北奇星河灣現(xiàn)場銷售人員管理制度(doc 11頁).doc

北奇星河灣現(xiàn)場銷售人員管理制度一、售樓處管理制度：（一）行為準則：1、 每位員工都要以維護公司的形象及目標為己任，任何時候都要牢記：自己的一言一行都代表著公司的形象。2、 熱愛本職工作，要有敬業(yè)精神。以嚴謹、誠信的工作作風、一絲不茍的工作態(tài)度干好本職工作。3、 全體員工要有協(xié)作精神。不推諉、不扯皮，做到真誠、團結(jié)，以自身良好的品格和風度征服客戶。（二）考勤制度：1、售樓處工作日為每周七天，售樓員的工作日為每周六天。售樓員無固定工作日，采用輪休的辦法。作息時間按項目具體規(guī)定要求執(zhí)行。每位員工必須嚴格遵守作息時間，無故遲到、早退者，以每次20元計罰，超過三次予以警告，警告超過三次者予以除名。2、如遇特殊情況必須請事假者，應(yīng)事先交請假條由售樓處負責人審批，超過一天者，報公司總經(jīng)理審批。請病假必須持有醫(yī)院證明。如病重不能即時履行請假手續(xù)者，應(yīng)在病愈后補辦，否則按曠工處理。3、事先不請假，無故不上班者，以曠工論處。曠工一天給予嚴重警告并處以200元罰款，曠工兩天者予以除名。（三）崗位責任制：1、必須自覺服從售樓處負責人之統(tǒng)一調(diào)度、安排。2、當班的員工要隨時保持售樓處環(huán)境的整潔、溫馨，給每個客戶留下良好的第一印象。3、當班的員工應(yīng)統(tǒng)一著裝上崗，并偑戴工作牌（女員工化淡妝上崗），違反此規(guī)定者不予上崗。全體員工要以儀容整潔、精神飽滿的狀態(tài)上崗。4、不以貌取人，要不卑不亢、熱情大方地接待每一位客戶。接待客戶站立講解時應(yīng)兩手自然下垂, 面帶笑容，熱情飽滿，認真講解。在講解樓盤時盡量吐字清晰, 表達意思完整。要努力掌握推銷技巧，要有客戶就是“上帝”的信念，絕不允許發(fā)生對客戶不禮貌或與客戶爭吵的現(xiàn)象。5、銷售人員在銷售過程中要相互支持，相互配合。6、以優(yōu)質(zhì)、高效為目標，堅持做市場調(diào)查，要知己知彼，全面熟悉和了解所售樓盤及周邊樓盤的詳細情況，要利用空閑時間努力學習業(yè)務(wù)。不斷充實，提高自己的業(yè)務(wù)水平。7、每天下班前要完成當天的銷售情況統(tǒng)計表，并于固定時間上繳售樓處負責人，便于及時交流、總結(jié)銷售情況。將成功的、 有代表性的推銷事例總結(jié)推廣。8、認真執(zhí)行日會及周會制度。 二、現(xiàn)場工作紀律：1、售樓人員儀表著裝：要求全體售樓人員著制服上崗。制服要保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，佩戴工作卡。2、售樓人員當值時間不準在售樓處吃零食。3、售樓人員不得占用公司電話打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話費扣罰。4、售樓人員不得占用公司電話“煲電話粥”。5、銷售人員在上班時不得扒在臺面看書或休息。6、售樓人員當值時間不得隨意竄崗、談天、抽煙，出現(xiàn)不符現(xiàn)場接待的舉止。7、自覺維護售樓處環(huán)境衛(wèi)生，售樓員上下班時須根據(jù)值日安排對售樓處進行清潔、整理工作。8、下班前，組長需檢查當天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管經(jīng)理匯報當天接待和成交情況。9、售樓人員不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。10、售樓人員不得做出任何有損于公司形象和公司利益的事。11、售樓人員須嚴格遵守公司各項制度和紀律，嚴守公司經(jīng)營機密。 注：如有違反上述規(guī)定者，每個人每次扣人民幣20元并警告一次，被警告三次者，公司有權(quán)解雇。三、客戶接待管理條例營銷代表每天嚴格按簽到的順序接待客戶：.輪到的人員若正在接待客戶，則跳過，稍后可補接.輪到的人員因公派不在現(xiàn)場，返回后可以補接.輪到的人員若因私而擅離崗位，則不能補接.沒交定金但以作客戶登記的老客戶點名指定接待的可跳過排序優(yōu)先接待，但須結(jié)算接待指標一次。.不當班的售樓人員除非得到現(xiàn)場經(jīng)理的指派方可接待新客戶。 不得在其它營銷人沒接待客戶時主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。.每個營銷人員都有義務(wù)幫助其它不當班的營銷人員促成交易。.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到 原銷售代表的同意或客戶的要求。.每個營銷人員要認真做好電話咨詢并鼓勵客戶到訪銷售中心。.售樓員不得挑選客戶，不得冷落客戶。不論客戶外表、來訪動機如何，業(yè)務(wù)員都要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶，如確有特殊原因須中斷接待的，要妥善安排好客戶，不要讓客戶感到受冷落。如發(fā)生客戶投訴，經(jīng)經(jīng)理核實，發(fā)生一次罰款人民幣200元。 不得在其它營銷人沒接待客戶時主動插話或幫助介紹，除非 得到邀請。.每個營銷人員都有義務(wù)幫助其它不當班的營銷人員促成交易。.營銷人員不得擅自遞名片與其它銷售代表的客戶，除非得到原銷售代表的同意或客戶的要求。.每個營銷人員要認真做好電話咨詢并鼓勵客戶到訪銷售中心。四、客戶接待流程營銷代表輪到接待客戶時，必須提前做好準備工作，并主動迎接到訪客戶，具體流程要求如下：1、首先應(yīng)該詢問客戶：“先生（小姐）、您對我們花園有所了解嗎？”而不是“您來過沒有、是否做過客戶登記？”2、接下來，如是首次到訪客戶，須向客戶全面介紹項目情況，介紹流程依次為：項目總規(guī)模小區(qū)景觀設(shè)計小區(qū)配套、戶型面積帶領(lǐng)客戶參觀樣板房進行講解針對客戶需求進行有針對性的介紹服務(wù)做客戶登記。如是老客戶到訪，可根據(jù)客戶要求進行服務(wù)。五、客戶歸屬及爭議解決規(guī)定1、接待客戶結(jié)束后，必須請自己接待的客戶在客戶登記表做詳細記錄，客戶盡量留全名。在客戶走后，登記在個人工作日記上。如有客戶多次到訪，但仍未成交的原因是其想認購的單位尚未推出，該客戶的有效登記仍是第一次登記的業(yè)務(wù)員。但該業(yè)務(wù)員須保持對該客戶的跟蹤服務(wù)，跟蹤有效期為30日。2、客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、朋友可視為不同客戶，以各自登記為準。3、客戶簽單以臨時定金為準。4、如遇客戶“撻定”情況，若是交足定金，公司拿出所得部分的30%作為員工福利。六、客戶傭金分配制度銷售員按正常順序接待客戶且成交，提取100%(傭金),如出現(xiàn)以下問題，則按本制度執(zhí)行。1、甲銷售員接待客戶首次看樓且作登記，但之后甲不在場且不知道客戶要落定的情況下，由乙銷售員接待該名客戶且成交，如是在甲銷售員一個月的有效跟蹤期內(nèi)成交，則甲乙各得50% (傭金)；如成交時間超出甲銷售員的有效跟蹤期，則乙銷售員得100%(傭金)2、如甲1銷售員因公務(wù)外派，則由其同組組員甲2負責接待其客戶。但如甲1銷售員的老客戶來訪時，在場的人員無人認識，輪到乙銷售員接待此客戶且成交，則按照本制度第一條款執(zhí)行。3、以組別的形式輪流接待客戶，組員則由組長安排。4、老客戶的界定：a.客戶進入售樓處可以即時叫到銷售員的名字。b.客戶登記表上有該客戶的登記。5、如果客戶由多名成員組成，如該銷售員不能應(yīng)付，則由其它銷售員義務(wù)接待。6、如甲銷售員在銷售過程中被投訴，則由現(xiàn)場經(jīng)視乎情況處理。如情況嚴重，可派同組另一銷售員代替接待。如成交，甲銷售員不能份取傭金。7、無論客戶到售樓處看樓所逗留的時間有多長，或不能確定該客戶是否為踩盤者，都視為一個客戶，視同接待客戶一次；如該客戶事先表明身份（如踩盤者、問路等），如銷售員則可補接一次。8、由介紹人引領(lǐng)的客戶，必須在客戶來售樓處之前預(yù)先通知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理對該介紹人和該客戶進行預(yù)先登記，該介紹人才能收取介紹傭金。七、客戶回訪制度客戶回訪制度包括兩方面的內(nèi)容：一、針對未成交客戶；二、針對已成交客戶。因此，建立一套完整有效的客戶回訪制度并予以落實將很好地促進項目的銷售，并可為其它樓盤的銷售積累充分的資源。 對于未成交客戶（已看房）應(yīng)每隔3-4天電話回訪一次并由表及里展開思想工作，制造“恐慌”。同時應(yīng)以各種理由完成“邀約”，只要能讓客戶再來現(xiàn)場看房，最后成交的可能性就多了一半； 對于已成交的客戶 對已交納臨時定金的客戶，應(yīng)在約定補定的時間之內(nèi)， 與客戶保持2-3次的電話聯(lián)系：通過介紹樓盤同類戶型的銷售進度，肯定客戶決定的正確性，給客戶打“強心針”，爭取與客戶盡快簽訂正式合同如遭遇客戶“撻定”的情況，則更應(yīng)及時回訪客戶，弄清客戶之所以這樣做的真實企圖。對癥下藥采取一系列補救措施以扭轉(zhuǎn)不利局面；對于已簽訂正式認購書或買賣合同的客戶，可在重要節(jié)日或假期以電話形式問候或以贈送小禮品等方式拉近雙方的心理距離，這種感情溝通會為下一步的銷售奠定良好的基礎(chǔ)。實際上，在銷售中，有近30%的成交得益于已成交客戶的“口碑效應(yīng)”?？傊蛻艋卦L制度的執(zhí)行不能流于形式，而要真正落實到實處：每一次的回訪都應(yīng)做到及時、準確、有效，方能促成銷售的完成。八、客戶推薦制度客戶推薦制度是指通過已成交客戶的“口碑”宣傳作用而帶動新客戶成交，這樣的情況應(yīng)視作推薦成功。我們的銷售經(jīng)驗證明：在樓盤的銷售總成交量當中，30%源于先前客戶的推薦。因此，激勵更多的成交，完善客戶推薦制度是十分有必要的。新客戶檔案的建立應(yīng)以現(xiàn)場負責接待工作的售樓員登記為準，注明：客戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、工作單位、地址、看房意向、推薦人姓名，可作為成交后實施獎勵的依據(jù)。具體的獎勵標準應(yīng)視樓盤的質(zhì)素、價格并與發(fā)展商共同確定。通常的作法是“送若干月物業(yè)管理費”（變向獎金）、“送含優(yōu)惠折扣的會所消費卡”、贈送精美禮品等。至于那些未成交情況，對推薦人也應(yīng)作相應(yīng)考慮：贈送小禮品或邀請其參加發(fā)展商舉辦的嘉年華活動，使客戶體驗到發(fā)展商對其推薦的鼓勵和肯定程度，從而使客戶和發(fā)展商之間建立起更親密的聯(lián)系。客戶推薦制度作為現(xiàn)場常規(guī)銷售的有利補充，應(yīng)最大程度地爭取同發(fā)展商的配合支持，只有這樣，可兌現(xiàn)承諾才會帶來相應(yīng)的收獲即利潤回報。九、客戶投訴處理程序客戶在看房、訂房前后（樓盤入伙前）如有任何不滿意，原則上均可向售樓處現(xiàn)場經(jīng)理提出投訴?，F(xiàn)場經(jīng)理可按照具體情況，盡可能將客戶投訴在現(xiàn)場予以消化；暫時不能解決的，也應(yīng)做好客戶的思想工作，平息客戶的情緒。于此同時，請客戶認真填寫客戶投訴情況說明，并告之處理投訴的期限，然后詳細在工作備忘中作記錄以避免遺漏或疏忽。處理投訴可采取兩種方式： A、弄清情況，消化矛盾；B、暫緩處理，化解矛盾。方式一： 在處理客戶投訴資料的過程中，可將其對樓盤銷售人員的投訴單獨拿出，并在落實事實真相的基礎(chǔ)上，參考銷售人員獎懲條例，在3個工作日內(nèi)執(zhí)行處理意見并同時將處理結(jié)果通知客戶