激勵與溝通_對客服務(wù)溝通技巧

對客服務(wù)溝通技巧 富康國際大酒店 認識服務(wù)看的技巧 如何觀察客戶聽的技巧 拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力說的技巧 如何引導(dǎo)顧客動的技巧 身體語言 課程內(nèi)容 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么 A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更便宜的東西D服務(wù)人員漠不關(guān)心 企業(yè)失去顧客的原因 68 3 9 9 10 服務(wù)冷漠 服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇 分析圖 服務(wù)的兩個層面 物的層面 業(yè)務(wù)層面 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的層面 感情層面 服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求 在產(chǎn)品趨同的情況下 顧客理性層面的需求降低 服務(wù)是什么 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益 服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生 它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起 也可能毫無聯(lián)系 服務(wù)是提供給客人的任何幫助 服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺 菲利普 科特勒 PhilpKotler 什么時候客戶不滿意 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 滿意 投訴 投訴 1個人滿意只會分享給5個人 嚴重投訴占投訴事件的25 每25個人不滿意會有1個人投訴 1人不滿意 至少要將不滿意告訴20人 投訴沒解決時 94 的人不再來 僅有6 的會繼續(xù)合作 看的技巧 如何觀察客人 不熟悉 大三角較熟悉 小三角很熟悉 倒三角 目光注視 一米定律 客人在距離三米的地方要 停下手中的事 抬起頭 看著客人 微笑客人在距離一米的地方要 問好 如何用不的方法對待不用的客戶 海豚型 老虎型 猴子型 貓頭鷹型 預(yù)測顧客的需求 客人需要什么 說出來的需求 真正的需求 沒有說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 客人五種類型需求 預(yù)測顧客的需求 聽的技巧 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽的三大原則 耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白顧客的問題 為您側(cè)耳而聽 檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_ 客戶的需求是否理解 檢驗客戶對你的意思是否理解 重述 改述 聽的三步曲 第一步 準(zhǔn)備第二步 記錄第三步 理解 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 最重要的傾聽技巧是 聽他所沒有說的 你會聽嗎 客戶故意發(fā)出一些響聲 如咳嗽 清嗓子 把單據(jù)弄得沙沙作響 你怎么什么都不知道 你們的房價太貴了 我們以前住過你們酒店 你們的電話不是占線就是打不通 有別的房間嗎 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑 情景1 工作中的煩惱偷走了你的微笑 令我頭痛的是 不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上 好像是我的過錯似的 要是我說這不關(guān)我的事 誰都不信 他們都瘋了 但是這的確不關(guān)我的事 人際關(guān)系偷走了你的微笑 情景2 我工作的時候 那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮 這些人中既有我的客戶也有我的上司 真煩人 我又不能爭辯 有時 他們甚至都不知道自己在要求什么 生活的瑣事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的時候 兒子不肯去幼兒園 上班的路上又塞車 緊趕慢趕還是遲到了 偏偏又被上司撞上 結(jié)果挨了一頓克 你說倒霉不倒霉 我都想哭了 情景3 怎樣防止別人偷走你的微笑 阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1 消除隔閡 2 有益身心健康 3 獲取回報 2 3 4 調(diào)節(jié)情緒 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候 你的眼睛也要 微笑 否則 給人的感覺是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有兩種 一是 眼形笑 一是 眼神笑 練習(xí) 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位 對著鏡子 心里想著最使你高興的情景 這樣 您的整個面部就會露出自然的微笑 這時 您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) 這是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢復(fù)原樣 可目光中仍然含笑脈脈 這就是 眼神笑 的境界 學(xué)會用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會更傳神 更親切 與語言的結(jié)合 要 微笑著說 早上好 您好 歡迎光臨 等禮貌用語 不要 光笑不說或光說不笑 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合 才會相得益彰 給客戶以最佳的印象 你是否能把微笑留給客戶 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭 看看哪一種更像你 當(dāng)我生氣的時候 眉毛會豎起來 鼻腔會張大 我緊張的時候 臉會漲紅 講話速度會很快 我疲勞的時候 會無精打采 眼皮耷拉著 講話聲調(diào)會拖得很長 別人認為我的聲音總是 升調(diào) 大多數(shù)情況下 我能控制自己的表情 顯得很自信的樣子 5 有時 我會一臉嚴肅地同客戶談話 即使是在談?wù)摵車烂C的話題 我也能通情達理 坦然面對 7 我慶幸自己能微笑 自然地面對客戶 8 我的表情傾向于嚴肅 一本正經(jīng)的樣子 說的技巧 如何引導(dǎo)客人 情景模擬 客 我想今天吃到那盤菜 服 對不起 星期二我們就會采購那些蔬菜 客 但是我今天就想吃 服 對不起 我們沒有庫存了 客 我今天就要吃到 服 我們只能在星期二滿足您 客 我想今天得到那個小配件 服 對不起 星期二我們才會有這些小配件 你覺得星期二來得及嗎 客 星期二太遲了 那臺設(shè)備得停工幾天 服 真對不起 我們的庫存里已經(jīng)沒貨了 但我可以打電話問一下其它的維修處 麻煩你等一下好嗎 客 沒問題 服 真不好意思 別的地方也沒有了 我去申請一下 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備 看看有沒有別的解決辦法 你認為好嗎 客 也好 麻煩你了 情景模擬 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用 是 或 不是 來回答的問題 封閉式問題 對方可以用 是 或 不是 來回答的問題 或可以在幾個選項中進行選擇的問題 每當(dāng)在 封閉式問題 后得到一個負面的答案 記得重問一個 開放式問題 注意 A 練習(xí) 解釋優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 因為 B 練習(xí) 導(dǎo)出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 因為 利益 用顧客喜歡的方式去說 不要使用 我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情 我盡可能把您的情況反映給后勤部門 不要再給我打電話了 沒看到我們多忙嗎 你先等一下 很抱歉 現(xiàn)在不行 你以后再打電話吧 太難給你安排時間了 下班之前你再來個電話吧 我不知道 但我盡量試試吧 說 我會 以表達服務(wù)意愿 3F法 客戶的感受 別人的感受 發(fā)覺 Fell Felt Found 我理解您為什么會有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后 他們發(fā)覺 這種規(guī)定是為了保護他們的安全 Feel Felt Found 說 您能 嗎 以緩解緊張程度 為什么要用 消除人們通常聽到 你必須 時的不愉快 避免責(zé)怪對方 你本來應(yīng)該 所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 什么時候用 當(dāng)你急于通知對方的時候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候 說 您可以 來代替說 不 為什么要用 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說 不 時 會得到別人的諒解 使用這一技巧可以節(jié)省時間 否則 你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題 使用 你可以 會令你的工作更容易 什么時候用 你不能完全滿足客戶的要求 但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙 但是卻想表達你的真誠 樂于為對方提供服務(wù) 你的客戶可能對自己要什么并不明確 給他提個建議通常能激發(fā)他的思路 不要使用 我對此一無所知 這不是我份內(nèi)的事 你得去財務(wù)部查一查 你必須以10個為單位定貨 我們不單賣 你不能用電話告訴我們 只有用書面形式我們才能搞清楚 應(yīng)該使用 你可以在財務(wù)部查到 你可以以10個為單位定貨 你可以用書面形式傳給我們 這樣就搞清楚了 說明原因以節(jié)省時間 為什么 人們天生就愛刨根問底 先講明原因會更快吸引人們的注意 什么時候用 當(dāng)你傳達技術(shù)信息 而其他人可能不懂時 當(dāng)你認為別人可能不會相助時 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時 你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇 這能節(jié)省你的費用 沒有你的房號 我不能查出來是否給你調(diào)整完了 你為什么不能準(zhǔn)時完成 你不把信息給我 我就不能及時確認 為了節(jié)省你的費用 你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎 為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了 請你給我你的房間號碼 好嗎 為了可以及時幫您確認 下次你能準(zhǔn)時給我信息嗎 不