會所優(yōu)質(zhì)服務專題培訓PPT.ppt

麗源私人會所熊穎 優(yōu)質(zhì)服務專題培訓 優(yōu)質(zhì)服務的含義 優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn) 規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意 而超長服務則是在完成規(guī)范服務的基礎(chǔ)上 使自己的服務效率更高 或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的服務 根據(jù)特定情況所額外提供的個性化服務內(nèi)容 前言 優(yōu)質(zhì)服務 標準化 個性化滿意 驚喜金鑰匙服務觀念決定行動 思路決定出路 上帝朋友 親人給客人一份親情給客人一份理解給客人一份自豪 所謂個性化服務在英文里叫做PersonalService 它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務 以便讓接受服務的客人有一種自豪感 一種滿足感 從而留下深刻的印象 并贏得他們的忠誠而成為回頭客 優(yōu)質(zhì)服務也可以指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目 1 服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn) 客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上 再看空調(diào)是23 這時服務員立即主動加一張毛毯給客人 并交待中班服務 夜床服務時將溫度調(diào)到26 左右 2 服務員為客人清掃房間時 發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上 吱吱轉(zhuǎn)個不停 客人不在房間 分析客人可能因事情緊急外出 忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀 這時 服務員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān) 3 服務清掃房間時 發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊 服務員不斷地觀察 才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布 衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲 服務員這才明白 母親怕嬰兒睡覺時掉到地上 服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間 4 服務員清掃房間時 發(fā)現(xiàn)床單 毛毯 床墊等各處都有不同程度的穢污 服務員馬上意識到 是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào) 應將所有臟的物品更換一新 還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系 并通知醫(yī)生及時治療 讓客人得以康復 5 一次服務員清掃住房時 發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著 不知是客人倒完開水 忘記蓋好瓶塞 還是客人喜歡喝涼開水 故意打開瓶塞的 疑慮不解 難以斷定 為滿足客人的需要 服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水 同時 暖水瓶照例又更換好了新的開水 6 服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜 想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜 絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念 所以服務員主動為客人準備好了一個托盤 水果刀和牙簽 案例 客房 7 有位客人第一次來到我們會所入住 便要求服務員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置 我們的服務員便在客人再次入住我店時 都會把寫字臺提前抬到窗邊 8 有位客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置 他喜歡邊看電視邊吃水果 這樣就可以很方便的把果核扔進果皮筒里 從此以后客人每次來入住的時候 服務員在做夜床時都是這樣做的 9 有位客人在會所入住期間 提出房間內(nèi)配備的冰箱太小 放不下他外出買回的水果和飲料 要求換一臺大一點的冰箱 我們做到了 只要這位客人來酒店入住 我們就把這臺冰箱搬進他的房間 客房 例如 如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐 并商談一些業(yè)務上的事情 但是沒有提出具體的要求 餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似 2人工作午餐 的字樣 等到了這一天 當客人由服務員帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時 這位客人一定會為餐廳超前的 周到的個性化安排所嘆服 對于餐廳的?？?在家庭聚餐中 常常有隨父母一起用餐的兒童顧客 不管是出于安全考慮 還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境 餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好兒童椅 Babychair 高椅 Highchair 墊高座 Booster 以及供兒童飲牛奶 果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜 有了這些周到的安排 再加上優(yōu)質(zhì)的服務 孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象 餐廳 1 準備有特色的餐廳及餐位 例 在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店 RenaissanceHarborplaceHotel 的窗景餐廳 菜單有早 中 晚餐之分 這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別 但是 只要留心觀察 就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單的個性化 首先 這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換 盡管所換的內(nèi)容只是一小部分 比如日期 星期 當日例湯 DailySoup SoupoftheDay 當日特菜 Chef sSpecial DailySpecial 但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當天 比如某個節(jié)日 相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部 其次 這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單 也就是說 只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人 餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單 餐廳 先生一行 本餐廳專為 女士及其同仁準備 祝 太太60歲生日快樂 等等 餐廳 2 提供個性化的菜單 例如 自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到 但幾乎是千篇一律 沒有什么創(chuàng)新 而在國外的一家五星級酒店的餐廳里 每到星期四 星期五的晚餐時間 你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺 KidsBuffetStation 雖然上面擺的食品也只有3 4種 但是那種獨具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體 但也是餐廳潛在的客人 尤其是在周末 一家人出門游玩 肯定會帶上孩子 在餐廳用餐時 如果孩子們玩得高興 父母們也一定能盡情消費 最后的結(jié)果是 孩子們高興 父母也高興 餐廳也賺了錢 從而達到了 三贏 餐廳 3 風格獨特的兒童自助餐 有一次 餐廳主管在中餐督導 發(fā)現(xiàn)在就餐時 有位客人用過的藥品 包裝紙上全是英文 面對這種從未見過的藥品 他馬上請在場的信息部員工聯(lián)系醫(yī)務室 落實該種藥的功效 一會兒 信息部的員工回復說該種藥是專治糖尿病的 當時正準備為客人上水果 欒經(jīng)理立即通知后廚為客人做了無糖水果送給了客人 客人感到很驚訝 一位美籍華人馮女士在用自助早餐時 提出想吃素水餃 因當餐要現(xiàn)做 時間就有些長 客人就不要了 當服務員得知馮女士明天還能來吃早餐 便將此信息記下 第二天客人來到西餐廳用早餐時 服務員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前 馮女士感到很驚喜 餐廳 也是在今年的三月份 一位客人來到商務中心購買機票 服務員看到客人講話有陣痛的表現(xiàn) 想到客人一定是生病了 經(jīng)了解得知客人是口腔生瘡 很是難受 又問客人住在哪個房間 客人說不住在你們酒店 住在 大酒店 我們的員工細心的都記下了 下班后 主動買了藥和水果到德寶看望了客人 客人很感動 2003年臘月29日 年三十 海爾的一位客人找到我們營銷部幫忙 能否趕做10個三斤重的棗饅頭準備正月初一帶著回老家 當天休息的營銷員王娜知道此事后 自己便聯(lián)系各大酒店和面食店 是否還能做這種特殊要求的饅頭 但各家店都不做了 王娜回到家中向家人說明了情況 讓家人一起幫助想想辦法 王娜的母親想到了一家自己經(jīng)常去的面食店 就帶著女兒去求面店老板幫忙 大年三十 面店伙計都放假了 在員工和母親的再三懇求下 老板就親自動手做了起來 足足花了50分鐘做出了一個樣品 很符合要求 而海爾的客人要求在大年初一早上7 00之前拿到10個棗饅頭 王娜和母親就和老板一塊忙活 到了年三十22 00仍未做完 老板又叫來了自己親戚過來幫忙 第二天早上6點最后一鍋饅頭才出來 王娜又和母親用獨輪車將饅頭運到家中 趕緊打電話聯(lián)系客人 滿足了客人的急需 前廳 營銷 一 個性化服務的要求 掌握規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程是基礎(chǔ) 反映出會所整體服務水平和特色 個性化服務是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充 要求服務員必要時應打破部門的局限 為客人提供及時的服務 熟悉和了解相關(guān)知識的能力 要求服務人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力 例如 當?shù)氐臍夂?旅游動態(tài) 商務動態(tài) 航班信息 各地的民風特點等等 具有超前意識 想客人之所想 急客人之所急 例如 客人有客到訪時 值臺服務員應主動加入茶具 假如客人詢問到某景點應該怎么走時 我們的服務人員怎么做 用最短的時間減少與客人的陌生感 在接到客人入住的消息后 服務員盡快地熟悉客人的個人資料 生活習慣 家外之家 總機的稱呼 記住客人名字 請問您什么時候回來見到您很高興 最近好嗎 具有持續(xù)性 不論是以天數(shù) 還是以客人入住的次數(shù)來記錄 只要是相同的客人 對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的 這就要求服務人員在服務時 要有敏銳的觀察力 同時還要對客人的特殊服務進行記錄 制定出詳細的客史檔案 總之 服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài) 才能了解客人的需求 二 首位責任制的施行 首先接觸賓客底部的員工有幫助賓客解決問題的職責 熟悉會所產(chǎn)品知識 服務項目 各類設(shè)施設(shè)備 旅游知識 熟悉會所服務程序有足夠深刻的服務意識 實施首位責任制的背景 問路不理睬電話不理睬咨詢信息不理睬賓客要求幫助事情能不理則不理 首問責任制的主要內(nèi)容 一 本人職責范圍內(nèi)的問題 立即給賓客的詢問以圓滿答復 給賓客的要求以妥善的解決 二 雖是本人職責范圍內(nèi)的問題 但因賓客原因 不能馬上解決一定耐心細致解釋清楚 三 屬于本人職責范圍之外的問題和要求 不得推諉 要積極幫助賓客問清楚或聯(lián)系有關(guān)部門給予解決 有一位瑞士客人馬瑞奧一家三口 來中國游玩 打算去銀行取錢 卻不知道去哪里取 于是向酒店管理人員說明情況 酒店工作人員馬上為馬瑞奧叫了一輛出租車 并告訴司機 將其帶到就近的一家中國銀行 到營業(yè)廳后 他來到營業(yè)廳我的一個自動取款機旁 他想取2000元人民幣 取款機打了取款憑證 卡了出了 但錢卻沒有出來 馬瑞奧先生很著急 匆匆趕回酒店 酒店馬上安排懂英語的工作人員 馬上一同趕到那家銀行 通過與銀行工作人員交談 才知道馬瑞奧先生用的是國際卡 通過銀行自動取款機是不能正常取款的 根據(jù)銀行工作人員的介紹 酒店工作人員又把馬瑞奧先生帶到另外一家銀行 把事情解決了 后來 馬瑞奧先生離開酒店時 難抑激動 留下一封感謝信 對 善良和友好的 人表示深深敬意與感謝 案例 首位責任制的作用 賓客需要首問責任制 是優(yōu)質(zhì)服務的前提和具體體現(xiàn) 是服務從業(yè)人員中必備的服務意識與責任感 是融洽員工關(guān)系的紐帶 三 理解賓客 與其它公司相比我們公司面對是什么樣的客戶群體 有什么不一樣的特色 官員富豪高消費身份的象征客人的整體素質(zhì)較高客人有不滿不表現(xiàn)出來我們不知道客人的不滿 理解賓客的重要性 自我成長提升自我獲取晉升機會賓客期待 賓客期待 賓客出門前 團體賓客做好活動的準備離家 公司來會所地理位置產(chǎn)品會所形象和口碑卓越服務 卓越服務 歡迎 關(guān)懷 尊重 家外之家 賓客希望員工能靈活地滿足其不同要求賓客希望員工熟悉公司產(chǎn)品知識和服務意識 賓客滿意度 實際得到服務 賓客的期待值 賓客希望得到個性化服務 而不是大眾化服務 大眾化服務容易讓賓客淡忘我們會所 對客態(tài)度 尊重備至謙恭禮貌樂于助人真誠積極態(tài)度 服務基本原則 維護自尊加強自信專心聆聽 表示理解征詢意見 提供建議 服務的步驟 問候賓客了解賓客超越賓客期待確認滿意度服務賓客 確?；仡^客 賓客種類1 內(nèi)向型2 外向型服務的類型1 冷漠型服務2 標準型服務3 溫馨型服務4 優(yōu)質(zhì)型服務 確保賓客回頭1 認同2 預見3 靈活4 彌補5 道歉 四 服務創(chuàng)新 德魯克在 管理 任務 責任和實踐 一書中指出 企業(yè)的兩項基本職能就是 市場銷售和創(chuàng)新 只有市場銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟成果 其余一切都 成本 創(chuàng)新是全員的 服務員別出心裁精心疊制出一種口布花 銷售人員開發(fā)個新客源市場 廚師層出的菜品吸引客人 一線員工想方設(shè)法為客人排憂解難 工程維修人員運用一項新技術(shù)節(jié)能 時時關(guān)注客人的需求和失常的變化 公司員工人人都能創(chuàng)新 創(chuàng)新是全方位的 經(jīng)營手段和策略隨市場而變化 可以形成一批批忠誠的顧客 采購公開招標 可大幅下降成本 創(chuàng)新是全面的 餐飲部擺臺餐具邊距 客房部創(chuàng)新 時尚布置迎合潮流 餐飲部創(chuàng)新 取社會名牌餐廳之長為已用 工程部創(chuàng)新 高技術(shù)革新提高工作效率 安全保衛(wèi)部創(chuàng)新 根據(jù)社會動向制訂各種預案財務部創(chuàng)新 在保持高水平服務質(zhì)量中努力降低成本消耗 人力資源部創(chuàng)新 采用一種新的組織形式調(diào)動員工積極性 營銷部創(chuàng)新 從目標顧客的需要和欲望出發(fā) 整頓所有影響顧客滿意的營銷活動大到體制變革 小到服務細節(jié)改進 遇到問題能快速反應并迅速解決 使顧客對會所有一種新的感覺 樂而忘返 把客人當親人 視客人為家人 客人永遠是對的 以情服務 用心做事 不僅要滿足顧客的一般需求 而且要滿足顧客的個性需求 不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求 更要滿足顧客的心理需求 預測顧客需求要在顧客到來之前 滿足顧客需求要在顧客開口之前 化解顧客的抱怨 投訴 要在顧客不悅之前 給顧客一個驚喜要在顧客離店之前 在顧客離店后24小時之前 一定要讓顧客大喜過望 使顧客從滿意再到 滿溢 優(yōu)質(zhì)服務的四步驟 當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時 進入第一個階段 態(tài)度是心靈的表白 這種心靈表白受感情 思想和行為傾向的影響 一般來說 你對別人是什么態(tài)度 別人對你也是什么態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務的切入點是熱情友好的態(tài)度 當你識別出客人的需求時 進入第二個階段 識別顧客的需求 需要了解顧客需求 預測顧客的需求 必須領(lǐng)先顧客一步 識別顧客需求 需要善于傾聽 當你滿足客人的需求時 進入第三個階段 滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準 使客人感到受歡迎 受歡迎的需求 使客人感到受重視 受重視的需求 對客人表示理解 被理解的需求 創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺 舒適的需求 當客人成為你的回頭客時 你就成功了 服務成功的重要標志是我們擁有越來越多的回頭客 優(yōu)質(zhì)服務 三境界 讓客人滿意 讓顧客滿意的服務 是為顧客提供一切所能提供的服務 它的基本要求是 A 正確的理念 把客人當親人 視客人為家人 B 積極熱情的態(tài)度 在顧客到來 提出需求的時候 我們首先展現(xiàn)給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度 C 合乎規(guī)范和標準的服務 對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化 標準化服務 及時準確地給予滿足 保證服務的有效性 優(yōu)質(zhì)服務 三境界 讓客人驚喜 用心去做事 向顧客提供個性化服務 從滿意達到滿溢 基本要求是 A 理念深化 客人就是親人 就是家人 B 識別顧客潛在需求 要進一步提高顧客的滿意度 必須向顧客提供個性化的服務 挖掘顧客潛在需求 并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求 這樣才會給顧客驚喜 查 問 聽 看 用 五字方針 前四個字要求通過查看客史檔案 詢問客人要求 傾聽客人談話 觀察客人行色及時獲取客人需求信息 第五個字要求運用好顧客信息 把它轉(zhuǎn)化為服務行動 優(yōu)質(zhì)服務 三境界 讓客人感動 用情服務 在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值 達到雙滿溢 基本要求是 A 理念升華 客人勝似親人 客人勝似家人 B 追求的結(jié)果 把顧客變成真正的忠誠顧客 C 超級服務標準 超常超值 投入情感 在提供個性化服務的基礎(chǔ)上提升顧客滿意的層次 用超值服務感動顧客 用服務情感打動顧客 讓顧客感動 就必須要用情服務 在服務過程中 時時處處動之以情 想顧客所想 急顧客所急 用親情交換親情 心靈溝通心靈 比如 問寒問暖 扶老攜幼 為客人排憂解難 救急救險 義務性的額外投入等等 這是服務的深層內(nèi)涵 也是服務的最高境界 在我們看來 沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務是零服務 五 七種獲取好評的服務 當你為賓客服務時 你第一樣奉上的就是微笑 跟著就是喜悅的招呼 放松一下你自己 讓客人感覺到像回到家時一樣的親切 1 真誠地歡迎你的客人 在客人來前 所有的準備功夫是否妥當呢 必須時常檢查所有用具是否達到我們的清潔標準 避免客人使用時發(fā)現(xiàn)缺點 如缺口的杯子 2 根據(jù)服務標準而服務 如果客人要求自己定菜 不應該勉強客人 但應讓客人了解你介紹的菜是很精致的 即使客人定的菜是一團糟 也不可以使他感到自己是一個笨蛋 記著客人從來沒有當過服務員 定菜后應馬上進行其它服務程序 3 弄清定單的準確性 客人所定的牛排是需要時間準備的 但沙律 湯 咯嗲等是不需要等候的 在客人的主菜還未到前 先讓客人有點食品 避免客人因等候而不耐煩 有時候一個微笑或短暫的交談也是很有效的 4 馬上服務客人 無論客人定的是4美元的三文治或者是140元的牛排 都是好的 不要使他感到不安 要一視同仁的服務 5 一視同仁 牛排生熟稱心嗎 夠嫩嗎 要添點水嗎 要添點咖啡嗎 定甜品時 千萬不要問他要不要甜品 要問他喜歡什么甜品 不停地向客人推銷 可以增加營業(yè)額 當然在推銷時不要忘記笑容及有禮的言談 6 征求客人的意見 除非這客人已經(jīng)成為我們的常客 否則我們必須做到以下各點 1 告訴你的客人 希望他喜歡他的菜 但切勿使他感到你是為了他口袋里的錢而做 2 告訴他我們很高興他在我們餐廳就餐 不用聲淚俱下 要客人感到我們的真誠 因而再次到來 每一個客人都可能成為我們的?？?7 邀請客人再來 六 從細微處預知賓客需求 生理需求吃 餐飲部 廚房 技能 衛(wèi)生操作 住 房務部安全需求保安部 人身 財產(chǎn)餐廳 湯賤到賓客身上 上刀叉 打蠟 電源開關(guān)不嚴密 設(shè)施設(shè)備維護良好 馬斯洛需求論 馬斯洛需求論 社交需求服務員對名人或新聞人物不敢上前服務受尊重的需求賓客希望得到認同 得到尊重 自我實現(xiàn)需求賓客希望自己的能力 職業(yè) 職位 個性是完美的 是別人所追求或羨慕的 自豪感和成就感 稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 從身材外貌方面 男士 高大魁梧女士 身材好個子較矮賓客 動作較為靈活 敏捷 或較為有智慧 如鄧小平 拿破侖等 受教育少賓客 因沒有太多的顧慮 凡事做到果斷 堅決 說干就干 毫不猶豫 性格內(nèi)向的賓客 沉穩(wěn) 有思考能力和潛在創(chuàng)造力 冷靜 外向型賓客 善于表達 慷慨大方 認真友善 隨和等等 男士 聲音宏亮就是精力充沛 堅強 頭發(fā)發(fā)型新潮 好看 干脆利落 有型有款 領(lǐng)帶和襯衣配合很協(xié)調(diào) 打火機或手表或所吸的煙有個性有品味 女士 項鏈 耳環(huán) 手表 香水 手袋 服裝等這些物品 稱贊其精心挑選 有眼光 有品味或魅力 或稱贊其皮膚嫩滑 溫柔 家庭婦女 小孩聰明活潑 有教養(yǎng) 有出息 老年人 上了年紀 但身體好 滿臉皺紋和眼神 飽經(jīng)風霜 有豐富的社會人生閱歷 從賓客的附屬物和性別 餐飲 你點的菜大家都特別喜歡客房 你選擇的客房類型很多人都喜歡 打球 你打得太完美 真的沒有想到 劃船 你學得真快呀 領(lǐng)悟力強 對熟客說 齊先生今天好醒目 領(lǐng)帶和襯衣裳很相配 精神多了 你平時吃的 都給你準備了 欣賞賓客的言行舉止 這么長的路程 肯定很累 有點吃不消吧 聽了你的話 我已有同感 希望事情并非這樣 我也有這樣的經(jīng)歷 等待是十分讓人心煩的 這里天氣很熱 是否習慣 湯較熱 留神一點 一路辛苦了 喉嚨有點沙啞 是不是感冒了 地面較滑 留神一點 第一次來這里吧 有什么需要盡管告訴我們 就象在自