值班經(jīng)理管理制度.doc

先于心 鋒于行Policies and Procedures政策和程序Subject: 主題：值班經(jīng)理管理制度Ref. No.: 編號：擬稿： 運(yùn)營部總監(jiān)Signature:簽名： 審批： 副總經(jīng)理Signature:簽名：Total Page(s): 3page總頁數(shù)： 3頁Effective Date: 生效日期：1. 值班經(jīng)理工作制度1.1 門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。1.3 門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班經(jīng)理表的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況安排給相關(guān)部門落實(shí)。門店負(fù)責(zé)人每月1號對上月值班經(jīng)理檢查表進(jìn)行統(tǒng)一的裝訂封存并將修正后的值班經(jīng)理排班表附在封面。1.4 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。2. 值班時間及紀(jì)律 2.1 A班10：00-17：00，B班17：00-閉店 2.2未經(jīng)允許不得私自調(diào)班，如需調(diào)班需報門店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 2.3值班期間電話必須保持暢通，接聽、回復(fù)率確保100%。2.4值班期間須著工裝，未經(jīng)允許不得離開門店范圍。2.5每月28日門店負(fù)責(zé)人做好次月值班經(jīng)理排班表并發(fā)送給各個值班經(jīng)理。3. 值班內(nèi)容 3.1 值班人員由各部門負(fù)責(zé)人組成，門店負(fù)責(zé)人有權(quán)力推薦培養(yǎng)中的基層員工參與值班經(jīng)理值班但需上報總部運(yùn)營總監(jiān)同意。3.2 值班經(jīng)理不定時地對門店前，后臺各崗位的出勤情況、禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。 3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時向門店負(fù)責(zé)人匯報。 3.4 認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴及員工服務(wù)中所遇到的問題。3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇賓客抵達(dá)高峰期時，須親臨前臺協(xié)助及監(jiān)督接待工作。其他時間根據(jù)經(jīng)營情況，自行檢查相關(guān)部門的經(jīng)營和接待情況；如遇門店各部門都處于接待高峰期，自行判斷，到最需要的板塊進(jìn)行協(xié)助和值守。 3.6抽查各個區(qū)域，包括空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、物資配備、設(shè)施設(shè)備完好、安全狀況等。 3.7對門店未開放區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或隱患，及時匯報。3.8 值班經(jīng)理交接A班：在A班值班工作結(jié)束時將A班值班經(jīng)理檢查表及未完成事項及注意事項交接給B辦值班經(jīng)理。B班：值班結(jié)束后將AB班值班經(jīng)理檢查表統(tǒng)一交至運(yùn)營部前臺，次日由運(yùn)營部將值班經(jīng)理表轉(zhuǎn)呈門店負(fù)責(zé)人。3.9值班經(jīng)理應(yīng)做好門店異常情況以及賓客意見的信息收集，并認(rèn)真做好值班記錄。3.10值班經(jīng)理匯報：在當(dāng)日值班期間，值班經(jīng)理對發(fā)現(xiàn)的問題在門店管理層微信群進(jìn)行圖文匯報，并做好紙質(zhì)記錄。4.值班經(jīng)理權(quán)限 4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表門店負(fù)責(zé)人發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。 4.2 處理當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理內(nèi)外關(guān)系。 4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán)對門店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導(dǎo)，并提出糾正措施.5、值班經(jīng)理制度督導(dǎo) 5.1 門店負(fù)責(zé)任人及綜合管理部及不定時檢查值