現(xiàn)場(chǎng)管理_物業(yè)項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn)

項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn)講師 李志渝 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)系列教程 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 本課程適用于對(duì)招商局物業(yè)管理有限公司及其屬下公司的項(xiàng)目管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 本課程教案屬于企業(yè)內(nèi)部受控資料 未經(jīng)許可 不得向本企業(yè)以外的任何組織和個(gè)人提供 本教程內(nèi)容第一章 招商局物業(yè)品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)第二章 項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命第三章 內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第四章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 第一章招商局物業(yè)品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò) 品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì) 總部品質(zhì)培訓(xùn)部 體系小組 客服小組 工程小組 環(huán)境小組 安防小組 各屬下公司管理者代表 各屬下公司品質(zhì)管理部門 委員 委員 物業(yè)管理項(xiàng)目 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 第二章項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命一 向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 樹立企業(yè)品牌 招商局物業(yè)品牌 招商局地產(chǎn)品牌 二 實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤(rùn)目標(biāo) 為企業(yè)提供利潤(rùn)貢獻(xiàn)追求利潤(rùn)是企業(yè)的最終目標(biāo) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 第三章內(nèi)部管理控制要點(diǎn)一 財(cái)務(wù)狀況 一 收入1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入2 停車費(fèi)收入3 有償服務(wù)收入4 其他收入 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 成本1 人力成本2 采購(gòu)成本 1 物料采購(gòu)成本 2 服務(wù)采購(gòu)成本3 運(yùn)行成本4 租金 稅金及其他 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 資源配置 一 人力資源1 數(shù)量2 質(zhì)量 二 基礎(chǔ)設(shè)施提供1 工作場(chǎng)所2 工作硬件和軟件3 通訊交通4 其他 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 采購(gòu) 供方選擇和管理 庫(kù)存管理1 采購(gòu)采購(gòu)申請(qǐng) 核實(shí)采購(gòu)需求 選擇供方 采購(gòu)實(shí)施 驗(yàn)收入庫(kù) 貨款結(jié)算 庫(kù)存管理 領(lǐng)用出庫(kù)2 供方選擇 1 價(jià)格 2 產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) 3 特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì) 4 市場(chǎng)份額 5 市場(chǎng)信譽(yù) 6 技術(shù)力量 7 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 3 供方管理 1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) 2 是否按照約定的頻次和時(shí)間要求提供服務(wù) 3 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn) 4 是否存在因服務(wù)不到位 如服務(wù)質(zhì)量 及時(shí)性等 而導(dǎo)致客戶投訴 5 服務(wù)過程中是否有其它不良行為 如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 4 物料庫(kù)存管理 1 驗(yàn)收入庫(kù) 數(shù)量 型號(hào) 規(guī)格 品牌 質(zhì)量抽檢 2 貯存保管分類分區(qū)保管 注意特殊物料 如易燃易爆 易碎 有毒物料 的特殊貯存環(huán)境 如溫度 濕度 隔離火源磁場(chǎng)等 3 領(lǐng)用出庫(kù)按照 先老后新 的原則辦理物料領(lǐng)用出庫(kù) 并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制 使用剩余物料應(yīng)重新入庫(kù) 4 庫(kù)存盤點(diǎn)定期清查各類物料的庫(kù)存 做到 帳實(shí)相符 根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫(kù)存底限 實(shí)際庫(kù)存接近或越過庫(kù)存底限時(shí) 及時(shí)采購(gòu) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 四 QMS的建立和運(yùn)行1 建立 1 覆蓋影響服務(wù)質(zhì)量的全部過程和活動(dòng) 2 P D C A 的閉循環(huán)管理 3 程序設(shè)計(jì)體現(xiàn) 有效控制 簡(jiǎn)化手續(xù) 提高效率 方便員工和客戶 的原則 2 運(yùn)行 1 不允許 兩張皮 2 文件的預(yù)期使用 3 必需的培訓(xùn) 4 記錄控制與管理 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 3 持續(xù)改進(jìn) 1 內(nèi)部審核 2 日常檢查 3 日講評(píng) 4 管理評(píng)審 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 第四章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)一 客戶服務(wù) 一 客戶滿意度調(diào)查1 哪個(gè)部門組織 職責(zé)是否清晰 2 怎么做 1 抽樣比例 頻次設(shè)置 2 調(diào)查內(nèi)容 項(xiàng)目 是否包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全部活動(dòng) 3 發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受 4 是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析 調(diào)查結(jié)果是否真實(shí) 5 是否分析和研究調(diào)查報(bào)告 6 對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 3 注意避免 1 生硬的問卷發(fā)放 回收方式 導(dǎo)致客戶反感 2 對(duì)客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 3 調(diào)查結(jié)果不真實(shí) 提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 4 不分析調(diào)查報(bào)告 調(diào)查報(bào)告一出來就成為檔案 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 客戶投訴處理1 人人都是客戶服務(wù)員2 客戶投訴渠道的順暢 電話 來訪 來函 網(wǎng)站 3 客戶投訴的識(shí)別 不滿 抱怨 責(zé)令 4 客戶投訴信息登記 無遺漏 5 快速溝通和反應(yīng) 調(diào)查處理6 處理信息反饋 因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通7 注意避免 1 客戶投訴信息登記遺漏 2 置之不理或敷衍 搪塞 推諉 3 指責(zé)客戶 4 內(nèi)部溝通不暢 造成 管理環(huán) 斷鏈 5 將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 客戶管理1 建立客戶檔案資料 入伙時(shí)填寫 及時(shí)更新 2 項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況3 注意避免 將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露 四 客戶溝通1 客戶溝通方式 電話 走訪 座談會(huì) 社區(qū)文化等 2 定期或不定期溝通 有意識(shí)地開展情感服務(wù)3 客戶反饋信息的利用 作為改進(jìn)工作的輸入 4 注意避免 在客戶不方便的時(shí)候打擾 漠視客戶感受 五 服務(wù)態(tài)度和禮儀1 要點(diǎn) 覆蓋全員 具體內(nèi)容見 禮儀手冊(cè) 2 注意避免 過于夸張 引起反感 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 工程 一 電梯1 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效果 1 運(yùn)行是否平穩(wěn) 有無異響 2 平層是否準(zhǔn)確 3 門開門合是否正常 4 對(duì)講系統(tǒng)是否正常2 導(dǎo)向 警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境 衛(wèi)生 通風(fēng) 照明等 1 門廳 2 轎廂 3 機(jī)房 4 層站 5 井道 6 地坑3 緊急預(yù)案 1 火災(zāi) 2 跑水 3 困人 4 故障 5 注意避免 緊急預(yù)案成為擺設(shè) 緊急情況發(fā)生時(shí)無法快速啟動(dòng) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 消防系統(tǒng)1 消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好 隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài) 1 消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng) 2 氣體滅火系統(tǒng) 3 防火卷簾 4 噴淋滅火系統(tǒng) 5 消防泵 消防水池水位正常 消防水閥門開啟 6 煙感 7 消防栓 箱 水帶及接頭 8 滅火器 9 應(yīng)急燈 10 防火門閉合 嚴(yán)禁上鎖2 注意避免 發(fā)生火災(zāi)時(shí) 消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 供配電系統(tǒng)1 供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài)2 作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn) 具備上崗資格3 緊急預(yù)案 跳閘 停電等4 發(fā)電機(jī)組 1 定期空載試運(yùn)行 2 隨時(shí)可緊急啟動(dòng) 油位 水位 自動(dòng) 手動(dòng)狀態(tài) 3 維修保養(yǎng) 供方監(jiān)管 四 給排水系統(tǒng)1 供水泵 潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常2 水池高 低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常3 二次供水水池 水箱 泳池是否定期進(jìn)行清洗消毒4 水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管5 水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告6 二次供水水池 水箱是否加蓋上鎖 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 五 空調(diào)暖通系統(tǒng)1 確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài) 1 空調(diào)機(jī)組 2 熱力系統(tǒng) 3 送排風(fēng)設(shè)備 4 防火排煙設(shè)備 5 水泵 冷卻塔 末端風(fēng)柜 新風(fēng)機(jī) 風(fēng)機(jī)盤管2 供暖 供冷時(shí)間控制3 空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管4 空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 六 弱電系統(tǒng)1 樓宇門禁2 電子監(jiān)控和防范報(bào)警3 通訊和網(wǎng)絡(luò) 適用時(shí) 4 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警5 氣體 噴淋滅火6 燃?xì)庑孤秷?bào)警7 停車場(chǎng)管理系統(tǒng)8 電 水 氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng) 適用時(shí) 9 巡更 廣播系統(tǒng)和其它 七 公共設(shè)施1 建筑本體 1 天面 2 外墻 3 樓梯 4 走廊 5 地下室 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 2 建筑外觀 1 外墻磚 2 外墻涂料 3 外墻玻璃或玻璃幕墻3 公共設(shè)施 1 公共道路 2 公共照明 3 停車場(chǎng) 4 康樂器材和場(chǎng)所 5 會(huì)所 6 泳池 7 各類標(biāo)識(shí) 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 八 裝修管理1 施工方案審批備案2 施工人員和時(shí)間段控制3 施工現(xiàn)場(chǎng)巡查4 動(dòng)火作業(yè)控制5 裝修垃圾清運(yùn)6 裝修竣工驗(yàn)收7 注意避免 1 破壞建筑承重結(jié)構(gòu) 梁 柱 墻體等 2 不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏 3 施工噪音擾民 4 建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送 亂堆放 擠占 爭(zhēng)用 刮壞電梯 5 違章裝修亂搭建 侵占公共部位 6 施工人員留宿 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 九 維修服務(wù)1 明碼標(biāo)價(jià)2 設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程客戶需求受理 告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 開單派工 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 客戶驗(yàn)收 收取服務(wù)費(fèi) 服務(wù)費(fèi)入帳3 注意避免 服務(wù)費(fèi)收入流失 十 綜合管理1 機(jī)房管理 1 環(huán)境 衛(wèi)生 照明 通風(fēng) 溫度 濕度 防護(hù)等 2 工具配備 3 無人值守必須加鎖 嚴(yán)格控制外來人員 4 液體流向 設(shè)備狀態(tài) 安全警告等各類標(biāo)識(shí)齊全2 鑰匙管理和控制 1 登記歸類 2 復(fù)制控制 3 更換 4 借用 5 歸還3 注意避免 個(gè)人保管各類鑰匙 鑰匙管理失控 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 環(huán)境 一 綠化園藝1 按流程 1 澆灌 2 松土 3 施肥 4 修剪整型 5 病蟲害防治 6 防護(hù) 如防臺(tái)風(fēng) 2 按作物 1 草坪 2 灌木 3 喬木 4 花卉 5 盆栽與土植 6 水景3 注意避免 1 人流高峰期施藥 產(chǎn)生異味 2 肥料 藥物安全管理失控 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 清潔1 按流程 1 開荒 2 吸塵除塵 3 清洗 4 上油 5 打蠟拋光 6 除雪 7 垃圾清運(yùn)2 按部位 1 地面 2 路面 3 墻面 內(nèi)外 4 天面 5 走廊 6 樓梯 7 地下室 8 會(huì)所 泳池 9 停車場(chǎng)或立體車庫(kù) 10 架空層 11 溝渠 12 綠化帶和喬木 灌木株體 水景 12 其他設(shè)施 滅火器 消防栓 開關(guān) 燈罩 管道 扶梯欄 雨棚 室外休閑娛樂設(shè)施 座椅 雕塑 裝飾物 倒車架 電話亭 宣傳欄 標(biāo)識(shí)牌等 3 按效果 雜物 煙頭 余土沙粒 動(dòng)物糞便 灰塵 污漬 油漬 積水 蜘蛛網(wǎng) 亂張貼 青苔 腐枝落葉等 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 消殺1 白蟻2 四害 3 植物病蟲害4 注意避免 1 人流高峰期施藥 產(chǎn)生異味 2 消殺藥物投放人可輕易接觸 無警告標(biāo)識(shí) 四 游泳池1 衛(wèi)生2 安全 1 有無鋒利有棱角硬物 2 照明燈具是否完好 3 是否使用安全電壓 有無外露管線 4 救生員 5 水深標(biāo)志和安全告示3 水質(zhì)PH值 混濁度 尿素濃度 大腸桿菌 游離余氯 化合余氯等4 溫度 五 供方監(jiān)管 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 四 安防 一 保安服務(wù)1 巡邏 1 巡邏路線設(shè)定 2 巡邏頻次設(shè)定 3 是否有效實(shí)施2 監(jiān)控 1 設(shè)備是否正常運(yùn)行 2 監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位 3 值班人員是否履行職責(zé) 4 監(jiān)控記錄是否按要求保存3 值班門崗 1 外來人員登記 可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控 2 客戶搬離的大件物品的控制 3 對(duì)客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 二 停車場(chǎng)服務(wù)1 月卡車 1 月卡車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 2 月卡車停車月費(fèi)的及時(shí)收繳2 臨時(shí)車 1 臨時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 車流量 2 設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記 憑卡 票 出場(chǎng) 收費(fèi)的服務(wù)流程 3 防止臨時(shí)停車費(fèi)收入流失 不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時(shí)停車費(fèi)收入 3 免費(fèi)車 按規(guī)定嚴(yán)格審批4 標(biāo)識(shí) 1 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 牌證 2 導(dǎo)向標(biāo)識(shí) 行駛方向 車位 出口指示等 3 警示標(biāo)識(shí) 限速 逆行 禁停 限高等 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 5 服務(wù) 1 停車引導(dǎo) 2 善意提醒 貴重物品 關(guān)門關(guān)窗等 6 緊急預(yù)案 1 車輛場(chǎng)內(nèi)被盜 2 車輛場(chǎng)內(nèi)被損 3 車輛強(qiáng)行沖閘 項(xiàng)目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn) 三 消防安全1 人員 接受相關(guān)培訓(xùn) 持證上崗2 設(shè)施 1 所有設(shè)備 設(shè)施和器材隨時(shí)處于可有效啟用狀態(tài) 2 消防栓 箱 應(yīng)急燈 防火門等設(shè)施和器材