銷售流程的實踐總結(jié).doc

銷售流程的實踐總結(jié)（一）銷售人員必備的品質(zhì)1.整潔大方的外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生。2. 親切友好帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷，應(yīng)象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處。3. 談吐要用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖。4. 具有紳士風(fēng)度的禮儀，尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實根據(jù)。5. 以流程為本，貫徹落實銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值同時給顧客帶來完美的服務(wù)體驗。6. 養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運用開放式和封閉式問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求7. 表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。8. 當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題。9. 有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實踐不斷提高個人技能和知識水平。10. 充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品11. 真誠待客，真誠是與人交往的基礎(chǔ)，要想作為一名好的銷售人員就要從與客戶第一次接觸就讓客戶能接受你，從而達(dá)成后期的成交，銷售汽車之前就要先把自己“銷售”出去。具備銷售人員必備的品質(zhì)是做一名合格的銷售人員的基礎(chǔ)。（二）電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷1. 到店前溝通，電話和網(wǎng)絡(luò)溝通互動溝通，令客戶心動。2. 贏得顧客，顧客問候和需求分析待若上賓，聽客戶心聲，產(chǎn)品展示及試乘試駕從客戶出發(fā)，精選愛車，交易談判貨真價實，使客戶心安，提供貸款購車服務(wù)靈活付款，給客戶提供金融服務(wù)，顧客跟進(jìn)和成交持續(xù)對客戶的售后關(guān)愛，贏得客戶的心。3. 車輛交付，交付狀態(tài)信息交車通告，讓客戶無憂，車輛說明及交付完美交車，令客戶難忘，顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施售后關(guān)懷，令客戶欣喜。作為潛在顧客，都希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答客戶的問題，在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)，電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答)，如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間，經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話，展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問，撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑。畢竟大多數(shù)客戶在來店購車前都需要在網(wǎng)上查詢相關(guān)資料，包括車輛的價格、技術(shù)參數(shù)、銷售政策以及已購車客戶的用車評價及反饋。通過對比尋則自己心儀的車輛，在向店來電咨詢詳細(xì)的情況，再決定是否到店購車。（二）客戶的評定，顧客接待及需求分析 一進(jìn)展廳就主動問候客戶，一進(jìn)展廳就立即接待客戶而無需等待，當(dāng)客戶有疑問時能耐心提供幫助，就算客戶是隨便看看也同樣重視，一進(jìn)展廳就能熱情歡迎，讓客戶感到自己備受重視和關(guān)注 ，當(dāng)客戶再次來店時，能叫出客戶的姓氏，而且還要熟知客戶以前的來訪經(jīng)歷，主動遞交自己的名片，認(rèn)真對待客戶的需求和喜好，并為客戶調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度），在客戶再次來訪時，主動提問和確認(rèn)客戶的需求和喜好是否有變化。我們要為客戶營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇，和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善，細(xì)心聆聽，不要打斷顧客，向顧客簡單介紹后續(xù)步驟，有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急，所有的顧客應(yīng)立即受到問候，如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘，詢問每位顧客的到訪目的，確認(rèn)顧客需求及顧客類型，讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候，同顧客建立私人關(guān)系，與顧客積極溝通，對顧客不要以貌取人，對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)。（三）產(chǎn)品展示及試乘試駕 顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段），顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度，產(chǎn)品展示是以繞車介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行，顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗，他們想要驗證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求。銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點，銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點，全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點解說)，銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報價，所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型，所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊)，車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米），試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等），試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用，向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會，不斷了解某一配置特點或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成，為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等），設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。介紹車輛的基本情況，從車輛的六個方位來講解展示的車輛，突出主要設(shè)計元素，描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征，說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動、底盤和懸掛，解釋主動和被動安全裝置之間的差別，結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹，展示后備箱易于開啟及放入物品，突出后備箱體積和空間布局的靈活度，展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量，展示進(jìn)入后排座位的便利性，突出寬敞的腿部和頭部空間，演示如何使用扶手和杯托，解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能，演示進(jìn)入前排座椅的便利性，演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)，以達(dá)到理想舒適的駕駛位置，演示與駕駛相關(guān)的功能和特征，演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能，演示打開發(fā)動機(jī)蓋的便利性，解釋搭載不同型號發(fā)動機(jī)的車型之間的區(qū)別，突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機(jī)低油耗和高性能的原因，遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理。對車輛詳細(xì)講解完畢后，要為客戶提供試駕的服務(wù)。目標(biāo)是讓顧客感到激動興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛，擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜，根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置。先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕，強調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶，具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項目，檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補充，主動提出為顧客作記錄，打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍），根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點，總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析，詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片，讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算，說明試乘試駕之后的流程。在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強調(diào)顧客關(guān)心的部分，清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵，在對某項配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。” 講解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能，解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)，對配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾對比其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢，比如： “當(dāng)您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗。”當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心，千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認(rèn)為的那樣，在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下 ?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在。完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮) ，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)，復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮，復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽您的意思是 .；如果我沒有理解錯的話；也就是說”你對顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種。上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見，運用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機(jī)和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答，回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點。 用下列語句開始回答： “我感謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮”，通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度，消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。認(rèn)可就是說認(rèn)可顧客的判斷銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點，承認(rèn)競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點如： “在這一級別的車型中，的空間確實比較大?！比绻涀×祟櫩偷男枨?，也許可以找出一汽大眾奧迪車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽大眾奧迪車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格，從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽大眾的相關(guān)比較，一汽大眾奧迪與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等)，廠商（支持、聲譽、歷史等)，經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等)，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等)，銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等) ?！疤嵘钡囊馑际钦f更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如：“如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要?！保ㄋ模┙灰渍勁心繕?biāo)是根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜，從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車，合同條款與附加條件均對顧客透明化，讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價。在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足客戶的需求，推薦一款適合客戶的車，讓客戶在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車)，在車有現(xiàn)貨時，讓客戶可以馬上提車，讓客戶了解和評估相關(guān)信息(例如新車價格、二手車置換、服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等) ，向客戶說明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，客戶的購買價格不高于任何其他顧客，給客戶不高于其他顧客的購買價格，所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項目，所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣，所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費配置。為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛，以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易。車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間，每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型，首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型，銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù)，經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型、配置、顏色組合，用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性，為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明，合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改，顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可，解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值)，在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值，提及一汽大眾奧迪正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠，介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦，考慮顧客的需求和預(yù)算，車輛庫存情況,一定要心里有數(shù)。介紹個性化配置選項，例如車輪，向顧客展示配置選擇工具箱，詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合，告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響。提供客戶使用ESS系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)選車決定顏色配置，查詢顧客所需的車是否可以提貨，讓顧客了解車輛的最終的促銷價, 并展示相同配置的車型給客戶，查詢訂單銷售的交付時間。為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件，解釋合同的有效時限，銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解，解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值。強調(diào)一汽-大眾產(chǎn)品的保值性，解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠，詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價。如果顧客有興趣，請服務(wù)顧問過來接上顧客去參加二手車估價，向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價。根據(jù)二手車評估清單逐項進(jìn)行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果，說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較。突出顧客的二手車的置換價值，為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價。（五）提供貸款購車服務(wù)目的是確保顧客了解貸款購車原則，向顧客明示合同的條款和條件?，F(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。但貸款購車正越來越吸引人，因為這部分顧客的考慮是：可將購車節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資，無法立刻承擔(dān)整輛新車的價格，但可以承擔(dān)月付款。所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別，所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別.然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣所有顧客都可能期望被詢問到是否對貸款購車感興趣對貸款購車感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購車的可選方案，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇。顧客希望在各種貸款購車方案的優(yōu)缺點分析上得到幫助，顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定。銷售顧問能理解推銷貸款購車的方式不同于推銷新車，但貸款購車是交易談判的一個組成部分，且從貸款購車本身可以掌握下次換購時間，打印出報價，條款清晰化并解釋清楚，包括條款和要點，報價具有有效期限，但在截止日期前的有效期內(nèi)不能作出任何對顧客不利的更改，向顧客遞交銷售顧問已簽好字，并準(zhǔn)備好讓顧客簽字的合同文件。詢問顧客對貸款購車的興趣，了解顧客的貸款購車經(jīng)歷和相關(guān)知識，在網(wǎng)站上提供按揭計算功能。如果顧客沒有貸款購車經(jīng)歷，但對貸款購車報價感興趣，應(yīng)首先解釋貸款購車的原則，包括貸款購車的優(yōu)缺點，分析顧客貸款購車習(xí)慣(首付高低)。總結(jié)顧客提到的習(xí)慣，選擇最適合的貸款購車方案，利用查詢終端（ESS）中的按揭網(wǎng)絡(luò)助手，在電腦屏上顯示方案，打印顧客所需的報價，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)貸款期限和條件，固定貸款購車政策應(yīng)由一汽-大眾金融服務(wù)公司定。（六）顧客跟進(jìn)和成交目標(biāo)是提供有價值的信息，而非向顧客施加壓力，支持顧客做出購買決定，創(chuàng)造顧客欣喜度，增強顧客的購買欲望并讓其感到經(jīng)銷商很感激顧客的購買決定。簽署合同以后，依舊保持對客戶的重視。向客戶解釋后面的交車流程，讓我理解交車時間安排，并用我最習(xí)慣的聯(lián)系方式通知我交車過程的最新信息。延遲交付令我不悅。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。銷售顧問在交車時有能力詳細(xì)向客戶說明車輛使用的相關(guān)知識。交車時間和地點可以由客戶來決定。及時來電告訴客戶交車流程的進(jìn)展情況，但如果是為同一件事而多次打電話，會讓客戶反感?？蛻舻男萝囋诮桓稌r是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過交車前PDI檢查確保這一點。如果對顧客做出決定提供進(jìn)一步的幫助，大部分顧客會表示贊賞。相反，如果施加壓力，大部分顧客會產(chǎn)生抵觸情緒。顧客應(yīng)當(dāng)會期望更優(yōu)惠的成交方式，顧客應(yīng)該會需要更多關(guān)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)的信息，并進(jìn)一步對此進(jìn)行討論銷售顧問與潛在顧客保持聯(lián)系銷售顧問詢問并理解顧客當(dāng)前決定的狀態(tài)及顧慮銷售顧問不對顧客施壓，而是同意等待后續(xù)步驟并在一定期限內(nèi)考慮，例如：1小時后進(jìn)行首次跟進(jìn)，發(fā)送總結(jié)性的需求分析列表和競爭力對比，24小時后進(jìn)行第二次跟進(jìn)，并詢問需提供的補充信息 ，3天后進(jìn)行第三次跟進(jìn)，告知顧客庫存情況，以及該車不能保留更長時間，5天后進(jìn)行第四次跟進(jìn)，告知顧客有效期限已經(jīng)到期，詢問是否需要提供其他選擇，銷售顧問向每位顧客全面解釋各項條款和所需條件。銷售顧問向每位購買的顧客表示感謝。如顧客要求進(jìn)一步試駕，可將試乘試駕車送至顧客住處或單位（如顧客希望如此的話）。詢問顧客在接下來的幾天什么時候可以給他打電話，對沒有成交的顧客，進(jìn)行關(guān)愛活動和節(jié)假日問候，按照先前約定的時間，給顧客打電話確定顧客的購買決定(是否需要進(jìn)一步的信息，是否期望更好的交易條件)，根據(jù)顧客的喜好, 可以通過短信和在線服務(wù)來跟進(jìn)顧客，邀請顧客到訪經(jīng)銷商，進(jìn)行進(jìn)一步的產(chǎn)品展示或進(jìn)行試乘試駕，或者進(jìn)一步協(xié)商，以達(dá)成交易，在有試乘試駕體驗中心的城市，邀請顧客進(jìn)一步試乘試駕（包括競品車），強化品牌和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。通過顧客簽字成交，陪同顧客到收銀臺付款/付定金，證明交易達(dá)成，如果現(xiàn)貨交付，感謝顧客購買，并再次說明他購車的好處（七）交付狀態(tài)信息目標(biāo)是讓顧客了解車輛交付過程， 特別是讓顧客理解，由于交車前需要做很多準(zhǔn)備，不可避免地會出現(xiàn)等待時間，做好交車時間預(yù)計并告知顧客，縮短等待時間，比顧客期望的更快，用顧客喜歡的聯(lián)系方式來溝通交車狀態(tài)。解釋交車流程的步驟和相應(yīng)的周期，提前設(shè)計精美并具備高印刷質(zhì)量的交車流程圖和介紹, 提前送達(dá)給顧客 ，詢問顧客喜歡的聯(lián)系方式(電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)查閱)，傳達(dá)交付狀態(tài)信息更新。在網(wǎng)絡(luò)上實時查看延遲狀態(tài)和延遲原因，通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客，提供交付狀態(tài)信息，假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時間在網(wǎng)絡(luò)上實時查看延遲狀態(tài)和延遲原因，通過先前約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系顧客，提供交付狀態(tài)信息，假如延遲，務(wù)必打電話給顧客致歉并告知新的交車時間，每星期一次電話或短信聯(lián)系顧客，提供車輛用戶手冊并送禮品。在先前約定的時間期限內(nèi)打電話給顧客，告訴他們車輛到達(dá)并約定交車時間，假如交車延遲，向顧客致歉并給出新的時間期限，詢問顧客希望的新車交付區(qū)，并推薦在經(jīng)銷商交付提供接顧客到新車交付區(qū)的服務(wù)詢問顧客期望的車輛狀況（例如是否撕掉保護(hù)膜)，沒有滿足或者忽略了的顧客期望會導(dǎo)致：生氣、挫折感、不確定性、顧慮、焦急這些都可以通過溝通來避免。顧客期望一直被重視，尤其在簽署合同以后。 此外，顧客期望及時交車，通常會希望馬上就可以提車。為了使顧客理解交車時間安排，需要解釋后面的流程。基于這個解釋，顧客期望被詢問他們需要知道什么，尤其是有關(guān)交車過程的最新信息。必須按照每個顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達(dá)給他們，顧客不希望延遲交付。如果意外發(fā)生延遲，顧客希望有合理的理由或解釋，以及確切的新時間表，顧客期望能在交車時詳細(xì)說明車輛使用。但是一旦車輛可交付。顧客希望交車時間和地點由他們來決定。這是顧客希望經(jīng)銷商所具有的靈活性，顧客期望來電告訴他們交車流程的進(jìn)展情況，但如果是同一件事而多次打電話告訴他們，顧客會覺得反感，顧客期望他們的新車交付時是零缺陷的，經(jīng)銷商必須通過交車前PDI檢查確保這一點，此處描述的車輛交付狀態(tài)信息流程適用于各種顧客類型，明白顧客在合同上簽名并不意味著銷售過程結(jié)束，送達(dá)給顧客的交付狀態(tài)的更新信息：100%。交付狀態(tài)信息的可靠性：100%。恰當(dāng)?shù)慕卉嚂r間安排可以增加顧客的期待感， 而不會對顧客欣喜度產(chǎn)生負(fù)面影響，交車前給顧客寄送用戶手冊（如果交車時間發(fā)生延誤或交車時間過長時），如果交付延遲，向顧客提供額外的小禮物，例如印有品牌標(biāo)記的鑰匙圈。在每輛新車交付前做好PDI檢查，并解決所有問題，以交付零缺陷的車輛。在交車過程中與顧客交流必須態(tài)度友好，全程都由銷售顧問來提供更新的信息，因為顧客希望每次都能與同一個人聯(lián)系。（八）車輛說明和交付目標(biāo)是通過令人激動難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜，關(guān)注顧客在時間及信息方面的要求。確保對顧客的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心認(rèn)真準(zhǔn)備，讓新車交付過程能成為值得回憶的難忘時刻，為客戶帶來欣喜，讓車輛交付過程成為令客戶非常難忘的體驗。為車輛交付做好充分準(zhǔn)備， 并和客戶一起分享這個激動人心的場面。確