有效溝通基礎(chǔ)知識培訓(xùn).doc

有效溝通基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 課程目標(biāo) 了解溝通、有效溝通的基本概念 掌握有效溝通技巧 溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 員工在工作中的成就取決于 知識、技巧、態(tài)度 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。 除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。 一個(gè)人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。 對VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%-80% 1.1溝通是什么？ 1.3溝通的雙向性 1.4有效的溝通 2.1溝通的方式 2.2電話溝通技巧 接聽、撥打電話的基本程序 接聽、撥打電話的基本技巧 應(yīng)對電話中特殊事件的技巧 2.3面對面的溝通技巧 1）說 2）聽 3）問 4）笑 5）寫 6）動 核心-說 從整體、大方向開始說 一面說一面要確認(rèn)對方是否理解 完整，無遺漏 態(tài)度：熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 是的！音色也是一種重要的非語言文字語言！ 不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。 交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。 你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！ 你能否讀出這么多種意思？ “請別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 高興的 沮喪的 憤怒的 平和的 親切的 質(zhì)疑的 肯定的 基礎(chǔ)-聽 眼耳并用，善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 不 要 輕 易 下 結(jié) 論 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方 邊 聆 聽 邊 作 記 錄 聆聽的目的是要明白對方的意圖 少說！ 多聽！ 行為-問 開放式 封閉式 探索式 反射式 的細(xì)節(jié)： 語言應(yīng)該言簡意賅，通俗易懂 對不同的群體要有不同的表達(dá)方式 比如：與有文化，知識層面高的人溝通，我們可以使用一些專業(yè)術(shù)語，這樣可以提升自己的專業(yè)形象；但是與一些理解能力差的人溝通（例如：年紀(jì)大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆溝通就要用比較直白、比較形象的文字進(jìn)行表達(dá)，便于他們理解。 一 微笑的原則 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 二 微笑練習(xí) 微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個(gè)方面結(jié)合起來。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑； 二、閉上眼睛 ，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)； 三、對著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一； 四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。 一 記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。 二 記錄的技巧 只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。 助力動 一 目光 二 肢體語言 美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安： 溝通的主要成分 7%語言文字 +38%聲音 +55%非語言 營造良好的溝通氛圍 良好的禮儀 點(diǎn)頭與微笑 身體前傾 和對方目光接觸 不要胸前叉手 你能看出他們的立場嗎？ 溝通定律 溝通的黃金定律 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們 溝通從心開始。 溝通創(chuàng)造價(jià)值，傳遞成就未來！ ！ -謝謝大家的積極參與！ * 四、溝通的靈魂 笑 所謂笑即“微笑”，也就是一種令人愉快面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 一 微笑的原則 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 營業(yè)人員要發(fā)自內(nèi)心的微笑，必須在感情上把客戶當(dāng)成親人、朋友，為他們著想，與客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動客戶。 2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。 開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺。營業(yè)人員必須保持輕松的情緒。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決，一定不要催促，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶推薦。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒客戶的心情，用自己的真誠感動他。 心平氣和：當(dāng)與客戶產(chǎn)生意見上的不一致時(shí)，也不要與客戶發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和地解決問題。時(shí)刻記住解決問題才是雙方溝通的目的。 二 微笑練習(xí) 微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是高水平服務(wù)的標(biāo)志，同時(shí)也是營業(yè)人員素質(zhì)的外在表現(xiàn)。每一位客戶都希望看到一副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。 微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語言三個(gè)方面結(jié)合起來。 1與眼睛結(jié)合 學(xué)會用眼神與客戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 2與語言結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”等禮貌用語。 3與身體結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的形象。 六、溝通的見證 寫 營業(yè)人員在和客戶溝通過程中，遇到疑難問題時(shí)作適當(dāng)記錄，如工單等，有利于隨時(shí)回答客戶提供的重要信息，做有效的分析。也表達(dá)了對客戶說話的重視，從而給客戶留下良好的印象。 一 記錄的內(nèi)容 客戶的姓名、聯(lián)系電話。 客戶的一些想法，客戶的需求，客戶遇到的難題，客戶各方面的要求。 客戶別強(qiáng)調(diào)的方面。 客戶的一些數(shù)字。 為了摘要好對方的講話內(nèi)容，用5W1H檢查記錄內(nèi)容，可能避免內(nèi)容有所遺漏或一大堆廢話，而迅速確實(shí)地得到十分周全的資料。5W1H指的是： Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。 二 記錄的技巧 只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。 及時(shí)處理獲得的信息。 對于客戶傳遞的信息，我們要邊聽邊分析邊評估，并在所記錄的信息旁邊寫上自己的一些分析，以便于我們向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確。 在記錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到。 -*- 目 錄 1、概念 3、演練 1.1 溝通是什么？ 1.2 溝通的三大要素 1.3 溝通的雙向性 1.4 有效的溝通 2、有效的溝通技巧 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議 1.2溝通的三大要素 反饋 噪音 信息 思想 情感 發(fā)送者 參照系 接受者 參照系 噪音 溝通一定是一個(gè)雙向的過程！ -*- 目 錄 1、概念 2、有效的溝通技巧 3、演練 2.1 溝通的方式 2.2 電話溝通技巧 2.3 面對面溝通技巧 手勢 表情 口頭 語氣 書面 溝通 非語言 語言 圖片等 音調(diào) 動作 眼神 一個(gè)人說話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽并了解600900字的意思 結(jié)合工作，你有什么體會？ 智者善聽， 愚者善說 靈魂 笑 見證 寫 坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。 坐姿 站直，頭部微向前傾。 站姿 保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的 6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20。 眼睛 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開心時(shí)，跟著客戶一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； 表情 頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注。 不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對客戶表示理解、同意和贊許。 頭部 具體操作 身體部位 -*- 演 練 * 四、溝通的靈魂 笑 所謂笑即“微笑”，也就是一種令人愉快面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。 一 微笑的原則 1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 營業(yè)人員要發(fā)自內(nèi)心的微笑，必須在感情上把客戶當(dāng)成親人、朋友，為他們著想，與客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動客戶。 2微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重