健身會(huì)所 客戶部電話表技.doc

傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以邀約客戶為主的服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)邀約對(duì)象，我們會(huì)主動(dòng)將我們的產(chǎn)品告訴他，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到俱樂部的重視與關(guān)懷以及對(duì)他個(gè)人所獲得的幫助。.1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)客戶對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)俱樂部都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì). 接聽電話前, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個(gè)電話代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2. 傾聽時(shí)要避免的干擾一般來說，在日常進(jìn)行客戶邀約電話時(shí)，有40%80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是俱樂部付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。4). 情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向.5). 思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)：那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是是嗎？ 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是 對(duì)嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！彪娫挻?“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”客戶:“對(duì)?！蓖瑫r(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)體貼客戶, 認(rèn)同客戶。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使邀約服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：這很有意思!我了解, 我知道了.這真是個(gè)好主意!我非常理解您現(xiàn)在的感受！千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá)在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡(jiǎn)單的問題開始。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載補(bǔ)丁嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。”如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。5). 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,