企業(yè)培訓(xùn)_主管人員技能的培訓(xùn)

SupervisorySkillBuilders 4 主管人員技能的培訓(xùn) 課程之四 HandlingProblems Conflict解決問題及沖突 城市圈 圈一起 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)日期 2011年12月22日時間安排 09 00 12 0014 00 17 30培訓(xùn)員 鄭燕歡 Sharon培訓(xùn)副經(jīng)理 城市圈 圈一起 準時 關(guān)機或震動 小休片刻 不明白就問 游戲規(guī)則 城市圈 圈一起 平時會遇到問題和沖突嗎 喜歡問題和沖突嗎 面對問題 漠視 單獨解決 城市圈 圈一起 培訓(xùn)目標 和你所屬的員工共同解決問題 腦力激蕩了解沖突將會帶來的結(jié)果 以及此結(jié)果對解決沖突的對策有何種影響了解你的管理方式會對你解決沖突時所產(chǎn)生的影響解決員工間的沖突解決你和他人之間的沖突更純熟的協(xié)調(diào)能力對服從性低的員工更能辯識 并予以有效地管理 城市圈 圈一起 您解決問題和沖突的能力如何 練習(xí)冊第4頁 城市圈 圈一起 問題的主要起因 從何而來 1 工作條件 3 組織因素 2 人力因素 城市圈 圈一起 討論 您目前所面臨的重大問題及其產(chǎn)生的原因 5 6個 練習(xí)冊第5頁 城市圈 圈一起 思考 如何解決部門內(nèi)的那些問題 讓您的員工參與問題的解決 城市圈 圈一起 小組解決問題的好處 得到并使用很多人的建議和技能在員工中提倡創(chuàng)新精神為酒店的成功做出貢獻 受益者 您 員工 酒店 城市圈 圈一起 請注意 員工對協(xié)助您解決問題感興趣嗎 讓所有員工都參加問題解決小組現(xiàn)實嗎 能否在不冷落其它人的情況下挑選部分員工參加 小組解決問題通常比自己做決定費時間 您有這個時間參加小組會議嗎 員工具備對所要解決問題的技巧和知識嗎 對照你面臨的5個問題 城市圈 圈一起 小組解決問題的六步法則 集思廣益提出問題優(yōu)先解決首要問題制定可行的解決方案征詢方案的反饋意見執(zhí)行最佳解決方案評估方案執(zhí)行效果 城市圈 圈一起 小組解決問題一 集思廣益提出問題 在四季飯店 露西小姐是客房部中班主管 最近 她發(fā)現(xiàn)員工工作效率似乎不如以前了 她決定與員工一道集思廣益找出原因 城市圈 圈一起 會議一開始 露西小姐說 我想讓大家?guī)臀伊谐霾块T存在的問題 看一看我們在十分鐘之內(nèi)能提出多少問題 先別告訴我問題的解決辦法 也不要對別人的意見加以評論 只要列出來就好了 會上的發(fā)言都是保密的 請大家說出自己的真實想法 誰來帶個頭 莎麗小姐說 自從飯店擴建以后 我們要做的房間多了 但是工作車裝不下所有的布草和用品 我厭倦了奔命于四樓和布草間以補充用品 喬治先生說 還有這些計算機新玩藝兒 就是做好房間后在這個東西上敲入房間號 通知前臺房間好了的那個東西 根本不管用 前臺總是投訴 我們的工作間里亂七八糟的 艾迪先生補充說 里面推滿了小瓶裝清潔劑和溶解劑 本來從大瓶里倒出來時應(yīng)該貼上標簽 可是沒有人這么做 露西小姐留意到瑪倫小姐還沒有發(fā)言 于是她就問瑪倫小姐 您怎么樣 瑪倫小姐 您注意到了什么 瑪倫小姐回答道 嗯 有些客人在房間里用小咖啡壺煮咖啡時弄得一團糟 咖啡濫到了加熱盤上燒焦了 要用很長時間去清理 這些意見都很好 露西小姐說 還有別的嗎 你找到什么技巧嗎 城市圈 圈一起 會議規(guī)定時間勿讓員工受到他人意見的左右 確定員工能暢所欲言保證人人發(fā)表意見不允許出現(xiàn)批判性評價重視意見數(shù)量而非質(zhì)量歡迎廣開思路 天馬行空的意見也應(yīng)該給予肯定尋求意見的結(jié)合和改善 集思廣益的組織指導(dǎo)原則 城市圈 圈一起 GroupExercise GroupBrainstorming 小組練習(xí) 腦力激蕩 城市圈 圈一起 二 優(yōu)先解決首要問題 城市圈 圈一起 存在的問題 工作車用品要補進前臺通訊器不管用工作間里堆滿無標識的瓶子清理加熱盤浪費時間 計算重要性 排出次序 4 4 3 2 13 4 2 2 1 9 3 1 1 1 6 4 3 3 2 12 1 工作車用品要補進2 清理加熱盤浪費時間3 前臺通訊器不管用4 工作間里堆滿無標識的瓶子 城市圈 圈一起 三 制定可行的解決方案 城市圈 圈一起 在四季飯店露西小姐再次召集解決問題小組開會 她問 先看一下工作車容量問題 你們認為應(yīng)該怎么處理 莎麗小姐說 我們的工作車太小了 換個大的吧 瑪倫小姐說 工作車是小了點 這也是我喜歡它的原因 我在其它飯店工作時 用的是大型車 很難推 常常碰到墻壁和家具 喬治先生說 用大型車對我不是問題 但是即使是大型車也裝不下所有的物品 艾迪先生說 我認為問題不在于車的大小 而在于我們的擺放方法 我們可以改用小瓶清潔劑 可以把刷子和其它東西裝到塑料袋里掛在車旁邊兒 節(jié)省的空間用于放布草 嗯 露西小姐說 聽起來好像大家都認為工作車是造成物品不夠用的原因了 除了不得不去工作間補物品外 工作車還帶來了其它問題了嗎 瑪倫小姐說 對啊 時間就是金錢嘛 喬治先生也說 如果我們不能盡快把房間做好 對前臺來說是個問題 露西小姐說 看來我們有兩種解決方法 或者買大型車 或者更有效的利用現(xiàn)有工作車 還有別的建議嗎 莎麗小姐回答道 我們可以在每一個樓層多放一部工作車 用來裝多出來的物品 露西小姐說 我想不會有這么多的工作車 瑪倫小姐說 我贊成艾迪先生的建議 改用小瓶清潔劑 在工作車旁邊加掛塑料筒 不過 這會花很多錢哪 喬治先生說 買大型車花的錢更多 制定方案采取的步驟 聽取每個人的意見 必要時對問題加以確認 找出所存在的問題對員工的影響 說明解決方案的具體效果 集思廣益得出可行方案 城市圈 圈一起 四 征詢方案的反饋意見 城市圈 圈一起 在四季飯店露西小姐分別向客房部經(jīng)理和采購代表了解更換大型車和加裝在現(xiàn)有工作車旁的塑料簡報價 她還得到了小瓶清潔劑的報價 露西小姐向供貨商借了部大型車實地試用 她請瑪倫小姐試用幾天這部車 露西小姐請喬治先生了解其它班次的員工對工作車問題的意見 莎麗小姐負責(zé)記錄每天往返工作間補充物品的時間 最后 露西小姐請艾迪先生找出利用現(xiàn)有工作車 節(jié)省時間 擺放更多物品的方法 獲取反饋有助于決定最好的解決問題方案 獲取反饋意見后須考慮 我采取的這種方式 會不會影響其他部部的員工 運作 如果會 他們對這個解決方法會有怎么想 這個方案是否切實可行 它所花費的成本會不會大于它所帶來的好處 有沒有可能在執(zhí)行之前試行一下 這樣做真的可以把問題解決嗎 用這個方案有沒有引起其它問題 城市圈 圈一起 五 執(zhí)行最佳解決方案 城市圈 圈一起 在四季飯店現(xiàn)在 解決問題小組報告如下 露西小姐報告說 購買塑料筒和小瓶清潔劑的價格要比買臺新車便宜得多 瑪倫小姐說大型車很難控制 但我試用的那臺大型工作車裝有橡膠桿 也不至于造成多大的損害 喬治先生說 其它班次的同事和我們有同樣的問題 多數(shù)人都說在現(xiàn)有的工作車上加裝塑料筒和小瓶清潔劑的辦法好 莎麗小姐說 她每天要花半小時到一小時的時間重返工作間補充物品 如果用這個時間乘上我們的小時工資 再乘上每班的員工人數(shù) 一年下來可是一大筆錢哪 艾迪先生示范了幾種可以多裝三分之一物品的擺放方法 他說 使用塑料筒還可以省出更多的空間呢 我們應(yīng)該采用哪種方法呢 露西小姐問 我贊成加裝塑料筒和小瓶清潔劑 艾迪先生說 這個方法最省錢 還有 我們要用現(xiàn)有的工作車 瑪倫小姐說 其它人也都表示贊同 伙伴們 我認為大家把問題解決了 露西小姐說 干得真棒 我為大家的團隊精神感到驕傲 我們還要看一下今后幾個月里情況如何 城市圈 圈一起 六 評估方案執(zhí)行效果 真的解決了嗎 影響到其他人了嗎 城市圈 圈一起 小組解決問題的訣竅 使小組成員成為問題解決者 讓他們知道您想要 而且珍惜他們的參與 說明您的擔(dān)心所在 提供解決問題所需的信息 協(xié)助問題解決小組建立一個融洽的溝通方式 小組成員在建設(shè)性氣氛中自由發(fā)言 總之 不許小組成員互相詆毀 雖然小組成員是在幫助您解決問題 但您必須控制解決問題的過程 小組的會議地點應(yīng)選在一個舒適和不被干擾的地方 定好小組的會議時間 說明會議要達到的目的 這樣有助于集中小組成員的注意力 城市圈 圈一起 積極面對變革 努力尋求解決方案 抱怨變革 城市圈 圈一起 解決您的問題 Role play 角色扮演 城市圈 圈一起 二 沖突管理 城市圈 圈一起 什么是沖突 有人在發(fā)牢騷 突然大聲喊叫 員工相互爭吵 對某些人做了些忿恨的評價 風(fēng)平浪靜是不是意味著沒有沖突 哪些人會發(fā)生沖突 真正的沖突 沖突指的是員工之間持續(xù)的矛盾和摩擦 表現(xiàn)為經(jīng)常性的爭吵 不和 經(jīng)常性地避免在一起工作或休息 經(jīng)常性地抱怨某人或其工作 經(jīng)常性的口角 沖突是一種過程 當(dāng)一方感覺到了另一方對自己關(guān)心 在乎的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時 這種過程就要開始了 城市圈 圈一起 情緒 沖突 您最近留意到的糾紛有哪些 練習(xí)冊第18頁 城市圈 圈一起 引起沖突的原因 溝通不暢資源限制目標不同缺乏合作個性不同機構(gòu)問題 對于一個團隊來說 是有沖突好 還是沒有沖突好 對照您留意到的糾紛 城市圈 圈一起 有沖突到底好不好 積極影響 增強團隊凝聚力能防止更嚴重的沖突發(fā)生 提供安全閥當(dāng)沖突得到解決時 鼓勵沖突雙方的進一步聯(lián)系促使人們重新評估他們的態(tài)度 行為 需要及目標 并作出選擇以便改變 負面影響 降低士氣 增加沖突雙方的怨氣使注意力偏離目標產(chǎn)生低效 低質(zhì)工作增強工作不滿度提高員工離職率增加工作壓力導(dǎo)致客人不滿意度 城市圈 圈一起 做好解決沖突的準備 提高解決沖突的技能會使您 贏得他人的尊敬增強自尊個人和職業(yè)同步成長提高員工工作效率 增強團隊精神鍛煉創(chuàng)造性思維能力 有效解決沖突有兩個基本技能 果斷性 協(xié)調(diào)性 城市圈 圈一起 有兩名員工發(fā)生沖突了 主管說 最近幾天 我注意到你們倆人之間不對勁 我覺得已經(jīng)影響工作了 想說說發(fā)生了什么事嗎 你們兩個家伙有問題 現(xiàn)在 我們非把它弄個水落石出不可 問題 我沒看出有什么問題 果斷型 激進型 被動型 城市圈 圈一起 協(xié)調(diào) 聆聽他人講話理解他人觀點調(diào)節(jié)他人情緒勸說他人合作解決問題 城市圈 圈一起 練習(xí)成為一個成功的協(xié)調(diào)人 準備 盡量收集有關(guān)沖突和雙方觀點的資料 具備對所涉及的問題和事件的知識 重心放在有權(quán)解決該沖突之人的身上 在多數(shù)情況下 有權(quán)解決該問題的人就是當(dāng)事人 理解沖突雙方 不能有偏袒 要認識到?jīng)_突之人有時需要情感釋放 之后 可以他們心平氣和地交換意見 多提問 以發(fā)現(xiàn)問題之所在 找出未解決的原因 找出沖突雙方意見一致的地方 盡可能的持肯定態(tài)度 避免命令口吻 不要輕易放棄 城市圈 圈一起 沖突結(jié)果 兩敗俱傷Lose Lose勝負互見Lose Win皆大歡喜Win Win 城市圈 圈一起 管理沖突的方式 回避式Avoid妥協(xié)式Accommodate調(diào)和式Compromise強制式Force果斷式Collaborate 遷就型戰(zhàn)勝對手 3win losewin win 避讓型兩敗俱傷 共同解決型雙贏 針鋒相對戰(zhàn)勝對手 High High Low Assertiveness自信心 Cooperation合作性 各自的優(yōu)點及缺點 城市圈 圈一起 沖突的類型 員工之間的沖突內(nèi)在沖突 城市圈 圈一起 解決員工之間的沖突 信息 持續(xù)向所有員工遞送一致信息方式 讓員工以喜歡的方式去實施任務(wù) 給員工適當(dāng)?shù)馁Y源和權(quán)利去實施任務(wù)目標 在目標方面進行清晰溝通 給予員工一張 藍圖 與員工一道發(fā)展部門的使命價值觀宣言價值觀 組織部門會議 締造強烈的團隊意識普遍主意 公平對待員工 表揚團隊努力 使用 督導(dǎo) 的管理方式 了解你的員工 允許他們隨時找到你 將沖突減至最小的方法 城市圈 圈一起 解決沖突四步驟 識別沖突面對沖突解決沖突跟蹤沖突 指導(dǎo)原則確定你基本的沖突處理風(fēng)格選擇你可以處理的沖突評估沖突當(dāng)事人評估沖突原因進行沖突解決辦法的最佳選擇 城市圈 圈一起 解決沖突的4步策略 迅速反應(yīng)分別會見沖突雙方同時會見沖突雙方對問題的解決給予跟蹤 展示你的 督導(dǎo) 管理有助于防止問題失控向員工表明你對他們的關(guān)注及沖突狀況的焦慮 減少情緒化的反應(yīng)找到問題真正所在 城市圈 圈一起 緩解情緒的技巧 不要用命令或威脅 警告等試圖改變沖突雙方的思考或感覺不要教訓(xùn) 責(zé)備或批評不要贊同任何一方的觀點 只認同他們有權(quán)那樣去做或想避免使用 但是 字眼讓當(dāng)事方集中在事情上 而非對方的性格或去預(yù)言對方的性格 城市圈 圈一起 同時會見沖突雙方 Role play 角色扮演 城市圈 圈一起 對問題給予跟蹤 為什麼保持跟蹤對解決沖突尤其重要 向沖突雙方表明你對解決問題的關(guān)注如果解決方式不奏效 跟蹤會給你機會去重新考慮另外的解決方式跟蹤會使你確認沖突雙方是否將問題變大 給你機會來糾正形勢 城市圈 圈一起 怎樣對待服從性低的員工 城市圈 圈一起 服從性低的舉例 大嗓門 有口無心 讓其說完心平氣和談有心計之人 您又在說風(fēng)涼話了 是嗎 不斷抱怨的人 您覺得我們應(yīng)該怎么辦忍氣吞聲型 開放式問題生悶氣型 開放式問題掃興鬼 大家的意見達成共識萬事通 談尊重閑扯淡 間接誘導(dǎo) 臺階 面子墻頭草 友善而安全的環(huán)境氛圍 城市圈 圈一起 減少難以相處之人負作用的訣竅 在聘用員工時 要考慮應(yīng)聘者與他人協(xié)同共事的能力 在面試應(yīng)聘者時 要通過提問 如果是 來考查應(yīng)聘者應(yīng)對困難的能力 員工報到第一天要利用入職培訓(xùn)提供大量信息 避免員工的畏懼和陌生情緒 為員工的升遷提供機會 以身作則 提出高水準的員工合作要求 城市圈 圈一起 面對員工的抱怨 想一想 您自己 看一看 您自己 聽一聽 聆聽了嗎 城市圈 圈一起 確保