家長(zhǎng)投訴處理方案.doc

家長(zhǎng)投訴處理（一）課程顧問(wèn)在日常工作當(dāng)中往往不僅需要做好市場(chǎng)資源的轉(zhuǎn)化，同時(shí)更可能要去處理家長(zhǎng)針對(duì)學(xué)校提出的各種不滿和投訴。而維護(hù)好家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的品牌信賴，是學(xué)校在地區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的核心要求。下面，我們就來(lái)看一看在課程顧問(wèn)與家長(zhǎng)處理負(fù)面投訴過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)注意的那些方面和方法。1、訴怨處理原則做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：(1)正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。(2)有章可循要有專門的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。(3)及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。(4)分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。(5)留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。2、訴怨處理技巧令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法電話銷售運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋?CLEAR)”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒。L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)。E-建立與顧客共鳴的局面。A-對(duì)顧客的情形表示歉意。R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案。家長(zhǎng)投訴處理（二）民辦學(xué)校的班主任除了做好管理好學(xué)生的工作外，還要處理好與家長(zhǎng)之間的矛盾。班主任在教育教學(xué)中來(lái)自與家長(zhǎng)的矛盾很多，有的可能在教學(xué)上與家長(zhǎng)產(chǎn)生誤解，有的是孩子在學(xué)校缺少書籍而引起家長(zhǎng)的不滿，有的是教育學(xué)生的手段不當(dāng)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行體罰或變相體罰而引起家長(zhǎng)的投訴等等。當(dāng)然，學(xué)校的立場(chǎng)是不能體罰學(xué)生的，可在現(xiàn)實(shí)的教學(xué)中還是會(huì)出現(xiàn)體罰學(xué)生的現(xiàn)象而引起家長(zhǎng)的不滿。然而當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后，很多班主任不善于處理問(wèn)題而引起沒(méi)必要的麻煩，或者是體罰了學(xué)生又不會(huì)取得家長(zhǎng)原諒。下面的兩個(gè)案例，就發(fā)現(xiàn)班主任缺乏處理問(wèn)題的能力。 案例一：一（6）班的一個(gè)學(xué)生因?yàn)殚_(kāi)學(xué)到現(xiàn)在至少一個(gè)多月了，還少一本課外書。當(dāng)家長(zhǎng)上門責(zé)問(wèn)班主任鄭老師時(shí)，鄭老師聽(tīng)說(shuō)自己的學(xué)生少課本那么久，家長(zhǎng)這時(shí)才問(wèn)自己，心理馬上發(fā)生變化：為什么不及早告訴我？于是講話語(yǔ)言較重，臉上露出不滿的情緒，決定自己掏錢幫學(xué)生買一本書。然而家長(zhǎng)不滿這樣的做法而直接到校長(zhǎng)室投訴。其實(shí)，對(duì)于這件事情很簡(jiǎn)單，作為班主任要主動(dòng)露出笑臉，跟家長(zhǎng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，承認(rèn)自己的管理疏匆，先消除家長(zhǎng)心中的努火，跟家長(zhǎng)商量解決的辦法，然后再到教導(dǎo)處看看還有沒(méi)有書賣，這樣處理問(wèn)題相信會(huì)更好一點(diǎn)。 案例二：一（2）班主任劉老師因?yàn)閷W(xué)生不午休及作業(yè)不交而采取體罰學(xué)生，結(jié)果把學(xué)生打傷了，后來(lái)家長(zhǎng)知道了，肯定會(huì)到學(xué)校投訴的。而曾老師遇到這樣的問(wèn)題，面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，雖然說(shuō)了道歉的話，但語(yǔ)言生硬，態(tài)度不誠(chéng)懇，缺乏足夠的解釋工作，直接把學(xué)生帶到醫(yī)院，買了藥以為就了事，結(jié)果引起家長(zhǎng)反應(yīng)更強(qiáng)烈。其實(shí)對(duì)于這件事情，老師的教育行為已經(jīng)違反了國(guó)家的法律，面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，更要表現(xiàn)出自己過(guò)失的行為，賠禮道歉，笑臉面對(duì)家長(zhǎng)，態(tài)度誠(chéng)懇接受家長(zhǎng)的批評(píng)，要表現(xiàn)出后悔的表情。 因此，在我們的教育教學(xué)中，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，更重要的是如何解決好問(wèn)題。面對(duì)家長(zhǎng)，我們的老師班主任必須有如下處理問(wèn)題的要素。 1、問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要第一時(shí)間通知家長(zhǎng)，告訴家長(zhǎng)自己不小心的行為，爭(zhēng)取在第一時(shí)間取得家長(zhǎng)的涼解，但嚴(yán)重的要及時(shí)送往醫(yī)院治療并通知學(xué)校及家長(zhǎng)。 2、面對(duì)家長(zhǎng)責(zé)怪時(shí)，要露出笑臉面對(duì)家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)的“火氣”發(fā)不出來(lái)。 3、當(dāng)家長(zhǎng)到了學(xué)校投訴時(shí)，要把家長(zhǎng)領(lǐng)到辦公室，給家長(zhǎng)倒杯水，先請(qǐng)家長(zhǎng)先消消氣。 4、當(dāng)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，自己一定要保持冷靜的心態(tài)跟家長(zhǎng)溝通，以靜制動(dòng)。 5、遇到家長(zhǎng)投訴時(shí)，如果是自己的教育行