付遙__大客戶銷(xiāo)售培訓(xùn)(新).ppt

清華同方股份有限公司大客戶銷(xiāo)售培訓(xùn)培訓(xùn)顧問(wèn) 付遙 2004年6月5日 八種武器 大客戶銷(xiāo)售策略 目錄 培訓(xùn)顧問(wèn)介紹實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售專家 歷任IBM銷(xiāo)售專員 戴爾銷(xiāo)售經(jīng)理 培訓(xùn)經(jīng)理 北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師 北京倍騰企業(yè)顧問(wèn)有限公司資深顧問(wèn)師 曾任戴爾計(jì)算機(jī)公司北方區(qū)行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理 北方區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理 獲得亞太地區(qū)DirectToTop和中國(guó)香港區(qū)優(yōu)秀主管獎(jiǎng)勵(lì) 曾任IBM中國(guó)公司銷(xiāo)售專員 獲得IBM中國(guó)公司HundredPercentClub獎(jiǎng)勵(lì)挖掘客戶需求采購(gòu)的四個(gè)要素需求 采購(gòu)的核心要素需求背后的需求客戶的個(gè)人需求銷(xiāo)售以人為本挖掘客戶需求的技巧合作伙伴管理 八種武器 衡量銷(xiāo)售武器展會(huì)交流 匯報(bào)登門(mén)拜訪測(cè)試和樣品增品商務(wù)活動(dòng)參觀考察電話銷(xiāo)售 滿足客戶需求的銷(xiāo)售流程 客戶的采購(gòu)流程銷(xiāo)售的六個(gè)步驟計(jì)劃和準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷(xiāo)售定位贏取定單跟進(jìn)三種銷(xiāo)售策略競(jìng)爭(zhēng)分析 客戶群管理 打獵 獵手型銷(xiāo)售 耕種 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 服務(wù) 長(zhǎng)期合作伙伴 銷(xiāo)售管理 客戶管理商機(jī)管理活動(dòng)管理KPI 從策略到業(yè)績(jī) 挖掘客戶需求 什么是決定客戶采購(gòu)的關(guān)鍵因素 銷(xiāo)售模式 四種銷(xiāo)售模式原因是銷(xiāo)售模式的不同 針對(duì)不同客戶銷(xiāo)售不同產(chǎn)品應(yīng)該采取不同的銷(xiāo)售模式 按照采購(gòu)對(duì)象與銷(xiāo)售成本的不同 銷(xiāo)售模式可以分為四種模式 零售 向個(gè)人和家庭銷(xiāo)售價(jià)值低的產(chǎn)品 專賣(mài) 向個(gè)人和家庭銷(xiāo)售價(jià)值高的產(chǎn)品 這類產(chǎn)品通常包括汽車(chē) 房產(chǎn) 高檔服裝等 直接銷(xiāo)售 對(duì)于大型的團(tuán)體和機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售價(jià)值高昂的產(chǎn)品往往采用直接銷(xiāo)售的方式 代理 對(duì)于一些價(jià)值較低的產(chǎn)品 利用行業(yè)內(nèi)或者區(qū)域內(nèi)的一些現(xiàn)有的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行銷(xiāo)售 四種銷(xiāo)售模式圖形分析 成本高成本低個(gè)人家庭團(tuán)體機(jī)構(gòu) 什么是大客戶銷(xiāo)售 大客戶銷(xiāo)售指針對(duì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)客戶銷(xiāo)售的方式 在大客戶銷(xiāo)售中 我們一般以區(qū)域 產(chǎn)品和客戶來(lái)區(qū)分大客戶銷(xiāo)售 不同的區(qū)域的大客戶有著細(xì)微不同的銷(xiāo)售特點(diǎn) 向這些大客戶與其他的銷(xiāo)售模式有什么不同呢 采購(gòu)金額不同廣告宣傳方式不同銷(xiāo)售方式不同服務(wù)要求不同 客戶采購(gòu)的四個(gè)因素 當(dāng)客戶同時(shí)具備了下面的四個(gè)因素時(shí) 采購(gòu)才會(huì)發(fā)生 需要 和值得價(jià)值相信滿意阻止客戶采購(gòu)的因素只有具備采購(gòu)的四個(gè)因素 采購(gòu)才會(huì)發(fā)生 那么阻止客戶采購(gòu)的原因就是 不需要 不值得不了解價(jià)值不相信不滿意阻止客戶采購(gòu)的原因?qū)?huì)形成客戶的顧慮 不關(guān)心誤解懷疑不滿意 客戶采購(gòu)的四個(gè)因素 例圖 圖 練習(xí) 客戶采購(gòu)的原因 如果您的部門(mén)將要買(mǎi)一臺(tái)服務(wù)器 你做出采購(gòu)決定的最重要的原因是 A產(chǎn)品的性能價(jià)格比B我信任這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)C他們的方案能滿足我的要求D公司的品牌和信譽(yù)E我使用過(guò)他們的產(chǎn)品 用的還算滿意練習(xí) 顧客購(gòu)買(mǎi)我們的軟件做出采購(gòu)決定的原因是什么 需求是采購(gòu)的核心要素 需求是進(jìn)行介紹和宣傳的基礎(chǔ) 客戶采購(gòu)有四個(gè)要素 了解 需求 相信 滿意 而這四個(gè)要素中 以需要為核心 如果客戶沒(méi)有需求 便不會(huì)去了解一種產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員也不會(huì)去介紹自己的產(chǎn)品 同樣的原因 如果客戶沒(méi)有需求 銷(xiāo)售人員也不會(huì)試圖與這位客戶建立互信的關(guān)系以及提供滿意的服務(wù) 所以需求是客戶采購(gòu)的核心要素 機(jī)構(gòu)需求與個(gè)人需求 客戶需求可分為兩大類 個(gè)人需求和機(jī)構(gòu)需求機(jī)構(gòu)需求個(gè)人需求局外人不能滿足機(jī)構(gòu)的需求 不能滿足個(gè)人的需求朋友不能滿足機(jī)構(gòu)的需求 能滿足個(gè)人的需求供應(yīng)商能夠滿足機(jī)構(gòu)的需求 不能夠滿足個(gè)人的需求合作伙伴能滿足機(jī)構(gòu)的需求 能夠滿足個(gè)人的需求 客戶的個(gè)人需求 個(gè)人需求模型按照馬斯洛人的需求模型 人的需求可分成五層 生存需要安全需要?dú)w屬需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)的需要采購(gòu)是滿足這五個(gè)層次的需求的一種方法 因此采購(gòu)的最根本動(dòng)機(jī)也緣于此 歸屬需要 自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)是大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中最需要的注意的個(gè)人需求 這三個(gè)需要對(duì)銷(xiāo)售的影響是 掌握客戶的角色和相互的關(guān)系了解客戶的性格和工作目標(biāo)幫助客戶的實(shí)現(xiàn) 政績(jī) 需求背后的需求 案例 老太太離開(kāi)家門(mén) 拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果 她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前 問(wèn)道 這李子怎么樣 我的李子又大又甜 特別好吃 小販答 老太太搖了搖頭 向另外一個(gè)小販走去 問(wèn)到 你的李子好吃嗎 我這里有好多種李子 有大的 有小的 有國(guó)產(chǎn)的 還有進(jìn)口的 您要什么樣的李子 我要買(mǎi)酸一點(diǎn)的 我這籃李子又酸又大 咬一口就流水 您要多少 來(lái)一斤吧 老太太買(mǎi)完水果 繼續(xù)在市場(chǎng)中逛 這是時(shí)她又看到一個(gè)小販的攤上也有李子又大又圓 非常搶眼 便問(wèn)水果攤后的小販 你的李子多少錢(qián)一斤 老太太 您好 您問(wèn)哪種李子 我要酸一點(diǎn)兒的 其他人買(mǎi)李子都要又大又甜的 您為什么要酸的李子呢 我兒媳婦要生孩子 想吃酸的 老太太 您對(duì)二媳婦真體貼 她想吃酸的 證明她一定能給你生個(gè)大胖孫子 您要多少 我再來(lái)一斤吧 老太太被小販說(shuō)得很高興 便又買(mǎi)了一斤李子 小販一邊稱李子 一邊問(wèn)老太太 您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎 不知道 孕婦特別需要補(bǔ)充維生素 您知道什么水果含維生素最豐富嗎 需求背后的需求 不清楚 獼猴桃有多種維生素 特別適合孕婦 您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃 她一高興 說(shuō)不定能一下生出一對(duì)雙胞胎 是嗎 好 那我就再來(lái)一斤獼猴桃 您人真好 誰(shuí)攤上您這樣的婆婆 一定有福氣 小販開(kāi)始給老太太稱獼猴桃 嘴也不閑著 我每天都在這擺攤 水果都是從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)過(guò)來(lái)的 您媳婦要是吃好了 您再來(lái) 行 老太太被小販夸得很高興 提了水果 一邊付帳一邊應(yīng)承著 討論 1 為什么會(huì)產(chǎn)生三種不同的銷(xiāo)售效果 2 需求層次是什么 3 三個(gè)小販的銷(xiāo)售過(guò)程有什么不同 需求的演變 個(gè)人需求采購(gòu)能夠滿足客戶個(gè)人的五個(gè)基本需求之間的關(guān)系機(jī)構(gòu)需求采購(gòu)與客戶的戰(zhàn)略之間的關(guān)系采購(gòu)動(dòng)機(jī)每個(gè)客戶必須要通過(guò)采購(gòu)解決的燃眉之急產(chǎn)品需求對(duì)組成采購(gòu)的每種產(chǎn)品的需求采購(gòu)指標(biāo)明確的 量化的供評(píng)估和比較的對(duì)產(chǎn)品特性的要求合同條款與客戶之間法律形式規(guī)定對(duì)客戶義務(wù)和承諾 SPIN模式 SpinSituation針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題Problem針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn)Imply針對(duì)影響的提問(wèn)Needs針對(duì)需求被滿足的提問(wèn) SPIN模式 練習(xí)你將要第一次去拜訪一個(gè)重要客戶的信息中心主任 請(qǐng)分別按照SPIN的順序列出四類問(wèn)題 針對(duì)現(xiàn)狀的問(wèn)題針對(duì)問(wèn)題的提問(wèn)針對(duì)影響的提問(wèn)針對(duì)需求被滿足的提問(wèn)互動(dòng)時(shí)間 提問(wèn) 人的四類類型行為分析 分類圖表 人的四類類型行為分析 了解4種大致的行為類型劃分 有的專家認(rèn)為還有更多的種類劃分 會(huì)有助于我們確定某人在特定的某一時(shí)刻的行為方式 這樣的劃分可以使我們能夠?qū)λ说男袨樽鞒銮∪缙浞值幕貞?yīng) 雖然各種行為類型之間各有不同 但是它們并無(wú)好壞之分 而且4種類型之間還有相當(dāng)多的共性和重疊 我們每一個(gè)人不同時(shí)期里的所作所為都可能屬于4種行為類型中的任何一種 只不過(guò)在吻合的程度上有些不同罷了 在面臨壓力的時(shí)候 在一切順利的時(shí)候 以及在其他各種不同的情況下 我們每一個(gè)人都會(huì)靈活地作出不同的行為反應(yīng) 然而我們每一個(gè)人卻都有一個(gè)自己最喜愛(ài)的行為模式以及幾個(gè)備用的行為模式 了解他人的最喜愛(ài)的行為模式將使你能夠把你想傳達(dá)的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去 如果你傳遞出去的信息能夠得到他人的理解 哪么他們就會(huì)更積極地接受這個(gè)信息 為了對(duì)他人施加影響 我們就必須要能夠按照他人的行為方式來(lái)改變自己的行為方式 并以此作出相應(yīng)的回應(yīng) 我們?cè)谂c和自己有共同點(diǎn)的人進(jìn)行交流時(shí)當(dāng)然會(huì)產(chǎn)生最好的效果 但是當(dāng)聽(tīng)眾與我們之間的共同點(diǎn)較少的時(shí)候 雙方的交流就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題 而這正是理解差異所能解決的問(wèn)題 我們一般都會(huì)持有這樣兩個(gè)觀點(diǎn) 1 我們認(rèn)為自己的觀察 思考和行動(dòng)方式都是對(duì)的 所以如果你與我們的看法不同 那么你就一定是錯(cuò)誤的 2 他人對(duì)生活的看法與我們相同 或者至少應(yīng)該和我們相同 實(shí)際上不同的人格個(gè)性會(huì)有不同的需求 動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀 其自信和敏感程度也各有不同 我們將這4種行為類型稱為 A能言型 能夠吸引別人的注意力 代表符號(hào) 孔雀 參見(jiàn)能言型 B進(jìn)取型 能夠完成任務(wù) 代表符號(hào) 老鷹 參見(jiàn)進(jìn)取型 C親近型 能夠與他人打成一片 代表符號(hào) 鴿子 參見(jiàn)親近型 D分析型 能夠把事辦好 代表符號(hào) 貓頭鷹 參見(jiàn)分析型 人的四類類型行為分析 關(guān)于如何理解這些不同行為類型的人以及如何與他們打交道 這里有專門(mén)的章節(jié)對(duì)它們逐一研究 不要忘了 這些行為類型并沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分 我們每個(gè)人都會(huì)表現(xiàn)出上述任何一種類型的特點(diǎn) 說(shuō)服他人通常要靠這兩點(diǎn) 一是能夠識(shí)別交流伙伴的行為類型 二是能夠針對(duì)這種行為類型作出恰如其分的回應(yīng) 列如 我們把屬于分析型 進(jìn)取型 親近型和能言型的人分在不同的小組里 然后讓他們?cè)?分鐘時(shí)間內(nèi)制定出一個(gè)理想的休假計(jì)劃 分析型的人一般都會(huì)把未來(lái)計(jì)劃的很好 他們的計(jì)劃里有具體的日期 航班 旅店等等 何時(shí)去何地他們都會(huì)很清楚 每天的日程安排也做的非常完整 一切都安排的井井有條 進(jìn)取型的人則在爭(zhēng)論 他們沒(méi)有時(shí)間去旅行 要做的事情實(shí)在是太多了 對(duì)于何時(shí)動(dòng)身去旅行才是最好的時(shí)機(jī) 他們就會(huì)爭(zhēng)論不休 他們通常很難達(dá)成共識(shí) 因?yàn)槊總€(gè)人都想掌握決策 親近型的人猶豫不決 他們?cè)噲D達(dá)成共識(shí) 而且特別注意避免傷害他人感情 他們都很隨和而且樂(lè)于助人 通常時(shí)間到了的時(shí)候 各種旅行安排最多也就是一個(gè)大概的眉目 能言型的人則在吵吵嚷嚷 他們穿著現(xiàn)在這身衣服就可以動(dòng)身 走啊 去找一家減價(jià)商店 找一家清倉(cāng)甩賣(mài)店 到了那兒我們就可以買(mǎi)到我們需要買(mǎi)到的一切 看得出他們的聚會(huì)已經(jīng)開(kāi)始了 人的四類類型行為分析 親近型親近型的人喜歡穩(wěn)定和合作 變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦 與親近型的人進(jìn)行交流時(shí) 要做到放松 隨和 要做到事物的原有狀態(tài) 要講究邏輯和系統(tǒng)方法 要按照書(shū)面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃 要做好回答 為什么 的準(zhǔn)備 要有預(yù)見(jiàn)性 要明確地表示贊同 要用 我們 這個(gè)詞 不要催促 不要急于求成 要贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神 要當(dāng)一名好聽(tīng)眾 人的四類類型行為分析 分析型一貫正確是分析型的人的一種需要 他們?nèi)绻麤](méi)有一定的把握就絕對(duì)不會(huì)公開(kāi)談?wù)撟约旱挠^點(diǎn) 這種類型的人以精確無(wú)誤為樂(lè) 出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛 與分析型的人進(jìn)行交流時(shí) 要講究系統(tǒng)條理 完全徹底 深思熟慮 準(zhǔn)確無(wú)誤 要專心致志 要準(zhǔn)備好回答很多個(gè) 怎么辦 要擺事實(shí) 重于分析 不要過(guò)于親近 要認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性 不要操之過(guò)急 要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備 要留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間 要大量運(yùn)用各種證據(jù) 要贊揚(yáng)一下某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤 人的四類類型行為分析 進(jìn)取型進(jìn)取型的人珍愛(ài)的是權(quán)利 控制和他人的尊敬 失去別人的尊重 沒(méi)有取得結(jié)果 以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦 與進(jìn)取型的人打交道時(shí)要做到 滿足此人的控制欲 專心研究工作任務(wù) 探討預(yù)期結(jié)果 行為規(guī)范 言之有據(jù) 表達(dá)簡(jiǎn)潔 準(zhǔn)確 有條有理 研究回答帶有 什么 的問(wèn)題 說(shuō)話要有事實(shí)根據(jù) 不要僅憑感覺(jué) 不要浪費(fèi)時(shí)間 不要糾纏細(xì)節(jié) 提供多種選擇方案 人的四類類型行為分析 能言型能言型的人愿意與他人交流信息和生活經(jīng)歷 他的主要需求就是得到他人的接受和贊許 他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂(lè)趣 被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦 與能言型的人進(jìn)行交流時(shí) 要注重發(fā)展雙方的關(guān)系 要讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處 要熱情誠(chéng)實(shí) 有問(wèn)必答 要善待他們希望與人分享信息 趣事和人生的經(jīng)歷的愿望 要做到友善健談 要多問(wèn)多答帶有 誰(shuí) 字的問(wèn)題 要隨時(shí)注意保持熱情友善 平易近人的形象 要采取措施盡量減少他們與細(xì)節(jié)和個(gè)人沖突發(fā)生直接接觸 銷(xiāo)售的四種力量 需求挖掘客戶需求信任建立互信關(guān)系價(jià)值證明價(jià)值滿意超越客戶期望 八種武器 八種武器就是為了達(dá)到銷(xiāo)售目的的八種銷(xiāo)售方式 銷(xiāo)售活動(dòng) 銷(xiāo)售人員向客戶進(jìn)行銷(xiāo)售的方式 包括形式 場(chǎng)合 對(duì)象 銷(xiāo)售活動(dòng) 案例幾年前 山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目 A公司志在必得 系統(tǒng)集成商 代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組 住在當(dāng)?shù)氐馁e館里 天天跟客戶在一起 還幫客戶做標(biāo)書(shū) 做測(cè)試 關(guān)系處得非常好 大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的 但是一投標(biāo) 卻輸?shù)酶筛蓛魞?中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子 姓劉 事后 A公司的代表問(wèn)她 你們是靠什么贏了那么大的定單呢 要知道 我們的代理商很努力呀 劉女士反問(wèn)到 你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶 A公司的代表就說(shuō) 我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月 你少說(shuō)也去了20多次吧 劉女士說(shuō) 我只去了3次 只去了3次就拿下2000萬(wàn)的定單 肯定有特別好的關(guān)系吧 但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前 一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí) 那到底是怎么回事兒呢 她第一次來(lái)山東 誰(shuí)也不認(rèn)識(shí) 就分別拜訪局里的每一個(gè)部門(mén) 拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在 到辦公室一問(wèn) 辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了 她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了 住在哪個(gè)賓館 馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說(shuō) 我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里 能不能幫我訂一個(gè)果籃 再訂一個(gè)花盆 寫(xiě)上我的名字 送到房間里去 然后又打一個(gè)電話給她的老總 說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要 已經(jīng)去北京出差了 無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通 她馬上訂了機(jī)票 中斷拜訪行程 趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京 下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng) 等她到賓館的時(shí)候 發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了 在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間 老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀 局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好 參觀完之后大家一起吃晚飯 吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇 當(dāng)時(shí)北京在演 茶館 為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看 茶館 呢 因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員 得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇 局長(zhǎng)當(dāng)然很高興 第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng) 然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō) 我們談的非常愉快 一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流 局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求 一周之后 她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流 她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去 銷(xiāo)售活動(dòng) 老總后來(lái)對(duì)她說(shuō) 局長(zhǎng)很給面子 親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái) 一起參加了技術(shù)交流 在交流的過(guò)程中 大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性 所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái) 當(dāng)然后來(lái)又去了兩次 第三次就簽下來(lái)了 A公司的代表聽(tīng)后說(shuō) 你可真幸運(yùn) 剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì) 劉女士掏出了一個(gè)小本子 說(shuō) 不是什么幸運(yùn) 我所有的客戶的行程都記在上面 打開(kāi)一看 密密麻麻地記了很多名字 時(shí)間和航班 還包括他的愛(ài)好是什么 他的家鄉(xiāng)是哪里 這一周在哪里 下一周去哪兒出差 有沒(méi)有一種資料讓銷(xiāo)售人員能夠在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中 取得優(yōu)勢(shì) 壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢 有 這類資料叫做客戶個(gè)人資料 只有掌握了客戶個(gè)人資料的時(shí)候 才有機(jī)會(huì)真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求 才能做出切實(shí)有效的解決方案 當(dāng)掌握到這些資料的時(shí)候 銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售行為往往到了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 必須設(shè)計(jì)新的思路 新的方法來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售 客戶的個(gè)人資料包括 家庭狀況和家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學(xué) 喜歡的運(yùn)動(dòng) 喜愛(ài)的餐廳和食物 寵物 喜歡閱讀的書(shū)籍 上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃 行程 在機(jī)構(gòu)中的作用 同事之間的關(guān)系 今年的工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等討論提綱1 為什么她能贏得定單 1 她進(jìn)行過(guò)那些銷(xiāo)售活動(dòng) 還有什么銷(xiāo)售活動(dòng) 分析銷(xiāo)售活動(dòng)的方法 表 展會(huì) 定義邀請(qǐng)客戶參加在第三方地點(diǎn)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng) 包括展覽 發(fā)布會(huì) 演示會(huì) 介紹等形式 技術(shù)交流 定義在特定客戶現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng) 包括展覽 發(fā)布會(huì) 演示會(huì) 介紹會(huì)等形式 測(cè)試和樣品 定義向客戶提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試 或者向客戶提供樣品試用 客戶訪談 定義在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶面對(duì)面地交談 增品 定義向客戶提供禮品 禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi) 商務(wù)活動(dòng) 定義與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng) 這些活動(dòng)通常包括聚會(huì) 宴會(huì) 運(yùn)動(dòng) 比賽 娛樂(lè)等 參觀考察 定義邀請(qǐng)客戶來(lái)公司或者成功客戶參觀和考察 銷(xiāo)售策略 在什么時(shí)機(jī) 向什么客戶進(jìn)行什么樣的銷(xiāo)售活動(dòng)的組合就是銷(xiāo)售策略 滿足需求的銷(xiāo)售過(guò)程 銷(xiāo)售應(yīng)該按照客戶的采購(gòu)流程進(jìn)行 而不應(yīng)該逆誰(shuí)行舟 示圖 客戶的采購(gòu)流程 采購(gòu)流程客戶的采購(gòu)流程分成了六個(gè)階段發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)承諾安裝實(shí)施采購(gòu)流程的前三個(gè)階段是采購(gòu)的前期 客戶關(guān)心的是自己的需求 后三個(gè)階段是采購(gòu)的后期 客戶關(guān)心的是價(jià)格 采購(gòu)的六個(gè)階段 發(fā)現(xiàn)需求 任何的采購(gòu)都基于客戶的需求 當(dāng)客戶意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí) 這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入采購(gòu)流程的第一階段 發(fā)現(xiàn)需求 客戶不是每次都要通過(guò)采購(gòu)來(lái)滿足需求的 如果客戶有替代方案 客戶是不愿意從口袋里掏錢(qián)進(jìn)行采購(gòu) 而且客戶往往不會(huì)一旦發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求 就立即采購(gòu) 在這個(gè)階段 銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中在各個(gè)使用部門(mén)上 留意他們是否有新的采購(gòu)需求 銷(xiāo)售人員可以采用展會(huì)和技術(shù)交流的反饋表找到客戶需求 內(nèi)部醞釀 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人往往不是決定可以進(jìn)行采購(gòu)的人 客戶內(nèi)部都有一個(gè)申請(qǐng)采購(gòu)的流程 這個(gè)階段對(duì)未來(lái)的采購(gòu)將產(chǎn)生重要的影響 因?yàn)檫@時(shí)客戶將確定預(yù)算 采購(gòu)時(shí)間 采購(gòu)形式和采購(gòu)負(fù)責(zé)人并且決定下一步的采購(gòu)計(jì)劃 銷(xiāo)售人員應(yīng)在這個(gè)階段就開(kāi)始盡力將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擋在外面 而且銷(xiāo)售人員至少要在這個(gè)階段了解客戶的采購(gòu)流程 預(yù)算 并找到?jīng)Q策者 銷(xiāo)售人員這時(shí)需注意客戶的采購(gòu)部門(mén)和使用部門(mén) 他們會(huì)確定未來(lái)的采購(gòu)流程 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 解決問(wèn)題有很多種方案 客戶會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì) 對(duì)于銷(xiāo)售人員非常重要的是 客戶設(shè)計(jì)方案通常需要了解構(gòu)成方案的產(chǎn)品的情況 此時(shí) 客戶可能開(kāi)始與廠家聯(lián)系 取得相關(guān)的資料 并產(chǎn)生采購(gòu)指標(biāo) 在案一些銷(xiāo)售人員拿到客戶的標(biāo)書(shū) 發(fā)現(xiàn)客戶要買(mǎi)的產(chǎn)品對(duì)自己很不利 贏得機(jī)會(huì)很小 原因是銷(xiāo)售人員沒(méi)在設(shè)計(jì)階段對(duì)客戶進(jìn)行影響 如果客戶在這個(gè)階段對(duì)銷(xiāo)售人員充分相信 客戶可能不經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估 就直接向廠家買(mǎi)了 由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段往往是由使用部門(mén)與技術(shù)部門(mén)一起進(jìn)行的 銷(xiāo)售人員應(yīng)該將注意力集中于這幾個(gè)部門(mén) 采購(gòu)指標(biāo)設(shè)計(jì)思路產(chǎn)生定單 采購(gòu)的六個(gè)階段 評(píng)估和比較 為了拿到定單 銷(xiāo)售人員與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們短兵相接 這是競(jìng)爭(zhēng)白熱化的階段 客戶的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以后 客戶將開(kāi)始比較各個(gè)供應(yīng)商提供的不同方案 評(píng)估的核心是誰(shuí)的方案最能夠滿足客戶的采購(gòu)指標(biāo) 如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo) 如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段影響客戶的采購(gòu)指標(biāo) 銷(xiāo)售人員將面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 在這個(gè)階段 銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售策略是否與客戶的決策者建立良好的關(guān)系 購(gòu)買(mǎi)承諾 客戶不會(huì)只與一個(gè)廠商進(jìn)行談判 這樣客不太容易得到好的承諾 因此客戶通常選擇多個(gè)廠家進(jìn)行談判 在談判中 客戶對(duì)廠家的配置 價(jià)格 服務(wù)承諾和付款條件等進(jìn)行分析和比較 確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術(shù)和商務(wù)承諾 這個(gè)階段 銷(xiāo)售人員最應(yīng)該關(guān)注決策者 決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門(mén)的管理者 安裝實(shí)施 簽定合同后 客戶對(duì)供應(yīng)商的態(tài)度將大為轉(zhuǎn)變 在實(shí)施階段 客戶需要供應(yīng)廠家全力的配合 這時(shí)供應(yīng)廠家將要生產(chǎn) 測(cè)試 運(yùn)輸 安裝和調(diào)試產(chǎn)品或設(shè)備 開(kāi)始漫長(zhǎng)的使用期 由于客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變 銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段最容易與客戶建立良好的關(guān)系 銷(xiāo)售人員應(yīng)該在這個(gè)階段去拜訪客戶的高層主管 傾聽(tīng)他的意見(jiàn) 解決他的問(wèn)題 這時(shí)銷(xiāo)售中最重要的 最關(guān)鍵的 即與高層主管的關(guān)系就可以建立起來(lái)了 銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 計(jì)劃準(zhǔn)備了解客戶資料 制定銷(xiāo)售計(jì)劃接觸客戶向客戶全面介紹公司情況 為以后的銷(xiāo)售埋下種子 需求分析了解客戶需求 確定方案配置 功能 使客戶接受自己公司設(shè)計(jì)思路 使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入我們?cè)O(shè)計(jì)的戰(zhàn)場(chǎng)銷(xiāo)售定位根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況 采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略跟進(jìn)提升客戶體驗(yàn) 獲取客戶忠誠(chéng)度 計(jì)劃和準(zhǔn)備 二十 八十原則銷(xiāo)售人員在計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)該遵循二十 八十原則 它表明做事情要抓住關(guān)鍵 二十 八十原則含義是 往往百分八十的工作成績(jī)來(lái)自于百分之二十最重要的工作 對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講 百分之八十的銷(xiāo)售額往往來(lái)自百分之二十的最重要的客戶 同樣地 采購(gòu)中有各種各樣的人與銷(xiāo)售相關(guān) 數(shù)量很多 但是真正能夠?qū)Χ▎卧斐捎绊懙闹挥衅渲猩贁?shù)的人 了解的北京資料了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖 收集客戶資料 客戶資料并非客戶的需求 卻是挖掘客戶需求的前提 當(dāng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料 目的是了解市場(chǎng) 制定正確的銷(xiāo)售計(jì)劃 新的銷(xiāo)售人員剛剛開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)也需要得到客戶資料 目的是為了找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表也需要了解客戶的資料 目的是為了贏取定單 四類客戶資料 四類客戶資料 銷(xiāo)售以人為本 所謂的機(jī)構(gòu)需求就是客戶成員 擁有者等需求的集合 因此從本質(zhì)上談 客戶需求的都是由個(gè)人需求衍生出來(lái)的 因此銷(xiāo)售要以人為本 銷(xiāo)售人員應(yīng)該分出誰(shuí)扮演什么樣的角色 會(huì)在采購(gòu)中起什么樣的作用 然后采取不同的銷(xiāo)售策略 分析客戶的需求可以從三個(gè)方向進(jìn)行 客戶的級(jí)別 客戶的職能以及客戶在采購(gòu)中的角色 客戶的級(jí)別雖然客戶的組織機(jī)構(gòu)大小不一 但我們可以將客戶分層操作層 管理層和決策層三個(gè)層級(jí) 銷(xiāo)售以人為本 操作層往往是產(chǎn)品或者服務(wù)的使用者 或者在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù) 他們并不能在采購(gòu)中做出決定 但是由于他們直接操作這些設(shè)備 因此他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán) 由于他們數(shù)量大 作出采購(gòu)決定時(shí) 他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定 對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有分額 而且一些操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶內(nèi)的占有份額 而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu) 成為采購(gòu)的直接影響者 管理層對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu) 管理層可能就是采購(gòu)的決定者 每個(gè)客戶的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán) 一些采購(gòu)需要簽字就可以 對(duì)于大型的采購(gòu) 或者采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多 管理層也擔(dān)負(fù)根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利 他們雖然不能做出決定 但往往具有否決權(quán) 決策層客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者 制定發(fā)展戰(zhàn)略 建立組織機(jī)構(gòu) 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作 可以說(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資 通過(guò)授權(quán) 他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬 如果愿意 他們始終都對(duì)采購(gòu)擁有決定權(quán) 客戶的職能 另外一個(gè)分析客戶采購(gòu)交色的緯度是客戶的職能 可以將客戶分成使用部門(mén) 技術(shù)部門(mén)和財(cái)務(wù) 采購(gòu)部門(mén)使用部門(mén)使用部門(mén)往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者 使用部門(mén)會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中 技術(shù)部門(mén)往往是在客戶內(nèi)部負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù) 使用部門(mén)往往不是各個(gè)領(lǐng)域的專家 需要專業(yè)部門(mén)的幫助 列如電信局的計(jì)費(fèi)中心采購(gòu)電腦設(shè)備 往往需要信息中心的幫助 企業(yè)給員工買(mǎi)保險(xiǎn) 需要人力資源來(lái)統(tǒng)籌安排 漸漸地 由于技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃 一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé) 財(cái)務(wù) 采購(gòu)部門(mén)在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里 財(cái)務(wù)和采購(gòu)是兩個(gè)不同的部門(mén) 對(duì)于那些沒(méi)有很大組織機(jī)構(gòu)的公司 采購(gòu)部的職能分別由幾個(gè)部門(mén)共同擔(dān)負(fù) 集中采購(gòu)是客戶減少采購(gòu)成本的一種有效的方法 采購(gòu)統(tǒng)一到采購(gòu)部門(mén) 采購(gòu)數(shù)量比各個(gè)部門(mén)分散采購(gòu)的數(shù)量多 更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠 客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個(gè)部門(mén)通用的產(chǎn)品 一般會(huì)由采購(gòu)部門(mén)直接負(fù)責(zé)采購(gòu) 不同行業(yè)的客戶對(duì)于采購(gòu)部門(mén)有不同的稱呼 列如電力系統(tǒng)通常稱為物資公司 在現(xiàn)在越來(lái)越流行的政府招標(biāo)中 招標(biāo)中心承擔(dān)了采購(gòu)部門(mén)的職責(zé) 采購(gòu) 財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判 在采購(gòu)中的角色 最后一個(gè)分析客戶采購(gòu)角色的緯度是客戶在采購(gòu)中起的作用 可以將客戶分為 發(fā)起者 決策者 評(píng)估者 設(shè)計(jì)者和使用者 發(fā)起者是提出采購(gòu)建議的人 一般的采購(gòu)的發(fā)起者往往是使用部門(mén) 但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層的客戶 列如采購(gòu)保險(xiǎn)服務(wù) 可能是出自員工們的建議 也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略 向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的新產(chǎn)品帶來(lái)的益處 往往可以帶來(lái)新的定單決策者決定采購(gòu)預(yù)算 是否進(jìn)行 供應(yīng)商的客戶中對(duì)采購(gòu)的負(fù)責(zé)人 他們往往是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo) 設(shè)計(jì)者是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人 設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人 也許是一個(gè)小組 有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單 可以直接進(jìn)行 但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì) 列如 即使一個(gè)企業(yè)買(mǎi)一套簡(jiǎn)單的辦公家具 采購(gòu)人也要依據(jù)使用者的情況 來(lái)確定尺寸和規(guī)格 這樣 辦公室負(fù)責(zé)人就必須予以建議 他就成為了設(shè)計(jì)者的角色 設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)評(píng)估者評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組 他們也許是設(shè)計(jì)者 也許是另有其人 但在大型的招標(biāo)中 由于設(shè)計(jì)者往往與廠家接觸密切 客戶可能會(huì)挑選第三方專家擔(dān)任系統(tǒng)的評(píng)估者 評(píng)估者根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)廠商的方案和承諾使用者最終的使用者 他們參與到采購(gòu)的全過(guò)程 是采購(gòu)的重要影響者之一 他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者 一定是設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員 產(chǎn)品最終是由他們使用的 因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶滿意度 建立采購(gòu)分析圖 由于不同客戶在采購(gòu)中的影響不同 在大型項(xiàng)目銷(xiāo)售中 應(yīng)該通過(guò)客戶的采購(gòu)分析客戶的立場(chǎng)和態(tài)度 如圖是用來(lái)描述一位客戶 包含的內(nèi)容在下面的表格中 其中是用來(lái)描述一位客戶 包含的內(nèi)容在下面的表格中 其中包含客戶的姓名 職務(wù) 所屬部門(mén) 在采購(gòu)中的角色 對(duì)我們的態(tài)度 聯(lián)系的密切程度 建立采購(gòu)分析圖 建立采購(gòu)分析圖 通過(guò)客戶的組織機(jī)構(gòu)圖 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以清晰地描述每個(gè)客戶對(duì)采購(gòu)的影響 大型采購(gòu)的采購(gòu)流程非常復(fù)雜 許多客戶參與其中 往往一個(gè)銷(xiāo)售人員不能覆蓋全部的客戶 需要一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行 這時(shí)客戶采購(gòu)分析圖就象作戰(zhàn)地圖一樣 是項(xiàng)目溝通的平臺(tái) 分組討論 請(qǐng)選擇您正在進(jìn)行的項(xiàng)目 參與下面的客戶分析圖 按照下面的順序來(lái)介紹你的客戶關(guān)系 1 選擇正在進(jìn)行的采購(gòu)項(xiàng)目2 畫(huà)出客戶關(guān)系分析圖3 推選介紹人4 介紹a 項(xiàng)目概述b 組織結(jié)構(gòu)c 與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶的角色 立場(chǎng)和關(guān)系d 與采購(gòu)相關(guān)的每個(gè)客戶的采購(gòu)動(dòng)機(jī) 接觸客戶 避免陌生拜訪樹(shù)立良好形象在與客戶正式接觸時(shí) 尤其是第一次接觸的時(shí)候 銷(xiāo)售人員應(yīng)該穿著正式的商業(yè)套裝 因?yàn)榉b可以區(qū)分不同的人群 銷(xiāo)售人員在拜訪時(shí) 著裝已經(jīng)不是自己風(fēng)格的問(wèn)題 銷(xiāo)售人員的著裝顯示了所在公司的形象 需求分析 接觸客戶時(shí) 客戶可能處于采購(gòu)流程的任何一個(gè)階段 在不同的階段 銷(xiāo)售人員應(yīng)該有不同的銷(xiāo)售策略 客戶處于內(nèi)部醞釀階段 當(dāng)采購(gòu)項(xiàng)目的發(fā)起者開(kāi)始向主管部門(mén)申請(qǐng)采購(gòu)預(yù)算的時(shí)候 采購(gòu)就進(jìn)入和內(nèi)部醞釀階段 內(nèi)部醞釀是客戶采購(gòu)流程關(guān)鍵的步驟 在這個(gè)階段里 客戶需要確定是否投資 采購(gòu)預(yù)算和采購(gòu)時(shí)間 這是整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中最重要的決定 這個(gè)階段的關(guān)鍵人物是項(xiàng)目的決定者 這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目符合決定者的戰(zhàn)略目標(biāo)是采購(gòu)發(fā)生的前提 決策者的戰(zhàn)略計(jì)劃往往是采購(gòu)的動(dòng)機(jī) 也就是需求背后的需求 銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段需要挖掘決策者的戰(zhàn)略目標(biāo) 主要障礙 實(shí)施計(jì)劃等等 在這個(gè)階段 銷(xiāo)售人員仍應(yīng)該圍繞客戶的需求進(jìn)行 而不應(yīng)該圍繞這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目 在這個(gè)階段 技術(shù)部門(mén)也許會(huì)參與其中 他們的作用是可行性的分析 銷(xiāo)售人員也要根據(jù)實(shí)際情況配合技術(shù)部門(mén)分析項(xiàng)目的可行性 當(dāng)客戶正式?jīng)Q定實(shí)施這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目的時(shí)候 采購(gòu)流程就進(jìn)入了下個(gè)階段 這時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該了解到采購(gòu)時(shí)間 合同時(shí)間 到貨時(shí)間和結(jié)束時(shí)間 預(yù)算 采購(gòu)的動(dòng)機(jī)以及下一個(gè)由什么部門(mén)來(lái)設(shè)計(jì)采購(gòu)方案 客戶處于系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段 幫助客戶設(shè)計(jì)采購(gòu)方案尋找獨(dú)特價(jià)值引導(dǎo)采購(gòu)指標(biāo)客戶需求是引導(dǎo)的基礎(chǔ)引導(dǎo)采購(gòu)指標(biāo)的過(guò)程引導(dǎo)期銷(xiāo)售 銷(xiāo)售定位 采購(gòu)流程與銷(xiāo)售步驟的統(tǒng)一由于客戶的招標(biāo) 使得采購(gòu)流程與銷(xiāo)售流程統(tǒng)一在一起 在采購(gòu)流程的設(shè)計(jì)階段 客戶已經(jīng)將需求轉(zhuǎn)換成采購(gòu)指標(biāo) 以后客戶更傾向于價(jià)格的比較 銷(xiāo)售人員應(yīng)該在計(jì)劃準(zhǔn)備階段充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 并向客戶介紹自己公司具備的而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特性以及這些特性對(duì)客戶的益處 將競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方向 如果發(fā)現(xiàn)客戶的采購(gòu)指標(biāo)確實(shí)對(duì)自己不利 銷(xiāo)售人員這時(shí)可以選擇退出競(jìng)爭(zhēng) 或者利用這次機(jī)會(huì)與其建立關(guān)系 等待下次機(jī)會(huì) 在銷(xiāo)售定位階段 銷(xiāo)售人員的主要工作是根據(jù)客戶的需求書(shū)寫(xiě)投標(biāo)書(shū) 客戶會(huì)通過(guò)投標(biāo)書(shū)判斷廠家方案的可行性和合理性 所以投標(biāo)書(shū)還要能夠體現(xiàn)自己的方案是最能夠滿足客戶的需求的 在制作投標(biāo)書(shū)的同時(shí) 銷(xiāo)售人員還是需要將注意力集中于客戶身上 在這個(gè)階段通常有五種策略可以選擇 銷(xiāo)售人員與客戶決策者建立互信的關(guān)系是執(zhí)行這些競(jìng)爭(zhēng)策略的基礎(chǔ)正面競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)改變流程拖延策略雙贏策略 贏取定單 得到?jīng)Q策者的承諾贏取定單的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策者的承諾 趁早與客戶的決策人建立互信的關(guān)系 銷(xiāo)售人員越有機(jī)會(huì)降低風(fēng)險(xiǎn) 立場(chǎng)和利益談判的第一步就是了解談判對(duì)手的立場(chǎng)和利益 售樓公司關(guān)心的是房子能否賣(mài)出 我關(guān)心的是房子的價(jià)格 這兩點(diǎn)并非對(duì)立的 了解對(duì)方的立場(chǎng)和利益是達(dá)成雙鷹的基礎(chǔ)澄清所有條款尋找談判底線脫離談判桌 達(dá)成一致 跟進(jìn) 向滿意的老客戶銷(xiāo)售節(jié)省銷(xiāo)售時(shí)間降低銷(xiāo)售費(fèi)用提高銷(xiāo)售勝率更好的開(kāi)拓客戶資源建立互信的最好時(shí)機(jī)良好的客戶體驗(yàn)對(duì)客戶的承諾良好的售后服務(wù) 客戶群的管理 在森林里打獵 在平原上耕種 市場(chǎng)份額與銷(xiāo)售目的 需求是貫穿銷(xiāo)售過(guò)程的核心要素 挖掘客戶需求始終是銷(xiāo)售人員的重要銷(xiāo)售目的 在客戶群分析中 根據(jù)在這個(gè)客戶份額的不同 將客戶分成增長(zhǎng)區(qū) 發(fā)展區(qū)和鞏固區(qū)三類客戶 增長(zhǎng)區(qū) 份額低于10 客戶很少使用我們的產(chǎn)品 對(duì)公司也不熟悉 這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售的目的主要是介紹和宣傳 發(fā)展區(qū) 份額介于10 和30 之間 他們已經(jīng)使用了我們的一些產(chǎn)品 對(duì)產(chǎn)品和公司有了一定的了解 這時(shí)銷(xiāo)售人員就應(yīng)該重點(diǎn)地與主要客戶建立長(zhǎng)期的互信關(guān)系鞏固區(qū) 當(dāng)客戶已經(jīng)大量使用了我們的產(chǎn)品后 一方面要維持與客戶的關(guān)系 最重要地是保持客戶滿意度 這樣才可以繼續(xù)鞏固市場(chǎng) 三種銷(xiāo)售策略 為了形象地描述這三種策略 我們把三種戰(zhàn)略稱為打獵 耕種和伙伴 分別適用于不同區(qū)域的客戶 打獵 HUNTING 有時(shí) 我們將這種策略稱為游擊戰(zhàn) 采用這種策略有兩個(gè)同時(shí)存在的條件 公司的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力 或者 銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他能夠深入覆蓋的數(shù)量 這種策略的優(yōu)點(diǎn)是可以縮短銷(xiāo)售周期 迅速得到銷(xiāo)售收入 并且對(duì)銷(xiāo)售人員要求低 缺點(diǎn)是勝率較低 另外如果產(chǎn)品質(zhì)量或者售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題 會(huì)給以后的發(fā)展造成隱患 三種銷(xiāo)售策略 耕種 FARMING 有時(shí) 這種策略也成為陣地站 適合產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各有優(yōu)勢(shì) 需要深入銷(xiāo)售才可以成功的情況 這種策略要求銷(xiāo)售人員很早介入客戶的采購(gòu)流程 幫助客戶設(shè)計(jì)方案 這時(shí)銷(xiāo)售人員重點(diǎn)覆蓋采購(gòu)流程的前五個(gè)階段 在客戶實(shí)施階段的跟進(jìn)也很重要 但銷(xiāo)售人員并不需要花很多時(shí)間 這種策略對(duì)銷(xiāo)售人員要求較高 他們不僅懂得產(chǎn)品知識(shí) 而且要懂得客戶的行業(yè) 才可以成為客戶的顧問(wèn) 伙伴 PARTENERSHIP 公司與客戶之間已經(jīng)維持?jǐn)?shù)年 客戶已經(jīng)非常了解自己的公司 并且已經(jīng)與客戶建立和互信的關(guān)系 這時(shí)的重點(diǎn)就是維持客戶滿意度 使客戶不斷采購(gòu) 銷(xiāo)售活動(dòng)全面覆蓋客戶采購(gòu)的每個(gè)環(huán)節(jié) 協(xié)調(diào)客戶服務(wù) 取得客戶滿意度 很多銷(xiāo)售人員不喜歡干這些事情 而且這些事情也不需要收入那么高的顧問(wèn)型銷(xiāo)售人員來(lái)負(fù)責(zé) 解決方法是通過(guò)內(nèi)部電話銷(xiāo)售人員與有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員一起組成搭檔 電話銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)售后和以后的小定單 三種銷(xiāo)售策略獵手 三種銷(xiāo)售策略顧問(wèn) 三種銷(xiāo)售策略伙伴 銷(xiāo)售管理 幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工具 木捅原理 流程是可以衡量的 將與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)的因素定義出來(lái)后 量化每個(gè)指標(biāo) 只有量化才可以找到問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn) 這就是所謂的 木捅原理 決定木捅能夠裝多少水的關(guān)鍵是最短的那一根 定義 Define 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素衡量 Measure 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素分析 Analyze 與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系 產(chǎn)生關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)改進(jìn) Improve 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)控制 Control 銷(xiāo)售進(jìn)程銷(xiāo)售流程目標(biāo)客戶產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售人員針對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)并產(chǎn)生結(jié)果 這個(gè)過(guò)程就是銷(xiāo)售流程 目標(biāo)客戶 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售結(jié)果就是銷(xiāo)售流程的四個(gè)要素 這是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以控制的要素 決定業(yè)績(jī)還包含一些銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的不可控因素 客戶管理 客戶背景資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料采購(gòu)項(xiàng)目資料客戶個(gè)人資料 暫時(shí)不保存 客戶資料對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的幫助涉及到產(chǎn)品運(yùn)輸 安裝和實(shí)施的資料 列如 產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)刂?聯(lián)系人等 與財(cái)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的資料 包括客戶的開(kāi)戶銀行 帳號(hào) 財(cái)務(wù)聯(lián)系人等向滿意的老客戶銷(xiāo)售的成本更加降低 利潤(rùn)也更加豐厚保存客戶資料有助于進(jìn)行客戶群分析根據(jù)客戶群分析 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷(xiāo)售策略將客戶資料保存在公司手中是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)與市場(chǎng)分析相關(guān)的資料 列如客戶使用現(xiàn)狀和數(shù)量與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的資料 列如 客戶的級(jí)別 職能 聯(lián)系方式 郵件地址等等 商機(jī)管理 銷(xiāo)售級(jí)別定義每個(gè)銷(xiāo)售主管都希望一開(kāi)始就可以知道銷(xiāo)售預(yù)計(jì) 有可這個(gè)預(yù)計(jì) 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就可以調(diào)整和改善自己的計(jì)劃 銷(xiāo)售額來(lái)自銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 按照銷(xiāo)售步驟 可以將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)明確的分成下面五個(gè)級(jí)別 銷(xiāo)售漏斗 Funnel 假定一位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域 在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客戶在一段時(shí)間內(nèi) 客戶有一百萬(wàn)的相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)潛力 但是這位銷(xiāo)售人員只發(fā)現(xiàn)了八十萬(wàn)的定單 他聯(lián)系了大多數(shù)客戶 這些客戶的采購(gòu)的總額是七十五萬(wàn)元 經(jīng)過(guò)接觸和確認(rèn) 其中的六十萬(wàn)元是真正的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 銷(xiāo)售人員跟蹤這些定單 客戶累計(jì)給予機(jī)會(huì)的定單為五十萬(wàn)元 最終 他完成了三十萬(wàn)的銷(xiāo)售額 從一百萬(wàn)的采購(gòu)潛力 直到最終的三十萬(wàn)的定單 這就是銷(xiāo)售漏斗 Funnel 的概念 銷(xiāo)售漏斗 Funnel 利用這個(gè)概念 可以預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額 假定一家公司共有五十名銷(xiāo)售人員 根據(jù)匯總的每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售報(bào)表 共有258個(gè)級(jí)別一的銷(xiāo)售