jī)效的分析與衡量 做好客戶關(guān)系的步驟 處理好客戶關(guān)系的法寶 站在他人的角度想問題 迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò) 不要讓對(duì)方輕易說 不 激發(fā)別人的興奮點(diǎn) 避免無謂的爭(zhēng)論 做一個(gè)好的聆聽者 記住別人的名字 8 微笑就是財(cái)富 9 間接提醒別人 良藥甜口利于病 10 給人以崇高 11 讓別人自己下結(jié)論 不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人 12 用差異的原則來對(duì)待每一個(gè)人 處理好客戶關(guān)系的法寶 最佳的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題 行動(dòng)要快 盡早解決 否則事態(tài)擴(kuò)大 難以收拾 顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足 是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 而非故意找茬 三 客戶投訴抱怨處理 易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持 猶豫不決霸道喝醉酒批評(píng)家愛爭(zhēng)辯故意搗亂 難伺候的顧客 疲勞 沮喪 出氣 困惑 遭到打擊保護(hù)自我利益或尊嚴(yán)從未經(jīng)歷過 不舒服不理解受冷落 受怠慢 沒人聽他們的受酒精或毒品之害 失去理智不善于說話或理解力太差急于獲得服務(wù)而等候不耐煩 難伺候是他們自身的原因 據(jù)統(tǒng)計(jì)96 的不滿意顧客表示的是無聲的抗議 沒有明確表達(dá)出來 只有4 的抱怨聲被聽到 抱怨是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問 抱怨是一種信賴 零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨 因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望 顧客有抱怨 意味著顧客對(duì)你有期待 抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的表達(dá) 父愛 愛你沒商量母愛 柔情愛如水 說出來的抱怨句句是 黃金 顧客抱怨的原因 服務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)速度不夠快服務(wù)技能欠妥服務(wù)態(tài)度欠佳 誠(chéng)懇的接待態(tài)度 一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見 不要怕花時(shí)間 因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)槟愕纳痰陰碡?cái)富和成功 表示歉意 負(fù)起責(zé)任 首先緩和情緒 消除爭(zhēng)執(zhí) 了解顧客抱怨原因 作出解釋 盡最大可能給予顧客滿意的答案 小不忍則亂大謀 你講什么內(nèi)容并不重要 你的面對(duì)態(tài)度更重要 誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器 滅火器 真是太對(duì)不起您了 我會(huì)妥善為您解決 當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨 不論對(duì)與錯(cuò) 柜員都要有雅量接受并道歉 聆聽和認(rèn)錯(cuò) 把心中的不滿 委屈全盤吐露之后 有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn) 尤其是向與已無關(guān) 態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲 更覺安全 心理凈化現(xiàn)象 凈化后會(huì)認(rèn)為其實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題 這種問題連三歲的小孩都懂 不可能 絕不可能發(fā)生這種事 這種問題不關(guān)我的事 請(qǐng)去問 這個(gè)問題不太清楚 這是規(guī)定 這事兒沒法辦 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 該說和不該說的 沒看我正忙著嗎 一個(gè)一個(gè)來 別人覺得挺好呀 我們一直都是這樣的 你也有不對(duì)的地方 你怎么這么講話 你去找投訴吧 這是他們的電話 今天 我們共同學(xué)習(xí)探討了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的三個(gè)方面的內(nèi)容 一是服務(wù)對(duì)銀行的重要性 二是何為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 三是如何做好客戶服務(wù) 回顧總結(jié) 服務(wù)是一個(gè)常說常新的話題 服