汽車維修車輛返修管理制度及流程.doc

精品文檔售后維修車輛返修管理制度及流程一、車輛外部返修操作流程：1、當(dāng)客戶來我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況下，讓此服務(wù)小組來接待客戶。2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對該車輛故障進(jìn)行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫返修記錄表，并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人機(jī)電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。3、機(jī)電組長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車返修記錄表送達(dá)到下一責(zé)任人質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；4、質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及返修記錄表后，應(yīng)及時地對返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車返修記錄表送達(dá)下一責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的返修記錄表復(fù)印并保存，同時遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的返修記錄表和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。二、車輛內(nèi)部返修操作流程： 質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時，發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗合格。對于同一輛車同一故障內(nèi)部返修三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫返修記錄表，按以上外部返修程序操作。三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：1、對車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總額的40，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總額的30，質(zhì)量檢驗員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總額的20處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總額的10處罰，屬于內(nèi)部和外部返修的車輛，取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核的處罰。 2、在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除100-1000元處罰，主修人或班組長扣除100-1000元處罰，質(zhì)量檢驗員扣除100-1000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除100-1000元處罰，對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對該事件另行處理。3、在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額的40，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額的20，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額的30的處罰。服務(wù)顧問應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額的10的處罰。4、在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額80的損失賠償，1000元以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費用總金額60的損失賠償，性質(zhì)嚴(yán)重的將追究相關(guān)的刑事責(zé)任。5、內(nèi)部返修車輛首次50-500元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100-1000元/次處罰，第三次按外部返修處理。6、內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50元/次/項處罰，故障沒有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計二項以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎勵。7、返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。8、對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結(jié)算工時不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時給予主修人、質(zhì)量檢驗員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處罰。9、涉及維修項目的細(xì)節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修項目班組在維修時間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。11、對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽。12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，服務(wù)顧問交車前檢驗確認(rèn)合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)方可放行。 附件：服務(wù)部規(guī)章制度簽名確認(rèn)表本人經(jīng)過多次認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程的全部內(nèi)容，我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執(zhí)行服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程的所有規(guī)定，對違反服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程條款進(jìn)行的處罰我決無異議。 汽車修理廠返修車輛處理意見制度為減少返修，提高修理質(zhì)量，提高信譽(yù)，凡經(jīng)我廠修理的汽車，在保修期內(nèi)回廠返修或是對方來人來電函，請去當(dāng)?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問題，并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因，無論問題大小，均做一次返修處理。一、對于返修的車輛，車主單位將車送回廠里處理時，應(yīng)一律由廠有關(guān)人員查明原因，故障和現(xiàn)象，并做詳細(xì)記載，填寫返修報告表，再一并轉(zhuǎn)班組處理，對一般性問題由班組自行解決，并組織分析，確定結(jié)論，填清返修表，交廠有關(guān)部門審查存檔。對于較重大的質(zhì)量問題，由廠有關(guān)部門組織召開分析會，確定結(jié)論，填寫返修報告表（附后）做好存檔工作，返修材料費由廠領(lǐng)導(dǎo)審核決定處理方案；二、對返修車輛得出結(jié)論后，由廠有關(guān)人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見決定書面通知定額考勤人員，考勤人員應(yīng)無條件執(zhí)行；三、返修竣工的車輛，經(jīng)廠有關(guān)人員檢查認(rèn)為質(zhì)量合格經(jīng)用戶接車后，該承修班組的返修工時一律不計入工時總額，如返工由別人代作則扣減責(zé)任人的工時轉(zhuǎn)給操作人；四、凡因在修理返修車時，因服務(wù)態(tài)度問題對本廠聲譽(yù)有惡劣影響，根據(jù)情況，由廠部酌情給予處分；五、凡是屬