客戶服務體系建設.ppt

客戶服務體系建設及操作要點 高斯貝爾數(shù)碼科技有限公司手機售后服務中心 一 服務理念 1 方便快捷服務全國聯(lián)保 遍布全國的完善服務網(wǎng)絡 隨時為顧客提供方便快捷的服務 2 微笑尊重服務顧客是我們的上帝 是我們的衣食父母 高斯貝爾的售后服務人員始終以微笑面對我們的顧客 尊重我們的顧客 讓顧客享受優(yōu)質(zhì)服務的整個全過程 3 放心滿意服務提供最優(yōu)質(zhì)的服務 讓顧客滿意放心 4 專業(yè)個性化服務培養(yǎng)專業(yè)的服務人員 針對不同的產(chǎn)品 用戶和問題提供個性化的服務 不斷滿足顧客的需求變化 二 網(wǎng)絡建設目標 2008年9月之前全國省級市最少建立一家省級客服中心 2009年底之前在全國的各地級市建好有效的維修點 三 服務體系 公司售后服務部 省 區(qū)域 級客戶服務中心 客戶服務分中心 經(jīng)銷商換機平臺 特約服務網(wǎng)點 組織架構 四 售后服務網(wǎng)絡建設 網(wǎng)點分布規(guī)劃 公司售后服務部 省 區(qū)域 級客戶服務中心 特約服務網(wǎng)點 客戶服務分中心 經(jīng)銷商換機平臺 根據(jù)經(jīng)銷商和顧客需求設置 一般在城市各區(qū) 地級市各縣鎮(zhèn) 公司負責設置 網(wǎng)點級別規(guī)劃 一級網(wǎng)點 初始級 能夠維修公司指定的所有一級維修范圍內(nèi)的故障機 并能給顧客更換機器及附件 二級網(wǎng)點 能夠維修公司指定的所有二級維修范圍內(nèi)的故障機 并能給顧客更換機器及附件 三級網(wǎng)點 最高級 能夠維修公司指定的所有三級維修范圍內(nèi)的故障機 并能給顧客更換機器及附件 省客戶服務中心 地級市的客戶服務分中心 各特約維修點 各級網(wǎng)點配置要求 三級 至少擁有一名以上三級維修技術人員 能夠處理除軟件以外的所有故障 六十平方米以上面積的門面房 各級網(wǎng)點配置要求 二級 至少擁有一名以上二級維修技術人員 能夠維修除射頻和軟件外的所有故障 四十平方米以上面積的門面房 各級網(wǎng)點配置要求 一級 至少擁有一名以上一級維修技術人員 能夠維修除主板故障外所有故障 三十平方米以上面積的門面房 審批流程圖 總代理提出省客戶服務中心建立申請 公司售后服務部要求建立省客戶服務中心 總代理提出建立規(guī)劃及進度計劃 公司售后服務部審核相關資料總經(jīng)理批準 建立省客戶服務中心 省客戶服務中心提出網(wǎng)點建設申請 省客戶服務中心提出分中心建設申請 公司售后服務部審核同意 考核調(diào)查 公司售后服務部批準 建立客戶服務網(wǎng)點 公司售后服務部考核全國網(wǎng)絡工作情況 省客戶服務中心考核所轄網(wǎng)絡工作情況 省客戶服務中心申請調(diào)整網(wǎng)點 服務網(wǎng)點 公司售后服務部審批后調(diào)整網(wǎng)點 審批流程圖 五 物流具體操作流程 配件計劃 配件需求計劃應根據(jù)市場機器故障情況 結合上一個月的配件使用情況 及本地的銷量情況 認真作出配件需求計劃 力求配件申請不大于計劃量 且十分接近 各客戶服務分中心 特約維修站根據(jù)本轄區(qū)的銷量及上一月的配件使用情況 于每月的20號將下一個月的配件需求量以傳真或電子郵件的方式報給當?shù)氐氖】蛻舴罩行?各省客戶服務中心于每月的25號將本地區(qū)下一個月的配件需求計劃以電子郵件的方式報公司售后服務部 配件申請 配件申領每月不超過4次為宜 超過的次數(shù)將記入省客戶服務中心的績效考核 配件申領表必須以售后服務系統(tǒng)中申請單格式為準 售后軟件系統(tǒng)中沒有的配件 物料編碼 可同公司售后服務部相關人員溝通 按要求再添加 并詳細寫明配件的型號 物料編碼 數(shù)量等 缺料部分 需要省客戶服務中心重新申請 配件申請單通過系統(tǒng)或傳真到高斯貝爾手機售后服務中心后 省客戶服務中心在同相關人員確認收到后 公司售后服務部在3天內(nèi)下發(fā)配件 申領的配件需要款到后才能發(fā)放 省 區(qū)域 級客戶服務中心 特約服務網(wǎng)點 客戶服務分中心 公司售后服務部 配件款上交流程 配件申領注意事項 根據(jù)配件的要求保護好配件 如 防靜電 包裝箱應完好等 每個包裝箱內(nèi)部都應有配件清單 裝箱單 配件裝車時應與運輸公司當場清點核實后再封箱 貼上封條 封條上蓋 公司配件發(fā)放專用章 特別是貴重配件 主板 LCD 電池等 配件發(fā)貨時 高斯貝爾手機售后服務中心會開 物料調(diào)撥單 一份存根 一份隨貨同行 作為配件對賬依據(jù) 此 調(diào)撥單 與系統(tǒng)單據(jù)對應 配件一般是采用貨運 特殊情況急需配件也可采用快遞空運 配件發(fā)放 配件包裝注意事項 配件接收 如果沒有按照以上注意事項進行接收 而出現(xiàn)的處理延誤 無法索賠等問題 由收貨單位承擔主要責任 包裝是否完整 封箱膠帶是否破損 是否有用刀劃開的痕跡 是否為高斯貝爾手機專用封箱膠帶 易碎標貼是否破損 簽收的實際重量和箱子上所標記的重量是否相符 機頭必須全部當面清點 顯示屏 電池 充電器 主板等配件必須全部清點 檢查外觀 核對實物 聯(lián)系接口人 配件核銷 省 區(qū)域 級客戶服務中心 特約服務網(wǎng)點 客戶服務分中心 公司售后服務部 清點 檢驗 核銷 省客戶服務中心與下屬網(wǎng)點非保機器及不良物料退回 公司將不予核銷并沒收及給予處罰 返回公司所有配件必須確保為公司的原裝配件 否則將給予10倍處罰 貴重配件 限主板 LCD LCD驅(qū)動主板 每月可返廠核銷4次 其它配件每月可返廠核銷1次 配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過程 主要是省客戶服務中心處要按照公司要求分類 整理 打包 六 勞務費標準及發(fā)放操作流程 支付標準 每一維修過程 高斯貝爾公司只支付一次維修費用 三個月內(nèi)發(fā)生重復維修 對重復維修不再結算維修費用 一級維修 二級維修 三級維修 檢測或升級 30元 10元 20元 35元 5元 臺 結算流程 按 自然月 結算 當月5號到25號為結算上個月勞務費用 服務記錄單與壞料應及時返回公司 異常單據(jù)均不計入結算金額基數(shù)內(nèi) 無效單據(jù)經(jīng)公司售后服務部核實后 確認為虛假單據(jù)的將給予單據(jù)應結算費用金額10倍罰款 下級服務網(wǎng)點的扣款 先從省客戶服務中心賬戶中扣除后 省客戶服務中心再與網(wǎng)點結算 公司售后服務部賬務科在同省客戶服務中心確認后 下發(fā)省客戶服務中心及所轄網(wǎng)點的勞務費金額明細 省客戶服務中心在收到金額明細后 通知各服務網(wǎng)點 并收集各網(wǎng)點勞務費發(fā)票 或先替下級網(wǎng)點開好發(fā)票 再將發(fā)票上傳到公司售后服務部 公司售后服務部確認發(fā)票合符要求后 將及時申請付款給該省客戶服務中心及所轄網(wǎng)點 省客戶服務中心收到下級網(wǎng)點發(fā)票后 必須在一個星期內(nèi)將網(wǎng)點勞務費下發(fā)到網(wǎng)點 七 服務質(zhì)量的監(jiān)督管理 服務內(nèi)容 手機故障檢測 鑒定服務 手機的修理服務 相關服務政策的咨詢服務 只限于我們的退換機流程 服務處所 三包政策及機器使用等方面 其它方面則知會顧客去咨詢相關領導或部門 或咨詢相關部門后再告知顧客 服務標準 手機檢測 鑒定要求在半個小時內(nèi)完成 手機維修要求 15分鐘內(nèi)給出顧客回應 簡單故障即時取機 復雜故障7天內(nèi)修好 有把握提前修好的 則盡量預約顧客提前來取機 如7天內(nèi)未修好則提供備用機 相關服務政策的咨詢服務 在保守公司秘密的情況下 有禮貌地告知顧客 我們的服務政策 整個服務過程要積極 熱情 禮貌 服務應讓顧客滿意無投訴 售后服務評分標準 投訴處理 咨詢 投訴處理原則 咨詢問題及時回答 如不能立即答復的 查詢清楚后再回復顧客 一般投訴24小時內(nèi)處理完畢 一周內(nèi)回訪確認解決效果 重大投訴立即通知主管人員 主管人員24小時內(nèi)必須與投訴者磋商 無法解決的立即向上級單位或領導反饋 請求協(xié)助處理 政府有關部門投訴直接交領導處理 根據(jù)領導的安排協(xié)助處理 信息渠道 電話 郵件 信件 傳真 顧客上