z09回訪制度 (NXPowerLite).doc

z09回訪制度 (NXPowerLite) 1.目的規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 2.業(yè)務(wù)范圍投訴回訪、零修回訪、例行回訪。 3.職責(zé)3.1管理處經(jīng)理及客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大投訴的回訪。 3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定例行回訪計劃并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服助理的回訪工作。 3.3客服助理負(fù)責(zé)具體的回訪工作的落實(shí)。 4.工作程序4.1工作程序4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求 （1）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，原則上最終投訴回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的3日內(nèi)完成(依據(jù)投訴問題而定)。 （2）一般的投訴回訪由客服助理負(fù)責(zé)，客服組負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理對重大投訴進(jìn)行回訪，一般采取上門回訪方式。 （3）所有投訴應(yīng)100%進(jìn)行回訪。 （4）零修回訪工作應(yīng)及時進(jìn)行，一般為維修工作結(jié)束的當(dāng)日或次日進(jìn)行，不得將零修回訪集中在月底進(jìn)行。 （5）按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，每月零修回訪率應(yīng)達(dá)到入戶零維修量的30%以上，并按月裝訂。 （6）例行回訪應(yīng)根據(jù)制訂的回訪計劃進(jìn)行實(shí)施，以達(dá)到年回訪率100%的目標(biāo)（按照已辦理入住戶數(shù)統(tǒng)計），并做好記錄工作。 （7）一般客戶的回訪由客服助理負(fù)責(zé)，重點(diǎn)客戶的回訪由客服負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （8）例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進(jìn)行。 采取上門回訪的應(yīng)提前與業(yè)主進(jìn)行預(yù)約，獲得同意后方可上門，并不能影響業(yè)主的正常生活。 回訪后應(yīng)由業(yè)戶簽字確認(rèn)。 4.24.2投訴回訪 （1）業(yè)戶的投訴處理完后，由業(yè)戶在投訴意見處理表中簽署是否滿意。 （2）如對業(yè)戶投訴問題制定的整改措施不能及時（當(dāng)場）驗(yàn)證的，先由業(yè)戶對處理意見在投訴意見處理表中簽署是否滿意，并簽字確認(rèn)。 同時客服助理應(yīng)在處理投訴完畢后三至五日內(nèi)進(jìn)行回訪（如投訴事宜為可持續(xù)發(fā)生的，回訪時間可適當(dāng)延長），并在投訴意見處理表中記錄回訪情況。 （3）在對業(yè)戶的投訴回訪完成后，客服負(fù)責(zé)人將填寫完整的投訴意見處理表報項(xiàng)目經(jīng)理簽字并由客服組負(fù)責(zé)存檔。 （4）如業(yè)戶直接報到公司的投訴,由公司客服組反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)安排解決（詳見業(yè)戶投訴處理程序），并由客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶進(jìn)行回訪工作。 重大投訴公司將視情況進(jìn)行回訪。 （5）回訪記錄按月裝訂，并由客服組統(tǒng)一負(fù)責(zé)存檔。 4.3零修回訪 （1）客服助理每日根據(jù)特約服務(wù)/維修工作單的業(yè)主評價進(jìn)行相應(yīng)回訪，如業(yè)主不滿意或不評價甚至不簽字，客服助理必須進(jìn)行回訪，并填寫回訪記錄。 （2）回訪時要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時記錄，告知業(yè)戶會盡快處理和解決。 （3）回訪結(jié)束后，客服助理應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時將處理結(jié)果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行業(yè)戶投訴處理程序。 （4）月底統(tǒng)計零修回訪率如低于30%，客服助理應(yīng)有選擇地對部分零修滿意的業(yè)戶進(jìn)行回訪，同樣填寫回訪記錄。 （5）客服組應(yīng)將將每月入戶維修數(shù)量、回訪戶數(shù)及回訪率統(tǒng)計標(biāo)明在封皮上。 同時客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)每月填寫業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表并于年底報管理處經(jīng)理審閱。 （6）客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查客服助理關(guān)于零修回訪的情況，并及時處理業(yè)戶提出的問題。 4.4每月例行回訪 （1）例行回訪的內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容及效果的評價員工工作態(tài)度的評價管理的缺點(diǎn)與不足評價客戶建議的征集 （2）客服助理每月對業(yè)戶進(jìn)行回訪，回訪采取上門或電話形式，并填寫業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表。 如采取上門回訪方式的，需由業(yè)戶簽字確認(rèn)。 （3）回訪如采取上門形式的應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題，盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可和滿意。 （4）回訪時業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表中，并于回訪結(jié)束后報客服組負(fù)責(zé)人審閱。 （5）客服組負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪記錄，對業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫業(yè)戶投訴意見處理表，并派發(fā)相關(guān)部門處理。 （6）客服組負(fù)責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果填寫在業(yè)戶例行回訪調(diào)查記錄表中，月底報管理處經(jīng)理審閱。 （7）客服負(fù)責(zé)人還應(yīng)每月填寫業(yè)戶回訪率統(tǒng)計年報表，以便年底統(tǒng)計目標(biāo)的完成情況。 4.5回訪記錄存檔各種回訪記錄按月裝訂，由客服組負(fù)責(zé)存檔。 4.6注意事項(xiàng) （1）各類回訪數(shù)量應(yīng)達(dá)到公司的各項(xiàng)指標(biāo)要求。 （2）在進(jìn)行回訪時應(yīng)注意時間的有效性。 （3）客服組應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)戶的日常走訪及溝通工作，同時客服負(fù)責(zé)人應(yīng)注意與重點(diǎn)業(yè)戶溝通。 （4）回訪過程中，要誠懇地聽取客戶的意見和要求，并準(zhǔn)確認(rèn)真地做好回訪記錄。 （5）管理處經(jīng)理必須不定期審閱和檢查各種回訪記錄，保證業(yè)戶對物業(yè)公司管理服務(wù)達(dá)到滿意度，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶