企業(yè)培訓(xùn)_企事業(yè)單位對(duì)內(nèi)公務(wù)接待工作培訓(xùn)講稿

企事業(yè)單位對(duì)內(nèi)公務(wù)接待工作培訓(xùn)講稿 所謂公務(wù)接待工作 就是為各級(jí)各類(lèi)組織的政務(wù)工作和公務(wù)活動(dòng)提供接待服務(wù)保障的全過(guò)程 它貫穿于吃 住 行 保 保安 保密 保健 看 聽(tīng) 休 休息 休閑 娛八個(gè)環(huán)節(jié) 根據(jù)來(lái)賓所處地域的不同 公務(wù)接待可以分為對(duì)內(nèi)公務(wù)接待 一般指我國(guó)大陸范圍內(nèi)的來(lái)賓 涉外公務(wù)接待 一般指國(guó)外 境外 海外來(lái)賓 根據(jù)組織的不同性質(zhì) 公務(wù)接待又分為政務(wù)接待 層級(jí)性 商務(wù)接待 功利性 保利集團(tuán)的例子 接待硬件固然重要 但并不是所有單位都財(cái)大氣粗呀 我覺(jué)得 從誠(chéng)心待客 精心安排 用心服務(wù)這些軟件方面下功夫 更符合接待工作 以人為本 以情感人 的價(jià)值取向 接待工作既重要又無(wú)關(guān)緊要 說(shuō)它重要 有人講 接待就是生產(chǎn)力 這是吹牛 沒(méi)有那么厲害 這是對(duì)在中國(guó)這種特定的 獨(dú)有的人際關(guān)系環(huán)境中高質(zhì)量的接待所產(chǎn)生良好效果的絕對(duì)化 夸張式的判斷 但是 接待工作雖然不直接創(chuàng)造生產(chǎn)力 然而它直接服務(wù)于生產(chǎn)力 特別是在中國(guó)這種獨(dú)特的人際關(guān)系環(huán)境中 它能促進(jìn)甚至是操縱生產(chǎn)力某些要素的配置 說(shuō)它無(wú)關(guān)緊要 主要是與中心工作相比 它并不舉足輕重 在于它的從屬性和服務(wù)性 相對(duì)于中心工作而言 接待工作就好像隔靴撓癢 接待工作既簡(jiǎn)單又復(fù)雜 說(shuō)它簡(jiǎn)單 它的全部?jī)?nèi)容就只有八個(gè)字 吃 住 行 保 看 聽(tīng) 休 娛 說(shuō)它復(fù)雜 你還不容易做好 因?yàn)榉?wù)工作沒(méi)有最好 只有更好 沒(méi)有固定模式 只求最佳效果 需要我們接待人員傾注誠(chéng)心 用心 精心 細(xì)心 所追求的目標(biāo)是 使客人滿(mǎn)意 讓領(lǐng)導(dǎo)放心 嚴(yán)格地說(shuō) 講接待工作 一般講兩個(gè)方面 一是講接待流程 二是講接待禮儀 打個(gè)形象的比喻 接待流程就象科學(xué) 它更注重規(guī)律性 接待禮儀就象藝術(shù) 它更注重美感 追求完美效果 由于時(shí)間關(guān)系 今天我著重與大家交流探討接待禮儀 同時(shí)簡(jiǎn)略講一講接待工作流程 首先 與大家交流接待工作流程 為便于統(tǒng)籌接待工作全過(guò)程 我想以接待活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間為線(xiàn) 主要講接待信息的傳遞 接待方案的制定 接待方案的實(shí)施 接待工作的要求四個(gè)部分 一 接待信息的傳遞1 接待信息是指來(lái)賓的基本情況 包括來(lái)賓人數(shù) 姓名 性別 民族 年齡 職務(wù) 抵離方式及時(shí)間 活動(dòng)內(nèi)容及要求等 接收信息時(shí)應(yīng)盡可能了解客人的工作 生活習(xí)慣 2 來(lái)賓信息應(yīng)及時(shí)編寫(xiě)值班報(bào)告或利用其它信息載體 報(bào)送單位主管領(lǐng)導(dǎo)簽批 3 單位主管領(lǐng)導(dǎo)簽批意見(jiàn)后 反饋給承擔(dān)接待工作職能的部門(mén)或單位 4 傳遞接待信息的部門(mén)和人員要認(rèn)真負(fù)責(zé) 保證接待信息傳遞的及時(shí)性 準(zhǔn)確性 完整性 重要接待任務(wù)還必須加強(qiáng)保密性 5 需要強(qiáng)調(diào)的是 行政副部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志來(lái)川的接待信息還必須在第一時(shí)間按規(guī)定報(bào)送省委省政府接待辦 主要是便于省領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)層面安排會(huì)見(jiàn) 宴請(qǐng)等事宜 兩次下發(fā)文件 川委廳函 2007 43號(hào) 川委廳 2009 17號(hào) 二 接待方案的制定1 接待方案主要包括來(lái)賓考察及食 宿等活動(dòng)安排 是執(zhí)行接待任務(wù)的重要依據(jù) 2 制定接待方案的程序 1 根據(jù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見(jiàn) 主動(dòng)與來(lái)賓方征詢(xún)意見(jiàn) 進(jìn)行溝通 2 根據(jù)來(lái)賓意見(jiàn) 擬出接待初步方案 3 將接待初步方案報(bào)送單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批 如主管領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)與向來(lái)賓征詢(xún)的意見(jiàn)有變化 及時(shí)與來(lái)賓方溝通 4 按審定的接待方案印制日程手冊(cè) 分送來(lái)賓 主管領(lǐng)導(dǎo)及接待活動(dòng)全過(guò)程所涉及的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員 3 制定接待方案要重點(diǎn)考慮的五個(gè)環(huán)節(jié) 1 接 送 站 一般情況下由單位的辦公室負(fù)責(zé)人接 送 站 特別重要的來(lái)賓 單位主管領(lǐng)導(dǎo)甚至主要領(lǐng)導(dǎo)親自接 送 站 2 住地迎候 送行 一般情況下由單位主管領(lǐng)導(dǎo)在住地迎候 送行 特別重要的客人 單位主要領(lǐng)導(dǎo)在住地迎候 送行 3 宴請(qǐng) 視情況安排 原則上一批客人宴請(qǐng)一次 主人的人數(shù)原則上不超過(guò)來(lái)賓客人人數(shù) 4 陪同參觀(guān)考察 一般由單位主管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的負(fù)責(zé)同志參加 特別重要的客人 單位主要領(lǐng)導(dǎo)參加 其它業(yè)務(wù)所涉及的單位負(fù)責(zé)同志參與 5 出席會(huì)議 視情況而定 三 接待方案的實(shí)施1 接待方案一經(jīng)確定 所有參與接待工作的人員必須嚴(yán)格執(zhí)行 不得擅自更改 如需調(diào)整更改接待方案 必須征得來(lái)賓同意 并報(bào)陪同領(lǐng)導(dǎo)或單位主管領(lǐng)導(dǎo)審定 調(diào)整后的方案必須及時(shí)通知來(lái)賓 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員 2 接待方案的實(shí)施必須由承擔(dān)接待工作職責(zé)的部門(mén) 比如辦公室 牽頭組織 絕不能多頭指揮 即使是單位領(lǐng)導(dǎo)有什么要求 也得通過(guò)承擔(dān)接待職責(zé)的部門(mén)來(lái)組織 協(xié)調(diào)和落實(shí) 3 接待方案實(shí)施的三個(gè)階段及接待工作人員的具體職責(zé) 1 準(zhǔn)備階段 根據(jù)來(lái)賓和單位領(lǐng)導(dǎo)的要求 按照接待方案 逐項(xiàng)做好實(shí)施準(zhǔn)備 做好重要來(lái)賓考察 參觀(guān)的選點(diǎn)工作 檢查賓館 飯店 和車(chē)輛的前期準(zhǔn)備工作 指導(dǎo)本單位的其它部門(mén) 協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)單位 做好前期準(zhǔn)備工作 2 實(shí)施階段 接站 按照接待方案落實(shí)車(chē)輛 確定接站集中時(shí)間 地點(diǎn) 通知接站領(lǐng)導(dǎo) 安排接站領(lǐng)導(dǎo)休息等候 引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)接站 并將抵館 店 時(shí)間及時(shí)通知賓館 酒店 和迎候領(lǐng)導(dǎo) 若需給予重要來(lái) 賓禮遇 讓來(lái)賓走VIP通道 還需與機(jī)場(chǎng) 車(chē)站 碼頭等單位協(xié)調(diào) 會(huì)見(jiàn)宴請(qǐng) 單位領(lǐng)導(dǎo)要會(huì)見(jiàn) 宴請(qǐng)來(lái)賓 要落實(shí)會(huì)見(jiàn)宴請(qǐng)時(shí)間 地點(diǎn) 通知參與領(lǐng)導(dǎo) 檢查會(huì)見(jiàn)場(chǎng)地和宴會(huì)餐廳 審核宴會(huì)菜單 制作擺放席次卡 坐簽 迎候參加領(lǐng)導(dǎo) 引領(lǐng)客人赴會(huì) 宴 審核賬單 結(jié)算費(fèi)用 住地服務(wù) 安排落實(shí)食宿 收集客人意見(jiàn) 掌握客人動(dòng)態(tài) 落實(shí)客人交辦事宜 迎候 引領(lǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)看望客人和陪餐 陪同客人拜訪(fǎng)有關(guān)人員 隨行陪同服務(wù) 負(fù)責(zé)接待聯(lián)絡(luò) 安排協(xié)調(diào)活動(dòng) 保證信息暢通 協(xié)調(diào)沿途所涉各單位 結(jié)算有關(guān)費(fèi)用 會(huì)議服務(wù) 協(xié)助落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地 配合搞好會(huì)務(wù)工作 引領(lǐng)客人赴會(huì) 娛樂(lè) 根據(jù)客人和單位領(lǐng)導(dǎo)要求 確定娛樂(lè)形式 方式 引領(lǐng) 陪同來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)參加 審核賬單 結(jié)算費(fèi)用 接待費(fèi)用的收取 來(lái)賓食宿費(fèi)用按財(cái)政部門(mén)現(xiàn)行規(guī)定收取 不得隨意提高和減免 超支部分由單位承擔(dān) 但是在實(shí)際操作中 很多應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取的費(fèi)用都未收 還是應(yīng)根據(jù)情況而定 禮品 根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)要求 本著宣傳本單位 高雅或?qū)嵱玫脑瓌t 用心挑選 精心安排 誠(chéng)心送達(dá) 送站 落實(shí)車(chē)船機(jī)票 掌握出發(fā)時(shí)間 通知送站領(lǐng)導(dǎo) 提前辦理票務(wù) 協(xié)調(diào)相應(yīng)禮遇 辦理行李托運(yùn) 接待日志 接待人員應(yīng)作好接待日志 每天記錄接待任務(wù)的詳細(xì)情況 以豐富積累 3 總結(jié)階段 接待工作人員 對(duì)接待活動(dòng)中產(chǎn)生的食 宿 用車(chē)等各類(lèi)賬單逐日 逐項(xiàng)審核結(jié)算 并報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)審簽報(bào)銷(xiāo) 收集重要來(lái)賓活動(dòng)的相關(guān)資料 整理歸檔 有條件的單位還可以制作成VCD光盤(pán) 歸檔資料包括 日程安排 接待日志 匯報(bào)材料 重要講話(huà) 新聞報(bào)道資料 照片 菜單 生活習(xí)慣等 特別重要的接待任務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì) 還應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面總結(jié) 送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱 通過(guò)總結(jié) 分析得失 挖掘出彩的經(jīng)驗(yàn) 分析失誤的原因 在此基礎(chǔ)上形成符合本單位實(shí)際的接待工作流程 四 接待工作的要求1 公務(wù)接待是一項(xiàng)綜合性 系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作 參與接待的工作人員必須有高度的責(zé)任心和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神 忠誠(chéng)可靠 業(yè)務(wù)熟悉 身體健康 注重禮節(jié)儀容 舉止大方得體 2 承擔(dān)具體接待工作職責(zé)的單位 比如辦公室 要將車(chē)輛調(diào)度 住房安排 餐飲安排 宴會(huì)安排 隨行服務(wù)等事項(xiàng) 進(jìn)行責(zé)任分解 落實(shí)到人 并對(duì)賓館酒店 餐飲單位和駕駛?cè)藛T提出具體規(guī)范 3 接待吃 住 行要求 1 餐飲 以來(lái)賓的餐飲習(xí)慣為主 體現(xiàn)地方特色 特別是少數(shù)民族客人 一定要尊重客人的民族習(xí)慣 宴請(qǐng)應(yīng)當(dāng)擺菜譜和席次卡 2 住房 一般應(yīng)該與一個(gè)或幾個(gè)賓館 酒店簽訂長(zhǎng)期協(xié)議 來(lái)賓住宿地相對(duì)穩(wěn)定 接待人員應(yīng)提前對(duì)住房空調(diào) 飲用水 衛(wèi)生潔具 臥具等設(shè)備進(jìn)行檢查 并向賓館 飯店了解衛(wèi)生消毒情況 房型 套房 單間 標(biāo)間 安排根據(jù)來(lái)賓情況而定 黨政機(jī)關(guān)的規(guī)定比較嚴(yán) 但很多單位都有突破 我們叫它 超標(biāo)準(zhǔn) 重要來(lái)賓的房間內(nèi)應(yīng)另外擺放綠色植物 鮮花 水果 擺放制作精美的溫馨提示卡或問(wèn)候祝愿語(yǔ)卡 這些都可以委托賓館 酒店辦理 費(fèi)用另計(jì) 3 車(chē)輛安排 車(chē)輛數(shù)量和車(chē)型 大客車(chē) 中型旅行車(chē) 越野車(chē) 臥車(chē) 根據(jù)來(lái)賓和接待陪同人員人數(shù)和所要到達(dá)地域的路況而確定 做到合理安排 組織有序 相對(duì)寬松 留有余地 接待車(chē)輛必須提前進(jìn)行檢查 內(nèi)部衛(wèi)生消毒 外部清洗潔凈 并配備雨具等 接下來(lái) 著重與大家交流探討一下接待禮儀 接待禮儀重點(diǎn)交流三個(gè)方面 一是禮儀的內(nèi)涵 二是接待禮儀應(yīng)當(dāng)把握的主要原則 三是接待禮儀的具體規(guī)范 主要包括服飾禮儀 公務(wù)交往禮儀 乘車(chē)禮儀 引領(lǐng)禮儀 宴請(qǐng)禮儀 饋贈(zèng)禮儀等方面 一 禮儀的內(nèi)涵禮儀主要有三個(gè)方面的含義 或者說(shuō)可以從三個(gè)角度來(lái)概括 1 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看 禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 也就是說(shuō)禮儀即教養(yǎng) 2 從道德的角度來(lái)看 禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)做法 行為準(zhǔn)則 3 從交際的角度來(lái)看 禮儀是人際交往中適應(yīng)的一種藝術(shù) 也可以說(shuō)是一種交際方式或交際方法 二 接待禮儀應(yīng)當(dāng)把握的主要原則1 維護(hù)形象原則 在交往中 人們普遍對(duì)交往對(duì)象的個(gè)人形象倍加關(guān)注 并且都十分重視遵照規(guī)范的 得體的方式塑造 維護(hù)自己的個(gè)人形象 個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括六個(gè)方面 它們亦稱(chēng) 個(gè)人形象六要素 第一 是儀容 儀容是指?jìng)€(gè)人形體的基本外觀(guān) 第二 是表情 表情主要是個(gè)人的面部表情 第三 是舉止 舉止指的是個(gè)人的肢體動(dòng)作 第四 是服飾 服飾是指人們穿著服裝和佩戴首飾的統(tǒng)稱(chēng) 第五 是談吐 談吐即個(gè)人的言談話(huà)語(yǔ) 第六 是待人接物 待人接物是指與他人相處時(shí)的表現(xiàn) 即為人處世的態(tài)度 2 不卑不亢原則 不卑不亢 是禮儀的一項(xiàng)基本原則 它的主要要求是 每一個(gè)人在參與交往時(shí) 都必須意識(shí)到自己在交往對(duì)象的眼里 大則代表著自己的國(guó)家 民族 小則代表著自己的所在單位 自己的人格 因此 其言行應(yīng)當(dāng)從容得體 堂堂正正 在客人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑 低三下四 也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲 放肆囂張 3 求同存異原則 這主要是涉外交往中應(yīng)當(dāng)把握的原則 首先 對(duì)于中外禮儀與習(xí)俗的差異性 應(yīng)當(dāng)予以承認(rèn) 其次 在涉外交往中 對(duì)于類(lèi)似的差異性 尤其是我國(guó)與交往對(duì)象所在國(guó)之間的禮儀與習(xí)俗的差異性 重要的是要了解 而不是要評(píng)判是非 鑒定優(yōu)劣 在國(guó)際交往中 究竟遵守哪一種禮儀為好呢 一般而論 目前大體有三種主要的可行方法 一是 以我為主 所謂 以我為主 就是在涉外交往中 依舊基本上采用本國(guó)禮儀 二是 兼及他方 所謂 兼及他方 即在涉外交往中基本上采用本國(guó)禮儀的同時(shí) 適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┙煌鶎?duì)象所在國(guó)現(xiàn)行的禮儀 三是 求同存異 所謂 求同存異 是指在涉外交往中為了減少麻煩 避免誤會(huì) 最為可行的做法 是既對(duì)交往對(duì)象所在國(guó)的禮儀與習(xí)俗有所了解并予以尊重 更要對(duì)于國(guó)際上所通行的禮儀慣例認(rèn)真地加以遵守 4 入鄉(xiāng)隨俗原則 入鄉(xiāng)隨俗 的含義主要是 在交往中 要真正做到尊重交往對(duì)象 必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣 主要是出于以下兩方面的原因 一是因?yàn)楦鱾€(gè)國(guó)家 各個(gè)地區(qū) 各個(gè)民族 在其歷史發(fā)展的具體進(jìn)程中 形成各自的宗教 語(yǔ)言 文化 風(fēng)俗和習(xí)慣 并且存在著不同程度的差異 這種 十里不同風(fēng) 百里不同俗 的局面 是不以人的主觀(guān)意志為轉(zhuǎn)移的 也是世間任何人都難以強(qiáng)求統(tǒng)一的 二是因?yàn)樵诮煌凶⒁庾鹬貙?duì)方所特有的習(xí)俗 容易增進(jìn)雙方之間的理解和溝通 有助于更好地 恰如其分地表達(dá)尊重友好之意 5 信守約定原則 所謂 信守約定 原則 是指在一切交往之中 都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾 說(shuō)話(huà)務(wù)必要算數(shù) 許諾一定要兌現(xiàn) 約會(huì)必須如約而至 在一切有關(guān)時(shí)間方面的正式約定之中 尤其需要恪守不怠 要真正做到 信守約定 尤其要在下列三個(gè)方面身體力行 嚴(yán)格要求 第一 在交往中許諾必須謹(jǐn)慎 第二 對(duì)于自己 已經(jīng)作出的約定 務(wù)必要認(rèn)真遵守 第三 萬(wàn)一出現(xiàn)難以抗拒的因素 致使自己?jiǎn)畏矫媸Ъs 或是有約難行 需要盡早向有關(guān)各方進(jìn)行通報(bào) 如實(shí)解釋 并鄭重其事地向?qū)Ψ街乱郧敢?主動(dòng)負(fù)擔(dān)按照規(guī)定和慣例而給對(duì)方所造成的某些物質(zhì)方面的損失 6 熱情有度原則 熱情有度 的含意是 不僅待人要熱情友好 更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸 否則事與愿違 過(guò)猶不及 熱情過(guò)度 原則 關(guān)鍵是要掌握好下列三個(gè)方面具體的 度 第一要作到 關(guān)心有度 第二要作到 批評(píng)有度 第三要作到 距離有度 第四要作到 舉止有度 7 謙遜有度 原則 謙遜有度 原則的含意是 在交往中涉及自我評(píng)價(jià)時(shí) 既不能自吹自擂 自我標(biāo)榜 一味地抬高自己 也絕對(duì)沒(méi)有必要妄自菲薄 自我貶低 自輕自賤 過(guò)分謙虛 客套 8 不宜先為原則 所謂 不宜先為 原則 也被稱(chēng)作 不為先 原則 它的基本要求是 面對(duì)自己一時(shí)難以應(yīng)付 舉棋不定 或者不知道到底怎樣作才好的情況時(shí) 如果有可能 最明智的做法是盡量不要急于采取行動(dòng) 尤其是不宜急于搶先 冒昧行事 也就是講 若有可能的話(huà) 面對(duì)這種情況時(shí) 不妨先按兵不動(dòng) 然后靜觀(guān)周?chē)说乃魉鶠?并與之采取一致的行動(dòng) 不宜先為 原則是具有雙重含意 一方面 它要求人們?cè)陔y以確定如何行動(dòng)時(shí) 應(yīng)當(dāng)盡可能地避免采取任何行動(dòng) 免得出丑露怯 另一方面 它又要求人們?cè)诓恢勒_作法時(shí) 對(duì)其他人的行動(dòng)加以模仿 或是同當(dāng)時(shí)的絕大多數(shù)在場(chǎng)者在行動(dòng)上保持一致 9 尊重隱私原則 在交往中 務(wù)必要嚴(yán)格遵守 尊重隱私 原則 一般而論 下列八個(gè)方面的私人問(wèn)題 是必須尊重的 其一收入支出 其二年齡大小 其三戀愛(ài)婚姻 其四身體健康 其五家庭地址 其六個(gè)人經(jīng)歷 其七信仰政見(jiàn) 其八所忙何事 以上八條 簡(jiǎn)稱(chēng) 個(gè)人隱私八不問(wèn) 10 女士?jī)?yōu)先原則 所謂 女士?jī)?yōu)先 是公認(rèn)的一條重要禮儀原則 它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動(dòng)之時(shí) 女士?jī)?yōu)先 的含意是 在一切社交場(chǎng)合 每一名成年男子都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自己實(shí)際行動(dòng) 去尊重婦女 照顧婦女 體諒婦女 關(guān)心婦女 保護(hù)婦女 并且還要想方設(shè)法 盡心竭力地為婦女排憂(yōu)解難 女士?jī)?yōu)先 原則還要求 在尊重 照顧 體諒 關(guān)心 保護(hù)婦女方面 男士們對(duì)所有的婦女都一視同仁 11 愛(ài)護(hù)環(huán)境原則 愛(ài)護(hù)環(huán)境 原則的主要含意是 在日常生活里 每一個(gè)人都有義務(wù)對(duì)人類(lèi)所賴(lài)以生存的環(huán)境 自覺(jué)地加以愛(ài)惜和保護(hù) 在 愛(ài)護(hù)環(huán)境 方面?zhèn)浼幼⒁獾募?xì)節(jié)問(wèn)題 可分為下列八個(gè)方面 其一不可毀損自然環(huán)境 其二不可虐待動(dòng)物 其三不可損壞公物 其四不可亂堆亂掛私人物品 其五不可亂扔亂丟廢棄物品 其六不可隨地吐痰 其七不可到處隨意吸煙 其八不可任意制造噪聲 12 以右為尊原則 正式的接待交往中 依照國(guó)際慣例 將多人進(jìn)行并排排列時(shí) 最基本的規(guī)則是右高左低 即以右為上 以左為下 以右為尊 以左為卑 大到政治磋商 商務(wù)往來(lái) 文化交流 小到私人接觸 社交應(yīng)酬 但凡有必要確定并排列時(shí)的具體位置的主次尊卑 以右為尊 都是普遍適用的 三 接待禮儀的具體規(guī)范A 服飾禮儀1 男士穿西裝禮儀第一 注意西服穿著場(chǎng)合 在一般非正式場(chǎng)合 如外出游玩 購(gòu)物等 應(yīng)穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲 在半正式場(chǎng)合 如一般性會(huì)見(jiàn) 訪(fǎng)問(wèn) 較高級(jí)會(huì)議和白日進(jìn)行的較為隆重的活動(dòng)時(shí) 應(yīng)該穿套裝 色調(diào)以淺為宜 在正式場(chǎng)合 如宴會(huì) 正式會(huì)見(jiàn) 婚喪活動(dòng) 大型記者招待會(huì) 正式典禮以及特定的晚間社交活動(dòng)時(shí) 必須穿著色彩素雅的套裝 以深色 單色為宜 第二 注意紐扣使用 穿雙排扣的西裝一般應(yīng)將紐扣都扣上 而且不許內(nèi)穿西服背心 穿單排扣的西裝 在非正式場(chǎng)合可以不扣紐扣 但在正式場(chǎng)合和半正式場(chǎng)合 要求將單?？?雙粒扣的第一粒 三?？鄣闹虚g一粒或上面兩?？劭凵?以示莊重 第三 注意領(lǐng)帶的搭配 上面寬一片必須略長(zhǎng)于底下窄的一片 但也不能太長(zhǎng) 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜 領(lǐng)帶色彩與西服的色彩必須相吻合 素色和條紋帶適合各種場(chǎng)合 深色西服配較深色 條文領(lǐng)帶 淺色西服配以淺色領(lǐng)帶 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第四五個(gè)鈕扣之間 且不宜露于外 第四 注意西服與鞋的搭配在社交場(chǎng)合 男性穿西服一般應(yīng)該穿黑色或深褐色平跟皮鞋 穿西裝時(shí)不宜穿布鞋 涼鞋或旅游鞋 第五 注意整體協(xié)調(diào) 三色原則 全身顏色不得多于三種 顏色深淺不一可算一種顏色 三一定律 即鞋子 腰帶 公文包應(yīng)控制在一種顏色 以黑色為首選 三大禁忌 即一忌袖口商標(biāo)不拆 二忌襪子出現(xiàn)問(wèn)題 忌穿白色襪子和尼龍襪 三忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題 2 女士服飾禮儀 1 職業(yè)女性著裝規(guī)則 注意裙裝與褲裝的區(qū)別 在接待交往中 裙裝是正裝 褲裝是便裝或者工作服 盡量使用套裝 套裝目前是最適合職業(yè)女性的職業(yè)服裝 莊重得體 過(guò)分性感 暴露 艷麗 怪異的服裝絕不能出現(xiàn)在公務(wù)場(chǎng)合 注意場(chǎng)合 上班時(shí)穿著打扮要整潔 大方 高雅 套裝 社交時(shí)穿著打扮應(yīng)該新潮 個(gè)性 禮服 時(shí)裝 休閑時(shí)穿著打扮應(yīng)該舒適 方便 自然 休閑裝 運(yùn)動(dòng)裝 強(qiáng)調(diào)服飾的 整體美 從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調(diào) 2 對(duì)外交往中女士穿裙子禁忌 黑色皮裙不能穿 不光腿 避免所謂 三截腿 B 公務(wù)交往禮儀1 介紹禮儀 為他人介紹 1 掌握介紹的順序 遵循 尊者居后 原則 即把身份 地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份 地位較為尊貴的一方 以表示對(duì)尊者的敬重之意 2 注意介紹的稱(chēng)呼 就高不就低 職務(wù)性稱(chēng)呼 職稱(chēng)性稱(chēng)呼 學(xué)術(shù)性稱(chēng)呼 行業(yè)性稱(chēng)呼 3 注意介紹人的陳述 避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué) 2 握手禮儀 1 注意握手的先后順序 遵循 尊者居前 原則 握手的順序 主人 上級(jí) 年長(zhǎng)者 女士伸手后才能伸手相握 客人 下級(jí) 年幼者 男士才能主動(dòng)伸手相握 2 注意握手的姿式 握手的基本姿式是 伸出右手 手臂自然彎曲 身體微微向前傾斜 手指微微內(nèi)屈 掌心凹陷 這是友好 親切的表示 雙目注視著對(duì)方 面帶微笑 3 掌握握手的力度 即握手時(shí)用力應(yīng)適度 不輕不重 4 注意握手的時(shí)間長(zhǎng)短 握手的時(shí)間以2 3秒鐘為宜 3 目光語(yǔ)使用目光語(yǔ)應(yīng)該注意的問(wèn)題 第一 目光注視的部位分為近親密注視 遠(yuǎn)親密注視 社交注視三種第二 目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短注視對(duì)方的時(shí)間占談話(huà)時(shí)間的60 70 第三 目光注視的方式以正視為主 環(huán)視為輔 4 名片禮儀 1 確定遞名片的順序 互遞名片時(shí) 位低者先行 跟多人遞名片 先女后男 先長(zhǎng)后幼 地位先高后低 在圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜻f 2 遞名片時(shí)最好用雙手 名片的正面朝著對(duì)方 3 用雙手接名片 并點(diǎn)頭致謝 4 接名片后 應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面 仔仔細(xì)細(xì) 認(rèn)認(rèn)真真地讀一遍 有時(shí)還可以有意識(shí)的重復(fù)一下對(duì)方的職務(wù) 學(xué)位以及其他尊貴的頭銜 5 看完名片后 應(yīng)該慎重其事收藏起來(lái) 以示重視 2 打電話(huà) 擇時(shí)通話(huà) 晚上十點(diǎn)半以后 早上七點(diǎn)之前 別因?yàn)楣掳央娫?huà)打到別人家里 通報(bào)自己的姓名 身份 通話(huà)三分鐘原則 撥錯(cuò)電話(huà)要道歉 通話(huà)完畢時(shí)應(yīng)道 再見(jiàn) 然后輕輕放下電話(huà) 3 代接電話(huà)先說(shuō)不在 才能問(wèn)來(lái)電系何人 所為何事 5 電話(huà)禮儀 1 接電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí) 鈴響不過(guò)三聲 通話(huà)語(yǔ)言要規(guī)范 第一句話(huà)問(wèn)候?qū)Ψ?第二句話(huà)自報(bào)家門(mén) 記錄重要的內(nèi)容 萬(wàn)一遇到掉線(xiàn)的情況 要及時(shí)撥回去 并表示歉意 通話(huà)完畢后 應(yīng)道 再見(jiàn) 等尊者放下話(huà)筒后 再輕輕地放下電話(huà) 以示尊重 C 接待禮儀1 乘車(chē)禮儀 1 小轎車(chē) 當(dāng)專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí) 后排右座是上座 這便于乘車(chē)人上下車(chē)方便 左座次之 中間座位再次之 副駕駛座位為末席 當(dāng)主人親自駕車(chē)時(shí) 副駕駛座位是上座 這表示對(duì)主人的親切與尊重 后排右側(cè)次之 左側(cè)再次之 而后排中間座為末席 主人夫婦駕車(chē)時(shí) 則主人夫婦坐前座 客人夫婦坐后座 男士要服務(wù)于自己的夫人 宜開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē) 然后自己再上車(chē) 主人親自駕車(chē) 坐客只有一人 應(yīng)坐在主人旁邊 若同坐多人 中途坐前座的客人下車(chē)后 在后面坐的客人應(yīng)改坐前座 此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽 女士登車(chē)不要一只腿先踏入車(chē)內(nèi) 也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)?需先站在座位邊上 把身體降低 讓臀部坐到位子上 再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?雙膝一定保持合并的姿勢(shì) 當(dāng)省部級(jí)及以上高層領(lǐng)導(dǎo)坐車(chē)時(shí) 司機(jī)后面座位是上座 這是出于安全保衛(wèi)的考慮 2 吉普 越野 車(chē)吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛 都應(yīng)以前排右座為尊 后排右側(cè)次之 后排左側(cè)為末席 上車(chē)時(shí) 后排位低者先上車(chē) 前排尊者后上 下車(chē)時(shí)前排客人先下 后排客人再下車(chē) 3 旅行車(chē)我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí) 多采取旅行車(chē)接送客人 旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊 后排依次為小 其座位的尊卑 依每排右側(cè)往左側(cè)遞減 2 引領(lǐng)客人禮儀 1 在走廊的引導(dǎo)方法 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 前方高于后方 2 在樓梯的引導(dǎo)方法 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí) 應(yīng)該讓客人走在前面 接待人員走在后面 若是下樓時(shí) 應(yīng)該由接待人員走在前面 客人在后面 并注意客人的安全 3 在電梯的引導(dǎo)方法 無(wú)人駕駛的電梯 陪同人員先進(jìn)后出 4 在客廳的引導(dǎo)方法 當(dāng)客人走入客廳 接待人員用手指示 請(qǐng)客人坐上座 看到客人坐下后 才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi) 如客人錯(cuò)坐下座 應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 一般靠近門(mén)的一方為下座 會(huì)客的位置自由式 隨便坐 不排坐 適用于自己人 熟人范圍 相對(duì)式 如商務(wù)談判 桌子橫放 面門(mén)為上 桌子豎放 右側(cè)為上 并列式 賓主并排坐 以右為上 居中為上 主席臺(tái)的座次目前我國(guó)的慣例 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 左座高于右座 單數(shù) 雙數(shù) 3 宴請(qǐng)禮儀 1 座次的安排 桌次的順序 定位的原則 以背對(duì)飯廳或禮堂為正位 以右旁為