店鋪管理之店長手冊(doc 7頁).doc

店務管理之店長手冊壹-店長本位一、 店長的職責五項基本職責（1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。（2）管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項最基本的工作1、 對外的工作：追求消費者各方面的滿足（1） 吸引消費者的貨品方案不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。（2） 營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。（3） 讓顧客有行家的感覺在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。2、 店長對內的工作（1） 無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（2） 在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持。（3） 提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。（4） 每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心（5）協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性（6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任 感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有 堅強忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質2、應備的8項基礎能力（1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（5） 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、 作為“工作管理者”的失敗原因（1） 沒有獨創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢的變化（3） 無法思考又欠缺果斷力（4） 無法得到相關部屬的協(xié)助（5） 無法完成日常業(yè)務（6） 無法如期完成計劃（7） 無法圓滿地授權（8） 和部屬接觸不足（9） 無法掌握部屬的心態(tài)三、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能（1） 工作的知識和技能（2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3） 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節(jié)省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。（7） 測定能力的基準項目 自我評價 上司評價1 鎖定目標的達成2 業(yè)務計劃的完成3 組織完善人際關系良好的團體4 努力向前，善盡責任的指導5 充分得到內部人員的協(xié)助6 合理地處理事務7 公平地分派工作8 有關市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領導者的特性1 真正領導者的特征2 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢3 己所不欲，不施于人4 樂于助人5 言教、身教并重6 肯擔當，不規(guī)避責任7 處事公平公正8 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題9 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人