激勵(lì)與溝通_書(shū)面溝通概述

第10章書(shū)面溝通 第一節(jié)書(shū)面溝通概述 一 從管理實(shí)例談書(shū)面溝通函件的必要性和重要性從書(shū)上引導(dǎo)案例可以看出 書(shū)面溝通在日常管理工作中的重要性 然而 在管理實(shí)踐中 人們對(duì)于書(shū)面溝通的認(rèn)識(shí)是不同的 有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為 有秘書(shū)撰寫(xiě)公文 自己就不用動(dòng)手了 如果實(shí)在需要自己出面做 可以利用標(biāo)準(zhǔn)格式信函 或索性直接打電話 還有的人認(rèn)為自己是搞專業(yè)的 而不是從事寫(xiě)作 事實(shí)上 上述的觀點(diǎn)都具有片面性 從個(gè)人的角度來(lái)看 書(shū)面溝通技能也是非常重要的 如果你的總結(jié)報(bào)告寫(xiě)得很出色 給客戶復(fù)函時(shí)顯示很強(qiáng)的說(shuō)服力 你就會(huì)有更多的提升機(jī)會(huì)和更好的績(jī)效 對(duì)組織而言 有效的書(shū)面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關(guān)系 有助于樹(shù)立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù) 從而有利于組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo) 換句話講 無(wú)論是企業(yè)的內(nèi)部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào) 支持 溝通 還是企業(yè)和供應(yīng)商 客戶等外部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào) 支持 溝通 都應(yīng)當(dāng)有書(shū)面溝通函件 但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實(shí)踐中 一些人往往習(xí)慣于電話交談之后就完事 或過(guò)分相信口頭溝通的功能 結(jié)果往往耽誤事情 造成損失 實(shí)為不該 管理實(shí)例一二OO六年三月某日 總經(jīng)理給新來(lái)的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù) 要求她向各個(gè)部門(mén)下發(fā)崗位職責(zé)空白表格 并要求各個(gè)部門(mén)在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦 總經(jīng)理問(wèn)曹小姐是否明白意思 她說(shuō)完全明白 于是就去執(zhí)行 結(jié)果到了下午 事情出來(lái)了 到了規(guī)定的時(shí)間 技術(shù)部沒(méi)有按時(shí)上交 總經(jīng)理問(wèn)曹小姐 你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的 曹小姐說(shuō) 完全按正確的意思傳達(dá)的 總經(jīng)理又問(wèn)為什么技術(shù)部沒(méi)上交 曹小姐說(shuō)技術(shù)部就是沒(méi)上交 不知道為什么 總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室 問(wèn)這個(gè)事情 技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說(shuō) 當(dāng)時(shí)他沒(méi)有聽(tīng)到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求 而曹小姐說(shuō) 自己確實(shí)傳達(dá)了 為什么公司十二個(gè)部門(mén)就技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)清楚 技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō) 確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)到 到底是曹小姐沒(méi)傳達(dá) 還是技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)到 沒(méi)有書(shū)面的東西 說(shuō)不清楚 啟示 辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候 一定要嚴(yán)格按照ISO9001 2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求 一定要有傳達(dá)的書(shū)面函件 該簽字的要求簽字 該署名的要求署名 否則 出現(xiàn)上述情況 既耽誤了工作 又難以說(shuō)清責(zé)任 同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足 管理實(shí)例二二OO六年三月某日 本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門(mén)為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè) 按規(guī)定要求 陳某應(yīng)當(dāng)書(shū)面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨 以保證準(zhǔn)確性 結(jié)果陳某講自己干了三年多 都很熟 聲稱要節(jié)省傳真費(fèi)用 且客戶很急 要求電話口頭報(bào)告型號(hào) 售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況 就相信了陳某 按陳某說(shuō)的型號(hào)發(fā)去了配件 結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后 型號(hào)錯(cuò)誤 又要重發(fā) 造成出差費(fèi)用 運(yùn)輸費(fèi)用等的增加 更重要的是影響客戶生產(chǎn) 事后處理此事 陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào) 而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào) 但是沒(méi)有書(shū)面函件 該相信誰(shuí) 最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下 違反了書(shū)面溝通程序規(guī)定 造成了損失 都有責(zé)任 分別進(jìn)行了處理 啟示 處理不是目的 目的保證正常的執(zhí)行到位 光有相關(guān)書(shū)面溝通函件的要求還不行 關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求 如果不執(zhí)行 結(jié)果還是會(huì)造成損失 耽誤事情 不是雙贏 而是雙損 從以上實(shí)例和分析可以看出 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 書(shū)面溝通函件不但重要 而且必要 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō) 應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位 二 書(shū)面溝通方式的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn) 一 定義 書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子作為載體 運(yùn)用文字 圖式進(jìn)行的信息傳遞和交流形式 書(shū)面溝通是口頭溝通 非語(yǔ)言溝通之外的第三種溝通形式 與口頭溝通 非語(yǔ)言溝通相比 人類使用書(shū)面語(yǔ)言的時(shí)間是非常短的 但書(shū)面語(yǔ)言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多 這是與書(shū)面語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)密切相關(guān)的 書(shū)面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高 但它傳播的信息量最大 國(guó)際傳播協(xié)會(huì)的調(diào)查研究表明 通過(guò)書(shū)面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對(duì)面的交流和電話交流 二 書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì)1 具有準(zhǔn)確性 權(quán)威性與口頭語(yǔ)言相比 書(shū)面語(yǔ)言要穩(wěn)定得多 例如 現(xiàn)在人們形容一個(gè)人 一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品很有市場(chǎng)時(shí) 口語(yǔ)中常說(shuō) 火 字 但在20世紀(jì)80年代以前人們很少這樣說(shuō) PK DIY 酷斃 這說(shuō)明口頭語(yǔ)言的變化是非?？斓?相比之下 書(shū)面語(yǔ)言則要穩(wěn)定得多 如幾百年以前的文獻(xiàn)現(xiàn)代人也能夠看得懂 書(shū)面語(yǔ)言落筆為證 具有唯一性和比較強(qiáng)的穩(wěn)定性 因此無(wú)論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性 如果在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行口頭交流 即使一個(gè)記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的 而書(shū)面溝通可以給每一個(gè)人完全相同的信息 所以在商務(wù)活動(dòng)中 與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書(shū)面的形式 2 具有較強(qiáng)的規(guī)范性在口頭溝通中 不同的人表達(dá)同一事物采用的語(yǔ)言往往存在很大的差異 反之 同樣的語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)可能表達(dá)了不同的含義 因此 要想達(dá)到有效的溝通 對(duì)溝通者的背景就要有一定的要求 而書(shū)面語(yǔ)言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性 即同樣的書(shū)面語(yǔ)言要表達(dá)相同的含義 不同的人也要盡量使用相同的書(shū)面語(yǔ)言 書(shū)面語(yǔ)言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行 因此 一些困難或復(fù)雜的信息適合采用書(shū)面的形式來(lái)表達(dá) 如各種書(shū)面聲明等 在商務(wù)活動(dòng)中 合同的有效執(zhí)行是以雙方對(duì)合同的共同理解為前提的 如果雙方的理解存在差異 則必然會(huì)導(dǎo)致合同糾紛 在企業(yè)內(nèi)部管理中 情況也類似 因此 在商務(wù)溝通中 重要內(nèi)容大多采取書(shū)面形式 即使采取了口頭形式 即使采取了口頭形式 事后也會(huì)通過(guò)紀(jì)要 記錄 備忘錄等書(shū)面形式加以確認(rèn) 3 書(shū)面溝通形式適合于存檔 查閱和引用采取書(shū)面形式的信息可以長(zhǎng)期保存 不受時(shí)間 地點(diǎn)限制 書(shū)面信息便于查閱和引用 并且其在傳遞 解釋過(guò)程中造成的失真也比較少 4 有利于減少信息錯(cuò)誤書(shū)面溝通一般屬于非同步溝通 信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時(shí)間可以不同 發(fā)送者可以在發(fā)送信息以前進(jìn)行比較充分的準(zhǔn)備 核對(duì)和文字修改 以最大限度地減少錯(cuò)誤和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 書(shū)面溝通還能較好地將非常復(fù)雜的材料進(jìn)行刪改 提煉使信息接收者更容易理解 5 可以配合口頭表達(dá)使用以書(shū)面形式作為口頭表達(dá)的參考可以減少口誤 提高表達(dá)的流暢性 因此 比較正式的講話 演講通常先準(zhǔn)備好書(shū)面材料 之后背誦 或者朗讀或作為口頭講話的參考 6 書(shū)面溝通在某些情況下可以減少面對(duì)面溝通的摩擦 有的時(shí)候 溝通對(duì)象之間在地位上不平等或者存在一定摩擦 這時(shí)如果進(jìn)行口頭溝通往往會(huì)使雙方產(chǎn)生沖突或感到尷尬 此時(shí)采用書(shū)面溝通形式則可以起到很好的效果 例如 在集體宿舍的抽屜里留下一張 私人物品 請(qǐng)勿接觸 的字條 要比直接告訴其他人不要查閱自己的東西要好的多 三 缺點(diǎn) 1 書(shū)面溝通方式對(duì)溝通者的要求比較高每個(gè)人都可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷 把一件事情用口頭方式說(shuō)出來(lái)比較容易 一旦用規(guī)范的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)就不是誰(shuí)都能做到的了 一般來(lái)說(shuō) 在企業(yè)活動(dòng)中 職務(wù)和地位越高 使用書(shū)面語(yǔ)言的幾率越大 因此 要成為一個(gè)中高級(jí)管理人員 具備一定的文字寫(xiě)作能力是一個(gè)基本要求 2 書(shū)面材料的準(zhǔn)備比較耗時(shí)寫(xiě)作所需要的時(shí)間比口頭表達(dá)可能要長(zhǎng)一些 即使是優(yōu)秀的文字寫(xiě)作者 準(zhǔn)備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時(shí)間 這樣就大大降低了溝通中的反饋速度 3 書(shū)面材料不利于反饋書(shū)面材料的寫(xiě)作和閱讀往往是分開(kāi)的 這樣 作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋 4 書(shū)面材料缺少非語(yǔ)言信息書(shū)面語(yǔ)言中所涉及的非語(yǔ)言信息只有材料的寫(xiě)作格式 這比起口頭表達(dá)來(lái)要少很多 這樣會(huì)大大降低有效信息的容量 甚至由于表達(dá)不準(zhǔn)確產(chǎn)生一些誤解 總之 和口頭溝通相比 書(shū)面函件成本大 效率低 時(shí)間長(zhǎng) 但是同時(shí)書(shū)面函件卻具有是非分明 防止扯皮 內(nèi)容清晰可查 具體明確 具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢(shì) 因此 權(quán)衡利弊之下 企業(yè)管理起用書(shū)面函件溝通方式 形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位是非常必要的 第二節(jié)書(shū)寫(xiě)的技巧 一 文字書(shū)寫(xiě)要規(guī)范 清楚 工整文字是表情達(dá)意的符號(hào) 文字的書(shū)寫(xiě)既關(guān)系到文章內(nèi)容的表達(dá) 又是書(shū)寫(xiě)技巧的核心內(nèi)容 文字的書(shū)寫(xiě)要做到規(guī)范 清楚 工整 所謂規(guī)范 就是不能寫(xiě)錯(cuò)別字 不生造濫用不符合規(guī)范的簡(jiǎn)化字 清楚是指筆畫(huà)分明 結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確 工整是指文字的結(jié)構(gòu)要?jiǎng)蚍Q 各構(gòu)成部分之間的比例要得當(dāng) 二 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)下雨天留客天留我不留三 行款格式符合要求不同的問(wèn)題或內(nèi)容往往有其規(guī)定或約定俗成的書(shū)寫(xiě)格式 這種書(shū)寫(xiě)格式被稱為行款格式 四 使用統(tǒng)一的修改符號(hào)學(xué)會(huì)正確使用目前通用的修改符號(hào) 文章難免要修改 修改就要使用統(tǒng)一的修改符號(hào) 如果沒(méi)有統(tǒng)一的修改符號(hào) 就會(huì)影響文面的整潔以及行文的連貫與順暢 公司 部經(jīng)理先生 這次請(qǐng)您了解 商品市場(chǎng)情況 承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解 實(shí)在不勝感激 關(guān)于 商品價(jià)格 待我公司調(diào)整修訂以后再函告您 希今后加強(qiáng)往來(lái) 并請(qǐng)給予大力支持 特此書(shū)面表達(dá)感謝之意 此致 敬上 年 月 日 第三節(jié)書(shū)面文件的閱讀 一 閱讀基本技巧 一 材料分類可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類 第一類屬于重要的資料 不去閱讀 很多工作就無(wú)法進(jìn)行 第二類屬于有用的資料 例如 一些相關(guān)背景資料信息 這些信息對(duì)于深入了解重要的資料是有用的 但并不很 著急 可以在有時(shí)間的時(shí)候閱讀第三類基本屬于無(wú)用或無(wú)關(guān)的信息 這些信息可能是誤傳給閱讀者的 或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握 這類資料可以棄之不讀 這種分類方法不僅適合于不同的資料的分類 而且也適合于同一資料的各個(gè)不同部分 二 采用不同的閱讀方法有些人喜歡在所有階段都采取相同的速度和方法閱讀所有的材料 殊不知這樣做既浪費(fèi)時(shí)間 效果也不好 正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法 根據(jù)閱讀速度的不同 我們可以把常見(jiàn)的閱讀方法區(qū)分為瀏覽 快速閱讀和精讀三種1 瀏覽 所謂瀏覽是指在正式閱讀之前 通過(guò)快速閱讀章節(jié)目錄 標(biāo)題 重點(diǎn)段落 重點(diǎn)詞匯等方式概要地了解全文的內(nèi)容 以評(píng)價(jià)這份資料的價(jià)值 確定應(yīng)當(dāng)何時(shí)閱讀該材料和閱讀時(shí)需要花費(fèi)的精力 瀏覽是這樣一個(gè)過(guò)程 雖然你的眼睛掃過(guò)整個(gè)版面 但卻什么也沒(méi)有讀 只是在尋找與自己的目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞匯和線索 而略去其他內(nèi)容 通過(guò)瀏覽 閱讀者可以確定資料的主題 內(nèi)容結(jié)構(gòu)和閱讀價(jià)值 瀏覽在閱讀中有兩個(gè)重要的功能 一是 對(duì)資料進(jìn)行評(píng)估 即通過(guò)尋找關(guān)鍵詞和段落的形式對(duì)資料的內(nèi)容 質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估 二是 了解文章結(jié)構(gòu) 2 快速閱讀 是指在閱讀過(guò)程中 只閱讀核心詞匯和段落 忽略細(xì)節(jié) 解釋和重復(fù)內(nèi)容的一種閱讀方法 快速閱讀通常有兩種用途 一種是在時(shí)間緊迫的情況下幫助閱讀者迅速了解資料的中心思想 另一種是在精讀之前了解資料的大概內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 快速閱讀的核心是正確判斷哪些內(nèi)容可以一掃而過(guò) 哪些內(nèi)容需要仔細(xì)閱讀 經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練之后 做到這一點(diǎn)并不很難 例如 在敘事 說(shuō)明和推理一類的資料中 多數(shù)段落都只涉及一個(gè)中心意思 而這一意思往往通過(guò)一個(gè)主題句表達(dá)出來(lái) 主題句的位置是有規(guī)律可尋的 1 第一句 這是很常見(jiàn)的一種形式 結(jié)尾句 這也是很常見(jiàn)的一種形式 第二句 有時(shí) 作者用第一句來(lái)銜接上面一段或作為過(guò)渡介紹 這時(shí)主題句就可能出現(xiàn)在第二句 中間句 有時(shí) 對(duì)于復(fù)雜的內(nèi)容 作者首先通過(guò)一些比較容易理解的事例進(jìn)行說(shuō)明 然后得出中心意思 接著再進(jìn)行深入的分析 介紹 這時(shí) 中心句就可能出現(xiàn)在段落的中間位置 在快速閱讀過(guò)程中 閱讀者還可以利用各種視覺(jué)和語(yǔ)言標(biāo)志 所謂視覺(jué)標(biāo)志是指各種特殊的文字形式 如下劃線 黑體字 斜體字 重點(diǎn)標(biāo)記 符號(hào)下面的黑點(diǎn) 大一號(hào)的字體等 這些標(biāo)志的意思是提醒讀者要重點(diǎn)閱讀 所謂語(yǔ)言標(biāo)志是指反映語(yǔ)句間關(guān)系的一些詞匯 語(yǔ)言標(biāo)志主要可以分為三類 第一類是減速標(biāo)志詞匯 如 但是 然而 另一方面 反過(guò)來(lái) 這些詞語(yǔ)提示下面的內(nèi)容將與上面有所不同 因此要減速重點(diǎn)閱讀 第二類是繼續(xù)標(biāo)志詞匯 如 進(jìn)一步說(shuō) 此外 還有 同樣地 等 這些詞匯提示下面的內(nèi)容與上面大同小異 可以加速閱讀甚至完全略過(guò) 第三類是引導(dǎo)標(biāo)志詞匯 如 所以 因此 最后 那么 總之 這類詞 匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論 需要重點(diǎn)閱讀 3 精讀 顧名思義 就是仔細(xì)地閱讀 要逐字逐句閱讀每一句話 精讀的內(nèi)容一般是閱讀者不了解而又非常重要的 在精讀之前 閱讀者首先必須經(jīng)過(guò)瀏覽或閱讀 對(duì)資料的重要性經(jīng)過(guò)評(píng)估并了解基本結(jié)構(gòu) 二 SQ3R閱讀法 這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法 有五個(gè)步驟 一 概覽 Skim 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息 包括中心思想 內(nèi)容結(jié)構(gòu)等 通常從閱讀目錄或資料簡(jiǎn)介開(kāi)始的 目錄 摘要 前言 結(jié)尾都是概覽的重要部分 概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀 二 提問(wèn) Question 提問(wèn)是正式閱讀前的一個(gè)重要步驟 為了進(jìn)行有目的的閱讀 閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問(wèn)題 這是提高閱讀效率的一個(gè)重要方法 例如 以下問(wèn)題是大多數(shù)情況下閱讀者都要在心中提出的問(wèn)題 這是一份有關(guān)什么內(nèi)容 主題 觀點(diǎn)的資料 資料的導(dǎo)言部分與資料正文之間是否存在不一致的地方 資料的結(jié)論和證據(jù) 論述之間是否存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 是否有牽強(qiáng)附會(huì)的感覺(jué) 作者是否真正支持資料中的觀點(diǎn) 資料中的觀點(diǎn)與其他資料有什么不同 資料的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)十分可靠 資料是否有直接影響某些人特別是閱讀者的目的 三 閱讀 Read 在閱讀階段 閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論 以及之后提出的若干問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì) 全面的閱讀 確認(rèn)和評(píng)估每一部分的主要觀點(diǎn) 分析不同部分之間的邏輯關(guān)系 需要注意的是在這一階段盡量不要做筆記 因?yàn)檫@樣會(huì)打斷你的思路 對(duì)于閱讀中遇到的難題 盡量不要停下來(lái) 而是先將它暫時(shí)放下 繼續(xù)去讀后面的內(nèi)容 因?yàn)楹竺娴膬?nèi)容可能會(huì)幫助你理解這些不理解的地方 如果閱讀的內(nèi)容很復(fù)雜 可以考慮再讀一遍 不過(guò)第二遍的速度要快一點(diǎn) 當(dāng)然 那些重點(diǎn)的部分可以放慢一些 四 回憶 Recall 在回憶階段 閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點(diǎn)和支持性細(xì)節(jié)記