《行政窗口服務(wù)禮儀》.ppt

主講 黃淑玲 行政窗口服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖 三 行政窗口服務(wù)人員儀容禮儀 四 行政窗口服務(wù)人員舉止禮儀 五 行政窗口服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 六 行政窗口服務(wù)人員服務(wù)流程 二 行政窗口服務(wù)人員著裝禮儀 形象 行為 服務(wù) 一 樹立服務(wù)意識的重要性 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 服務(wù)利潤的源泉 隨著酒店市場競爭越來越激烈 在供過于求的環(huán)境下 硬件設(shè)施的差異越來越小 我們唯有提供各種各樣的超常服務(wù) 站在顧客的立場上 急顧客之所急 想顧客之所想 滿足顧客的需求 來挽留顧客 這位是臺灣富商王永慶 起家時(shí)開了一家米鋪 由于周圍開米鋪的非常多 而且實(shí)力相當(dāng)強(qiáng) 為了生存下去 他就想了有別于其它米鋪的服務(wù)才能挽留住顧客 當(dāng)時(shí)買米的多是家庭主婦 買的少了吃不了多久 買的太多又很難提回家 于是王永慶就提供了送貨上門的服務(wù) 并且在送貨上門時(shí)提供裝米服務(wù) 并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案 記錄每家的人口 大約多久可以吃完一袋米 就定時(shí)送貨 彩電都有影 冰箱都制冷 電腦自己裝 買什么都不用等 這幾句話反映出了當(dāng)前的一種市場狀態(tài) 競爭激烈 賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 而對于顧客來說 服務(wù)成了一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn) 海底撈是何方神仙 竟有如此能耐 它靠什么招數(shù)贏得 見多食廣 的首都火鍋愛好者的青睞 問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客 你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈 這里的服務(wù)很 變態(tài) 在這里等著 有人給擦皮鞋 修指甲 還提供水果拼盤和飲料 還能上網(wǎng) 打撲克 下象棋 全都免費(fèi)啊 這里跟別的餐廳不一樣 吃火鍋眼鏡容易有霧氣 他們給你絨布 頭發(fā)長的女生 就給你猴筋套 還是粉色的 手機(jī)放在桌上 吃火鍋容易臟 還給你專門包手機(jī)的塑料套 我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字 第三次去就知道我喜歡吃什么 服務(wù)員看出我感冒了 竟然悄悄跑去給我買藥 感覺像在家里一樣 僅憑這些 就能在北京站住腳 開餐館的人都說 開一間店容易 開二間店難 開三間店不死才算有本事 有人滿心疑惑 有人等著看戲 很快 海底撈第二間店開業(yè)了 同樣火爆 第三間 第四間 短短4年 海底撈一口氣在北京開出11間店 而且沒有一間加盟店 儀就在你身邊 四種方式和你前后左右四個(gè)人打招呼 微信 史上最有內(nèi)涵的圖 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象 個(gè)人素養(yǎng) 禮者 養(yǎng)也 代表單位形象 國家形象 圖片案例 行政窗口服務(wù)男士著裝禮儀 鞋襪 領(lǐng)帶 襯衫 制服 合身 干凈 平整 褲長度距地面1厘米 袖長出外套袖1 5厘米左右 袖口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 長度是領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第4和第5?？壑g 黑色系帶皮鞋深色襪 工牌 吊牌佩帶于正胸前 掛牌佩帶于左胸前 行政窗口服務(wù)女士著裝禮儀 襯衫 鞋襪 制服 袖長出外套袖1 5厘米左右 袖口須扣上 襯衫下擺須束在裙內(nèi) 肉色連褲襪黑色船式皮鞋 合身 干凈 平整 褲長度距地面1厘米 吊牌佩帶于正胸前 掛牌佩帶于左胸前 工牌 統(tǒng)一規(guī)范打法 絲巾 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 行政窗口服務(wù)男士儀容禮儀 修容 飾物 發(fā)型 手表腰帶戒指 整潔無異味無頭屑不長 不光 不怪前不附額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng)發(fā)膠 胡須鬢角鼻毛指甲口氣清新體味 行政窗口服務(wù)女士儀容禮儀 修容 少而精忌夸張性別魅力 清潔 無頭屑短發(fā)不及肩 長發(fā)發(fā)兜盤起染色自然 清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純 尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝 發(fā)型 化妝 飾物 行政窗口服務(wù)女士化妝技巧 職業(yè)妝特點(diǎn) 清新自然親切甜美妝面完整及時(shí)補(bǔ)妝 自我形象檢查與重新塑造 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 足容重 手容恭目容端 口容止聲容靜 頭容直氣容肅 立容德色容莊 禮記 玉藻 女性站姿 抬頭挺胸 收腹提臂 下頜稍內(nèi)收 兩眼平視 雙肩自然下垂 腰部平直 右手前 左手后 置于小腹 雙腿立直 雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間 兩腳尖分開約45度 呈 丁 字 親切有禮亭亭玉立 行政窗口服務(wù)女士站姿規(guī)范 傳遞自信 友好 熱情的信息 男性姿勢 抬頭挺胸 收腹提臂 下頜稍內(nèi)收 兩眼平視 雙肩自然下垂 腰部平直 雙手在腹前交叉 右手在上 雙腿立直 重心平均分散于兩腳上 雙腳分開 不宜超過肩寬 行政窗口服務(wù)男士站姿規(guī)范 精神飽滿親切自然 下巴 稍微向后縮 避免出現(xiàn)雙重下巴 胸脯 挺起 腹部 向后縮 脊椎骨 挺直 膝 直而靠攏 腳 腳跟并攏 腳尖分開45度 脖子 同脊椎骨成一直線 盡量伸長 臂 自然下垂 右手壓左手 置于小腹 頭 抬起 要平 有向上拉的感覺 站姿訓(xùn)練 臀部 提起 行政窗口服務(wù)的坐姿 入座前看座位上是否有它物 坐前手拂裙尾 只坐滿椅子的2 3 女士 雙膝并攏 以斜放一側(cè)為宜 男士 腳平踏于地 雙膝分開 手置于雙膝之上 起立輕緩端莊 左側(cè)輕柔入座 腰部挺起 雙肩放松 行政窗口服務(wù)的蹲姿 側(cè)身示人一腳在前 一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地 常見手勢禮儀 單指人 行政窗口服務(wù)遞物 接物 手勢的運(yùn)用要領(lǐng) 持 遞 接物 表情 體態(tài) 橫擺式手姿 行政窗口服務(wù)指引手姿 表示請進(jìn) 手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起 以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后 等候客戶 與客戶接柜 請客戶時(shí) 辦完業(yè)務(wù)送客戶 行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 行政窗口服務(wù)目光禮儀規(guī)范 工作 社交 親密 人的眼睛和舌頭所說的話一樣多 不需要字典 卻從眼睛的語言中了解整個(gè)世界 美國作家愛默生 1 公事注視 目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間 2 社交注視 目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間 3 親密注視 目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 行政窗口服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧 行政窗口服務(wù)人員微笑表情 與眼睛的結(jié)合1 眼形笑2 眼神笑與語言的結(jié)合微笑著說 早上好 您好 光笑不說 或光說不笑 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合 才會相得益彰 給客戶以最佳印象的 行政窗口服務(wù)眼神 微笑訓(xùn)練 眼睛略瞇散點(diǎn)柔視眉毛上揚(yáng) 開財(cái) 鼻翼張開 裝滿 臉肌收攏嘴角上翹 收住 精神飽滿親切甜美 商務(wù)溝通禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升 主講 黃淑玲 待客前的準(zhǔn)備工作 產(chǎn)品資料卡片 憑證申請表格簽字用筆遺留材料 行政窗口服務(wù)稱呼禮儀 稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士 夫人和太太 這位先生 這位小姐 同志 大爺 大叔 大哥大媽 大娘 大姐適用于內(nèi)地與北方 那位先生 那位小姐 陳總 吳局長 王教授 劉工 陳博士 曹律師 劉先生 林太太 不知其名 中國特色 職務(wù)稱呼 稱呼第三者 國際慣例 稱呼顧客伴侶 行政窗口服務(wù)文明禮貌用語 文明用語5 實(shí)例 客戶排隊(duì)時(shí)間過長 下一個(gè) 辦什么 您好 很抱歉讓您久等了 請問您辦理什么業(yè)務(wù) 文明用語5 實(shí)例 請客戶提供憑證等 拿出來 對不起 請您出示 文明用語5 實(shí)例 客戶提供的憑證不全 不全 回去帶齊了再來 對不起 根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供 資料 簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定 很抱歉 文明用語5 實(shí)例 請客戶簽字 簽字 請您在這里簽名 三 文明用語5 實(shí)例 遞交收據(jù) 道別 拿著 這個(gè) 這是您的收據(jù)和 請收好 點(diǎn)清 感謝您的光臨 再見 文明用語5 實(shí)例 工作中需要接聽電話 自顧自去接聽 對不起 我接一下電話行嗎 接完電話 對不起 讓您久等了 三 文明用語5 實(shí)例 客戶走錯(cuò)柜臺 這里不辦 那里 很抱歉 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)請您至 柜臺 配合手勢 文明用語5 實(shí)例 業(yè)務(wù)忙時(shí)客戶走了過來 急什么 沒看見我正忙呢 請稍候 我盡快為您辦理 行政窗口服務(wù)舉手招迎五步曲 面帶微笑目視客戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面 行政窗口服務(wù)雙手遞接 行政窗口服務(wù)致意禮儀 地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于頭手指自然伸直可左右擺兩下輕聲說 您好 行進(jìn)禮儀 行進(jìn)禮儀 2人同行時(shí) 右為尊 安全為尊 3人同行時(shí) 中為尊 4人同行時(shí) 不能并行 應(yīng)分成兩排 前排為尊 原則 行政窗口服務(wù)指引帶路 在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先 下樓引路人先下 客人 主人 電梯禮儀 電梯禮儀 先入后出 安全方便1 入電梯 如果有人操作電梯 內(nèi)有人 先讓電梯里面的人出來 然后外面的人再進(jìn)入電梯 不要硬往電梯里面擠 客人 上司優(yōu)先 內(nèi)無人 領(lǐng)路者先入 按住 開 鍵 客人 上司次之 工作需要 安全需要 2 出電梯應(yīng)按住 開 鍵 請客人 上司先出 并指明該往哪個(gè)方向走 原則 行政窗口服務(wù)介紹禮儀 自我介紹 尊者有優(yōu)先知情權(quán) 稱呼別人 吳工項(xiàng)姓氏身份和場合 自我介紹的原則 晚輩和長輩一起 先介紹 上級和下級一起 先介紹 主人和客人一起 先介紹 男士和女士一起 先介紹 已婚和未婚在一起 先介紹 少數(shù)人和多數(shù)人一起 先介紹 介紹禮儀的順序 晚輩 下級 客人 男士 少數(shù)人 未婚 行政窗口服務(wù)握手禮儀 1 握手的場合2 伸手的前后順序3 握手的手位 力度與時(shí)間4 握手的十個(gè)禁忌 握手禮儀 問候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)慶祝時(shí) 握手的場合 尊者有優(yōu)先選擇權(quán) 握手禮儀的原則 握手禮禁忌 一不講先后順序 搶先出手 二目光游移 漫不經(jīng)心 三不脫手套 自視高傲 四掌心向下 目中無人 五用力不當(dāng) 敷衍魯莽 六左手相握 有悖習(xí)俗 七 乞討式 握手過謙恭 八時(shí)間太長 讓人無所適從 九濫用 雙握式 令人尷尬 十 死魚 式握手 輕慢冷漠 十一隔人隔物 唐突無禮十二手插口袋 隨意傲慢 晚輩和長輩握手 上級和下級握手 主人和客人握手 男人和女人握手 已婚和未婚握手 長輩先伸手 上級先伸手 主人先伸手 女人先伸手 握手的順序 已婚先伸手 行政窗口服務(wù)名片使用禮儀 遞送名片流程圖解 雙手接收 2 對方索要沒有名片時(shí) 委婉說明 5 認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片 3 客人遞過來名片時(shí) 1 然后放進(jìn)上衣上部的口袋 4 位次禮儀 最重要的客人和主人應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上 答案 主人A D C 司機(jī) A 客人C 專職司機(jī) 后排右側(cè)為上賓席 小車 商務(wù)車 非專職司機(jī) 副駕駛位置為上賓席 問題與游戲 表示尊重 為什么 布什 普京 主人開車 舍命陪君子 電燈泡 打的 A B C 非專職司機(jī) A D E F 非專職司機(jī) 雙排四座轎車 三排七座轎車 1 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí) 主要領(lǐng)導(dǎo)居中 2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置 3號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置 這個(gè)沒有爭議 2 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí) 1 領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時(shí) 2 領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí) 宴請位次 中餐 面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上觀景為上自由為上 3 在中國 最重要的客人 主陪 副陪應(yīng)該坐在哪個(gè)位置上 答案 主人A 客人K 6 7 B 門 A K J I H C D E G F 副陪F 圓桌上的位次的排列 女主人 男主人 門 圓桌上的位次的排列 女主人 男主人 門 圓桌上的位次的排列 第一把手 門 行政窗口服務(wù)座次禮儀 面門為上以右為尊以遠(yuǎn)為上 上座 客方或位高的主方 下座 主方 門 門 主方 上座 客方 行政窗口服務(wù)交談的距離和方位 A B2 B1 B3 B4 行政窗口服務(wù)的距離禮儀 行政窗口服務(wù)的奉水禮儀 取杯 手避免接觸杯口詢問 您是喜歡喝冰水 還是熱水 奉水 無托盤 左手托杯底 右手持杯壁有托盤 放在托盤中即可 行政窗口服務(wù)接電話禮儀 1 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 2 電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄 行政窗口服務(wù)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程 1 拿起電話聽筒 并告知自己公司名稱 1 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 您好 公司 您好 公司 讓您久等了 2 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 3 接電話時(shí) 不使用 喂 回答 4 音量適度 不要過高 5 告知對方自己的姓名 行政窗口服務(wù)接電話