觀摩學習心得.doc

上?？偣居^摩學習心得逆水行舟，不進則退。無論是個人還是一個企業(yè)要不斷的進步發(fā)展，就要善于找到自身的差距，勇于向別人學習，吸收新的理念，掌握先進的方法。為了讓我們能夠更好的開展以后的工作，提高現(xiàn)有的業(yè)務(wù)水平，為旅客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京分公司組織我們到上?？偛咳ビ^摩學習，雖然這只是短短的一天卻讓我感觸頗多，受益匪淺。在那里先進的設(shè)施設(shè)備為工作提供了硬件上的絕對保障；責權(quán)分明的崗位設(shè)計，細化的工作的內(nèi)容讓每名員工都能合理的應(yīng)對自身的工作；簡化的業(yè)務(wù)流程先進的電腦系統(tǒng)讓信息可以第一時間傳達高效而又準確。當然我們不能盲目的像別人學習要根據(jù)我們北京分公司自身現(xiàn)有的條件和特點，走出一條適合我們的路。先進的設(shè)施設(shè)備，這對于任何公司任何工作都是絕對必要的。在上?？偛繌V播都是由電腦系統(tǒng)同一控制的，從登機前廣播、分艙登機廣播到催請廣播甚至具體的廣播每位旅客的人名都是可以做到的。這樣即簡化了登機工作人員在短短二十分鐘登機時間內(nèi)的工作量，又可以避免由于個人口音問題導致旅客聽不懂的尷尬，更可以在改口時把信息及時的傳達出去。固定的橋位固定的行李轉(zhuǎn)盤更是有力的保障了進港及出港的航班，這樣我們就可以提前準備，而旅客就會享受到周到的服務(wù)，不會因改口而慌張，不會因為不知道行李轉(zhuǎn)盤而焦急等待。對于登機口的每位工作人員他們那里的看板、分艙牌設(shè)計貼心，輕便小巧更便于攜帶，方便了他們的工作。當然在這些方面我們是有局限性的由于我們使用的機場設(shè)施有限，橋位轉(zhuǎn)盤是無法提前固定的，只希望在工作中更合理的分配，減少更改的次數(shù)，這樣就可以減少與旅客間的摩擦便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。責權(quán)分明的崗位設(shè)計，細化的工作內(nèi)容是必要的。在上海每天有170多架次的航班比北京更多，可以說工作量更大更繁重，但是你在那里的員臉上找不到絲毫疲憊的痕跡，他們反而工作更積極，熱情更高漲，那是因為他們明確自己一天的工作，自身的責任和權(quán)利范圍，什么該做什么不該做清清楚楚，而不像我們這里有很多模糊的模棱兩可的極限和交叉的工作內(nèi)容。在那里有專門的接機小組他們的工作很明確就是負責進港航班包括遠機位及近機位；負責出港航班的人只負責登機保證機上人員和行李的準確，保證航班正點的關(guān)門及時的放行。而對于延誤、機械故障等突發(fā)狀況有專門的備份小組負責他們有應(yīng)對這樣狀況的準備及培訓更加專業(yè)。對于我們調(diào)度人員而言這樣更有利于對員工工作的調(diào)配哪些人是固定的哪些人是機動的，就可以避免有工作等著做而人員卻被其他事情牽制著得尷尬。作為員工則知道什么自己可以做什么不可以做，那一部分有誰負責，去找哪里人，遇到突發(fā)狀況更容易得到及時的解決及處理不會互相推脫。上海的巡視人員較多更利于發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀況，巡視的頻率也較為頻繁。當出現(xiàn)突發(fā)狀況時會有專門的特服人員進來帶領(lǐng)旅客去賓館休息，專門的事專門人負責可以減少由于銜接工作時信息溝通不到位造成的前后解釋不一致，更可以給旅客以信任的感覺以連貫的服務(wù)。對于我們現(xiàn)階段而言人手不足是制約我們工作無法細化的主要因素，這樣的問題也在逐步的得到解決，期待在未來不久的時間里我們也可以工作更有條不紊，生活更輕松自在。業(yè)務(wù)流程的簡化核心系統(tǒng)的先進是上海區(qū)別于其他地方的核心競爭力。上海建立了自己的運行管理中心將信息直接下達給登機口的調(diào)度省去了我們這里旅服調(diào)度的環(huán)節(jié)，傳達更迅速信息綜合性更強，避免了多級傳達對時間的消耗也減少了出現(xiàn)差錯的可能性。上海的所有信息都存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫里每一個航班加減了都少人只要自己在登機結(jié)束后往電腦里一輸入，所有相關(guān)人員可以第一時間掌握，信息更公開更透明，消減了人為的誤差簡化了調(diào)度的統(tǒng)計工作，數(shù)據(jù)更準確更便于更新及長時間的保存也更利于部門與部門之間的聯(lián)動，高效而統(tǒng)一。當然這是我們北京分公司短時間無法達到了，但是我們可以逐步的縮短差距簡化流程，更新我們的系統(tǒng)及配備?？梢哉f這次學習的時間是短暫的，但是學習的經(jīng)歷對于我來說是難忘的，只有不斷地學習新的知識，開闊自己的眼界，才可以更好的提升自己更好的工作。當然上?？偛坑兴约旱膬?yōu)勢是我們無法一步超越及學習的，但是我們可以從中找到我們能夠并且短時時間能掌握及運用的東西，那才是我們這次學習的關(guān)鍵。作為一個來東航北京分公司好幾