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文檔簡介
DCRC職能與工作標準長安馬自達客戶關(guān)系中心 DCRC的作用和職責(zé) DCRC的推介程序 客戶檔案管理 主動預(yù)約聯(lián)系客戶 滿意度的回訪 客戶抱怨解決 與長安馬自達CRC的關(guān)聯(lián) 內(nèi)容介紹 DCRC是與顧客聯(lián)系的中心點 是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶 客戶 經(jīng)銷商 DCRC 顧客滿意度 CS即顧客滿意度 CS可以定義為一種情形 就是顧客愿意去購買某公司的產(chǎn)品或服務(wù) 并且對該公司保持著某種忠誠度 因為該公司能夠滿足顧客的需要和期望 或者超出了顧客的期望 顧客忠誠度的重要性 顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系一旦讓顧客滿意了 把他變成了忠實顧客 就意味著這位顧客有可能再購買一輛馬自達新車 更多顧客的購買 意味著更多銷售和更大的利潤 忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ) 滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友 不滿意的顧客會建議他的熟人和朋友別去這家店 反之 DCRC在經(jīng)銷商的組織機構(gòu) DCRC部門職責(zé) 主動接觸客戶 DCRC 客戶信息管理 滿意度調(diào)查 客戶抱怨處理及預(yù)防 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系維護發(fā)展 DCRC部門職責(zé) 通過新車銷售 維修服務(wù)的回訪 客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等 達到支持經(jīng)銷商各個部門的功能 處理顧客的咨詢和反映的問題與顧客聯(lián)系后 進行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù) 建立完整的客戶檔案支持新車銷售 售后服務(wù)和零件部門的各項工作客戶關(guān)懷保持良好顧客關(guān)系 DCRC經(jīng)理工作職責(zé) 管理本部門客服工作 包括主動接觸客戶 客戶關(guān)懷 客戶電話互動 客戶維修保養(yǎng)預(yù)約 解決客戶的疑問 處理客戶投訴負責(zé)對客戶滿意度成績進行分析 協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門的客服工作會議 共同改善各部門客戶服務(wù)流程 提高客戶滿意度抱怨問題的預(yù)防和解決 收集與整理客訴的案例 總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法負責(zé)客戶資料管理 定期分析客戶關(guān)注事項 客戶期望 客戶滿意度負責(zé)車主活動或俱樂部活動的策劃與組織配合 參與銷售和維修部門的促銷活動本部門DCRC專員管理 培訓(xùn) DCRC經(jīng)理任職資格 教育背景大專以上學(xué)歷 市場營銷 汽車等相關(guān)專業(yè) 從業(yè)經(jīng)驗二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗 熟悉汽車行業(yè)運作方式 具有實際操作經(jīng)驗 具備一定的廣告知識 汽車產(chǎn)品 維修與保修知識 技能技巧執(zhí)行力強 較強的市場洞察力 以及組織 協(xié)調(diào) 溝通能力 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達能力熟練操作辦公軟件 DCRC專員工作內(nèi)容 向新車客戶介紹DCRC部門職責(zé) 建立與客戶的融洽關(guān)系客戶信息及檔案的管理 確??蛻粜畔蚀_保養(yǎng)預(yù)約 主動與客戶聯(lián)系 預(yù)約維修或保養(yǎng)的時間對新車客戶進行客戶滿意度調(diào)查并進行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計劃對維修客戶進行客戶滿意度調(diào)查并進行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計劃在日常回訪和工作中 對客戶的抱怨及時匯報給DCRC經(jīng)理處理客戶的問題并跟蹤解決 協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行 及時通知客戶有關(guān)銷售 維修和零件的各項促銷活動 主動跟蹤失聯(lián)客戶 找出原因 及時采取措施解決問題 客戶關(guān)懷 電影電視區(qū) 咖啡區(qū) 兒童休息區(qū) 網(wǎng)上沖浪區(qū) 商務(wù)辦公區(qū) 讓 等 待 成為 一種享受 客戶關(guān)懷職責(zé) 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷 確??蛻舻玫綗崆榻哟秊榭蛻籼峁╇娨?電腦 飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù)及時更換報紙和期刊雜志對于商務(wù)客戶 根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù)關(guān)注休息區(qū)客戶情況 適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶維護客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈 整潔 舒適宜人休息區(qū)內(nèi) 為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊 如 提供周圍公共交通信息 出租車或安排公司車輛短程接送客戶等 客戶休息區(qū)的流程 服務(wù)顧問將客戶帶到休息區(qū) DCRC專員引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域休息 給客戶提供飲品茶水和咖啡 果汁 看電視 報刊雜志 電腦 商務(wù) 提供附近的交通方式 車輛修完 提醒客戶和服務(wù)顧問取車 DCRC的推介程序 設(shè)立的DCRC服務(wù)專線 主動接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約 確認顧客滿意度 處理客戶抱怨 客戶的現(xiàn)場關(guān)懷 客戶檔案管理 保養(yǎng)提醒 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 新產(chǎn)品介紹 零件 銷售促銷 服務(wù)活動通知 車主活動 客戶檔案內(nèi)容 客戶基本信息客戶姓名 性別 年齡 聯(lián)系方式 手機 EMAIL 地址職業(yè) 興趣愛好 主要家庭成員等車輛基本信息購車時間 所購車型 車輛顏色 車輛VIN碼 發(fā)動機號維修保養(yǎng)信息 車輛保險信息 年檢信息等當客戶回店進行服務(wù)時 發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更 應(yīng)該及時更改 對于客戶的身份證件復(fù)印件 購車發(fā)票復(fù)印件 購車清單復(fù)印件 輛的合格證復(fù)印件 行駛證復(fù)印件 保修卡 最好保留紙介質(zhì)的檔案 DMS中客戶資料準確性 長安馬自達CRC每月會對系統(tǒng)中客戶資料進行抽樣調(diào)查 客戶資料的準確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容 因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更 應(yīng)及時在DMS中進行修改 DMS中客戶資料更改 客戶信息變更請?zhí)顚懴卤硗ㄟ^DMS系統(tǒng)發(fā)送至長安馬自達銷售公司服務(wù)部ZhouHong收 電話接聽步驟 您好 我是xx汽車客戶關(guān)系的XX 請問有什么可以幫您 詢問客戶來電目的 好的 XX先生 女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎 詢問顧客是否正確或補充及其它疑問 我會盡快安排并回復(fù) 謝謝您的來電 再見 聽取客戶的描述并詳細記錄 客戶來電記錄表 供參考 回應(yīng)顧客電話咨詢方法 顧客來電時 DCRC為顧客第一線接觸的人員 所以平時應(yīng)建立與銷售部 服務(wù)部 互動管道 取得促銷方案 活動訊息等相關(guān)資料 以備顧客來電時及時準確的答復(fù) 關(guān)于顧客的一般性詢問 DCRC人員將盡可能立即回復(fù) 對于無法立即回答的詢問 也將請相關(guān)單位主管研究之后 回電答復(fù)顧客 所有顧客來電 DCRC人員應(yīng)將咨詢問題詳細記錄 處理及回報 作為日后改善之方向 預(yù)約的好處 主動預(yù)約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表平時需要掌握客戶的平均歷程信息以便測算保養(yǎng)日 在測算出的定期保養(yǎng)時間到達前2周聯(lián)系客戶DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處 提高顧客參與積極性在客戶來店前一天再次致電確認預(yù)約時間 并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù) 每日下班前將第2天的預(yù)約信息輸入DMS中 有預(yù)約的直撥電話 DMS中的預(yù)約界面 客戶預(yù)約報表 參考 時間 DCRC專員 客戶回訪標準 新車回訪客戶購車3日后應(yīng)該進行第一次回訪 主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度 維修回訪客戶車輛維修后3日內(nèi)進行滿意度的回訪 主要目的是了解客戶度整個維修過程的滿意度 對失聯(lián)客戶的回訪對于購車3 5個月后尚未回廠的客戶進行主動地回訪 了解久未回廠原因 并進行分析 滿意度調(diào)查 銷售 維修服務(wù) 滿意度回訪 問題分析和改善 整改實施 新車客戶要求跟蹤回訪率達到95 確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意維修客戶要求跟蹤回訪率達到80 確保他們對上一次服務(wù)完全滿意 按回訪的要求及程序操作回訪前要檢查客戶的歷史資料并確??蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議 假如有的話 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清楚并存檔每天要將問題或疑慮的記錄報告給DCRC經(jīng)理以便采取行動 如果涉及其他部門的 則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理 銷售回訪流程 從DMS中獲取銷售信息 信息完整正確核對客戶信息 根據(jù)標準問卷進行回訪 填寫銷售回訪記錄表 日回訪報表 客戶抱怨處理流程 信息錯誤轉(zhuǎn)銷售部重新核對 不滿意 銷售回訪參考問卷 DCRC 您好 先生 小姐 我是XX公司客戶關(guān)系專員 您在 月 日在我們公司購買了馬自達 現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下 1 請問您是車主本人嗎 您的聯(lián)系地址是xx 2 對于您的購買經(jīng)歷 總體來說還滿意嗎 3 在您使用的這段期間中 您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意 4 您購車的過程中 銷售顧問對您是否禮貌 業(yè)務(wù)水平是否專業(yè) 5 銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法 6 銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng) 7 對于我們XX公司外觀行象和清潔度 總體來說您是否滿意 8 交車時 為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員 結(jié)束語 不滿意 很高興您將意見反映給我 我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門 保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題 再見 滿意 感謝您對我們配合及支持 我們公司的目標是使您非常滿意 若有意見或建議 請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系 電話XX 再次感謝 再見 銷售回訪日報表 參考 維修回訪流程 從DMS查詢維修客戶信息 從DMS中查詢客戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標準問卷進行回訪 填寫維修回訪記錄表 日回訪報表 客戶抱怨處理流程 不滿意 維修回訪參考問卷 DCRC 您好 先生 小姐 我是XX公司客戶關(guān)系專員 您的愛車于 月 日在我們公司進行了 插入維修項目 現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下 對于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷 總體來說您是否滿意 您對我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度是否滿意 車輛在進行維修之前 接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋 維修中心的人員是否在承諾的時間內(nèi)將您的愛車維修 保養(yǎng)好 交車時車輛是否清潔干凈 交車時覺得付費是否物有所值 您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意 結(jié)束語 不滿意 很高興您將意見反映給我 我會將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門 保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題 再見 滿意 感謝您對我們配合及支持 我們公司的目標是使您非常滿意 若有不滿 請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系 電話XX 再次感謝 再見 維修回訪在DMS中的界面 維修回訪在DMS中的界面 維修回訪日報表 參考 客戶抱怨處理流程 目的 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因 對造成的不便表示由衷的歉意 以及感謝顧客給予我們改進的機會 此外 針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用 方法 1 了解抱怨件產(chǎn)生的來源 2 依抱怨內(nèi)容填寫 顧客抱怨處理記錄表 匯報給所屬的銷售或服務(wù)主管 并指派專員處理回報 DCRC人員隨時掌握處理過程及進度 3 在接到客戶的投訴2個小時內(nèi) 相關(guān)責(zé)任人主動和客戶取得聯(lián)系 處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員 4 處理后三天內(nèi)電訪顧客 DCRC詢問其處理結(jié)果滿意度 5 投訴處理完成后進行分析和問題的預(yù)防 參考流程 顧客抱怨 填寫抱怨記錄表 報相關(guān)部門派專人處理 處理過程中 客戶滿意度回訪 處理完畢 處理結(jié)果確認 完成抱怨記錄表 感謝及內(nèi)部流程改進 情況反映給部門主管 專人再次處理 再次處理中 不滿意 滿意 客戶抱怨記錄表 DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程 其他部門 存檔管理 經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程 當天回復(fù) 三天結(jié)案 以適當?shù)姆绞交貜?fù)客戶 重大客訴每周三反饋給CRC進展情況 CS調(diào)查ICCD電訪 CRC800官網(wǎng)上 經(jīng)銷商內(nèi)部電話 顧客 持續(xù)改善 DCRC與長安馬自達溝通顧客抱怨流程 經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限 明確各部門間的負責(zé)項目與聯(lián)系 協(xié)助DCRC解決顧客問題 CRC主要處理顧客的詢問和反映的問題 顧客將被鼓勵先向其經(jīng)銷商的DCRC提出詢問和反映問題 因為DCRC的速度和效率遠遠超過長安馬自達CRC 然而對于一些棘手的問題和升級的客訴 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 區(qū)域技術(shù)經(jīng)理和CRC將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助DCRC 具體要求 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大 特殊 緊急的問題 請DCRC及時匯報CRC DCRC接到CRC反饋的客戶抱怨后 請生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔 DCRC在接到客戶抱怨的當天將處理情況反饋CRC 三天內(nèi)反饋處理結(jié)果 DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售 服務(wù)等相關(guān)部門 及時妥善地處理客戶抱怨處理時間較長的重大客戶抱怨 請每周三將處理進展通報CRC 以保持DCRC與CRC的信息同步 口徑統(tǒng)一 由于客戶預(yù)約維修時間未到 配件未到貨等原因 客戶不能立即來店處理的 請DCRC在問題最終解決后及時將處理結(jié)果反饋至CRC 經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴 避免直接將客訴推向廠家 應(yīng)在安撫客戶的同時 積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支持聯(lián)系商榷處理方案 避免拖延客訴處理時間 造成客訴進一步升級 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更 請新開業(yè)的經(jīng)銷商DCRC及時通知CRC相關(guān)的聯(lián)系信息 具體內(nèi)容詳見經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更 例如 品牌店地址 DCRC專線 服務(wù)熱線 DCRC和銷售 服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人 聯(lián)系電話 傳真號碼 E Mail地址等變更時 請及時通知CRC CRC將不定期通過電子郵件的方式與DCRC核對經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 請DCRC及時確認并回復(fù) 并用紅色字體注明變更的內(nèi)容 當人員有變化時 應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息通過VEI發(fā)送至銷售公司服務(wù)部PengDonglin收 附件 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 客戶溝通技巧 重要的第一聲接打電話時讓對方聽到自己親切 優(yōu)美的招呼聲 心里一定會很愉快 使雙方對話能順利展開 聲音一定要清晰 悅耳 吐字清脆 給對方留下好的印象 始終記著一條 接電話時 應(yīng)有 我代表公司形象 的意識 要有喜悅的心情保持良好的心情 即使客戶看不見你 但是從歡快的語調(diào)中也會被你的熱情感染端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音若坐姿端正 身體挺直 所發(fā)出的聲音也會親切悅耳 充滿活 聲音要溫雅有禮 以懇切之話語表達 耐心傾聽 不要打斷1 對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽 應(yīng)讓他能適度地暢所欲言 除非不得已 否則不要打斷 期間可以通過提問來探究對方的需求與問題 注重傾聽與理解 抱有同理心 建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵 2 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情 應(yīng)先估計可能耗用時間之長短 若查閱或查催時間較長 最好不讓客戶久候 應(yīng)改用另行回話之方式 并盡早回話 認真清晰的記錄隨時都牢記5W1H技巧 所謂5W1H是指 When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的 對打電話 接電話具有相同的重要性 電話記錄既要簡潔又要完備 有賴于5W1H技巧 掛機前的禮貌等客戶現(xiàn)掛機后再掛機 客戶抱怨處理技巧 正確對待抱怨 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策努力工作是服務(wù)人員的義務(wù) 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù) 但是 顧客可能會提出更高的要求 他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù) 因此 服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足 迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì) 從這種角度來看 顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作 因此 要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨 從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化 顧客是服務(wù)人員的老師生活中常常面對各種壓力 所以要努力學(xué)習(xí) 鍛煉自己 有能力就沒有壓力 有創(chuàng)造力就沒有壓力 持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石 而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去 獲得更大的收獲 客戶抱怨處理原則 溝通快速 抱怨處理技巧 一 學(xué)會耐心傾聽客戶的抱怨 不要與其爭辯即聆聽顧客的不滿 聆聽顧客不滿時 須遵循多聽少說的原則 導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢
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