7,如何處理顧客負反饋.ppt

如何處理顧客負反饋 我們知道銷售是從拒絕開始的 那么如何面對顧客的不同意見和不同觀點 就是我們接下來要學習的重點 提問 為什么不購買 1 真實的反對 可能真的是不需要 不滿意 或者滿足不了他的需求 第一 其實有可能 你的顧客有這種需求 只是他沒有發(fā)現(xiàn) 用想像式問題促使其法現(xiàn) 整合公司所有的資源 去對應(yīng)顧客的真正的需求 二 真的沒需求 你也應(yīng)該做到第六種方式 維持好良好的人際關(guān)系 爭取下次機會 2 對方只是為了爭取更多的利益與服務(wù)的一種技巧 應(yīng)對結(jié)合報價技巧 3 半生不熟的理由 與業(yè)務(wù)人員較勁 對業(yè)務(wù)人員的厭惡程度高于對產(chǎn)品的厭惡程度時 但是往往這種會達成協(xié)議 第一 業(yè)務(wù)人員要有耐心 第二 要尊重我們的客戶 4 微不足道的原因 比如顧客很輕松的說 不需要 或預(yù)算用完了等 5 顧客不想當機立斷做決定 拼命推一種東西顧客也會有逆反心理 優(yōu)秀銷售人員的心態(tài) 面對有難度的銷售時 會覺得有挑戰(zhàn)性 會興奮 顧客接受 很正常 不能接受 就應(yīng)保持一種挑戰(zhàn) 例如 打籃球 如何獲取顧客的反饋 觀察 身體語言通過表情和動作 身體的前傾和后仰 詢問 確認和澄清詢問顧客為什么不感興趣 疑問在什么地方 去了顧客的真正的負反饋的原因是什么 聆聽 反應(yīng)的原因去看聽 顧客為什么會有這樣的一個反應(yīng)所以 觀察 詢問 聆聽是永遠結(jié)合在一起來用的 活學活用會得到顧客真正的負反匱的原因 確認顧客負反饋的類型 詢問大家1 不關(guān)心2 誤解3 懷疑4 拒絕5 產(chǎn)品缺陷 學會認同顧客的負反饋 并不是所有的負反饋都是不利的 只是他表示了顧客對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了興趣 問 以上的負反饋里面有哪些是我們的機會呢 誤解 懷疑 產(chǎn)品缺陷 不關(guān)心 都是我們的機會 最不被發(fā)現(xiàn)的是拒絕 產(chǎn)生拒絕何不拒絕 前者會提高10 的成功率 總的來說 產(chǎn)生負反饋不一定是壞事 只要我們懂得利用顧客的負反饋 壞事也會變成好事 大家一起說 真是太好了 變成我們的口頭禪 學會認同顧客的負反饋 站在顧客的角度去真正的理解顧客 所反對的問題 但是認同理解 并不是同意顧客的觀點 值得特別關(guān)注 舉例 互動 處理不關(guān)心 為什么顧客不關(guān)心 分組研討并分享 1 他們正在使用 同時也感到滿意 競爭對手的產(chǎn)品 2 他們正在使用同時也滿意自己生產(chǎn)的產(chǎn)品3 他們從來沒有用過類似的產(chǎn)品 4 他們不知道市場上最新的產(chǎn)品及發(fā)展的情況 信息跟不上5 他們根本不需要類似的產(chǎn)品 6 很忙 沒有人去關(guān)心你的產(chǎn)品 處理不關(guān)心 一 通過觀察與溝通確認原因 1 不熟悉2 有其他事 3 討厭對方 4 不能滿足需求 5 自認為沒有需求 6 猶豫階段 7 故意冷淡以施加壓力 8 生性如此9 接受過太多的信息 10 無決策權(quán) 11 無工作熱情 12 早已購買相同產(chǎn)品 13 身體不舒服 14 不需要 無購買力 二 回到相應(yīng)的拜訪階段 舉例1 缺乏興趣 探索需求 2 與我有什么關(guān)系 陳述利益 注意1 陳述的太多 顧客無所適從 2 陳述的不準確 3 關(guān)系并不好 開場白 4 我太忙了 開場白 拜訪時間 目的 陳述好處 三 通過探詢找出需求 顧客沒有意識到 最主要的 就是真正尋找到顧客潛意識里真正的需求 四 陳述合適的特征和利益 陳述準確顧客真正適合的與他密切相關(guān)的利益 處理誤解 什么是誤解 聆聽 撕紙游戲 誤解源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不正確的理解或者對公司不正確的 不合理的推測性了解 因為 1 是客戶沒有做到 2 客戶的不正確的主觀推測 所以誤解是相對來說最簡單的 最容易處理的負反饋 處理客戶的誤解 1 確定誤解的原因 2 以輕松的方式認同客戶的誤解 并加以解釋 把責任往自己身上攬 給對方臺階下 反問 大家是怎么做的呢 反之會怎樣呢 不解釋會怎樣呢 3 重新闡述產(chǎn)品的特性跟益處 1 消除顧客對我們的誤解 讓其心里舒服 做一個過渡 給對方調(diào)整心理狀態(tài)留時間 找臺階 2 加深我們的服務(wù)對客戶的益處 強化好感 4 核實通常在這種方式下誤解都可以化解 其中重點就在于以輕松的方式化解這一點上 這就需要我們有良好的心態(tài) 還有我們的應(yīng)變能力 良好的知識面 處理懷疑 懷疑 是不信任和擔心你提供的產(chǎn)品和服務(wù)會給對方帶來你所講的利益 說明顧客還停留在對利益不清晰的階段 懷疑不是一件壞事 說明他很關(guān)心你的賣點 產(chǎn)生擔心才會懷疑 不關(guān)心的話 根本不會進一步的去懷疑 懷疑是機會而不是障礙 處理懷疑的步驟 認同顧客 舉例 你的擔心是多余的 和你的這個擔心是好多顧客都有的 很多的顧客不斷的向我說這個問題 然后拿出你的觀點 再舉例說明 xxx也這樣 最后還是打消了顧慮 必要時探詢并確認疑慮 為什么顧客會產(chǎn)生懷疑 會有幾種可能性 1 顧客會懷疑你所說的東西 懷疑你的東西 一 不夠了解二 比你了解 2 對你這個人不信任 這就要求 我們必須給顧客留下好的印象 同時必須提供產(chǎn)品資料 廠家證明 公司的證明 國家證明 公司榮譽 服務(wù)過的單位 領(lǐng)導的重視和關(guān)心 等等 用這些來打消顧客的疑慮 提供相應(yīng)的證明資料時 陳述相關(guān)的利益 1 一句話 這是我們的證明資料 你有空時自己看 2 很專業(yè)的 xxx經(jīng)理 你好 這是我們的證明材料 用筆指著 這是 這兩種有什么不同 拉近與顧客的關(guān)系 取得進一步的信任 每一次的銷售拜訪 無論能不能達成銷售 但在人際業(yè)績里面 你一定做到每次都有一些提升 每次都能夠在你的情感銀行里存一點款 每次都會為彼此間的良好關(guān)系加上一個良好的保險鎖 這就要求我們平時對客戶要用心 每次拜訪都要有目的 客戶拒絕你的證明材料 認同顧客 并提供另一種有力的證據(jù) 探詢和確認 詢問客戶希望的證據(jù) 去反問顧客 如果顧客有意刁難 會無話可說 或推脫 如果顧客心中有標準 這時候會講出來 競爭比較 我方產(chǎn)品服務(wù)特有的特性與益處 競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)特有的特性與益處 共同的特性與益處 當你的客戶已經(jīng)選擇了你的競爭對手的時候 說明我們的競爭對手 已經(jīng)向客戶講述了特性與益處 并已經(jīng)被客戶接受 所以這時候 我們再提共同的特性與益處的話 顧客已經(jīng)先入為主了 我們再提 都是競爭對手早就提過的東西 無新意了 我們會喪失一種機會 這時候我們必須提出我們特有的特性與利益 去給客戶講 令到客戶有興趣去聽 當客戶問那你有沒有某些功能時 如果這就是競爭對手和我們共有的東西時 我們這時候說 其實我們也可以做到 效果是不一樣的 顧客會感覺到 我們超越了競爭對手 你不但有競爭對手所有的東西 你還有自己的特色 這時顧客會有可能忘記了我們的對手獨特的地方 我們也不要去提 如果客戶提及 我們也不要去貶低競爭對手 而是突出我們的優(yōu)勢 處理客戶的拒絕 如何看待拒絕1 建立信心 銷售是從拒絕開始的 2 拒絕的出現(xiàn)代表了機會 美國有關(guān)專家做過調(diào)查 被拒絕和不被拒絕成功率會提高10 故事 美國民主黨 共和黨 美國有個報紙叫征信報 其中有一個負責廣告的版面 銷售人員推銷藥店的人去做廣告 開始總是被拒絕 那么好的報紙 優(yōu)惠 版面 為什么拒絕呢 原來意想不到原因是你們報紙是為共和黨服務(wù)的 言辭大多偏向你們的讀者也是共和黨 而我是民主黨的忠實支持者 我不做你們報紙 這是銷售人員并沒有放棄 從老板的方面思考 那您的顧客有沒有共和黨的人呢 如果登了報紙 全市17萬共和黨都來買你的藥物 沒有人會調(diào)查你支持誰 你也不會拒絕他們來買 最終顧客接受 顧客的拒絕直接 婉轉(zhuǎn) 不管怎樣都必須尋找出真正的原因 這是我們必須做的 如何處理客戶拒絕 處理客戶拒絕的步驟 詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿 和客戶打太極 從以下方面說服 1 客戶感興趣的或已接受的特性與益處 2 你的產(chǎn)品服務(wù)與競爭者相比獨特之處千萬不要抨擊我們的競爭對手 只主要去講我們的獨特的特性跟益處就可以了 1 顧客已經(jīng)在使用 你抨擊對手就是抨擊顧客 2 對手可能是他的老朋友 抨擊對手也是抨擊顧客 如果顧客主動問 我們必須說對手些什么時 不妨先說 他也有優(yōu)點 但絕對不能把對方踩在腳底下 一文不值 3 符合客戶其他需求的特性跟益處建議顧客全局考慮可能價格是我們的高 可能我們談的不是特別的好 關(guān)系沒對手好 可是我們的產(chǎn)品質(zhì)量 送給顧客后給我們的客戶帶來的長期的好影響是其他公司比不了的 也是我們公司的宗旨 處理真實的意見缺陷 指你的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需求的不足與缺憾 這時候我們應(yīng)該去了解 顧客的這個需求是不是他最重要的需求 是不是很有必要顧客的最主要的需求在哪里 緊緊抓住 如果最主要的也抓不住 那就證明不是缺陷而是產(chǎn)品不對 舉例 手機人無完人 產(chǎn)品無完美的產(chǎn)品 面對現(xiàn)實 從全盤向客戶解釋 決對不可欺騙顧客 誠懇的承認缺陷 突出優(yōu)點 使用 拼圖觀念 引導客戶全局考慮 告訴顧客 這只是整個拼圖里面的缺失的一塊 或兩塊 就像在完美的一個人也有缺點一樣 如果這個缺陷對你很重要 我無話可說 可是不礙大局的話 為什么不從全局方面去考慮呢 顧客的心理天平 無論怎樣 增