第五部分 奧斯卡新華影城營運工作手冊.doc

奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas 營運手冊O(shè)peration Manuel第五部分 奧斯卡新華影城營運工作流程第一項 值班經(jīng)理營運工作流程一、開店工作：1、提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城、確保安全系統(tǒng)完好；閱讀上個班次經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜并及時跟蹤解決并在值班經(jīng)理留言本上簽名確認。2、監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安夜間巡視表(見附表或本部分表格文件夾)、消防設(shè)施每日檢查表(見附表或本部分表格文件夾)、保安區(qū)域巡查表(見附表或本部分表格文件夾)上簽名確認。3、開啟電腦系統(tǒng)，準備工作中需要的各種設(shè)備。4、盤點保險庫（備用金_元），核對保險庫內(nèi)現(xiàn)金、票券及其他物品，填寫保險庫每日盤點表（見附表或本部分表格文件夾表1）。5、檢查員工儀容儀表。6、根據(jù)員工排班表確認員工到崗情況，召開班前例會，給各崗位分發(fā)備用金、計算器、各種報表、對講機、鑰匙等。7、巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查LED、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查營運辦公室、影務(wù)、放映的鐘表是否和票房的時間保持一致；檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認真填寫值班經(jīng)理每日檢查記錄（見附表或本部分表格文件夾表2）。8、確認賣品部早盤點同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。9、檢查各崗位準備情況；確認放映室所有放映設(shè)備完好及正常運行；保持放映室良好衛(wèi)生環(huán)境。10、將前一天拾到而無認領(lǐng)的物品盤查清點，并做好相關(guān)交接記錄。二、營業(yè)中1、經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工，各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場務(wù)登記、清場抽查等。2、處理、調(diào)整和記錄營運中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機器設(shè)備故障等）。3、協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員。4、發(fā)放零錢袋給員工組長，及時督促其給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。5、不定時抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況及時收取大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過一萬元時），處理退票和退款。6、了解并負責(zé)影院當天的促銷和特殊活動，并作適當人員安排和監(jiān)督各崗位員工的執(zhí)行和完成狀況。7、與銀行一起打開營業(yè)款保險箱，辦理交納營業(yè)款手續(xù)，并酌情與收款銀行兌換零錢，確保保險箱內(nèi)有足夠的零錢。8、糾正員工工作中錯誤，培訓(xùn)及考核新員工，若有需要時協(xié)助員工工作。9、檢查當日銷售和校準各類機器設(shè)備是否運行和適當溫度。10、確保各種食品品質(zhì)，保證100顧客滿意。11、巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度等；是否有觀眾吸煙、攝像、攝影等。12、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。13、根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光等的開啟及關(guān)閉工作。14、二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。15、當日發(fā)生的重大事情要填寫重要事件報告（見附表或本部分表格文件夾表3）16、遇見觀眾遺失物品的要填寫觀眾遺留物品登記表（見附表或本部分表格文件夾表4），并按有關(guān)程序進行失物招領(lǐng)等。17、對在工作過程中出現(xiàn)錯誤的員工要給予工作錯誤提示單（見附表或本部分表格文件夾表5）18、每月5在消防設(shè)施每月檢查表（見附表或本部分表格文件夾表6）檢查簽字。19、每天在消防設(shè)施每日檢查表（見附表或本部分表格文件夾表7）檢查簽字。20、每周五進行清潔工作抽查，并填寫清潔公司工作抽查記錄（見附表或本部分表格文件夾表8）21、清點、核對、結(jié)算賣品和票房員工營業(yè)款項，填寫各種營業(yè)報表。22、根據(jù)營運規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄。三、交接班1、早班與晚班交流當天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄。2、設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。3、保險庫盤點交接，營業(yè)款、票券和其他物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。四、結(jié)業(yè)工作1、檢查各種照明燈具的關(guān)閉情況。2、給票房員工結(jié)款。在最后一場電影開始后10分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將現(xiàn)金、票券等與員工當面點清，再根據(jù)電腦核對影票數(shù)量、票券數(shù)量、種類和收入金額，由員工在票房日報表上填寫清楚后，經(jīng)理將現(xiàn)金收進保險庫，同時監(jiān)督員工將報表歸檔。3、給賣品員工結(jié)款。賣品部在最后一場電影開始后15分鐘停止營業(yè)，值班經(jīng)理先根據(jù)電腦核對收銀條和各種票券的種類及數(shù)量，當天款項核對正確后，與員工當面清點現(xiàn)金，并由員工將營業(yè)額填寫在日報表上，將現(xiàn)金收進保險庫。結(jié)款工作結(jié)束后，安排賣品部員工盤點，同系統(tǒng)核對盤點數(shù)并抽查盤點的準確性。4、收回各崗位對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。5、結(jié)清當天總收入填寫營業(yè)日報表、現(xiàn)金誤差記錄表（見附表或本部分表格文件夾表9）。6、輸入損耗，做系統(tǒng)閉店程序，打印各種報表并存檔。7、根據(jù)所做報表制作觀眾人數(shù)和票房收入報告（Admission and Revenue Report） 和周考勤報告（Weekly Attendance Report） email給相關(guān)人員。8、將營業(yè)日報表（見附表或本部分表格文件夾表10）和節(jié)目映出成績表發(fā)送（EMAIL）給相關(guān)人員。9、打印“節(jié)目映出成績表”并傳真給片方及院線公司。10、負責(zé)周盤點經(jīng)理每周五需要發(fā)送周盤分析報告（見附表或表格文件夾表11）（每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點差異統(tǒng)計表和每周總產(chǎn)品銷售報告（Weekly Product Sales Report）給相關(guān)人員，并填寫周盤月盤誤差賠付表（見附表或本部分表格文件夾表12）。11、月盤點經(jīng)理每月2日前需要發(fā)送上月月盤分析報告（每月?lián)p耗統(tǒng)計表(DM表格文件夾)、每月出庫統(tǒng)計表、每月盤點差異統(tǒng)計表和每月總產(chǎn)品銷售報告（Monthly Product Sales Report）給相關(guān)人員，并填寫周盤月盤誤差賠付表（見附表或本部分表格文件夾表12）。12、負責(zé)月盤點經(jīng)理還應(yīng)發(fā)送CMTS每月節(jié)目映出成績表、團體票銷售統(tǒng)計表給相關(guān)人員。13、關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。14、準備好第二天的備用金。15、清點保險庫內(nèi)的現(xiàn)金和票券并做記錄。16、確認關(guān)閉保險庫，打亂密碼。17、檢查各崗位清潔工作完成情況。18、與晚班值班保安、保潔主管交接。19、巡視整個影院確認所有結(jié)業(yè)工作已完成且無異常情況，下班。第二項 值班經(jīng)理行政工作內(nèi)容一、培訓(xùn)1、每月召開一次培訓(xùn)會議，培訓(xùn)及考核新員工，監(jiān)督及追蹤老員工的崗位操作標準。2、做好員工培訓(xùn)檔案。3、培訓(xùn)內(nèi)容詳見月培訓(xùn)計劃。二、排班1、排班經(jīng)理應(yīng)具備的條件：1）、熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練狀況。2）、具有較高的排班管理能力。3）、有周營業(yè)額及小時營業(yè)額的預(yù)估能力。4）、了解每一時段各崗位的人員需求。5）、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。6）、精確而快速地完成文書工作。7）、有擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的經(jīng)驗。2、管理組排班原則：1）、每月制定一份管理組排班表（見DM文件夾），并在每月結(jié)束前一周張貼下月班表；2）、本著人性化管理的原則，排班時應(yīng)事先征求值班經(jīng)理對休息日的特殊要求；3）、排班時要充分考慮到本月的特殊促銷活動，以備充足的人力；4）、營運經(jīng)理每周上一次早班和一次晚班，以便熟悉所有班次的運作情況，并對每周的班次情況負責(zé)；5）、沒有特殊情況，一般不應(yīng)安排晚班連早班的班次；6）、在每周一下午二點召開營運管理組工作會議，盡可能讓每名經(jīng)理當天都有班。對會議議題作出詳細的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理分享會議信息；7）、執(zhí)行勞動法規(guī)定的每周40個小時的工作時間；8）、每班只能有一名值班經(jīng)理，如果有二名值班經(jīng)理上班，那么應(yīng)該上早班和晚班。如果有三名值班經(jīng)理上班，那么應(yīng)該上早班、中班和晚班；9）、排班經(jīng)理每周四應(yīng)安排行政班次；培訓(xùn)經(jīng)理每月員工訓(xùn)練日應(yīng)安排行政班次。10）、在恰當?shù)臅r間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當?shù)膷徫簧?，擴大管理組的責(zé)任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。3、員工排班原則：一份高水平的員工班表對整個影院的營運是至關(guān)重要的，它不僅能提高員工工作效率，而且能降低工時，從而達到減低工資成本和提高營業(yè)額并獲得最佳利潤的目標。1）、排班周期為每周一至下周日；2）、排班經(jīng)理的行政班次安排在每周四，每周三參照上周的觀眾人數(shù)預(yù)估出本周的觀影人數(shù)并做出下周的薪資小時預(yù)算，每周四根據(jù)下周的薪資小時預(yù)算排定下周一至周日的員工班次，每周五在員工公告欄中公布下一周的員工排班表，排班表上必須注明每位員工崗位及當日工時。3）、員工工作時間應(yīng)按照勞動法的規(guī)定，合同制員工每周工作時間不超過40小時，計時員工每天工作不低于4小時（就餐時間除外）；4）、排班經(jīng)理在排班前應(yīng)事先閱讀員工排班留言本，確認員工對休息是否有特殊要求，休假、生病等，并根據(jù)營運狀況給予適當批示。班表公布之后員工不得私自換班，如需換班必須填寫調(diào)班單，經(jīng)排班經(jīng)理批準后方可調(diào)班。員工調(diào)班只能同工種調(diào)換，即合同工與合同工之間、計時工與計時工之間調(diào)換，且每月?lián)Q班不得超過三次（調(diào)換時主換和被換各算一次）。5）、排班時應(yīng)遵循適當?shù)臅r段內(nèi)將適當?shù)娜诉x安排在適當?shù)膷徫簧希ㄖ苣┗驙I運高峰時段應(yīng)安排技術(shù)熟練的員工上崗）；6）、排班時首先應(yīng)滿足固定崗位（票房、賣品部、檢票口等）所需要的工時，再根據(jù)營運需求適當安排計時工補充所增加的崗位工時；7）、根據(jù)員工訓(xùn)練狀況適當安排崗位，以適合每個時段的訓(xùn)練需求。新員工崗位培訓(xùn)及在職員工培訓(xùn)應(yīng)安排在營運低峰時段，同時應(yīng)確定員工培訓(xùn)會議召開時間。8）、要充分考慮到電影排片表、特殊活動、節(jié)假日、天氣因素、新員工上崗、大片上映、進貨、出貨、機器設(shè)備維修等特殊因素；9）、隨著員工經(jīng)驗的增長，他們生產(chǎn)力也會提高，而完成每項工作需要的時間就會相應(yīng)地減少；公司要求平均目標APSH值 每小時員工服務(wù)觀眾人數(shù)（Attendance Per Staff Hours）達到15為最佳。10）、所有排班表記錄均應(yīng)保存三年，影城排班經(jīng)理協(xié)助行政助理負責(zé)員工排班表的存檔工作。三、排片：影城的排片工作是管理組的重要工作，也是影響影城經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵因素。管理人員應(yīng)掌握正確的排片技巧，將不同的影片安排在適當?shù)姆庞硶r間及影廳放映，不僅能為觀眾提供最佳的觀影選擇、增加賣品部的收入，最重要的是以最大化影片的放映頻率為影城最大限度地創(chuàng)造票房收入。1、排片原則:影城營運各個環(huán)節(jié)的組織和安排都必須是圍繞影片的排映計劃來進行。排片計劃是一個動態(tài)的過程，根據(jù)影片、市場、營運等因素的要求需要及時做出變化及調(diào)整。但無論怎樣排片計劃總是圍繞在三個基準條件下進行變化及調(diào)整：1）、最大化的觀眾服務(wù)；2）、最大化的賣品部收入；3）、最大化的影片編排。2、排片準備:1）、基礎(chǔ)準備工作：a、影城的基本狀況，包括：影廳座位、大廳設(shè)計及環(huán)境、出入口設(shè)施、賣品部售賣臺設(shè)置、售票處售票安排、內(nèi)部承載能力、設(shè)備及音響情況等；b、了解本地市場的基本狀況，包括：人口狀況、本地特殊節(jié)假日、本地人口的消費趨向、本地其他競爭對手的基本情況、票價情況、首場及末場放映時間等。2）、特殊準備工作：a、了解由院線提供的本月排片表的影片排映、檔期（上片及落片日期）、發(fā)行公司、分帳比例等詳細情況，數(shù)字影片要確認發(fā)行放映合同已簽訂并已在影城存檔；b、了解每部電影拷貝制式及等級、影片類型（驚險片、生活片、喜劇片、懸疑片等）、影片長度和片頭廣告種類及長度（要確認所有片頭廣告的廣告收入均已落實）、影片排片及最低票價要求；c、了解影片的宣傳計劃、首映式或看片會要求、上片期間市內(nèi)較大型活動及音像制品對排片的影響、國家發(fā)生的重大事件對影片的影響等；d、了解進口大片在國外放映的狀況、票房、流行程度和受歡迎程度，結(jié)合地方電影媒體的各種報報道，獲取多方信息作為進口大片排片的參考因素；2、排片方法：1）、首先要了解影片的放映時間長度、貼片廣告的長度。2）、根據(jù)拷貝制式的不同，安排在對應(yīng)制式的影廳；3）、以上座率較高的時間為基準點，逆向排片； 4）、每個廳放映間隔時間高峰為1520分鐘、低峰為2030分鐘；3、放映時間的安排：1）、避免二個廳同時開始放映電影；2）、避免二個廳同時結(jié)束電影；3）、大片或其他優(yōu)秀影片需多廳放映，且間隔時間均勻；4）、影片的排映時間的百分比同該片的票房收入占總票房收入的百分比應(yīng)成正比，即：如果一部影片在排片上占30%的時間，則該影片的票房收入也應(yīng)占總票房的30%；如果不相符的話，則需分析原因；4、根據(jù)放映的票房情況調(diào)整排片：1）、調(diào)整放映時間；2）、調(diào)整放映廳；3）、調(diào)整放映影片；5、電腦輸入注意事項：1）、票價的正確性；2）、時間的準確性；3）、片名是否正確；4）、影片名是否和放映的廳號對應(yīng)一致；5）、片長是否準確；5、新舊排片表的處理：每日工作結(jié)束后收回當日班表；并填寫班表領(lǐng)取記錄每日工作開始時發(fā)放當日班表，并填寫班表領(lǐng)取記錄第三項 員工組長工作內(nèi)容一、崗位職責(zé)：1、影城共設(shè)立三名組長，主要負責(zé)協(xié)助值班經(jīng)理做好日常營運工作，并在職權(quán)允許的范圍內(nèi)處理各部門的日常事務(wù)。2、員工組長首先是一名優(yōu)秀的員工，他應(yīng)熟悉影城內(nèi)各工作崗位的工作流程和操作規(guī)范，身先士卒，勤奮工作，在員工中享有一定的威望。3、運用基本的人際關(guān)系技巧、溝通技巧及追蹤技巧對待顧客，同時做好管理組和員工之間的橋梁工作。4、當班時認真填寫員工組長每日工作記錄，將每個班次的檢查結(jié)果如實地反映在表格中，以作為管理組正確評估員工工作的輔助依據(jù)。5、保持并監(jiān)督服務(wù)標準、速度及質(zhì)量、小賣部半成品和成品的品質(zhì)、清潔與衛(wèi)生的標準。6、在值班前協(xié)助值班經(jīng)理做好人員、設(shè)備及物料方面的準備工作，在值班期間追蹤維修人員的工作。7、在崗位上對員工進行訓(xùn)練，評估員工的工作表現(xiàn)并及時反饋給管理組。8、協(xié)助當日值班經(jīng)理安排員工就餐時間，并做好崗位人員補充工作。9、負責(zé)員工換零工作，隨時到崗位上詢問員工的備用金零鈔數(shù)量，以方便員工的工作。10、完成每日指定的行政工作。二、員工組長工作流程準備工作：1、上崗前整理儀容儀表。2、提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取鑰匙、對講機等必備物品。3、閱讀組長留言本，確認是否有特殊情況及待辦事宜。4、根據(jù)排班表檢查各崗位到崗情況。5、檢查各崗位員工儀容儀表及崗位必備物品是否備齊（如手電筒、排片表、磁卡等）。6、督促各崗位員工檢查各崗位的衛(wèi)生、設(shè)備等；發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時匯報，如有損壞設(shè)備填寫報修單。營業(yè)中：1、協(xié)助賣品部員工領(lǐng)貨。2、檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合公司要求并做適當記錄。3、檢查賣品部所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進先出確保食品品質(zhì)。4、協(xié)助值班經(jīng)理對各崗位的衛(wèi)生清潔檢查，注意