某地稅局稅務所質量管理總結.doc

某地稅局稅務所質量管理總結某地稅局稅務所質量管理總結按照市局黨組的要求，為了進一步落實規(guī)范化建設，運行和完善新的管理機制和新的征管模式，我所嘗試著把質量管理體系引入到稅務所的稅收征收管理工作中，取得了初步效果。下面把我們的做法和體會向大家介紹一下。一、為什么要引入質量管理體系近幾年來，我所發(fā)揚創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)的精神，結合實際工作不斷探索，先后推出了第一受理人制度、思想政治工作十一項制度和崗位管理責任制等，使稅務所規(guī)范化建設逐步落實，促進了各項工作的開展。隨著稅收事業(yè)的不斷推進和征管改革的不斷深入，客觀上要求稅務所要進一步提高執(zhí)法的質量和水平。按照市、區(qū)局制定的工作目標及納稅人提出的具體要求，我們對工作進行了總結和分析，發(fā)現還存在以下一些問題和薄弱環(huán)節(jié)：一是有些崗位職責不夠明確、清晰，存在執(zhí)法尺度不一的問題。如：對于逾期申報的問題，納稅服務廳的每位干部都有行政處罰權，這樣，對相同的問題，可能會做出程度不同的處罰決定，容易出現執(zhí)法的隨意性。二是一些管理規(guī)定不夠明確、具體，存在責任不清的問題。如：在辦理減、免、緩、退時，接收資料和上報審批等環(huán)節(jié)，沒有交接和簽字手續(xù)，出現問題難以分清責任。三是崗位銜接不緊，崗位之間存在工作脫節(jié)的問題。如：納稅服務崗位負責對非正常戶的認定，稅源監(jiān)控崗位負責對非正常戶的管理，由于崗位之間沒有銜接措施，易出現工作重復、數字統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一的問題。四是有些工作不夠落實，存在服務不到位的問題。如：納稅人提出意見以后，往往是所長召集大家開會，口頭布置一下，要求加以改進，但到底落實了沒有，由誰來落實，什么時間落實，落實的情況，沒有進行記錄、督辦和檢查，使有些問題不了了之。五是有些工作不易量化，存在評價考核難的問題。如：幾個人受理同樣的工作，由于對工作質量沒有明確的量化標準，誰干得好，誰干得不好難以區(qū)分，評價考核無法落實。上述問題對稅務所的執(zhí)法水平和服務水平都有一定程度的影響。分析原因，主要是基礎管理工作比較薄弱，不夠細致、嚴謹，還處在一種較為粗放的管理狀態(tài)。要解決這些問題，就要加強基礎工作的管理，使管理工作達到科學、規(guī)范和系統(tǒng)。要達到這樣一個程度，需要用一個標準來衡量和規(guī)范。采用什么標準呢？經過調查了解，我們認為，國際上通用的質量管理體系，可以較好地解決這個問題。因為在我國，這一管理方法已經在不少行業(yè)和部門得到廣泛應用，并產生了良好的效果。在有些省市的國稅機關、地稅機關，也有運用這一方法的成功經驗。因此，將引入到我所的稅收征收管理工作中具有可行性。同時，我所連續(xù)幾年被評為市級青年文明號，干部的整體素質比較高，管理制度比較健全，引入質量管理體系也具備一定的基礎。是國際標準化組織的英文簡稱，該組織負責有關質量管理和質量保證方面標準的制定及相關研究工作，其制定的所有國際標準，統(tǒng)稱為標準。該標準具有（更多精彩文章來自“秘書不求人”）科學性、指導性、可操作性、國際性、系統(tǒng)性和自愿性六個特點，它高度概括和總結了世界各國質量管理理論和質量管理實踐，具有廣泛的通用性和適用性。實踐證明，標準是各種類型的組織、包括政府機關開展管理工作的非常有效的方法。基于上述認識和了解，我們從今年初開始，將質量管理體系，引入到稅務所的稅收征收管理工作中。二、把質量管理體系落實到稅務所稅收征收管理的全過程質量管理體系具有兩方面的特征：一方面它具有標準化的性質，可對各項工作制定出統(tǒng)一標準，實現標準化管理。另一方面它具有程序化的性質，運用這種程序，可以把各項工作串聯(lián)起來，使全部工作形成一個有機整體。我們在規(guī)范化建設和計算機大系統(tǒng)運行的基礎上，把稅務所的稅收征收管理工作按照質量管理體系的要求進行了規(guī)范，使這些工作實現標準化、程序化管理。我們的主要做法是：第一，將質量管理體系與稅務所的征管工作相結合，確立符合標準的征收管理體系。我們的征收管理體系包括四個方面的內容：一是確立征收管理質量方針和質量目標，并編寫成質量手冊；二是明確每項工作程序，形成程序文件；三是針對具體的稅收業(yè)務制定各項管理規(guī)定，形成作業(yè)指導書；四是對稅務所各項工作的過程及結果進行記錄，編成質量記錄。這樣，我們既有明確的工作目標，又有履行職責的行為規(guī)范，還能對整個管理過程進行監(jiān)控，不斷改進、持續(xù)完善我所的整體工作。質量管理體系要求對各項工作實行標準化管理和量化管理。我們按照標準化管理的要求，結合市局編發(fā)的工作規(guī)范文本和本所的實際，對工作做出詳細、具體、完整的規(guī)定，將稅務所內的業(yè)務和管理工作具體劃分為項，形成個規(guī)定標準。這樣對于每項工作都明確了由誰做、依據什么做、做什么、如何做、做到什么程度、達到什么要求、如何控制、形成什么記錄，從而保證每項工作較好地落實。同時，我們對工作中一些通用的、重復出現的情況，制定了個程序性文件，比如：我們制定的與納稅人溝通管理程序，規(guī)定了與納稅人溝通的目的、適用范圍、各崗位在溝通中的職責、溝通的內容和方式、以及溝通后對納稅人的意見、建議的處理方法等，從而提高了納稅服務的工作質量。管理體系要求的量化管理實際上是一種以數量的方式制定的標準，我們依據量化管理的要求，制定出了服務承諾兌現率達到、納稅人滿意程度達到、行政復議撤消或變更每年不能超過一件的量化標準，使這些工作的管理從不易掌握變?yōu)榭梢院饬?、易于考核。第二，建立環(huán)環(huán)相扣，互相制約的循環(huán)體系，實現對稅收征管的全過程管理。按照管理體系的要求，各項工作之間必須要有聯(lián)系，使之形成一個有機的整體，成為一種鏈條式的工作循環(huán)。通過這種銜接，使各崗位間產生相互聯(lián)系、相互制約、相互監(jiān)督的關系。為此，我們明確了工作崗位、責任人、每個環(huán)節(jié)之間的交接記錄和簽字手續(xù)等，設計了稅務證件、資料留存單、受理事項登記本，在工作交接時，由有關人員填寫記錄并簽字。下一個環(huán)節(jié)的責任人依據記錄，檢查上一個環(huán)節(jié)的工作有無問題，凡是不符合要求的，交回上一個環(huán)節(jié)的責任人。這樣一個環(huán)節(jié)對另一個環(huán)節(jié)的工作進行監(jiān)督，每個崗位既是被監(jiān)督的對象，又是實施監(jiān)督的主體，起到了相互制約的作用。所長作為管理者，在工作銜接中起著舉足輕重的作用。所長要了解每個環(huán)節(jié)的運行狀況，對出現的問題及時處理，以保證工作的順暢運行。所長通過抽查、檢查記錄的方式，找出有問題的環(huán)節(jié)，研究加強管理的辦法，并幫助具體責任人糾正錯誤，改進工作。各崗位、各環(huán)節(jié)彼此間的制約與聯(lián)系，形成了一個良性循環(huán)的管理體系。第三，實施有效的糾正預防措施，實現對稅收征收管理工作的監(jiān)控。按照質量管理體系的要求，管理制度要體現事前有防范，事中有控制，事后有改進的特點。我們在制定和實施各項管理規(guī)定中，也注意體現這三個特點。首先，我們注意事前防范，把在執(zhí)法中容易出現問題的環(huán)節(jié)找出來，事前作出明確的規(guī)定，如對納稅人向稅務機關提供的證件資料，要求在資料接收時必須填寫自行設計的稅務證件、資料留存單，包括納稅人名稱、資料種類、數量，及納稅人、稅務干部簽字等內容，使責任一目了然，防止因職責不清而發(fā)生的糾紛。其次，我們注意事中控制，對每項工作的管理都明確了具體目的、內容、程序、依據等，每個崗位、每個人員必須按照程序文件和作業(yè)指導書的規(guī)定，規(guī)范自己的執(zhí)法行為。所內的工作事事有記錄、有審核、有簽字，所長通過查閱記錄，找出有問題的環(huán)節(jié)，追溯到具體責任人。再次，我們注意事后改進，對工作中發(fā)現的問題要求責任人認真分析原因，制定糾正措施，然后由內審員審批簽字，對改正的結果進行跟蹤驗證，凡未達到要求或改正效果不明顯的，要重新進行糾正。最近，我們在對納稅服務崗位進行不定期現場抽查時，發(fā)現個別干部在申報表審核欄內未簽字、蓋章，檢查人員當場填寫不合格報告表，交當事責任人確認簽字，并填制糾正措施記錄，然后由責任人分析問題的原因，制定糾正措施，確定改正時間。隨后，內審員驗證改正的實施效果，擇日檢查，沒有再發(fā)現此類問題。在對納稅人的服務態(tài)度問題上，我們有納稅人意見抽查記錄，一旦發(fā)現問題，就進入糾正措施和預防措施控制程序，對普遍存在的問題，及時修改作業(yè)指導書中的有關條款，防止此類問題的再次發(fā)生。三、實施質量管理體系對稅務所管理起到了積極的促進作用質量管理體系，是以規(guī)范化建設為基礎，是規(guī)范化建設的繼續(xù)和延伸。它是稅務所落實規(guī)范化建設的載體和進行目標考核的依據。盡管該體系在我所運行的時間比較短，但是效果初步顯現，主要有以下幾個方面：第一，崗位職責更加明確，執(zhí)法行為更加規(guī)范，有利于推進依法治稅。實施質量管理體系后，各項工作職責清晰，任務明確，推諉扯皮的現象沒有了。比如：通過制定和落實季度納稅人納稅輔導例會管理規(guī)定，明確了在例會時，由政策法規(guī)崗位負責宣講內容的準備及解答納稅人提問；由納稅服務崗位負責會場的打掃、桌椅的擺放、資料的發(fā)放以及簽到等。稅務所的日常工作不再需要所長事前開會布置了，有關人員各司其職、各負其責，工作有條不紊。實施：質量管理體系后，使各項工作得到規(guī)范，避免了執(zhí)法中的隨意性。比如：對于逾期申報的問題，我們把處罰權限按照文件的要求，統(tǒng)一規(guī)范到政策法規(guī)崗位，使執(zhí)法標準能夠按照稅法的要求進行統(tǒng)一，杜絕了誰都能處罰和同樣的違法情節(jié)處罰標準不一的問題。分清了執(zhí)法過程中的責任，減少了執(zhí)法隨意性，規(guī)范了執(zhí)法行為，提高了稅收執(zhí)法質量，促進了依法治稅。第二，工作程序更加清晰、工作標準更加統(tǒng)一，提高了工作效率和服務水平。通過建立質量管理體系，把稅務所的工作歸集為項，使我們能夠對稅務所的整體工作全面把握。在確定工作項目的基礎上，按照體系的要求，對每項工作制定出嚴密的工作程序，對每一個環(huán)節(jié)做出明確的規(guī)定，為各項工作的有序運行奠定了基礎。同時，我們對每項工作制定出嚴格的標準，要求各項工作、每一個工作環(huán)節(jié)都要符合工作標準，上一個環(huán)節(jié)達不到標準的，就不能向下一個環(huán)節(jié)運轉。這樣，工作起來就有章可循、有據可查，不論什么人都要嚴格按標準操作，工作的差錯率和返工率明顯降低，減少了無效勞動，提高了工作效率。我們還對每項工作都規(guī)定了嚴格的時限，解決了以前那種工作完成早點晚點都一樣、拖拉沒人管的問題，為納稅人服務的水平也提高了。經過調查統(tǒng)計，目前納稅人對稅務所的服務滿意率達到，服務承諾兌現率達到。第三，提高了干部素質，有利于促進廉政建設。質量管理體系的實施，帶動了全體干部管理理念的轉變，大家從適應粗放型管理轉為接受集約化管理，從注重工作結果轉為注重執(zhí)法過程，使管理貫穿于稅收執(zhí)法之中。我們將提高干部素質列入管