![客戶服務部大學生寒假實習報告[范本]_第1頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/6/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa1.gif)
![客戶服務部大學生寒假實習報告[范本]_第2頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/6/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa2.gif)
![客戶服務部大學生寒假實習報告[范本]_第3頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/6/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa3.gif)
![客戶服務部大學生寒假實習報告[范本]_第4頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/6/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa4.gif)
![客戶服務部大學生寒假實習報告[范本]_第5頁](http://file1.renrendoc.com/fileroot_temp2/2020-3/6/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa/c12ba6a5-2403-4cff-937c-7fd29a8832aa5.gif)
全文預覽已結束
下載本文檔
版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
客戶服務部大學生寒假實習報告,我們將時間為大家提供關于XX年實習報告的信息,敬請期待!點擊查看:實習報告網(wǎng)相關推薦: 實習報告范文| 實習報告模板| 會計實習報告 | 大學生實習報告 | 頂崗實習報告 | 金工實習報告 | 畢業(yè)實習報告 | 土木工程實習報告 | 生產(chǎn)實習報告 |實習周記 | 3000字范文客戶服務部大學生寒假實習報告范文20XX年X月X日,次來到市東供電公司,懷揣著對這次實踐的期待,在那一刻自己對自己說:“要好好干!”市東供電公司有14個部1個所1個室,管轄著浦東、南匯、奉賢三個區(qū)域,另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶服務部。該客戶服務部成立于XX年7月1日,現(xiàn)有管理人員5名,承詢人員21名,實行365天24小時工作制。我們盡管是來到這里實習的大學生,并不是正式員工,但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這里我們要根據(jù)95598下發(fā)各類工作單,接聽95598遠程座席電話和市東督察電話,新接電客戶書面回訪以及欠費送電工作單派發(fā)。而我們在這個實習工程中,主要就是接聽用戶的來電,對用電業(yè)務的咨詢以及故障保修。來市東供電公司報到是16日的下午,來的天,張主任對我們有了一個初步認識后,跟我們簡單地介紹了下關于客服的要求。首先,要傾聽客戶的聲音,這也是企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。那么就要做到以下六點:用心傾聽、受理投訴、調查處理、結果反映、特事特辦、跟蹤服務。其次,用心為客戶服務,這也是服務型企業(yè)員工的必備素質。在這里同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業(yè)精神用心點亮新浦東以及該企業(yè)的企業(yè)理念你的需要,我的責任。要做到用心服務,就要從四個方面著手:服務理念的感悟、服務心態(tài)的塑造、服務技巧的提升以及對知識框架的構建。其中最重要的就是服務心態(tài)的塑造,要體驗投訴客戶的心,告訴客戶你能做什么,讓客戶成為解決問題的一員,快速、有效解決問題,感謝客戶對你工作的支持。這些說來容易,其實在實習過程中真正要做到是一件不那么容易的事情。多數(shù)用戶打電話過來的時候,脾氣多半是不大好的,如果自己定力差點,很有可能會被把脾氣也帶起來。所以說細節(jié)是決定成敗的關鍵。同樣也是有三個方面可以注意:聽的習慣,說的口氣,問的智慧,讓客戶感受和感知我們的服務。最后就是簡歷投訴管理體系,這是提高客戶滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是:快速響應、以誠相待、有效處理、及時匯報、杜絕推諉報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認識后,第二天便開始正式根據(jù)排班表上班。實習的日子很充實,每次上早班六點就要起床,然后做一個半小時的車到公司,八點準時上班。開始十二小時的承詢工作。在這里的實習不同于其他地方,不是先培訓在上崗,我們這里是直接跟在師傅身邊,碰到了就學到了,直接實地操作。在實習的天上午我在師傅身旁,先熟悉下工作流程,對答情況,下午我就開始接電話,起初還是有很多不懂的,拿起電話還沒開始回答,心里就開始緊張起來,不知道如何回答。想想天的情景,自己有多糗就有多糗。一般用戶打來電話,我接起后,用戶問一個問題,我重復一邊問題,我?guī)煾稻突卮饐栴},我就接著再回答一邊用戶那個問題。我在想還好是電話,如果看到現(xiàn)場,我想我是那么的不專業(yè),對業(yè)務一點也不熟悉,給用戶造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來,我覺得我是熟悉了不少,第二天的晚班,自己應該可以發(fā)揮正常吧。只是沒想到的是,那天“上鋼新村”那里發(fā)生電網(wǎng)重大故障,那一夜的電話到凌晨2、3點還在不斷打進。碰到突擊事件后,我也變得手忙腳亂起來,把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終于告一段落。這是我實習的個晚班,也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子里,我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習工程中熟練操作95598客戶服務管理系統(tǒng),以及上海電力營銷系統(tǒng)。我們客服是以95598客戶服務管理系統(tǒng)為平臺,24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業(yè)務咨詢及申請、電費業(yè)務查詢、計劃檢修停電預報、供電服務質量投訴等業(yè)務。要準確、及時地將有關信息傳遞送至相關單位、部門、指揮、協(xié)調、督促業(yè)務處理閉環(huán)的過程。事實上,我們沒有那么嚴格和規(guī)范,我們只需認真接聽電話,根據(jù)用戶要求以及公司規(guī)定給于回答即可。雖然只是接電話但同樣是那么的不輕松,要每天聽到那么多不同的聲音,要講那么多的話,回到家里就倒頭睡覺,連話都不想多說一句。對于我這樣,還要在路上花去一個多小時。不過有那么一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個用戶打來電話咨詢自家的電費情況,剛開始又有點將不清楚,我一一提醒,靜靜聽他講完,幫他查清楚。后有點什么事,我只是本能的好像在聽他講,回答他,最后要掛電話時,那位用戶對我說:“謝謝你,你真有耐心?!弊约涸诨卮鹚峭耆珱]有考慮到其他,只是想著問題要回答而已,竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱贊,對于我來說,這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當?shù)?,也有自己定力不足的地方,為此生氣的電話。想想當時自己還是沖動了點,哪怕用戶那樣罵了,也是不能摔電話的。這也是我在實習中唯一的一次我掛用戶的電話。后來我也學乖了,像接到這樣無理取鬧的用戶,我要在他還沒說出過分要求是,就先搶過話頭,讓他跟我走。也是到最后了,自己豁然開朗起來。對于接到這樣的用戶,我就裝傻。記得那次喲個用戶打來電話,8月份了都要補7月份的電費帳單,當然按照規(guī)定是不能補了要用戶去營業(yè)廳交。而通常情況下這樣打來電話的用戶都是自己嫌麻煩,要我們補單,好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不說是不能補,就說要去營業(yè)廳交,不給他機會說關于補單的問題,這個肯定要去營業(yè)廳付費了,我一旦告知好,用戶也明白就說感謝您來電,然后掛電話。要不然有的用戶就會在電話里說個不停,說到你幫他補單,但問題是不可以補了的,也是無能為力的。短短的40天的實習就結束了,緊接著學校就要開學了。在這個實習工程中,我的情緒也是隨之波動過,從一開始的好奇、新
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 工業(yè)電源中的新型脈沖變壓器研究
- 工業(yè)自動化技術的進步與未來挑戰(zhàn)
- 工業(yè)設計與創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)流程
- 工業(yè)風情的住宅建筑設計思路
- 工作滿意度對個人發(fā)展的影響研究
- 工業(yè)防腐蝕涂料的優(yōu)化研究
- 工廠智能化改造與升級策略
- 工作安全與心理健康并重策略
- 工廠安全設施配置及管理要求
- 工程造價預算中的成本控制策略
- 食管早癌的內鏡診斷
- 江西省南昌市南昌縣2022-2023學年八年級下學期期末英語試題
- 單機試車檢查、聯(lián)動試車確認表
- 一例腎破裂伴胸腔積液患者疑難病例討論
- JJG 621-2012 液壓千斤頂行業(yè)標準
- JTG∕T F30-2014 公路水泥混凝土路面施工技術細則
- 護理站站長述職報告
- 小學科學湘科版四年級下冊全冊同步練習含答案
- 體檢護理質量改善項目匯報
- 大唐陜西發(fā)電限公司本部及所屬單位一般管理人員招聘歷年高頻難易度、易錯點模擬試題(共500題)附帶答案詳解
- 國開《資源與運營管理-0030》期末機考【答案】
評論
0/150
提交評論