武漢某物業(yè)公司程序文件.doc

文件編號 BBTWY QP A 受控狀態(tài) 受控 分發(fā)號 非受控 武漢百步亭物業(yè)公司武漢百步亭物業(yè)公司 程序文件程序文件 A A 版版 發(fā)布日期 2005 年 9 月 28 日 實施日期 2005 年 10 月 1 日 程序文件目錄程序文件目錄 序 號編 碼文 件 名 稱標準章節(jié)號 1QP 4 2 3 01 0文件控制程序4 2 3 2QP 4 2 4 02 0記錄控制程序4 2 4 3QP 5 4 1 03 0質(zhì)量目標控制程序5 4 1 4QP 5 6 04 0管理評審控制程序5 6 5QP 6 1 05 0人力資源控制程序6 1 6QP 6 3 06 0基礎設施和工作環(huán)境控制程序6 3 7QP 7 1 07 0服務實現(xiàn)的策劃控制程序7 1 8QP 7 2 2 08 0合同評審控制程序7 2 2 9QP 7 4 09 0采購控制程序7 4 10QP 7 5 1a 10 0服務提供過程控制程序7 5 1 11QP 7 5 4 11 0客戶財產(chǎn)控制程序7 5 4 12QP 7 5 1b 12 0顧客溝通與跟蹤服務控制程序7 5 1 13QP 8 2 1 13 0顧客滿意監(jiān)視和測量程序8 2 1 14QP 8 2 2 14 0內(nèi)部審核程序8 2 2 15QP 8 2 4 15 0服務過程監(jiān)視和測量控制程序8 2 4 16QP 8 3 16 0不合格品 服務 控制程序8 3 17QP 8 4 17 0數(shù)據(jù)分析控制程序8 4 18QP 8 5 18 0糾正和預防措施控制程序8 5 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 6 1 目的 對公司質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制 確保文件的有效性 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關的文件控制 包括外來文件 3 職責 3 1 質(zhì)量檢查部是質(zhì)量管理體系文件的歸口管理部門 負責體系文件的編 制 編碼 報批 印刷 標識 發(fā)放等管理 3 2 辦公室負責公司行政文件和外來文件的控制和管理 3 3 各部門負責本部門文件的收集 編制 按規(guī)定更改 使用及保存 4 程序 4 1 質(zhì)量管理體系文件的分類 4 1 1 一級文件 質(zhì)量手冊 4 1 2 二級文件 程序文件 4 1 3 三級文件 作業(yè)文件 各項質(zhì)量活動的規(guī)范和具體的規(guī)定 質(zhì)量記錄 證實質(zhì)量活動和體系運行狀態(tài)的文字 數(shù)字 表格等證 據(jù) 4 1 4 外來文件 與公司質(zhì)量管理體系和服務相關的標準和規(guī)定 適用于服務活動的法律法規(guī) 4 2 文件的編號規(guī)定 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 6 4 2 1 質(zhì)量管理體系文件與記錄的編號原則 質(zhì)量手冊編號原則 公司代號 分類碼 版本號 程序文件編號原則 公司代號 分類碼 流水號 記錄編號原則 分類碼 章節(jié)號 記錄流水號 作業(yè)指導書編號原則 分類碼 部門代號 文件流水號 4 2 2 公司代號為 BBTWY 4 2 3 文件分類碼說明 QM 質(zhì)量手冊 QP 程序文件 QW 作業(yè)程序 QR 記錄表格 4 2 4 各管理處分類碼說明 AJ 安居苑管理處 WX 溫馨苑管理處 BH 百合苑管理處 YK 怡康苑管理處 YH 怡和苑管理處 ZH 綜合管理處 4 2 5 部門分類碼說明 B 辦公室文件 Z 質(zhì)量檢查部文件 G 工程部文件 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 6 C 秩序維護部文件 4 3 文件的編寫 審核 批準 4 3 1 質(zhì)量手冊由質(zhì)量檢查部編寫 管理者代表審核 總經(jīng)理批準 4 3 2 程序文件由質(zhì)量檢查部組織各相關部門編寫 質(zhì)量檢查部主管審核 管理者代表批準 4 3 3 作業(yè)文件和記錄表格由各使用部門編寫 交質(zhì)量檢查部審核和編碼 管理者代表批準 4 4 文件的受控狀態(tài) 4 4 1 文件分為 受控 和 非受控 兩大類 受控 文件在封面上加 蓋紅色 受控 印章 受控 文件供公司內(nèi)部和認證機構(gòu)使用 受控 文件納入更改控制 非受控 文件提供給客戶及外部人員使用 非受 控 文件更改時不通知 4 4 2 質(zhì)量檢查部每年編制公司 受控文件 清單 各部門編制本部門 受控文件 清單 標明文件現(xiàn)行有效情況 防止誤用作廢文件 4 5 文件的發(fā)放 4 5 1 質(zhì)量體系文件由管理者代表審批發(fā)放范圍 質(zhì)量檢查部備案執(zhí)行 4 5 2 外來文件和適用的法律法規(guī)文件的發(fā)放由管理者代表審批 辦公室 備案執(zhí)行 4 5 3 對外提供的質(zhì)量手冊屬非受控文件 對外提供時 需經(jīng)管理者代表 批準 由質(zhì)量檢查部登記發(fā)放 BBTWYBBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 6 4 5 4 在發(fā)放文件時 質(zhì)量檢查部必須要求文件接收者在 文件發(fā)放回收 登記表 上簽字 若為他人代領 代領人需簽字 并注明 代 字樣 4 5 5 質(zhì)量檢查部保證現(xiàn)場使用文件均為有效版本 4 6 文件的評審和更改 4 6 1 文件的適用性在管理評審會議上進行評審 必要時進行更改 4 6 2 質(zhì)量手冊的更改由質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評審結(jié)果或其它更改要求 填寫 文件更改申請單 經(jīng)總經(jīng)理審批后實施更改 4 6 3 其他體系文件的更改 由更改提出人或部門填寫 文件更改申請單 報原文件歸口部門審核 管理者代表批準后實施更改 4 6 4 文件的更改方式可采用劃改 換頁 改版三種方式 當更改內(nèi)容 超過原文件三分之一時 應采用改版 4 6 5 質(zhì)量檢查部按照審批內(nèi)容 對 受控 文件逐一進行更改或換頁 并填寫 文件更改記錄 在發(fā)放新頁或新版的同時 收回作廢頁或作廢 版本 4 7 文件的作廢和銷毀 4 7 1 所有失效或作廢的文件由相關部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤 出 文件需銷毀時 填寫 文件銷毀申請單 經(jīng)管理者代表批準后 統(tǒng)一銷毀 執(zhí)行 檔案鑒定和銷毀制度 4 7 2 因工作需要保留作廢文件時 由提出人或部門填寫 作廢文件保留 單 經(jīng)管理者代表批準 加蓋 作廢保留 印章后 方可保留 4 8 文件的管理 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 6 4 8 1 質(zhì)量手冊和程序文件以及三級文件和外來文件由質(zhì)量檢查部存檔 并填寫 文件歸檔登記表 4 8 2 行政文件和外來文件由辦公室存檔 并填寫 文件歸檔登記表 4 8 3 文件的管理執(zhí)行 檔案保管制度 檔案歸檔制度 和 管理處檔 案的建立與分類管理制度 4 8 2 未經(jīng)管理者代表批準 任何部門和個人不得擅自復印 外借文件 各部門負責對歸口文件進行管理 任何場所不得留有過期和作廢文件 4 8 3 內(nèi)部借閱文件應執(zhí)行 檔案利用制度 并填寫 文件借閱 復制 補發(fā)申請單 經(jīng)質(zhì)量檢查部經(jīng)理批準后方可借閱 借閱者應按指定日期 歸還 不得損失 丟失 4 8 4 文件丟失后 文件丟失部門或人員必須作出丟失說明 填寫 文件 借閱 復制 補發(fā)申請單 經(jīng)管理者代表審批后向原文件發(fā)放部門申請重 新補發(fā)新文件 注銷丟失文件 已注銷的受控文件不在受控之列 4 9 外來文件管理 4 9 1 對國家 行業(yè)標準 法規(guī) 規(guī)范等外來文件 由辦公室負責 收集 經(jīng)總經(jīng)理審批后 發(fā)放相關部門使用 4 9 2 外來文件發(fā)放 按照 4 5 4 條款執(zhí)行 4 9 3 辦公室負責建立外來文件清單 并跟蹤外來文件的最新動態(tài) 5 相關文件 5 1 QW 4 2 3 01 檔案保管作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 4 2 3 02 檔案歸檔作業(yè)規(guī)程 BBTWY 文 件 控 制 程 序 QP 4 2 3 01 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 6 6 5 2 QW 4 2 3 03 檔案的收集與分類管理規(guī)程 5 5 QW 4 2 3 04 檔案鑒定和銷毀制度 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 4 2 3 01 受控文件清單 6 2 QR 4 2 3 02 文件發(fā)放審批表 6 3 QR 4 2 3 03 文件發(fā)放 回收登記表 6 4 QR 4 2 3 04 文件更改申請單 6 5 QR 4 2 3 05 文件更改通知單 6 6 QR 4 2 3 06 文件銷毀申請單 6 7 QR 4 2 3 07 作廢文件保留單 6 8 QR 4 2 3 08 文件歸檔登記表 6 9 QR 4 2 3 09 文件借閱 復制 補發(fā)申請單 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP 4 2 4 02 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 2 1 目的 對質(zhì)量管理體系運行所要求的記錄予以控制 確保為物業(yè)服務和質(zhì)量 管理體系符合規(guī)定要求提供有效證據(jù) 2 范圍 適用于與質(zhì)量活動有關的各種記錄 3 職責 3 1 質(zhì)量檢查部是記錄的歸口管理部門 負責記錄的統(tǒng)一編碼和標識 3 2 各部門負責與本部門相關記錄的編制 使用 保存與管理 4 程序 4 1 記錄以文字或表格形式實現(xiàn) 4 2 記錄的編制 審批 編碼 發(fā)放和樣式的更改按 文件控制程序 的規(guī)定執(zhí)行 4 3 記錄的填寫 4 3 1 記錄的填寫要及時 正確 完整 清晰 不得隨意涂改 如因某種 原因不能填寫時 應能說明理由 并將該項劃上斜杠 如因筆誤或其它原 因需要更改時 必須填寫 文件更改申請單 報部門經(jīng)理批準 由原填寫人 將更改處用雙橫線劃掉 在劃改處的右上角填寫更改內(nèi)容并注明更改日期 和姓名 4 3 2 記錄的內(nèi)容至少包括 記錄名稱 記錄編號 日期 記錄人 記錄 正文涉及的內(nèi)容 4 4 記錄的處置 BBTWY 記 錄 控 制 程 序 QP 4 2 4 02 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 2 需要報廢或停用的記錄 由使用部門按 文件控制程序 的規(guī)定處理 4 5 記錄的管理 4 5 1 各部門負責整理 保管 歸檔本部門的記錄 記錄應保存完好 以 便在需要時可追溯 4 5 2 記錄為公司內(nèi)部資料 一般不外借 需外借時應按 文件控制程序 中的要求辦理借閱手續(xù) 4 6 記錄的保存期由質(zhì)量檢查部根據(jù)質(zhì)量管理體系運行需要確定 填寫記 錄清單 各部門執(zhí)行 5 相關文件 5 1 QP 4 2 3 01 0 文件控制程序 6 記錄 6 1 QR 4 2 4 01 記錄清單 BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 3 1 目的 確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn) 2 范圍 適用于公司年度質(zhì)量目標的制定 展開 實施及改進 3 職責 3 1 總經(jīng)理負責制定公司總體質(zhì)量目標 3 1 管理者代表負責組織質(zhì)量檢查部擬訂公司年度質(zhì)量目標和分解目標 3 2 各部門 管理處依照公司質(zhì)量目標和本部門的分解目標制定本部門的 年度質(zhì)量目標實施計劃并組織實施 4 程序 4 1 年度質(zhì)量目標及分解目標的制定 質(zhì)量檢查部每年底根據(jù)公司發(fā)展狀況和質(zhì)量工作重點擬訂下一年度公 司質(zhì)量目標和各部門的分解目標 經(jīng)管理者代表審核 公司總經(jīng)理批準并 發(fā)布實施 4 2 質(zhì)量目標的展開 實施 4 2 1 各部門根據(jù)公司質(zhì)量目標 結(jié)合本部門工作的特點 制定本部門的 質(zhì)量目標實施計劃 各部門制定的質(zhì)量目標實施計劃 經(jīng)質(zhì)量檢查部審核 后 報管理者代表審批 4 2 2 各部門制定質(zhì)量目標實施計劃時應注意 質(zhì)量目標應落實到每個員工 質(zhì)量目標應與本部門的質(zhì)量活動相對應 BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 3 質(zhì)量目標應是可測量的 即定量化 4 3 質(zhì)量目標實施情況的檢查 改進 4 3 1 各部門每半年應對本部門質(zhì)量目標實施情況進行一次檢查 將檢查 情況記入 質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表 4 3 2 各部門根據(jù)檢查結(jié)果對未達到規(guī)定要求的事項制定糾正措施 跟蹤 檢查 對本部門的工作進行不斷改進 4 3 3 公司成立由管理者代表為組長的檢查小組 每年年底對公司質(zhì)量目 標及各部門的質(zhì)量目標完成情況進行檢查 檢查結(jié)果詳細地記入 質(zhì)量目 標實施情況統(tǒng)計表 4 3 4 質(zhì)量檢查部將檢查結(jié)果及時反饋給各相關部門 督促各部門制定糾 正和預防措施 并就改進的結(jié)果進行跟蹤檢查 4 4 質(zhì)量方針和目標的更改 4 4 1 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標需更改時 由質(zhì)量檢查部填寫 質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標變更申請表 經(jīng)管理者代表審核 公司總經(jīng)理批準 4 4 2 各部門質(zhì)量目標需變更 由本部門寫出 質(zhì)量方針和目標變更申請 表 報管理者代表審批后 交質(zhì)量檢查部備案 4 4 3 質(zhì)量檢查部對公司及各部門質(zhì)量方針和目標實施及改進情況進行整 理 作為管理評審的輸入資料之一 4 5 公司 質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表 由質(zhì)量檢查部保存 部門 質(zhì)量目 標實施情況統(tǒng)計表 由部門保存 5 相關文件 BBTWY 質(zhì)量目標控制程序 QP 5 4 1 03 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 3 5 1 QP 5 6 04 0 管理評審控制程序 5 2 QP 8 5 18 0 糾正和預防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 5 4 1 01 公司年度質(zhì)量目標計劃 6 2 QR 5 4 1 02 質(zhì)量目標實施情況統(tǒng)計表 6 3 QR 5 4 1 03 質(zhì)量方針和目標變更申請表 BBTWY 管理評審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 4 1 目的 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系 以保證其持續(xù)的適宜性 充分 性和有效性 2 范圍 適用于公司管理層對本公司的質(zhì)量管理體系的評審 3 職責 3 1 公司總經(jīng)理負責主持管理評審活動 3 2 管理者代表組織質(zhì)量檢查部制定 管理評審計劃 收集并提供管理 評審所需的資料 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況 提出改進建議 編寫相應的管理評審報告 負責對評審后的改進項目進行跟蹤和驗證 3 3 各相關部門負責收集提供與本部門有關的評審所需資料 并負責改進 措施的執(zhí)行 4 程序 4 1 管理評審的頻次 管理評審一般每年 12 月底進行一次 出現(xiàn)下列情況時應適時增加管 理評審頻次 社會環(huán)境發(fā)生重大變化時 內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行重大調(diào)整時 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有關質(zhì)量的投訴連續(xù)發(fā)生時 公司總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系運行情況認為必要時 BBTWY 管理評審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 4 4 2 管理評審計劃的編制及準備 4 2 1 管理評審計劃由質(zhì)量檢查部擬訂 管理者代表審核 公司總經(jīng)理批 準后實施 4 2 2 管理評審計劃包括 評審目的 評審內(nèi)容 評審依據(jù) 參加評審的人員 評審會時間安排 評審會輸入資料的準備 4 2 3 管理評審計劃 經(jīng)批準后 提前一周由質(zhì)量檢查部發(fā)放給相關人 員 以便作好評審準備 4 2 4 管理評審人員包括公司正副總經(jīng)理 管理者代表 各部門負責人 公司總經(jīng)理指定的其他人員 4 3 管理評審輸入 各部門收到質(zhì)量檢查部發(fā)放的 管理評審計劃 后 應依據(jù)計劃下達 的專題 做好準備 形成文字報告 管理評審輸入可包括 審核結(jié)果 包括第一方 第二方 第三方質(zhì)量管理體系審核 客戶的反饋 包括客戶滿意程度的測量結(jié)果及服務對象溝通的結(jié)果和客 戶投訴的處理等 過程的業(yè)績和服務的符合性 包括服務過程的測量和監(jiān)控的結(jié)果 BBTWY 管理評審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 4 采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果 改進 預防和糾正措施狀況 包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化 如 法律法規(guī)的變化 經(jīng)營環(huán)境的 變化等 質(zhì)量管理體系的運行狀況 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性 改進的建議 4 4 評審會的準備 4 4 1 管理者代表向公司總經(jīng)理匯報本次管理評審準備工作情況 4 4 2 質(zhì)量檢查部根據(jù)評審輸入的要求 將各部門參與評審的專題報告收 集 匯總報公司總經(jīng)理審閱 4 4 3 質(zhì)量檢查部向參加評審的人員發(fā)放管理評審有關資料 4 5 管理評審會議 4 5 1 管理評審會議由公司總經(jīng)理主持 公司副總經(jīng)理 管理者代表及各 部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價 對于存在或潛在的不合格提 出糾正和預防措施 4 5 2 根據(jù)管理評審會議討論 形成本次管理評審報告 4 6 管理評審輸出 質(zhì)量管理體系及其過程的改進 包括對質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 組織結(jié)構(gòu) 過程控制等方面的評價 BBTWY 管理評審控制程序 QP 5 6 04 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 4 服務質(zhì)量的改進及滿足客戶要求的措施 資源的需求 4 7 改進項目的實施和驗證 質(zhì)量檢查部根據(jù)管理評審報告 對相關部門下達改進項目及措施表 并對其實施效果和有效性進行跟蹤驗證 4 8 管理評審記錄 4 8 1 質(zhì)量檢查部負責收集管理評審記錄并整理歸檔 4 8 2 質(zhì)量檢查部組織編制 管理評審報告 經(jīng)管理者代表審核 報公 司總經(jīng)理批準后發(fā)放 4 8 3 質(zhì)量檢查部按 記錄控制程序 規(guī)定保存 管理評審計劃 評審 輸入資料 評審會議記錄 管理評審報告 改進項目表 等記錄 5 相關文件 5 1 QP 8 2 2 14 0 內(nèi)部審核控制程序 5 2 QP 8 5 18 0 糾正和預防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 5 6 01 管理評審計劃 6 2 QR 5 6 02 會議記錄 6 3 QR 5 6 03 管理評審報告 6 4 QR 5 6 04 改進項目及措施表 6 5 QR 5 6 05 會議簽到表 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 5 1 目的 對從事影響服務質(zhì)量工作的人員確定相應崗位所需的能力 確保人員 能夠勝任本職工作 2 范圍 適用于從事影響物業(yè)服務質(zhì)量工作的人員 3 職責 3 1 辦公室是人力資源的歸口管理部門 負責人員培訓和人力資源的管理 3 2 各部門負責提出本部門人力資源需求計劃和培訓要求 配合辦公室實 施相關培訓工作 4 程序 4 1 人員能力要求 4 1 1 當工作崗位初次設定或重新分類時 辦公室負責對該崗位的任職條 件進行確定 崗位名稱 基于適當?shù)慕逃?培訓 技能和經(jīng)驗確定崗位對人員能力的要求 4 1 2 辦公室編制 各類人員崗位能力要求 報總經(jīng)理批準后作為招聘 上崗 考核及安排人員的依據(jù) 4 1 3 辦公室每年結(jié)合 崗位能力要求 和 崗位職責 對公司各崗位人 員進行年度績效考核 評定等級 將評定結(jié)果納入 崗位能力要求 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 5 以確定公司現(xiàn)有人力資源狀況 并作為公司人力資源調(diào)整和培訓的依據(jù) 4 2 人力資源計劃 4 2 1 每年年底 辦公室根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃 人力資源狀況 發(fā)展方 向及各部門的需求 制定下一年度的 人力資源需求計劃表 4 2 2 需用人員的部門 應提前填寫 部門用工申請表 經(jīng)部門經(jīng)理簽字 報辦公室 4 2 3 辦公室對各部門提交的用工申請進行審核分析 簽署意見 報公司 總經(jīng)理審批 4 2 4 辦公室按批準的 人力資源需求計劃表 部門用工申請表 及相 應的 崗位能力要求 對內(nèi)調(diào)配或組織對外招聘 4 3 招聘的實施 4 3 1 辦公室負責發(fā)布招聘信息 組織應聘者填寫 公司應聘人員登記表 并收集應聘者材料 進行初選 4 3 2 初選合格者由辦公室和相關部門組織人員根據(jù) 崗位能力要求 對 應聘者進行復選 必要時安排筆試 并在 應聘人員登記表 中記錄筆試 結(jié)果 4 3 3 應聘部門經(jīng)理以上職位的 需由公司總經(jīng)理進行面試 4 3 4 辦公室審核擬錄用者的相關背景材料 包括戶籍證明 學歷證書 職稱證書 身份證 工作經(jīng)歷和與原單位是否保持勞務關系的相關證明等 審核合格后報公司總經(jīng)理批準錄用 4 3 5 辦公室與被錄用者進行職前接洽 確定入職時間 被錄用者填寫 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 5 員工登記表 4 3 6 被錄用人員持辦公室開出的 工作派遣單 到用人部門報到 取得 用人部門崗位安排的回執(zhí)簽字 送辦公室備案 4 4 培訓 4 4 1 培訓計劃 4 4 1 1 各部門每年年底依據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和本部門人力資源狀況提 出下一年度的培訓需求計劃 由部門經(jīng)理簽字 交辦公室 4 4 1 2 辦公室根據(jù)本年度的人力資源狀況及部門年度培訓需求計劃并結(jié) 合崗位考核情況制定公司 年度培訓計劃表 報公司總經(jīng)理批準 4 4 1 3 各管理處 部門 制定二 三級培訓計劃 報辦公室備案 各自按 計劃執(zhí)行 4 4 1 3 臨時培訓要求 由需要培訓部門填寫培訓計劃 提交辦公室審核 報公司總經(jīng)理批準 4 4 1 4 辦公室按照 年度培訓計劃表 組織相關部門實施培訓 4 4 2 培訓內(nèi)容 見 員工培訓制度 4 4 2 1 通過培訓 使員工意識到 滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性 以及滿足本崗位質(zhì)量工作的重要性 本崗位與公司服務活動的相關性 明確本崗位職責 懂得如何做好本職工作 4 4 3 評價培訓的有效性 4 4 3 1 辦公室應對有關人員的培訓效果進行評價 采用面試 筆試 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 5 觀察實際操作或者召開員工代表座談會等方式進行 并填寫 培訓 效果評價表 4 4 4 培訓記錄 4 4 4 1 每次培訓的實施部門應填寫 培訓簽到表 及 員工培訓記錄表 記錄培訓人員 時間 地點 教師 內(nèi)容及考核 考試成績等 有關記 錄 試卷和考核記錄由辦公室存檔 4 4 4 2 所有受訓員工的考核和資格鑒定結(jié)果由辦公室存入員工檔案 作 為員工能力鑒定及人事調(diào)整的考核依據(jù) 4 5 年度考核 4 5 1 辦公室每年年底組織進行公司員工年度績效考核 考核情況記錄于 員工考核情況表 作為員工加薪 任職或調(diào)崗 解聘等的依據(jù) 5 相關文件 5 1 QW 6 2 01 員工培訓作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 6 2 02 各類人員崗位能力要求 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 6 1 01 人力資源需求計劃表 6 2 QR 6 1 02 部門用工申請表 6 3 QR 6 1 03 應聘人員登記表 6 4 QR 6 1 04 員工登記表 6 5 QR 6 1 05 員工轉(zhuǎn)正申請表 BBTWY 人力資源控制程序 QP 6 1 05 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 5 6 6 QR 6 1 06 年度培訓計劃表 6 7 QR 6 1 07 員工培訓記錄表 6 8 QR 6 1 08 培訓簽到表 6 9 QR 6 1 09 培訓效果評價表 6 10 QR 6 1 10 工作派遣單 6 11 QR 6 1 11 員工考核情況表 6 12 QR 6 1 12 培訓證書登記表 6 13 QR 6 1 13 員工入職測評表 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 8 1 目的 通過確定 提供 維護和管理為實現(xiàn)服務質(zhì)量所需的基礎設施和工作 環(huán)境 以控制和減少不合格服務 并確保服務質(zhì)量滿足用戶的要求 2 適用范圍 適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的相關設施 過程設備 硬件和軟件 支持性服務 運輸通訊 及工作環(huán)境中對人和物的因素進行控制 3 職責 3 1 工程部工程部 3 1 1 負負責組織貫徹上級有關設備的管理 使用 維修工作的方針 政策 對設備系統(tǒng)的有關重大問題及時組織研究 并做出決定 3 1 2 監(jiān)督檢查各部門設備管理職責履行情況 組織設備檢查評比工 作 3 1 3 編制設備年度維修計劃 設備技術(shù)改造 更新計劃 審核重大 設備購置和報廢申請 3 1 4 負責公司管轄內(nèi)各類設備管理工作的指導 監(jiān)督 檢查工作 3 1 5 協(xié)助管理處建立各類設備的管理制度 操作規(guī)程 作業(yè)指導書 及各種記錄表格 3 2 管理處職責 3 2 1 負責制定所轄區(qū)域設備 設施的保養(yǎng)計劃 3 2 2 負責設備臺帳的建交 原資料的保管工作 3 2 付總經(jīng)理審批設備購置 改造 報廢計劃 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 8 3 2 2 負責建立各類設備的管理制度 操作規(guī)程 作業(yè)指導書及各種 記錄表格 3 2 3 負責所轄設備系統(tǒng)的正常運行 巡視檢查 定期保養(yǎng)工作 保 持設備處于良好技術(shù)狀態(tài) 并按規(guī)定做好各種記錄 3 2 4 負責建立設備檔案 設備卡片和設備標識 4 程序 4 1設備控制 4 1 1設備購置由管理處提出申請 工程部審核 經(jīng)公司副總經(jīng)理審批 4 1 2設備安裝驗收 a 設備到公司后 由購置部門組織開箱 檢查有無缺損 附件 備件 技術(shù)文件等是否與裝箱單相符 若有缺損應立即向原廠或出售 單位索取和反饋 b 設備安裝工作由購置部門或受委托單位負責 安裝完工后由 購置單位組織安裝單位 使用單位及其他有關單位人員進行驗收 c 驗收主要內(nèi)容是 安裝質(zhì)量檢查 空載運轉(zhuǎn)試驗 負荷試驗 絕緣電阻值測量 高壓試驗 運行試驗 驗收合格后 購置單位填寫 設備驗收記錄 并存入設備檔案 d 設備驗收還應包括對隨機技術(shù)文件及安裝過程中形成的文件 的清點檢查 驗收后全部資料都必須歸檔 e 驗收后的設備正式移交給使用管理部門 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 8 4 1 3 設備檔案管理 4 1 3 1 管理處根據(jù)所管轄范圍內(nèi)設備配置情況制定 設備運行管理制 度 作業(yè)指導書 明確職責和管理方法 4 1 3 2 管理處按 設備運行管理制度 作業(yè)指導書 對設備進行分類 編號 建立單臺設備的 設備臺帳 設備卡 及設備匯總表 4 1 3 3 管理處負責建立設備檔案 包括 a 制造商出廠檢驗單及合格證 裝箱單 b 設備安裝移交驗收單 c 設備附件及工具清單 d 設備安裝設計圖 施工圖 竣工圖 e 設備使用說明書 f 其它技術(shù)參考材料 g 事故報告單及重大事故分析處理結(jié)論 h 設備維護保養(yǎng)及檢修記錄 i 維修完工驗收單 j 設備改造技術(shù)資料及驗收單 4 1 4 設備運行管理 4 1 4 1 管理處在工程部指導下建立各種設備的操作 維護 保養(yǎng) 運 行規(guī)程以及相關配套的作業(yè)指導書和各種運行 檢查 維護記錄表格 4 1 4 2 設備運行操作人員必須具備相應資格 熟悉所管設備的 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 8 性能 特點和設備操作規(guī)程 4 1 4 3 設備運行操作人員必須按崗位職責 各種規(guī)程及相應的作業(yè) 指導書對設備進行運行 操作和檢查 并做好運行 檢查記錄和值班 記錄 認真作好交接班 具體執(zhí)行 設備安全運行管理制度 市政公 用設施安全管理制度 消防設備維修 保養(yǎng)制度 水泵房管理制度 監(jiān)控機房安全操作管理規(guī)定 電梯管理制度 電梯維修保養(yǎng)計劃 水 電機械設備檢修管理制度 等要求 4 1 4 4 管理處每半年按 數(shù)據(jù)分析控制程序 的規(guī)定對各種設備運行 維護數(shù)據(jù)進行匯總 統(tǒng)計分析 并報送工程部及公司領導 4 1 5 設備的維護保養(yǎng) 4 1 5 1 管理處每年 12 月制定下一年度設備維護保養(yǎng)計劃 并報工程 部備案 4 1 5 2 管理處根據(jù)年度設備維護保養(yǎng)計劃制定月實施計劃 按相關作 業(yè)指導書 實施維護保養(yǎng)工作 4 1 5 3 設備保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng) a 日常維護保養(yǎng)主要是設備的巡視檢查和清潔方面的工作 定 期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容 b 設備日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作 值班人員負責進行 設備的定期維護保養(yǎng)由維修人員負責操作 值班人員進行配合 有些 項目需由專業(yè)單位進行 外聘專業(yè)單位由工程部按 合格供方控制程序 規(guī)定進行選擇 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 8 4 1 6 設備的維修 4 1 6 1 設備維修分計劃維修和故障維修兩類 a 計劃維修是指在設備發(fā)生故障前 按計劃對易出問題或缺陷 另 部件進行預先維護和修理 b 故障維修是對設備發(fā)生故障后其失效 損壞的部分進行針對 性修理 41 6 2 故障維修 管理處按相應作業(yè)指導書的規(guī)定實施維修或通知維 保單位實施維修 4 1 6 3 計劃維修 a 工程部 管理處根據(jù)日常維護 檢查情況制定年度維修計劃 按計劃維修 并視情況安排內(nèi)部維修或外委維修 b 外委維修方的選擇按 合格供方控制程序 規(guī)定進行 4 1 7 設備事故 4 1 7 1 發(fā)生設備事故 管理處應立即組織維修人員積極搶修 重大事 故應及時上報工程部直至公司領導 4 1 7 2 無論發(fā)生何種設備事故 值班人員應注意保護事故現(xiàn)場 同時 通知管理處進行現(xiàn)場拍照 并在值班記錄上詳細記錄 不得疏漏和隱 瞞 4 1 7 3 對于重大設備事故 工程部應做出事故分析報告 報公司領導 并跟蹤事故的解決與落實 事故報告要歸檔 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 6 8 4 1 8 設備技術(shù)改造 更新 4 1 8 1 設備技術(shù)改造 更新項目由管理處提出 提交工程部 報公司 領導審定 提請開發(fā)商 業(yè)主大會批準 4 1 8 2 對批準的大修 更新改造項目 工程部督促 檢查 工作進展 及完成效果 4 1 9 設備的報廢 4 1 9 1 設備有下列情況之一者考慮報廢 已超過規(guī)定使用年限 主要結(jié)構(gòu)及部件磨損破壞 設備效能 a 達不到工藝要求且不能修復 b 設備技術(shù)陳舊落后 無形磨損嚴重 經(jīng)濟效果差 從經(jīng)濟上 分析更新勝于大修 c 因意外災害或事故使設備損壞嚴重而無法修復使用 建筑物 改建及工藝布置改變不能遷裝 d 嚴重影響安全 繼續(xù)使用將會引起危險事故且不能修復改裝 e 設備能耗大 污染環(huán)境嚴重 國家管理部門規(guī)定應予淘汰的 產(chǎn)品 4 1 9 2 設備報廢由設備使用管理部門提出申請 并填寫 設備報廢申 請單 經(jīng)工程部組織有關人員進行鑒定后 呈報總經(jīng)理或開發(fā)商 業(yè) 主大會批準 4 2 工作環(huán)境 4 2 1 確立工作環(huán)境 由辦公室確定為使服務達到要求所需的 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 7 8 工作環(huán)境 如辦公設備的配備 倉庫配備必要的空調(diào) 消防器材 保 持適宜的溫度 衛(wèi)生標準等 并制定相關的規(guī)章制度 4 2 2 辦公室 質(zhì)量檢查部 工程部 管理處根據(jù)各自的業(yè)務范圍確 定并管理為實現(xiàn)服務的符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素 根據(jù)服務作業(yè)需要 負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施 創(chuàng)造 良好的工作環(huán)境 包括 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修 樹立良好的企業(yè) 形象 配置必要的空調(diào) 消防器材 保持適宜的溫 濕度和職業(yè)衛(wèi) 生 健康 安全 管理處對供水 電設施等實行定置管理 要考慮人體工效學的 要求 努力提高工作效率 確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求 4 2 3 工作環(huán)境的維護 綜合管理處派專人對公司的辦公車輛及時清洗及 保養(yǎng) 4 3 基礎設施及工作環(huán)境的監(jiān)督檢查 4 3 1 對基礎設施及工作環(huán)境的定期檢查 由辦公室 質(zhì)量檢查部 工程 部聯(lián)合各管理處每月月底對各相關單位的設備保養(yǎng)及工作環(huán)境情況進行定 期檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 4 3 2 對基礎設施及工作環(huán)境的不定期抽查 由付總經(jīng)理帶隊 辦公室 質(zhì)量檢查部 工程部等單位參加不定期的對各相關單位的設備保養(yǎng)及工作 環(huán)境情況及各管理處的自檢情況進行抽查 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 BBTWY 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 QP 6 3 06 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 8 8 4 4 對不合格項的處理和整改 4 4 1 歸口檢查部門有權(quán)根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰決定 4 4 2 檢查部門根據(jù)檢查記錄表 要求各相關單位在規(guī)定期限內(nèi)整改 未 及時整改的依據(jù)相關規(guī)定進行處罰 并填寫處罰結(jié)果通知單 5 相關文件 5 1 QW 6 3 01 消防設備維修 保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 5 2 QW 6 3 02 監(jiān)控機房安全操作規(guī)程 5 3 QW 6 3 03 電梯操作保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程 5 4 QW 6 3 04 電梯困人故障救援規(guī)程 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 6 3 01 設備臺賬 6 2 QR 6 3 02 設施維修計劃 6 3 QR 6 3 03 設施維修記錄 6 4 QR 6 3 04 設備故障報告單 6 5 QR 6 3 05 公共設施月檢查表 6 6 QR 6 3 06 公共設施月考核表 6 7 QR 6 3 07 設施報廢單 6 8 QR 6 3 08 工作環(huán)境檢查記錄 6 9 QR 6 3 09 電梯檢查記錄 6 10 QR 6 3 10 電梯保養(yǎng)記錄 BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 3 1 目的 確保新的服務項目及客戶特殊要求合同的策劃順利進行 以滿足規(guī)定 要求 2 范圍 適用于新的服務項目策劃 3 職責 3 1 質(zhì)量檢查部是服務項目策劃的歸口管理部門 負責組織相關管理處進 行服務項目策劃 3 2 相關管理處負責編制 服務實施計劃 3 3 質(zhì)量檢查部負責審查 服務實施計劃 是否滿足服務項目策劃的要求 3 4 管理者代表審批服務實施計劃 4 程序 4 1 對公司新的項目 質(zhì)量檢查部應組織進行策劃 策劃的結(jié)果應既能滿 足客戶要求又能適應公司運作的方式 策劃的結(jié)果應形成 服務實施計劃 4 2 項目策劃的內(nèi)容 4 2 1 項目的質(zhì)量目標和要求 4 2 2 針對項目確定所需建立的過程和支持性過程 包括應識別關鍵的過 程和活動 對過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑和方法 4 2 3 識別并提供上述過程所需的資源和文件 運作階段的劃分 人員 BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌張毅 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 3 的職責權(quán)限和相互關系 4 2 4 確定過程的驗證和確認活動及驗收準則 對關鍵活動應進行監(jiān)視 4 2 5 對過程實現(xiàn)及其是否滿足 服務實施計劃 提供證據(jù)所需的記錄 4 3 編制服務實施計劃 對應用于新的項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程 包括提供過程 和 資源作出規(guī)定的文件稱之為服務實施計劃 實施計劃編制的原則為 a 項目實施計劃一般在合同簽訂后編寫 b 實施計劃的內(nèi)容要根據(jù)項目策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定 c 應參照質(zhì)量手冊 程序文件及其它文件的有關內(nèi)容 符合公司質(zhì) 量方針 目標 并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容相一致 d 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關內(nèi)容 引用文件應寫明文件名稱 編號 章節(jié)及條款 并根據(jù)特殊的要求來涵蓋的內(nèi)容 e 服務實施計劃可以作為獨立文件 也可根據(jù)需要作為其他文件的 一部分 f 服務實施計劃由相關管理處編寫 質(zhì)量檢查部經(jīng)理審核 管理者 代表批準后實施 4 4 服務實施計劃的實施及監(jiān)督 4 4 1 質(zhì)量檢查部組織相關部門對 服務實施計劃 試運行 并根據(jù)試運 行結(jié)果對相關文件進行修訂和更改 4 4 2 質(zhì)量檢查部負責 服務實施計劃 運行的監(jiān)督和檢查 根據(jù)要求協(xié) 調(diào)相應部門之間的接口和資源配置 填寫 服務實施計劃完成情況檢 BBTWY 服務實現(xiàn)的策劃控制程序 QP 7 1 07 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 3 查表 以進行總體控制 確保實施效果并及時向總經(jīng)理報告 4 5 文件保存 實施實施計劃完成后 計劃的有關文件由質(zhì)量檢查部負責歸檔保存 5 相關文件 5 1 QP 4 2 3 01 0 文件控制程序 5 2 QP 4 2 4 02 0 記錄控制程序 5 3 QP 8 5 18 0 糾正和預防措施控制程序 6 質(zhì)量記錄 6 1 QR 7 1 01 服務實施計劃 6 2 QR 7 1 02 服務實施計劃完成情況檢查表 BBTWY 與顧客有關過程控制程序 QP 7 2 08 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 1 6 1 目的 為確保客戶的需求和期望得到充分理解和滿足 從而增強客戶的 滿意度 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標 物業(yè)管理合同要求的確定 評審及與客戶的溝通 3 職責 3 1 辦公室 負責對投標合同的評審和記錄保存 負責就有關合同事宜代表公司與客戶溝通 辦公室負責保管所有與托管單位簽訂的物業(yè)管理服務合同正 本 3 2 管理處 負責對常規(guī)合同的評審和記錄保存 負責就有關合同事宜代表公司與客戶溝通 執(zhí)行 管理公約 的有關事宜與客戶溝通 3 3 高管理者負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè) 管理服務合同 3 4 各相關部門 人員按各自職責參與合同的評審 4 程序 4 1 物業(yè)管理中合同的分類 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 2 6 4 1 1 常規(guī)合同 公司常規(guī)服務所訂的合同 如公司客戶提供的日常有償服務 如維 修 家政服務等 由管理中心處負責 4 1 2 特殊合同 常規(guī)合同以外的所有服務合同 包括 新的物業(yè) 管理項目的投標 公司與新委托單位 如業(yè)主委員會 簽定的物業(yè)管 理服務合同 公司與托管單位需繼續(xù)簽定的物業(yè)管理服務合同 4 2 與服務有關要求的確定 4 2 1 辦公室 管理處根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與 期望 根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求 如合同草案 電話登記等填寫在 合同評審表 中 服務要求一般包括 客戶明示的服務要求 包括對服務質(zhì)量 服務提供及 服務提供后活動的要求 客戶沒有明確要求 但預期或規(guī)定的目的所必要的服 務要求 這是一類習慣上隱含的潛在要求 公司為滿 足客戶要求應作出相應的承諾 客戶沒有規(guī)定 但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的 要求 公司確定的任何附加要求 4 2 2 常規(guī)服務要求的確定 對客戶的日常服務要求 應記錄在 接 待服務記錄表 中 明確客戶名稱 服務要求 完成時間及價格等事 項 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 3 6 4 2 3 物業(yè)管理項目投標服務要求的確定 辦公室在擬定投標方案之 前 應搜集 分析與投標相關的各種信息 例如招標書提出的要求 到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研 設法掌握其他單位以往報價的信息資料等 為 擬定投標方案提供足夠的信息 并對這些資料進行整理 分析 在此 基礎上確定與委托單位所簽定的物業(yè)管理合同中對服務的要求 包括 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目 物業(yè)管理服務事項 物業(yè)管理服務的要求和標準 物業(yè)管理服務的費用 物業(yè)管理服務的期限 違約責任 合同終止和解除的約定 其他事項等 4 3 服務要求的評審 4 3 1 在公司向客戶作出提供服務的承諾之前 如提交標書 接受合 同及接受合同的更改等 辦公室 管理處應對已確定的客戶要求及 本公司確定的附加要求 組織相關部門對標書 合同等的服務要求實 施評審 4 3 2 服務要求的評審應確保 服務要求 包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求 得到 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 4 6 規(guī)定 與以前表述不一致的合同要求 如投標或報價單 已予以解決 公司有能力滿足規(guī)定的要求 4 3 3 服務要求評審程序 對于可在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同 由管理處對服務要求 完成時間 價格等進行評審 對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同 由服務承擔部門分別對 服務能力 服務提供日期 價格等進行評審 由服務承擔部門負責人 填寫 合同評審表 并簽名確認 然后客戶服務部綜合各部門意見 并對服務條款的適用性 完整性 明確性等進行評審 并將結(jié)果填寫 在 合同評審表 的相關欄目內(nèi) 管理中心 處 主任簽名確認即完成 評審 對于特殊合同 辦公室應組織公司所有相關部門對服務要求進 行評審 服務承擔部門應對服務提供能力 包括對客戶潛在要求及服 務有關的法律法規(guī)要求 進行評審 質(zhì)量檢查部對確保服務質(zhì)量要求 的監(jiān)視能力進行評審 各部門負責人在 服務要求評審表 中簽名確 認 合同評審表 報公司分管領導審核 總經(jīng)理批準 對于口頭訂單 如電話報請服務等 管理處接待人員負責將相關內(nèi) 容填寫在 服務登記表 中 根據(jù)需要分別執(zhí)行本程序 4 3 3 中 和 的有關規(guī)定 在評審過程中 評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出 問題或修改建議時 由辦公室 管理處負責與客戶聯(lián)系 征求 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月 28 日 頁次 5 6 其書面意見 辦公室 管理處負責保存各自分工范圍內(nèi)的 合同評審表 接待服務記錄表 常規(guī)合同及其他相關文件 包括對于評審過程 中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄 特殊合同 最終由辦公室統(tǒng)一保管 4 4 合同的簽定和實施 4 4 1 服務要求評審后 常規(guī)合同由管理處負責人代表公司與客戶簽 定合同 對特殊合同 由總經(jīng)理代表公司簽定 對能立即提供服務的 口頭訂單 管理處接待人員與客戶雙方對 接待服務記錄表 的內(nèi)容 確認后 即視為簽定合同 4 4 2 合同簽定后 辦公室 管理處負責將相關的文件 根據(jù)各部門 的需要發(fā)到相關部門 作為提供服務的依據(jù) 4 4 3 辦公室 管理處負責各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督 根據(jù)需要及 時將信息與客戶溝通 4 5 服務要求的變更 當服務要求由于某種原因需要變更時 相應的文件 如合同 服 務登記表等 應得到修改 應把變更的要求與客戶協(xié)商一致 并通知 相關部門 執(zhí)行 文件控制程序 的有關規(guī)定 必要時 對更改的內(nèi) 容還需再評審 4 6 客戶溝通 4 6 1 辦公室 各管理處負責在自各分工范圍內(nèi)與客戶的溝通 BBTWY 與顧客有關的過程控制程序 QP 7 4 09 發(fā)布部門 質(zhì)量檢查部 批準人 黃斌 日期 2005 年 9 月