【商業(yè)地產(chǎn)】中海物業(yè)管理公司培訓(xùn)手冊-122DOC

2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 1 頁，共 126 頁 第一講： 物業(yè)管理常識(shí) 目 錄 一、物業(yè)管理的基本概念 . 3 1、物業(yè) . 3 2、物業(yè)的分類 . 3 3、物業(yè)管理 . 3 4、物業(yè)管理的目的 . 3 5、物業(yè)管理的性質(zhì) . 3 6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 . 4 7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn) . 4 8、物業(yè)管理的作用 . 5 9、物業(yè)管理中三大服務(wù) . 5 10、物業(yè)管理的十大概念 . 5 二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 . 6 1、物業(yè)管理的起源 . 6 2、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 . 6 3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 . 7 三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) . 7 1、物業(yè)管理的策劃階段 . 7 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 2 頁，共 126 頁 2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備 階段 . 8 3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 . 9 4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 . 11 四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容 . 11 1、房屋管理 . 11 2、消防管理 . 12 3、治安管理 . 12 4、空調(diào)管理 . 13 5、電梯管理 . 13 6、供電管理 . 14 7、給排水管理 . 14 8、環(huán)境衛(wèi)生管理 . 15 9、綠化管理 . 16 10、 車輛道路管理 . 16 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 3 頁，共 126 頁 物業(yè)管理的基本概念 1、 物業(yè) 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。 2、 物業(yè)的分類 （ 1） 居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、 （ 2） 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、 賓館、 商業(yè)中心 （ 3） 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫 （ 4） 其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校 3、 物業(yè)管理 物業(yè)管理 是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù) 、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 4、 物業(yè)管理的目的 物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長。 5、 物業(yè)管理的性質(zhì) 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。 （ 1） 社會(huì)化 是 指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門找到了一個(gè)社會(huì)總代管。 （ 2） 專業(yè)化 是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用 人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī) 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 4 頁，共 126 頁 構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。 （ 3） 企業(yè)化 指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。 （ 4） 經(jīng)營型 物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。 6、 物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 管理體制不同 管理內(nèi)容不同 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 管理機(jī)制不同 7、 物業(yè)管理的基本 特點(diǎn) （ 1） 業(yè)主自治自律 首先，業(yè)主對自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。 （ 2） 業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 首先 ， 要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約 ，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律 的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提。其次 要成立業(yè)主委員會(huì) ，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。 （ 3） 物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理 物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理 ，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要 提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理 ，由物業(yè)管理企業(yè)來全 面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 5 頁，共 126 頁 8、 物業(yè)管理的作用 （ 1） 可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。 （ 2） 能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。 （ 3） 有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化的程度。 （ 4） 完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。 9、 物業(yè)管理中三大服務(wù) （ 1） 常規(guī)性服務(wù)。 這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。 （ 2） 針對性專項(xiàng)服務(wù) 這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 3） 委托性 特約服務(wù) 特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。 10、 物業(yè)管理的十大概念 （ 1） 零干擾服務(wù) （ 2） 氛圍管理 （ 3） 個(gè)性化服務(wù) （ 4） 管理報(bào)告制 （ 5） 產(chǎn)學(xué)聯(lián)手 （ 6） 一拖 N管理 （ 7） 打分制 （ 8） 一卡制 （ 9） 噪音等約束性管理 （ 10） 首問負(fù)責(zé)制 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 6 頁，共 126 頁 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展 1、 物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理起源于 19世紀(jì) 60年代的英國，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭 .希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守 ,出人意料地取得了成功 ,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來 ,首開物業(yè)管理之先河。 香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開始從英國引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。 2、 物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生 我國的物業(yè)管理于 80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。 1981年 3月 10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公 司 深圳市物業(yè)管理公司正式成立。 1989 年 9 月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。 1990年建設(shè)部發(fā)出了關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。 接著又頒布了全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 1992 年建設(shè)部發(fā)出了 全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法 和關(guān)于印發(fā)全國文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評實(shí)施細(xì)則的通知。 1993 年 4 月在 廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會(huì)。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法等一系列法規(guī)文件。 1993 年 4 月建設(shè)部頒布了 33 號令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 1996年 2月國家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 7 頁，共 126 頁 1996年 9月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。 2003 年 9月 1 日全國物業(yè)管理?xiàng)l例的施行。 3、 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 1)規(guī)?；?、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。 2）信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。 3）市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。 4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。 6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的 最終目標(biāo)。 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分 4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)： 物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。 1、 物業(yè)管理的策劃階段 這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。 （ 1） 物業(yè)管理的前期介入 物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段 ）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。 （ 2） 制定物業(yè)管理方案 前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 8 頁，共 126 頁 物業(yè)基本 概況 物業(yè) 公司簡介 及管理優(yōu)勢 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) 物業(yè)管理模式 計(jì)劃 機(jī)構(gòu)設(shè)置 工作方案 前期介入工作 管理規(guī)章制度制定 文件資 料的管理 人員培訓(xùn) 質(zhì)量保證措施 依法管理大廈物業(yè) 管理費(fèi)用測算 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 提請委托方解決的事項(xiàng) （ 3） 確定管理檔次 根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。 包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。 （ 4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 2、 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的 設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4 個(gè)基本環(huán)節(jié)。 （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制 企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 物業(yè)管理的組織架構(gòu) 以中海物業(yè)公司為例 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 9 頁，共 126 頁 （ 2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng) 達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開展管理工作前 3 6 各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。 （ 3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的 內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 物業(yè)管理的四大公共管理文件， 包括物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、管理公約、業(yè)主公約及業(yè)主委員會(huì)章程。 （ 4） 物業(yè)租售的代理 物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。 3、 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委 員會(huì)的成立 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 10 頁，共 126 頁 （ 1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收 . 物業(yè)驗(yàn)收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)： . 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。 . 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 . 在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。 . 在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目內(nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。 . 移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。 . 開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。 . 物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。 （ 2） 住戶入住 住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： . 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放用戶手冊、用戶須知。用戶手冊全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。 . 配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。 a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。 . 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。 . 加強(qiáng)對用戶裝修的管理。 （ 3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 . 產(chǎn)權(quán)備案 房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。 . 檔案資料的建立 檔案資料包括業(yè)主或租 住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè) 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 11 頁，共 126 頁 時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。 （ 4） 首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立 4、 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 （ 1） 日常綜合服務(wù)與管理 . 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。 . 不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識(shí)。 . 應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 . 巡回檢查與定期 檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。 （ 2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為： 常規(guī)性的公 共服務(wù) 、 針對性的專項(xiàng)服務(wù) 和 委托性的特約服務(wù) 。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。也有按照 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容 分為相互區(qū)別的內(nèi)容： 1、 房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對象。房屋管理的主要內(nèi)容 包括： （ 1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。 （ 2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。 （ 3） 房屋裝修的審批與控制。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 12 頁，共 126 頁 （ 4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等）。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。 （ 6） 建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理 。 2、 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有： （ 1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。 （ 2） 消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防 知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。 （ 3） 建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。 （ 4） 制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全 使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。 （ 5） 消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。 （ 6） 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。 （ 7） 緊急情況下的疏散。 3、 治安管理 治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而 對物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。 （ 2） 制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。 （ 3） 根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 13 頁，共 126 頁 （ 4） 建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。 （ 5） 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。 （ 6） 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。 （ 7） 建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。 （ 8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 4、 空調(diào)管理 空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割 的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是： （ 1） 空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。 （ 2） 保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。 （ 3） 作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。 （ 4） 空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。 （ 5） 空調(diào)設(shè)備的年檢 （ 6） 空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問題，應(yīng)注意： 供電設(shè)備的承受能力。 安裝位置及配件。 噪音影響、排水影響。 5、 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著 密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是： （ 1） 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。 （ 2） 對電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。 （ 3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。 （ 4） 高度重視電梯的安全年檢工作。 （ 5） 電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。 （ 6） 必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。 （ 7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出 通知告示。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 14 頁，共 126 頁 （ 8） 使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 9） 要記錄電梯的耗電量。 （ 10） 保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。 （ 11） 電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。 （ 12） 要加強(qiáng)對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。 6、 供電管理 電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開始負(fù)責(zé)對用戶供電，供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位 界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。 （ 2） 建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。 （ 3） 負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動(dòng)局和供電局要求持證上崗。 （ 4） 定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號，建立設(shè)備臺(tái)帳。 （ 5） 要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。 （ 6） 建立 24 小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時(shí)排除故障。 （ 7） 加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè) 備安全運(yùn)行。 （ 8） 限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。 （ 9） 電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。 （ 10） 對住戶自己負(fù)責(zé)的線路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。 （ 11） 對臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管理措施。 （ 12） 要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。 （ 13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理。 7、 給排水管理 水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此， 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 15 頁，共 126 頁 給排水系統(tǒng)的工作正常與否 ，將直接影響到工作，生活環(huán) 境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責(zé)。 （ 2） 嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查（驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、另外講）。 （ 3） 建立正常的供水、用水管理制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） 防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。 （ 5） 采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進(jìn)行日常維護(hù)和定期檢修。 （ 6） 保持水箱水池清潔 衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。 （ 7） 加強(qiáng)水泵房的管理，制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。 （ 8） 定期對排水管道進(jìn)行疏通、養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （ 9） 為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識(shí)，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。 8、 環(huán)境衛(wèi)生管理 環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū) 域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。同時(shí)對社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。 （ 1） 明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。 （ 2） 明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的范圍、時(shí)間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月 做什么等。 （ 3） 明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 16 頁，共 126 頁 （ 4） 垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。 （ 5） 要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。 （ 6） 常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。 9、 綠化管理 綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點(diǎn)，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營造；已有綠地的日常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。 （ 1） 因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價(jià)值是第一選擇。 （ 2） 對于大面積綠化，應(yīng)選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹種，一般以喬木為主。 （ 3） 行道樹宜選用遮陽力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯(cuò)落 ，合理布局。 （ 4） 配備專職管理人員或委托專職管理隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。 （ 5） 作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關(guān)心綠化。 （ 6） 制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。 10、 車輛道路管理 車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。 （ 1） 道路管理 . 道路由動(dòng)態(tài)交通設(shè)施（各級道路）、靜態(tài)交通設(shè)施（停車場、廣場）和道路交通附屬設(shè)施（路名牌、道路照明設(shè)施等） 3部分組成。 . 道路管理的內(nèi)容是對已建成道路、設(shè)施的維修幾部分道路的改造與新建。 . 道路設(shè)施管理的主要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的 管理辦法，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)維修和設(shè)施的日常管理，對非法占用道路的行為進(jìn)行處罰。 . 物業(yè)管理應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對道路的日常巡查、養(yǎng)護(hù)。 （ 2） 交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，再可能的情況下作到人車 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 17 頁，共 126 頁 分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理， . 建立機(jī)動(dòng)車通行證制度，禁止過境車輛通行。 . 根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。 . 禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。 . 限制車速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。 . 在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報(bào)請公安管理部門處理。 （ 3） 車輛管理 . 機(jī)動(dòng) 車管理是通過門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來落實(shí)，對進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點(diǎn)，收取停車費(fèi)，明確雙方責(zé)任。 . 摩托車、單車管理應(yīng)設(shè)有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時(shí)，先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，并按指定位置存放。 （ 4） 停車場管理 . 場內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時(shí)車位，大車位和小車位）。 . 場內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。 . 進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格。 . 車輛防盜和防損壞措施要得力（進(jìn)入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 18 頁，共 126 頁 第二講： 清潔綠化管理 目 錄 一、 清潔衛(wèi)生管理 . 19 1、 概 念 . 19 2、 清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 . 20 3、 清潔衛(wèi)生管理的過程與方法 . 21 4、 清潔衛(wèi)生人員管理 . 21 5、 特殊情況及相關(guān)問題處理 . 24 6、 清潔技術(shù)知識(shí) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （ 1） 清潔用品的使用 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 （ 2） 清潔機(jī)械的使用 . 30 二、園林綠化管理 . 32 1、 園林綠化工作安排與實(shí)施 . 32 （ 1） 概 念 . 32 （ 2） 主要過程及方法 . 32 2、 綠化保養(yǎng)操作要點(diǎn) . 38 （ 1） 禮儀的培訓(xùn) . 38 （ 2） 草地保養(yǎng)管理要點(diǎn) . 38 （ 3） 灌木保養(yǎng)管理要點(diǎn) . 38 （ 4） 喬木保養(yǎng) . 39 （ 5） 時(shí)花保養(yǎng) . 39 （ 6） 室內(nèi)植物保養(yǎng) . 39 （ 7） 修剪技藝 . 39 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 19 頁，共 126 頁 清潔衛(wèi)生管理 1、 概 念 （ 1） 清潔衛(wèi)生 清潔衛(wèi)生是一個(gè)針對環(huán)境的概念，就是指的環(huán)境（包括生活環(huán)境、工作環(huán)境 、商業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境）的整潔、干凈、美觀，給人感觀（包括視覺、嗅覺、觸覺）上帶來愉悅感。所以，我們所說的 清潔衛(wèi)生工作 主要就是針對物業(yè)的清潔保養(yǎng)，是指經(jīng)過專門培訓(xùn)的人員、使用專門的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料，按照科學(xué)的管理方法和嚴(yán)格的清潔保養(yǎng)程序、技術(shù)規(guī)范，對特定物業(yè)本身的各種裝飾材料進(jìn)行清掃和護(hù)理，以求保持其應(yīng)有的表面光澤或顏色的一項(xiàng)專業(yè)化的工作。 從以上概念，可以看出，物業(yè)清潔保養(yǎng)與環(huán)境清潔衛(wèi)生是既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。環(huán)境清潔衛(wèi)生是通過掃、刷、鏟、洗、水沖等原始方法將環(huán)境表面的垃圾、廢物、塵埃、污漬等 清理掉，使之干凈。一般的人，只要使用一定的工具基本都能完成。同樣，這所能達(dá)到的效果與專業(yè)的物業(yè)清潔保養(yǎng)也是不同的。而它們的共同點(diǎn)就在于同樣是對環(huán)境中所存在的“臟亂差”進(jìn)行清理、整治，同樣是要達(dá)到清潔的目的。 （ 2） 清潔衛(wèi)生管理 清潔衛(wèi)生管理則是對清潔衛(wèi)生工作的策劃、實(shí)施、指導(dǎo)及監(jiān)管，同時(shí)進(jìn)行宣傳教育、監(jiān)督治理，防治環(huán)境污染，以達(dá)到所需的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 清潔衛(wèi)生工作是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，主要包括以下方面內(nèi)容： 、 清潔前期介入； 、 公共區(qū)域日常保潔； 、 石材保養(yǎng)； 、 二次供水水池清洗； 、 化糞池清疏； 、 外墻清洗； 、 滅蟲滅鼠。 （ 4） 清潔 衛(wèi)生工作的重要性在于它是物業(yè)管理工作的重要組成部分，其重要性在于： . 清潔是最基本的辦公和生活環(huán)境要求； 2009 年房地產(chǎn)營銷策劃大全移動(dòng)硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載QQ:69031789 第 20 頁，共 126 頁 . 清潔體現(xiàn)了管理水平； . 清潔是建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。 2、 清潔衛(wèi)生管理的一般性原則 （ 1） 以標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作 . 公司在清潔衛(wèi)生管理整體控制上制定有結(jié)合公司質(zhì)量方針及目標(biāo)、并與公司品牌定位相一致的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。最基本應(yīng)做到“五無”，即無裸露垃圾、無清潔死角、無明顯塵垢、無嚴(yán)重“四害”、無“臟亂差”頑疾； . 各管理處應(yīng)以上述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定具體的清潔衛(wèi)生監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)制定相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)程，監(jiān)管規(guī)程中要做到“三勤”（包括對人 員管理），即勤檢查、勤跟進(jìn)、勤考核； . 標(biāo)準(zhǔn)要在清潔衛(wèi)生工作考核中作為質(zhì)量考核體現(xiàn)出來，并對日常工作起指導(dǎo)作用，做到合理制定、細(xì)致檢查、嚴(yán)格執(zhí)行。 （ 2） 按計(jì)劃監(jiān)管工作 . 清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)根據(jù)其所管物業(yè)的實(shí)際情況，制定合理的工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃來實(shí)施、監(jiān)管； . 若情況變化（如人員、氣候、突發(fā)事件等）以致計(jì)劃不能實(shí)施，清潔衛(wèi)生主管人員應(yīng)征詢相關(guān)管理人員（如所變化之情況的主管人員）意見后對清潔衛(wèi)生計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整； . 對 不合格的工作應(yīng)及時(shí)要求員工現(xiàn)場整改，問題較大的應(yīng)制定整改計(jì)劃，并適時(shí)跟蹤整改效果和結(jié)果，必要時(shí)應(yīng)作好相關(guān)記錄 ； （ 3） 落實(shí)巡查制度 . 區(qū)域巡查原則上每天不少于三次，時(shí)間間隔要合理。巡查中，根據(jù)經(jīng)管理處制定或認(rèn)可的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行檢查； . 區(qū)域巡