觀摩學(xué)習(xí)心得.doc

上?？偣居^摩學(xué)習(xí)心得逆水行舟，不進(jìn)則退。無論是個(gè)人還是一個(gè)企業(yè)要不斷的進(jìn)步發(fā)展，就要善于找到自身的差距，勇于向別人學(xué)習(xí)，吸收新的理念，掌握先進(jìn)的方法。為了讓我們能夠更好的開展以后的工作，提高現(xiàn)有的業(yè)務(wù)水平，為旅客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京分公司組織我們到上?？偛咳ビ^摩學(xué)習(xí)，雖然這只是短短的一天卻讓我感觸頗多，受益匪淺。在那里先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備為工作提供了硬件上的絕對(duì)保障；責(zé)權(quán)分明的崗位設(shè)計(jì)，細(xì)化的工作的內(nèi)容讓每名員工都能合理的應(yīng)對(duì)自身的工作；簡化的業(yè)務(wù)流程先進(jìn)的電腦系統(tǒng)讓信息可以第一時(shí)間傳達(dá)高效而又準(zhǔn)確。當(dāng)然我們不能盲目的像別人學(xué)習(xí)要根據(jù)我們北京分公司自身現(xiàn)有的條件和特點(diǎn)，走出一條適合我們的路。先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，這對(duì)于任何公司任何工作都是絕對(duì)必要的。在上海總部廣播都是由電腦系統(tǒng)同一控制的，從登機(jī)前廣播、分艙登機(jī)廣播到催請廣播甚至具體的廣播每位旅客的人名都是可以做到的。這樣即簡化了登機(jī)工作人員在短短二十分鐘登機(jī)時(shí)間內(nèi)的工作量，又可以避免由于個(gè)人口音問題導(dǎo)致旅客聽不懂的尷尬，更可以在改口時(shí)把信息及時(shí)的傳達(dá)出去。固定的橋位固定的行李轉(zhuǎn)盤更是有力的保障了進(jìn)港及出港的航班，這樣我們就可以提前準(zhǔn)備，而旅客就會(huì)享受到周到的服務(wù)，不會(huì)因改口而慌張，不會(huì)因?yàn)椴恢佬欣钷D(zhuǎn)盤而焦急等待。對(duì)于登機(jī)口的每位工作人員他們那里的看板、分艙牌設(shè)計(jì)貼心，輕便小巧更便于攜帶，方便了他們的工作。當(dāng)然在這些方面我們是有局限性的由于我們使用的機(jī)場設(shè)施有限，橋位轉(zhuǎn)盤是無法提前固定的，只希望在工作中更合理的分配，減少更改的次數(shù)，這樣就可以減少與旅客間的摩擦便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。責(zé)權(quán)分明的崗位設(shè)計(jì)，細(xì)化的工作內(nèi)容是必要的。在上海每天有170多架次的航班比北京更多，可以說工作量更大更繁重，但是你在那里的員臉上找不到絲毫疲憊的痕跡，他們反而工作更積極，熱情更高漲，那是因?yàn)樗麄兠鞔_自己一天的工作，自身的責(zé)任和權(quán)利范圍，什么該做什么不該做清清楚楚，而不像我們這里有很多模糊的模棱兩可的極限和交叉的工作內(nèi)容。在那里有專門的接機(jī)小組他們的工作很明確就是負(fù)責(zé)進(jìn)港航班包括遠(yuǎn)機(jī)位及近機(jī)位；負(fù)責(zé)出港航班的人只負(fù)責(zé)登機(jī)保證機(jī)上人員和行李的準(zhǔn)確，保證航班正點(diǎn)的關(guān)門及時(shí)的放行。而對(duì)于延誤、機(jī)械故障等突發(fā)狀況有專門的備份小組負(fù)責(zé)他們有應(yīng)對(duì)這樣狀況的準(zhǔn)備及培訓(xùn)更加專業(yè)。對(duì)于我們調(diào)度人員而言這樣更有利于對(duì)員工工作的調(diào)配哪些人是固定的哪些人是機(jī)動(dòng)的，就可以避免有工作等著做而人員卻被其他事情牽制著得尷尬。作為員工則知道什么自己可以做什么不可以做，那一部分有誰負(fù)責(zé)，去找哪里人，遇到突發(fā)狀況更容易得到及時(shí)的解決及處理不會(huì)互相推脫。上海的巡視人員較多更利于發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀況，巡視的頻率也較為頻繁。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)會(huì)有專門的特服人員進(jìn)來帶領(lǐng)旅客去賓館休息，專門的事專門人負(fù)責(zé)可以減少由于銜接工作時(shí)信息溝通不到位造成的前后解釋不一致，更可以給旅客以信任的感覺以連貫的服務(wù)。對(duì)于我們現(xiàn)階段而言人手不足是制約我們工作無法細(xì)化的主要因素，這樣的問題也在逐步的得到解決，期待在未來不久的時(shí)間里我們也可以工作更有條不紊，生活更輕松自在。業(yè)務(wù)流程的簡化核心系統(tǒng)的先進(jìn)是上海區(qū)別于其他地方的核心競爭力。上海建立了自己的運(yùn)行管理中心將信息直接下達(dá)給登機(jī)口的調(diào)度省去了我們這里旅服調(diào)度的環(huán)節(jié)，傳達(dá)更迅速信息綜合性更強(qiáng)，避免了多級(jí)傳達(dá)對(duì)時(shí)間的消耗也減少了出現(xiàn)差錯(cuò)的可能性。上海的所有信息都存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫里每一個(gè)航班加減了都少人只要自己在登機(jī)結(jié)束后往電腦里一輸入，所有相關(guān)人員可以第一時(shí)間掌握，信息更公開更透明，消減了人為的誤差簡化了調(diào)度的統(tǒng)計(jì)工作，數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確更便于更新及長時(shí)間的保存也更利于部門與部門之間的聯(lián)動(dòng)，高效而統(tǒng)一。當(dāng)然這是我們北京分公司短時(shí)間無法達(dá)到了，但是我們可以逐步的縮短差距簡化流程，更新我們的系統(tǒng)及配備?？梢哉f這次學(xué)習(xí)的時(shí)間是短暫的，但是學(xué)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)于我來說是難忘的，只有不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)，開闊自己的眼界，才可以更好的提升自己更好的工作。當(dāng)然上海總部有它自己的優(yōu)勢是我們無法一步超越及學(xué)習(xí)的，但是我們可以從中找到我們能夠并且短時(shí)時(shí)間能掌握及運(yùn)用的東西，那才是我們這次學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。作為一個(gè)來東航北京分公司好幾