美容院店務(wù)管理細(xì)則.doc

店務(wù)管理細(xì)則為保證會(huì)所日常管理的規(guī)范、高效運(yùn)行，樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的觀念，協(xié)調(diào)店內(nèi)的各項(xiàng)工作，做到全體員工既能團(tuán)結(jié)合作、融洽相處，又能做到自主管理，以員工手冊(cè)作為依據(jù)，特制訂本細(xì)則。一 部門職責(zé)：（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；（四） 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹(shù)立專家形象；（五）牢記崗位職責(zé)，堅(jiān)守職業(yè)操守；（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；（七）誠(chéng)信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)；（八）愛(ài)惜公物、減少浪費(fèi)。（九） 積極配合其他部門工作。二 崗位職責(zé)：（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)總職責(zé)要求：對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務(wù)（1） 店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售和服務(wù)任務(wù)。（2） 對(duì)下達(dá)到店的每月銷售和服務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問(wèn)，并協(xié)助顧問(wèn)將任務(wù)合理分配到各美容師。（3） 每月底制定本店月銷售及服務(wù)計(jì)劃。（4） 每月底將本店上月工作總結(jié)上報(bào)總務(wù)部。2 業(yè)務(wù)工作（1） 適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷策略，報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí)施。（2） 熟練掌握全店產(chǎn)品，項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配件、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。3 人員管理（1） 對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。（2） 合理安排員工班次。（3） 隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場(chǎng)打分，如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。（4） 協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的銷售清單進(jìn)行審核。（5） 及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)總經(jīng)理后執(zhí)行。4 培訓(xùn)支持（1） 協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項(xiàng)目員工講義。（2） 協(xié)助制定公司年度培訓(xùn)目標(biāo)、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn)，提供建議。（3） 對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。（4） 負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估。進(jìn)行登記匯總后上報(bào)總務(wù)部，為公司人事調(diào)動(dòng)、人員定級(jí)、晉升提出依據(jù)。5 日常管理（1） 主持店內(nèi)每周例會(huì)。例會(huì)對(duì)上周的工作情況做一個(gè)總結(jié)，并對(duì)本周工作提出要求。（2） 定期參加公司的相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)的規(guī)章制度。（3） 店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。（4） 上級(jí)臨時(shí)交付的其他工作。（二）美容顧問(wèn)崗位職責(zé)1 銷售任務(wù) 美容顧問(wèn)在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。2 檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開(kāi)卡時(shí)間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（2）美容顧問(wèn)每周一需將上周所有新開(kāi)卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報(bào)店長(zhǎng)；每月5號(hào)之前將前一個(gè)月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報(bào)店長(zhǎng)。3 客戶電話拜訪（1）新開(kāi)卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)，美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（2）專項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（3）一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪找尋原因，做好記錄并上報(bào)店長(zhǎng)。4 促銷工作（1）美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)深入了解公司新近出臺(tái)的促銷方案，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。如有客戶實(shí)施此促銷方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并反饋給店長(zhǎng)。（2）如有要求需美容顧問(wèn)外出進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽(tīng)從指揮。（3）美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每一次公司實(shí)施的促銷方案帶來(lái)的銷售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）美容顧問(wèn)應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記。（2）美容顧問(wèn)還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。（3）美容顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。6 準(zhǔn)時(shí)參加周例會(huì)，定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。7 美容顧問(wèn)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問(wèn)進(jìn)行傳、幫、帶。8 上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。要求美容顧問(wèn)上報(bào)資料：（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。（2）老客戶一個(gè)月未進(jìn)店，美容顧問(wèn)進(jìn)行電話回話，將原因上報(bào)。（3）近期實(shí)施促銷方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報(bào)表，月工作總結(jié)。（三）美容師崗位職責(zé)1 保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。2 熟練地操作技巧和協(xié)助顧問(wèn)銷售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及清晰表達(dá)“三合一”能力。3 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢顧客意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。4 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。5 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。6 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7 保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。（四）店務(wù)助理崗位職1 前臺(tái)收銀 （1）確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；（2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報(bào)表的每日清理上報(bào)。2 庫(kù)存管理 （1）按財(cái)務(wù)要求認(rèn)真登記庫(kù)存帳；（2）按規(guī)定做好庫(kù)房的安保工作；（3）財(cái)務(wù)要求做好庫(kù)存控制，減少庫(kù)存量；（4）每月1日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次，并以報(bào)表的形式上報(bào)總務(wù)部。3 服務(wù)配料 （1）即時(shí)調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2 節(jié)約用料，采用標(biāo)準(zhǔn)工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；（4）保持配料臺(tái)的清潔，保證配料用品的安全；4 其他工作（1）接待來(lái)訪人員，及時(shí)通知店長(zhǎng)；（2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補(bǔ)充、維修申報(bào)；（3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。要求店務(wù)助理上報(bào)資料： 日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、周報(bào)表 三 客戶服務(wù)管理流程： 接待：1. 顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。2. 客人進(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問(wèn)予以咨詢。咨詢：1. 顧問(wèn)接到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)間就座，如果是新客，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人有什么需求，并詢問(wèn)客人以前是否曾到過(guò)本院或詢問(wèn)客人是如何得知本院的，對(duì)客人的到來(lái)表示謝意；2. 通過(guò)溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)能力（與客人的溝通時(shí)間在1530分鐘），然后顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行診斷。3. 如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對(duì)照前期記錄進(jìn)行有效分析，對(duì)客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；4. 無(wú)論是新客人或老客人，在詢問(wèn)的過(guò)程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測(cè)工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計(jì)方案；5. 向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說(shuō)明能達(dá)到的效果，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，滿足客人的需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，信任我們的專業(yè)，提升對(duì)我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里消費(fèi)。6. 成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)單介紹，并告知美容師服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。服務(wù)：1. 美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2. 進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問(wèn)是否需要休息、姿勢(shì)是否舒服、來(lái)電是否需要接聽(tīng)等）。3. 在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項(xiàng)目必須向客人解說(shuō)每個(gè)動(dòng)作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。4. 在服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求，掌握顧客的實(shí)際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀察顧客的反應(yīng)，通過(guò)溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷售的目的。5. 護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見(jiàn)，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠(chéng)贊美顧客，最后把客人交回顧問(wèn)并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過(guò)程中客人的一些需求告知顧問(wèn)。再咨詢：1. 顧問(wèn)接到美容師服務(wù)結(jié)束后的客人，應(yīng)真誠(chéng)贊美客人“效果真不錯(cuò)”、“漂亮了很多”之類的話，然后倒茶再咨詢。2. 顧問(wèn)安排好客人后，應(yīng)再次詢問(wèn)客人對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)，及對(duì)美容師的感覺(jué)，是否服務(wù)周到，對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)專心聆聽(tīng)，并做好記錄，以便事后改善。3. 再給客人測(cè)試美容后的相關(guān)參數(shù)，與美容前比較用數(shù)據(jù)來(lái)顯示效果，并記錄在客人的檔案內(nèi)。4. 為了讓客人更滿意我們的服務(wù)，應(yīng)建議客人日常生活中應(yīng)注意的事項(xiàng)及建議家居護(hù)理，介紹相關(guān)的產(chǎn)品。5. 再咨詢客人后，應(yīng)督促收銀員熱情、禮貌、周到的到咨詢室?guī)椭櫩徒Y(jié)賬；6. 顧問(wèn)在處理好上述事宜后，應(yīng)同客人預(yù)約下一次服務(wù)時(shí)間。7. 當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言真摯，并衷心地感謝客人的光臨；8. 客人送走后，顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真地做好檔案記錄工作。追蹤：1、依托短信平臺(tái)；2、電話問(wèn)候關(guān)心；3、注意事項(xiàng)；4、家居產(chǎn)品的使用；5、下次到店時(shí)間的確定。四 客戶管理制度： （一） 客戶分級(jí)辦法A類: 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額 2500元以上.B類: 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額 2500元以下.C類: 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 2500元以上.D類: 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 2500元以下.消費(fèi)額：指顧客消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額（二） 顧客月實(shí)際消費(fèi)額平均目標(biāo)A類: 800元 B類: 600元 C類: 600元 D類: 400元（三）客戶管理辦法1 客戶分配：（1） 會(huì)所將所有客戶具體分配給美容顧問(wèn)，進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)。美容顧問(wèn)必須詳細(xì)列出對(duì)每個(gè)客戶的月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到80%者可提出申訴，但如無(wú)正當(dāng)理由，店長(zhǎng)將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問(wèn)來(lái)服務(wù)；（2） 對(duì)于新客人的接待顧問(wèn)采用輪牌制，如輪牌的顧問(wèn)休息，則不參與輪牌。（3） 美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時(shí)此客戶將自動(dòng)升為該美容師的指定客戶；（4） 美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營(yíng)業(yè)額未能完成目標(biāo)的80%（實(shí)耗）可以申訴，如無(wú)正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問(wèn)決定由其他美容師服務(wù)；（5） 如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，則該美容師的指定客資格被取消；（6） 為鼓勵(lì)老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來(lái)的，只要美容師提前申報(bào)，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；（7） 原則上每位顧問(wèn)管理的客戶數(shù)不得超過(guò)150名，美容師的客戶不超過(guò)35名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整；2 業(yè)績(jī)認(rèn)定 （1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費(fèi)，顧問(wèn)可獲得銷售提成，計(jì)考核業(yè)績(jī)。 （2）對(duì)于新客人的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)咨詢顧問(wèn)可獲銷售獎(jiǎng)金，但不計(jì)考核業(yè)績(jī)。 （3）對(duì)于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問(wèn)沒(méi)時(shí)間接待，則其他顧問(wèn)有責(zé)任協(xié)助接待，產(chǎn)生的銷售獎(jiǎng)金和業(yè)績(jī)均歸負(fù)責(zé)顧問(wèn)。 （4）美容師僅可對(duì)其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績(jī)均與美容師無(wú)關(guān)； （5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績(jī)及銷售獎(jiǎng)金歸介紹人的指定美容師； （6）每月末，美容師和美容顧問(wèn)必須對(duì)自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，根據(jù)上月工作的實(shí)際情況來(lái)決定客戶的歸屬及目標(biāo)； （7）如當(dāng)月舉行促銷活動(dòng)或新推廣項(xiàng)目特價(jià)，其獎(jiǎng)金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額不列入考核目標(biāo)業(yè)績(jī)。 3 檔案管理（1）客戶檔案資料由美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理，美容顧問(wèn)必須依照公司的要求填寫客戶管理報(bào)表和客戶檔案，公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查，如未能符合要求，店長(zhǎng)有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財(cái)務(wù)；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問(wèn)做好檔案管理；本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論修改并進(jìn)行公告。五 考核細(xì)則（一） 美容師1 業(yè)績(jī)目標(biāo) （60%權(quán)重）A類客戶數(shù)800元+ B類客戶數(shù)600元 3+ 新增減顧客目標(biāo)+ C類客戶數(shù)600元+ D類客戶數(shù)400元 (業(yè)績(jī)目標(biāo)=實(shí)操額+卡扣產(chǎn)品額+現(xiàn)金產(chǎn)品額)2 技能目標(biāo) （20%權(quán)重）（1）操作技能：熟悉本店所有服務(wù)項(xiàng)目的流程及操作方法。（2）基本知識(shí)：專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，銷售話述。3 態(tài)度目標(biāo) （20%權(quán)重）積極性、協(xié)作性、紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果 （1） 90分（含）以上， 下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為700元； （2） 90分（不含）80分（含）， 下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為500元； （3） 80分（不含）70分（含）， 下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為400元； （4） 70分（不含）60分（含）， 下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪）為300元；（二） 美容顧問(wèn)1 業(yè)績(jī)目標(biāo) （60%權(quán)重）A類客戶數(shù)800元+ B類客戶數(shù)600元 3+ C類客戶數(shù)600元+ D類客戶數(shù)400元(指顧客開(kāi)卡、續(xù)卡、購(gòu)產(chǎn)品所消費(fèi)的現(xiàn)金總額)2 技能目標(biāo) （20%權(quán)重）（1）操作技能：咨詢成功率，顧客保有率，（2）基本知識(shí)：專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，銷售話述。3 態(tài)度目標(biāo) （20%權(quán)重）積極性、協(xié)作性、紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果 （1）85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪） 為900元； （2）85分以下，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪） 為700元；（三） 店長(zhǎng)1 業(yè)績(jī)目標(biāo) （60%權(quán)重）顧問(wèn)的目標(biāo)總和 2 技能目標(biāo) (20%權(quán)重) （1）操作技能：計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率（2）基本知識(shí)：營(yíng)銷管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí)3 態(tài)度目標(biāo) (20%權(quán)重) 積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果 （1）85（含）分以上，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪） 為1100元； （2）85分以下，下季度基本工資（基本底薪加責(zé)任底薪） 為900元；六 會(huì)員制度(一)入會(huì)辦法及會(huì)員升級(jí)1、 新顧客通過(guò)到店登記即可成為會(huì)員。2、 新顧客持卡成為會(huì)員后，在累計(jì)消費(fèi)滿3800元即可成為VIP會(huì)員。（二）VIP會(huì)員權(quán)益：1、產(chǎn)品及療程可享受 折2、生日可享受免費(fèi)感受院內(nèi)任意項(xiàng)目一次；3、不定期健康養(yǎng)生知識(shí)、美容知識(shí)講座；4、享受美容會(huì)員俱樂(lè)部短信平臺(tái)提供的信息服務(wù)；5、專屬的咨詢顧問(wèn)。6、私人專屬高級(jí)美容師(四)會(huì)員須知1、 保證每位顧客的利益，本店為無(wú)煙美容院，請(qǐng)您不要在店內(nèi)吸煙。2、 為保證對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到店，假如您遲到半小時(shí)以上，為保證對(duì)其他顧客的服務(wù)，您本次預(yù)約將被取消，請(qǐng)重新確定下次服務(wù)時(shí)間。3、 為了保證您的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量，如洗浴請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘到店。4、 進(jìn)入本店請(qǐng)您保持安靜，并把手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音，陪同客人請(qǐng)?jiān)谛菹d等候；請(qǐng)不要將兒童帶入本院。5、 美容區(qū)域禁止參觀和拍照。6、 充值：VIP會(huì)員每次充值不得低于1000元，否則不享受VIP會(huì)員權(quán)益。7、 退卡：會(huì)員如需退卡，療程以單次價(jià)格計(jì)算金額，贈(zèng)品按照原價(jià)折回。8、 定金：定金不得低于消費(fèi)金額的30%；余款應(yīng)于15日內(nèi)付清，如未按期付清，定金可用于消費(fèi)。9、 補(bǔ)卡：如卡丟失，應(yīng)及時(shí)掛失；補(bǔ)卡工本費(fèi)10元。10、 美容顧問(wèn)有義務(wù)告知您服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)人員將根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為您服務(wù)，如果您對(duì)服務(wù)有異議,請(qǐng)投訴. 投訴電話: 女士.11、 為了進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，請(qǐng)您提出寶貴意見(jiàn) ，對(duì)此我們表示衷心感謝。寶姿會(huì)員俱樂(lè)部 七 營(yíng)銷會(huì)議制度1 美容院通過(guò)組織營(yíng)銷會(huì)議的方式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升業(yè)績(jī)；2 要求全體員工參加，無(wú)特殊情況，不得請(qǐng)假、遲到；3 作好會(huì)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，便于分析匯報(bào)；4 早會(huì)時(shí)間15分鐘，周會(huì)時(shí)間1小時(shí)，月會(huì)時(shí)間2小時(shí)，由店長(zhǎng)或顧問(wèn)組織掌控；5 早會(huì)安排在每天8：45分。周會(huì)安排在每周一8：30至9：30， 月會(huì)安排在每月25號(hào)晚20：00至22：00，總結(jié)上月的業(yè)績(jī)。6 具體內(nèi)容：（1）早會(huì)：通過(guò)跳舞、宣讀誓言等形式激勵(lì)員工士氣； 對(duì)前一天工作做簡(jiǎn)要通報(bào)，并對(duì)當(dāng)天工作重點(diǎn)提出要求； 要求：簡(jiǎn)單扼要，突出重點(diǎn)。（2）周會(huì)：開(kāi)會(huì)前要把員工本周的業(yè)績(jī)完成情況作好統(tǒng)計(jì)； 會(huì)議時(shí)顧問(wèn)以有代表性的成功與失敗案例作分析，共同分享總結(jié)； 美容師有好的案例也可宣講共享； 店長(zhǎng)作簡(jiǎn)要總結(jié)。 要求：作好開(kāi)會(huì)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，要按實(shí)際狀況，總結(jié)出具體措施。（3）月會(huì)：會(huì)議前要把員工本月的業(yè)績(jī)完成情況作好統(tǒng)計(jì)； 開(kāi)會(huì)時(shí)顧問(wèn)要把本月業(yè)績(jī)完成情況作詳細(xì)報(bào)告，對(duì)完成好的與不好的情況要作說(shuō)明講解，總結(jié)不足，通報(bào)下月目標(biāo)；美容師匯報(bào)自己管理的指定客情況； 店長(zhǎng)總結(jié)內(nèi)容：任務(wù)的達(dá)成情況，客戶的調(diào)整，下月計(jì)劃的下達(dá)，店務(wù)管理的執(zhí)行情況。八 崗位工作流程：（一）店長(zhǎng)日常工作流程：1、到店與同事打招呼2、早操： 準(zhǔn)備集合：整理服裝、儀容、 儀表.(2) 問(wèn)候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出要求：精力充沛、有始有終 3、早會(huì)： 公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的布達(dá) 精神教育 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)： A昨天現(xiàn)金收入 B昨日實(shí)操量C昨日客流量D昨日新客數(shù)E未赴約顧客的原因分析。 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。4、店內(nèi)督導(dǎo)： 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問(wèn)做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)） 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過(guò)久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？ 5、店內(nèi)秩序：顧客休息是否舒適？有無(wú)顧客無(wú)人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？6、高峰時(shí)段的調(diào)配： 店長(zhǎng)必須親臨指揮 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 提醒、指揮員工 安撫員工情緒 注意客人接待，免受冷落 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。7、非高峰階段的調(diào)度 員工整理儀表(2) 講解高峰時(shí)段的對(duì)策(3) 個(gè)人溝通(4) 與顧問(wèn)溝通、檢討8、行政業(yè)務(wù)：當(dāng)值顧問(wèn)工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問(wèn)每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃等） 與當(dāng)值顧問(wèn)溝通：A美容師各項(xiàng)工作的檢查確認(rèn)B各項(xiàng)安排執(zhí)行情況C 員工出勤與分配情況問(wèn)題處理；A電話咨詢顧客狀況及回訪安排B收集客戶意見(jiàn)情況9、 匯報(bào)、匯總10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、早會(huì)）11、批閱員工每日工作日記。顧問(wèn)日常工作：1、 顧客跟蹤細(xì)節(jié)內(nèi)容（1） 做好客人使用產(chǎn)品跟蹤及反饋記錄；（2） 做好未開(kāi)卡顧客電話及跟蹤；（3） 做好敏感皮膚次日的及時(shí)跟蹤；(4)及時(shí)通知會(huì)員店內(nèi)的贈(zèng)送及推廣優(yōu)惠。（二）顧問(wèn)日常工作流程：A：每日工作流程1.每日早8：30分到崗，（應(yīng)提前換好工裝簽到）檢查各項(xiàng)工作：不合格者應(yīng)作出相應(yīng)處罰（1） 備品（2） 安檢（3） 房?jī)?nèi)環(huán)境（4） 設(shè)備（5） 音樂(lè)、燈光（6） 美容師的考勤監(jiān)督 、 員工儀表、著裝2.早8：45召開(kāi)全體早班員工的例會(huì)，例會(huì)時(shí)間大約為15分鐘，要求早班全體員工都應(yīng)參加，無(wú)特殊情況下要求9：00分以后再約客人，包括：(1)依照每日預(yù)約表分析今日業(yè)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及各項(xiàng)配合工作的落實(shí)，（配合工作日記）安排好今日到店顧客的服務(wù)及業(yè)績(jī)達(dá)成的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(2) 根據(jù)美容師每月計(jì)劃行動(dòng)表和顧問(wèn)的管理大表給應(yīng)來(lái)店的客人及時(shí)打追蹤和邀約電話。(3) 日常管理工作的檢查，美容師是否填寫工作日記的檢查結(jié)果及分享。(4) 對(duì)日常勞動(dòng)紀(jì)律或行為規(guī)范管理工作的總結(jié)和改進(jìn)工作的宣導(dǎo)。(5) 店內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)指令的宣導(dǎo)。(6) 店內(nèi)促銷活動(dòng)的公布和講解，并檢查大家對(duì)促銷活動(dòng)的認(rèn)知程度，要求大家話述統(tǒng)一合理以達(dá)到促銷活動(dòng)的成功。3.9：00分以后，開(kāi)始正常顧客的接待和服務(wù)工作： 老客人：根據(jù)顧客檔案，預(yù)約表和今日咨詢接待結(jié)果填寫美容工作單，監(jiān)督美容師依工作單認(rèn)真作好各項(xiàng)護(hù)理配合好業(yè)績(jī)的跟進(jìn)工作，為顧客服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行再次咨詢和跟蹤服務(wù)并消費(fèi)記錄表上簽字。顧客離開(kāi)后認(rèn)真核實(shí)工作單上各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生及分配是否合理，以客戶管理辦法為依據(jù)公平合理的分配業(yè)績(jī)的產(chǎn)生并在工作單上簽字確認(rèn)。新客人：接待新客人首先填寫新客人接待記錄表，咨詢成功后建立顧客檔案，如當(dāng)日護(hù)理，工作程序同老客人，如改日護(hù)理，要在顧客離店前為其預(yù)約好下次護(hù)理時(shí)間，并和顧客再次確認(rèn)保證客人的到店時(shí)間。4.日常咨詢電話的接聽(tīng)：接聽(tīng)后要填寫新客人接待記錄表，保證每一位新客人的都不會(huì)遺漏并依照此記錄進(jìn)行跟蹤和后期進(jìn)店順利成為本店客戶。5.9：00分以后每2個(gè)小時(shí)應(yīng)有一名顧問(wèn)對(duì)全樓服務(wù)區(qū)整體檢查和跟蹤服務(wù)一次，隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)工作的正常進(jìn)行，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。6.早班顧問(wèn)下班前收集早班美容師的工作日記，批閱后在次日例會(huì)時(shí)返還美容師。下班后，6：30-8：30的服務(wù)區(qū)檢查由晚班顧問(wèn)負(fù)責(zé)，并將在6：30以后發(fā)生的事認(rèn)真填寫在交接記錄本上，備明日早班顧問(wèn)使用。8.晚班顧問(wèn)在下班前將所有晚班美容師的工作日記收集好并在次日例會(huì)前批閱完畢。9.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，在全體員工離開(kāi)后，顧問(wèn)應(yīng)和值守人員對(duì)全店的水電設(shè)備衛(wèi)生等進(jìn)行一次全面檢查，如果沒(méi)有問(wèn)題和安全隱患后方可離開(kāi)。B.每周工作標(biāo)準(zhǔn)1. 每周一召開(kāi)全體員工業(yè)績(jī)檢討例會(huì)（周日晚應(yīng)安排好衛(wèi)生打掃及檢查工作），由顧問(wèn)主要依照周業(yè)績(jī)情況一覽表帶領(lǐng)全體員工檢討上周業(yè)績(jī)的產(chǎn)生情況和申報(bào)下周業(yè)績(jī)的發(fā)生情況。2. 開(kāi)會(huì)前半小時(shí)要求美容師個(gè)人將上周各項(xiàng)業(yè)績(jī)具體情況統(tǒng)計(jì)完畢，由顧問(wèn)填寫在周業(yè)績(jī)情況一覽表上，開(kāi)會(huì)時(shí)美容師申報(bào)的下周各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生應(yīng)由顧問(wèn)做詳細(xì)記錄，要求細(xì)化到每一為顧客具體的情況。3. 檢討上周不足，分享成功經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力。C.每月工作標(biāo)準(zhǔn)1.每月30日晚6：00之前要求美容師必須將下月計(jì)劃業(yè)績(jī)行動(dòng)表上與顧問(wèn)協(xié)商完畢，由顧問(wèn)負(fù)責(zé)匯總并及時(shí)調(diào)整，在當(dāng)月最后一次周例會(huì)上公布每位員工的下月目標(biāo)業(yè)績(jī)，宣導(dǎo)重點(diǎn)主推項(xiàng)目或促銷活動(dòng)等。2.顧問(wèn)每月30日將本月實(shí)際銷售情況的各項(xiàng)報(bào)表及本月的實(shí)際指定客戶名單任務(wù)交至店長(zhǎng)處，同時(shí)在名單后要求詳細(xì)填寫本月流失客人的流失原因及應(yīng)對(duì)措施和最終狀況。原則上每三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次指定客的變化情況，即業(yè)績(jī)目標(biāo)未完成80%或連續(xù)三月來(lái)店不足六次則轉(zhuǎn)為非指定顧客。4. 顧問(wèn)負(fù)責(zé)將每位員工的每月行動(dòng)計(jì)劃和的顧問(wèn)行動(dòng)計(jì)劃等各項(xiàng)報(bào)表收集并整理成冊(cè)，備總務(wù)處隨時(shí)抽察。D.每半年應(yīng)將客戶管理檔案重新整理填寫一次，依據(jù)客人的最近狀況完成。（三）美容師服務(wù)流程：1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時(shí)迎接；2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務(wù)”實(shí)行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時(shí)為顧客提供需求服務(wù)；3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問(wèn)客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；5、帶客人到護(hù)理間接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時(shí)間）；6、服務(wù)期間不能離開(kāi)客人，拿取物品應(yīng)及時(shí)告知客人，第一次來(lái)的客人或進(jìn)行新的療程時(shí)要介紹護(hù)膚流程，按摩時(shí)建議客人小睡一會(huì)兒，充分放松；7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時(shí)與顧客交流，問(wèn)詢顧客是否滿意，有何要求；8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問(wèn)間接受再次咨詢，由顧問(wèn)預(yù)約好下一次的護(hù)理時(shí)間，請(qǐng)客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。（四）店務(wù)助理工作流程：1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺(tái)收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開(kāi)配料臺(tái)庫(kù)門，檢查擺放的樣品及物品有沒(méi)有異常；2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點(diǎn)心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問(wèn)好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請(qǐng)”等詞語(yǔ)，輕拿輕放；說(shuō)明客人今天所做項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動(dòng)回避，接待完一個(gè)顧客要禮貌說(shuō)歡迎下次光臨，再見(jiàn)；3、每天填寫帳冊(cè)，自己要工整清楚，項(xiàng)目及數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，蓋章要負(fù)責(zé)任，顧客檔案要按序號(hào)排列整齊，便于查找；見(jiàn)工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負(fù)責(zé)；4、對(duì)顧客的結(jié)算單及收費(fèi)要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒(méi)有依據(jù)；5、每天晚上都要核對(duì)全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實(shí)對(duì)帳；A、日?qǐng)?bào)表核對(duì)檔案 B、核對(duì)美容師工作單 C、核對(duì)配料臺(tái)的產(chǎn)品出庫(kù)單 D、核對(duì)價(jià)格單每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、每天要記錄進(jìn)店客人的實(shí)操項(xiàng)目、人數(shù)，對(duì)本院客人要熟記卡號(hào)，每月要全面整理，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費(fèi)的客人都要及時(shí)提醒顧問(wèn)美容師；7、對(duì)進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品用品要核對(duì)帳票，每天晚要和收款員核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人簽字，寫明用處，每月30日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次；8、對(duì)于每天用過(guò)的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來(lái)，清洗曬干；9、下班前要點(diǎn)清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫(kù)房的門。對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對(duì)于出庫(kù)明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開(kāi)關(guān)，工作臺(tái)面要干凈整齊方可離店。九 態(tài)度考核細(xì)則行為規(guī)范類：1 上班時(shí)間不化妝、涂甲油、指甲長(zhǎng)、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn) 、不佩戴工作牌。 違者處罰1分/次2 上班時(shí)間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長(zhǎng)顧問(wèn)除外）。 違者處罰1分/次。3店長(zhǎng)和顧問(wèn)須開(kāi)工作單，美容師見(jiàn)工作單才能給顧客服務(wù)。 違者處罰2分/次3 上班時(shí)間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語(yǔ)、吵架、在床上睡覺(jué)。 違者處罰1分/次不聽(tīng)勸告處罰2分4工作時(shí)不關(guān)門，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。 違者處罰2分/次5 接聽(tīng)私人電話超過(guò)三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽(tīng)手機(jī)。 違者處罰1分/次6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同沒(méi)戴)，手要清洗。 違者處罰1分/次7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。 違者處罰1分/次8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺(tái)面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。 違者處罰1分/次9 晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰2分。 10 有意見(jiàn)可向直接上級(jí)反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。 違者處罰2分11員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。 違者處罰1分/次12 如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時(shí)收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒(méi)收拾干凈追究當(dāng)班美容責(zé)任。 違者處罰1分13 上班時(shí)間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)集。 違者處罰1分14 在員工休息室大聲喧嘩。 違者處罰1分15丟失損壞院內(nèi)物品按原價(jià)賠償。故意損壞的三倍罰款。 違者處罰10分 16 在顧問(wèn)臺(tái)前臺(tái)前聚眾講話者，在顧客面前計(jì)算工資，沒(méi)安規(guī)定時(shí)間填寫結(jié)算單及各類表格 。 違者處罰1分/次/人17 對(duì)違法亂紀(jì)者（包括偷顧客財(cái)物、員工財(cái)物、本院財(cái)物等）一律予以開(kāi)除并交執(zhí)法部門處置，扣除當(dāng)月所有薪水，當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。18泄露本院商業(yè)機(jī)密扣除當(dāng)月所有薪水，煽動(dòng)、誘惑怠工或罷工者當(dāng)場(chǎng)辭退不做任何補(bǔ)償。19 每天早8：45分顧問(wèn)，美容師要儀表整潔，開(kāi)晨會(huì)，沒(méi)有到位者（有客人除外），當(dāng)日晨會(huì)主持人未按晨會(huì)流程執(zhí)行者，或未做晨會(huì)交接者。 違者處罰1分20不服從主管人員合理指導(dǎo)，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴(yán)重者處罰2分。 違者處罰2分21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價(jià)賠償。 違者處罰5分22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1分23店長(zhǎng)，顧問(wèn)每日批閱美容師日志。 違者處罰1分24店主管未嚴(yán)格按照員工手冊(cè)執(zhí)行，或未及時(shí)傳達(dá)上級(jí)各種精神及事件 違者處罰3分25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵影響店內(nèi)工作的處罰3分。 違者處罰3分26管理人員未按時(shí)完成上級(jí)布置的工作計(jì)劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓(xùn)未按規(guī)定執(zhí)行的。 違者處罰3分27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實(shí)者須賠償處罰。 違者處罰3分28因個(gè)人利益造成的行為偏差、假公濟(jì)私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績(jī)分配等）。 違者處罰5分29私改臺(tái)帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。 違者