商場(chǎng)服務(wù)接待技巧ppt課件.pptVIP

1 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)接待技巧 2 目錄 顧客為什么消費(fèi) 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 3 1 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 4 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的 最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 5 鑰匙 鎖 鐘表 洗滌品及其它 所以 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里 在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求 來(lái)挽留顧客 6 服務(wù) 利潤(rùn)的源泉 7 8 9 10 11 IBM服務(wù)收入十年增長(zhǎng)情況 單位 10億美元 2000年 12 2 顧客是怎樣流失的 13 顧客流失的原因 14 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客 l一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客 l24人不滿(mǎn)但并不投訴l一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人l6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決 會(huì)有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有90 95 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 15 l一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1 5人l100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1 5l更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà) 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客 16 3 顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素 17 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意 18 關(guān)鍵因素 19 對(duì)航空業(yè)的調(diào)查 20 4 顧客服務(wù)的等級(jí) 21 顧客服務(wù)的等級(jí) 一 有問(wèn)必答 二 保持溝通 三 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 四 超常服務(wù) 五 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 六 長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) 你的位置在哪里 22 目錄 顧客為什么消費(fèi) 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 23 1 馬斯洛的需求理論 24 1 馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容 生理需要 指對(duì)維持生存的基本生活條件的需求 安全需要 指對(duì)人身安全 就業(yè)保障 工作和生活的環(huán)境安全 經(jīng)濟(jì)保障等的需求 社交需要 是指人希望獲得友誼和愛(ài)情及歸屬的需要尊重需要 是指希望自己保持自尊和自重 并獲得別人的尊敬 得到別人的高度評(píng)價(jià) 自我實(shí)現(xiàn)需要 是指促使自己的潛在能力得以實(shí)現(xiàn)的愿望 即希望成為自己所期望的人 25 2 馬斯洛需要層次理論的基本觀點(diǎn) 人的需要是分層次等級(jí)的 一般按照由低層次到高層次的順序發(fā)展 人在不同的時(shí)期 發(fā)展階段 其需要結(jié)構(gòu)不同 但總有一種需要發(fā)揮主導(dǎo)作用 只有少數(shù)人的需要不符合上述序列層次 26 2 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 27 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的概念及形成 動(dòng)機(jī) 指驅(qū)使人們產(chǎn)生某種行為的內(nèi)在心理活動(dòng) 是引起行為發(fā)生 造成行為結(jié)果的直接原因 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 指為了滿(mǎn)足一定需要而引發(fā)人們購(gòu)買(mǎi)行為的欲望或意念 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成 一是需要二是刺激內(nèi)在和外在 28 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型 1 生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 個(gè)體差異相對(duì)小 生存購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 享受購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 發(fā)展購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2 心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 個(gè)體差異大 理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 仿效心理 29 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型 續(xù) 3 常見(jiàn)的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)1 求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)實(shí)際效用 要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 經(jīng)久耐用 2 求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)顧客以追求價(jià)格低廉 從而獲得較多的利益為主要目標(biāo) 3 求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)這是以追求商品的新穎 奇特 時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 4 求同購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 仿效購(gòu)買(mǎi) 和別人保持同一步調(diào) 5 自我表現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 顯示自己的地位 威望和富有為主要特征的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 核心是 自我實(shí)現(xiàn) 炫耀 不注重使用價(jià)值 重視商品的影響和象征意義 30 2 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型 31 顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的確定程度 全確定型 明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 包括對(duì)商品的名稱(chēng) 商標(biāo) 型號(hào) 樣式 顏色 價(jià)格幅度等都有明確的要求 可以毫不遲疑買(mǎi)下來(lái) 要求營(yíng)業(yè)員快速 準(zhǔn)確提供服務(wù) 無(wú)需多言 半確定型 有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 但具體要求還不明確 最后購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)經(jīng)過(guò)選擇比較而完成的 營(yíng)業(yè)員要做好參謀 不確定型 沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo) 碰到感興趣的合適商品也會(huì)購(gòu)買(mǎi) 不易太早主動(dòng)接觸 給顧客自由瀏覽的環(huán)境 32 3 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 33 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 資料來(lái)源 Unitofmeasure 34 注意 行動(dòng) 信心 比較 欲望 聯(lián)想 興趣 對(duì)一種事物的指向和集中 發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷主觀上 購(gòu)買(mǎi) 是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心 值 價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色 產(chǎn)生欲望還想用 電視廣告宣傳畫(huà)可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷(xiāo)陳列有介紹過(guò)看人用過(guò)自己用過(guò)自己買(mǎi)過(guò) 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理與促銷(xiāo)機(jī)能分解圖 AIDMA 愛(ài)得買(mǎi) 法則 兩種購(gòu)物后滿(mǎn)足感 產(chǎn)品使用過(guò)程的滿(mǎn)足感再次購(gòu)買(mǎi) 滿(mǎn)足 35 顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段 AIDTA 愛(ài)得買(mǎi)法則咦 這是什么 注意Attention 這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò) 興趣Interest 應(yīng)該很搭配 適宜 吧 聯(lián)想 真 想要 欲望Desire 雖然想要 但其它也許更好 比較 嗯 就這個(gè)吧 信賴(lài)Trust 請(qǐng)給我 們 這個(gè) 消費(fèi)Action 不錯(cuò) 消費(fèi)得值 買(mǎi)到了好東西 滿(mǎn)足 36 銷(xiāo)售的5S 促銷(xiāo)服務(wù)的根本 Smile 笑容開(kāi)朗地接待顧客Smart 機(jī)靈 敏捷地應(yīng)付Speed 服務(wù)流程熟練迅速Sincerity 誠(chéng)懇 體貼和感謝之心Study 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的自我充實(shí) 檢討 銷(xiāo)售的3F 顧客深層的滿(mǎn)足 Friendly 友善的態(tài)度Fresh 新鮮感Feeling 感性 導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)服務(wù)原則 37 顧客服務(wù)的5S原則 顧客服務(wù)的5S原則是 迅速 微笑 誠(chéng)意 利落 研究 5S 迅速 Speed 迅速的方式有兩種 一種是實(shí)質(zhì)上的快 一種是形式上的快 實(shí)質(zhì)上的快 是以速度取勝 不要讓顧客久等 即動(dòng)作比別人快一點(diǎn) 如此積累的結(jié)果 就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間 形式上的快 就是通過(guò)說(shuō)一些如 馬上好了 請(qǐng)您稍等一下 之類(lèi)的話(huà)使顧客在精神上感到放松 也不會(huì)覺(jué)得不耐煩 微笑 Smile 導(dǎo)購(gòu)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑 這不僅是所有商店的信條 也是營(yíng)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo) 微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件 才易產(chǎn)生效果 即開(kāi)朗 體諒 心平氣和 誠(chéng)意 Sincerity 導(dǎo)購(gòu)員必須和發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人 這樣就算出了什么差錯(cuò) 或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周 顧客也會(huì)諒解 利落 Smart 所謂利落 就是要迎合顧客的意思 將事情做得有板 有眼 漂亮 徹底 此外 利落的條件還有服裝整齊 化妝適宜 動(dòng)作迅速 利落的態(tài)度對(duì)待顧客 才能使他們產(chǎn)生好印象 研究 Study 研究 是導(dǎo)購(gòu)員自身的進(jìn)修 也就是對(duì)于工作的探討 這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握 也包括對(duì)商品性能的充分了解 38 目錄 顧客為什么消費(fèi) 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 39 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程與服務(wù)步驟的對(duì)應(yīng)關(guān)系 資料來(lái)源 Unitofmeasure 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品提示 商品介紹 勸說(shuō) 成交 收款包裝 40 服務(wù)步驟 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 成交 收款包裝送客 41 待機(jī)概念 待機(jī) 顧客還沒(méi)上門(mén)之前的等待行動(dòng) 待機(jī)時(shí)間與商品價(jià)格的高低成正比 即價(jià)格愈高的商品 待機(jī)時(shí)間愈長(zhǎng) 而價(jià)格愈低的商品待機(jī)的時(shí)間愈短 42 一 待機(jī)階段的服務(wù)規(guī)范 1 以正確的姿態(tài)等待客人 2 堅(jiān)守固定的位置 3 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 要整理商品 4 時(shí)時(shí)以顧客為重 5 引起顧客的注視 43 二 迎接顧客的技巧 1 目光迎接法 目光注視2 趨近迎接法 通過(guò)縮短與顧客的空間距離 主動(dòng)改變?nèi)穗H間的關(guān)系 讓顧客感受到迎候 2 3米最宜 3 微笑歡迎法 微笑的力量 44 目光注視 45 不熟悉 大三角較熟悉 小三角很熟悉 倒三角 目光注視分三種 46 微笑的力量 美國(guó)最大的連鎖店 沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話(huà)概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決 低買(mǎi)低賣(mài) 微笑攻勢(shì) 流行于美國(guó)的一首名為 好買(mǎi)賣(mài) 歌謠這樣寫(xiě)道 人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén) 而去光顧另一家 不是那里有更好的綢緞 手套或絲帶 或者更便宜的商品 因?yàn)?那里有愉悅的話(huà)語(yǔ)和微笑的眼神 47 舉手不打笑臉人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 48 49 不要表達(dá)過(guò)度 50 微笑訓(xùn)練 像空姐一樣微笑 51 52 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合 53 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候 你的眼睛也要 微笑 否則 給人的感覺(jué)是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有兩種 一是 眼形笑 一是 眼神笑 練習(xí) 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位 對(duì)著鏡子 心里想著最使你高興的情景 這樣 您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑 這時(shí) 您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài) 這是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢復(fù)原樣 可目光中仍然含笑脈脈 這就是 眼神笑 的境界 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會(huì)更傳神 更親切 54 與語(yǔ)言的結(jié)合 要 微笑著說(shuō) 早上好 您好 歡迎光臨 等禮貌用語(yǔ) 不要 光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 55 你是否能把微笑留給客戶(hù) 以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭 看看哪一種更像你 當(dāng)我生氣的時(shí)候 眉毛會(huì)豎起來(lái) 鼻腔會(huì)張大 我緊張的時(shí)候 臉會(huì)漲紅 講話(huà)速度會(huì)很快 我疲勞的時(shí)候 會(huì)無(wú)精打采 眼皮耷拉著 講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng) 別人認(rèn)為我的聲音總是 升調(diào) 大多數(shù)情況下 我能控制自己的表情 顯得很自信的樣子 56 有時(shí) 我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà) 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題 我也能通情達(dá)理 坦然面對(duì) 我慶幸自己能微笑 自然地面對(duì)客戶(hù) 我的表情傾向于嚴(yán)肅 一本正經(jīng)的樣子 57 服務(wù)步驟 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 成交 收款包裝送客 58 初步接觸的概念 營(yíng)業(yè)員一邊和顧客打招呼 一邊和顧客接近的行動(dòng) 興趣和聯(lián)想 之間 59 接觸顧客的最佳時(shí)機(jī) 1 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)2 當(dāng)顧客反復(fù)觸摸商品時(shí)3 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)將視線(xiàn)從商品轉(zhuǎn)向服務(wù)人員時(shí)4 顧客突然停下腳步時(shí) 5 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 購(gòu)物目標(biāo)明確6 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí) 應(yīng)向顧客示意并打招呼 留下良好的第一印象 60 二 初步接觸的常用方法 1 介紹法商品的特征 新商品信息 促銷(xiāo)信息 新服務(wù)項(xiàng)目等如 這種微波爐今年獲得全國(guó)質(zhì)量評(píng)比金獎(jiǎng) 2 打招呼法能促使顧客告訴你他所需要的商品 3 服務(wù)法對(duì)于買(mǎi)什么樣的心中已有數(shù) 61 三 具體接觸時(shí)要注意的幾點(diǎn) 1 在與顧客打招呼時(shí) 最好站在顧客的正面或側(cè)面 輕輕地說(shuō)聲 有什么需要我?guī)兔Φ膯?注意 說(shuō)話(huà)的時(shí)候一定要站在顧客看得到的地方 絕對(duì)不能從顧客的背后 2 與顧客打招呼時(shí) 其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于 歡迎光臨 我能幫您的忙嗎 之類(lèi) 而要用諸如 嗯 您真有眼光 這件衣服非常受歡迎 3 不同的商品 做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同 4 對(duì)顧客的興趣能正確判斷 察言觀色 62 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色 63 64 客戶(hù)缺少興趣 注意力不集中 65 66 一種不愉快的表情表示出客戶(hù)感到不高興 他握緊拳頭 低下了頭 挑釁地瞪著眼 67 68 這位客戶(hù)舉起他的手以吸引注意 他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度 69 70 這位客戶(hù)揚(yáng)起眉毛并微笑 頭偏向一邊 是一種感興趣的表示 71 72 客戶(hù)可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度 并挑起爭(zhēng)論 73 觀察顧客要求目光敏銳 行動(dòng)迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行 74 年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)身體語(yǔ)言行為態(tài)度等等 觀察顧客的角度 75 作為導(dǎo)購(gòu)員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng) 顧客的身體語(yǔ)言很多 比如 1 顧客瞳孔放大時(shí) 表示他被你的話(huà)所打動(dòng) 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 2 顧客回答提問(wèn)時(shí) 眼睛不敢正視你 故意躲避你的目光 那表示他的回答是 言不由衷 或另有打算 3 顧客皺眉 表示不同意你的觀點(diǎn) 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 4 與顧客握手時(shí) 感覺(jué)松軟無(wú)力 說(shuō)明對(duì)方比較冷 5 顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 6 顧客不停地玩弄手上的小東西手機(jī) 打火機(jī)或名片等 說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑?huà)不感興趣 7 顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn) 8 顧客面無(wú)表情目光冷淡 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào) 表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效 9 顧客臉上的微笑不僅代表了友善 快樂(lè) 而且也意味著道歉與求得諒解 10 顧客用手敲頭 表示正在思索 考慮 76 11 顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張 12 顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意 13 顧客垂頭是表示慚愧或沉思 14 顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示 15 顧客頓下顎表示順從 愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議 16 顧客顎部往上突出鼻孔朝著對(duì)方 表示藐視對(duì)方 17 顧客講話(huà)時(shí) 用右手食指按著鼻子表示他對(duì)你持否定意思 18 顧客緊閉雙目低頭不語(yǔ) 并用手觸摸鼻子 表示他猶豫不決 19 顧客用手撫摸下顎表示在思考 心神不安 20 顧客講話(huà)時(shí)低頭揉眼說(shuō)明他在撒謊或至少他的話(huà)不夠真實(shí) 77 服務(wù)步驟 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 成交 收款包裝送客 78 所謂的商品提示就是想辦法讓顧客進(jìn)一步了解商品 目的 把商品清清楚楚 明明白白地介紹給顧客 提高顧客的聯(lián)想力 刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生 79 商品提示應(yīng)遵循的原則 1 讓顧客了解商品的使用情形 通過(guò)商品陳列或柜臺(tái)展示讓顧客試穿試戴 服裝 鞋帽 金銀首飾讓顧客實(shí)際操作 健身器材 家用電器2 讓顧客觸摸商品親身參加的活動(dòng)記住90 看到的記住50 聽(tīng)到的只有10 3 顯示商品的價(jià)值小心處理 輕拿輕放對(duì)商品愛(ài)護(hù) 珍惜4 多拿商品給顧客看比較但一次不超過(guò)5種 80 揣摩顧客需要的技巧 1 觀察法觀察動(dòng)作匆匆忙忙漫不經(jīng)心仔細(xì)打量商品多次折回觀看觀察表情認(rèn)真傾聽(tīng)心不在焉微笑失望觀察衣著 言談舉止 短片 81 揣摩顧客需要的技巧 2 推薦商品法觀察法無(wú)法準(zhǔn)確把握顧客要求時(shí) 推薦商品 看其反映 3 傾聽(tīng)法做好聽(tīng)的各種準(zhǔn)備心理和商品知識(shí)兩種準(zhǔn)備給顧客以說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)注意力要集中不要打斷顧客的話(huà)給顧客以思考的時(shí)間對(duì)顧客的話(huà)要有反應(yīng) 82 聽(tīng)的五個(gè)層次 83 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 84 商品介紹 FABE介紹法 F Feature 特長(zhǎng)A Advantage 優(yōu)點(diǎn)B Benefit 顧客的利益E Evidence 證據(jù) 85 法引導(dǎo)顧客 FAB F特 Feature A優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱 您將節(jié)省大量的電費(fèi) 從而節(jié)省家庭開(kāi)支 86 講述特點(diǎn)的三項(xiàng)原則 相信你所講述的特點(diǎn) 如果你自己都不相信 就別希望別人能相信 顧客的 內(nèi)存 顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念 太積極的危機(jī) NO 1 NO 2 NO 3 87 A 練習(xí) 解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 88 導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意 89 加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶(hù)的溝通 找出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售重點(diǎn)不管怎樣的推銷(xiāo)過(guò)程 真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn) 絕對(duì)不是所有重點(diǎn)真正的重點(diǎn)在于您的銷(xiāo)售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿(mǎn)足他的需求 準(zhǔn)備針對(duì)銷(xiāo)售重點(diǎn)的證據(jù) Evidence 90 產(chǎn)品證明展示 實(shí)物展示證明商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn) 專(zhuān)家的證言您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論 證明自己的說(shuō)詞 視角的證明照片 圖片 產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果 推薦信函其他知名客戶(hù)的推薦信函也是極具說(shuō)服力的 91 產(chǎn)品證明展示 續(xù) 保證書(shū)如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修 或品質(zhì)保證 客戶(hù)的感謝信一種有效的證明工具 統(tǒng)計(jì)及比較資料與競(jìng)爭(zhēng)者的比較 能有效地證明您的說(shuō)詞 成功案例證明產(chǎn)品受到別人的歡迎 為準(zhǔn)客戶(hù)提供了求證的情報(bào) 公開(kāi)報(bào)道當(dāng)做一種證明的資料 讓準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)感 92 產(chǎn)品講解操作要點(diǎn) 邏輯性連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 要有主題有切入點(diǎn) 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起 從顧客的興趣點(diǎn)著手 再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 切要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn) 要了解對(duì)手的產(chǎn)品 引導(dǎo)顧客去比較 建立我們的比較優(yōu)勢(shì) 93 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 94 勸說(shuō)的界定 勸說(shuō) 在為顧客做了詳細(xì)的商品說(shuō)明后 顧客便會(huì)較為全面地了解此商品的特性 使用方法 價(jià)格等 這時(shí) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì) 及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品 這個(gè)階段就叫 勸說(shuō) 95 勸說(shuō)的六大原則 實(shí)事求是地勸說(shuō) 投其所好地勸說(shuō) 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值 微波爐熱水 體現(xiàn)方便快速的優(yōu)點(diǎn) 幫助顧客比較商品 96 銷(xiāo)售要點(diǎn)五個(gè)原則5w 1h 促成顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品 總有他最主要的原因 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的商品特性稱(chēng)為銷(xiāo)售要點(diǎn) Who何人使用先生 學(xué)生 家庭主婦Where在何處使用辦公室 家庭 室內(nèi) 室外When什么時(shí)候用時(shí)間 季節(jié) 平常用品 緊急狀況What需要什么最需要 還要什么 數(shù)量Why為什么要使用襯托身份 節(jié)省時(shí)間 舒適 感情寄托How如何使用共同使用 輪流使用 隨時(shí)可用 特定時(shí)間可用 97 98 99 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 100 掌握成交的時(shí)機(jī) 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 顧客話(huà)題集中在某一個(gè)商品上時(shí) 顧客不說(shuō)話(huà)而若有所思時(shí) 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) 顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí) 101 掌握成交的時(shí)機(jī) 續(xù) 顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí) 顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) 顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 102 促使盡早成交的技術(shù) 請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 選擇商品法 這個(gè)款式很適合你 您要藍(lán)色還是紅色的 藍(lán)色高雅 紅色醒目 您要哪一種呢 假設(shè)購(gòu)買(mǎi)法 您要幾個(gè) 我給您開(kāi)單優(yōu)惠成交法 買(mǎi)三件 折優(yōu)惠從眾成交法 這衣服是目前最流行的款式和顏色 銷(xiāo)得特別快 103 促使盡早成交的技術(shù) 續(xù) 肯定成交法 用肯定 贊揚(yáng)的語(yǔ)氣堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 最后機(jī)會(huì)法 保證成交法 揚(yáng)長(zhǎng)避短法 104 促使顧客及早成交要注意幾點(diǎn) 1 在即將成交的時(shí)候 不要再讓顧客看另外的商品了 2 縮小商品選擇的范圍 2種以?xún)?nèi)3 要確定顧客所喜歡的東西 摸次數(shù)最多 注視時(shí)間長(zhǎng) 放在最靠邊的商品 成為顧客比較中心的商品 4 避免催促和強(qiáng)迫顧客 105 服務(wù)步驟 等待時(shí)機(jī) 初步接觸 商品介紹 勸說(shuō) 商品提示 成交 收款包裝送客 106 貨款收付原則 1 讓顧客知道商品價(jià)格 2 收到貨款后 要唱收唱付 3 找零時(shí) 將錢(qián)遞到顧客手上 不可將找的錢(qián)扔在柜臺(tái)上 107 送客 1 懷著感激地心情向顧客道謝 2 提醒顧客不要隨身所帶忘記物品 3 目送顧客 108 目錄 顧客為什么消費(fèi) 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 特殊顧客接待方法 109 對(duì)性格特殊的顧客的接待 1 缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客 特點(diǎn) 挑挑揀揀 拿不定主意 希望自己做出購(gòu)買(mǎi)決定 但又缺乏商品知識(shí) 不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹 接待要點(diǎn) 不能太過(guò)熱情 要欲擒故縱循循誘導(dǎo) 了解對(duì)方愛(ài)好抓住商品的優(yōu)點(diǎn)