職業(yè)規(guī)劃_如何化解職場沖突的要件

如何預(yù)防與化解職場沖突 沖突發(fā)生的情況 一 于被人發(fā)生沖突 因?yàn)?為維護(hù)自己的想法為堅(jiān)持自己的主張為爭取資源為保持尊嚴(yán)二 要處理緊急情況 意外事態(tài) 例如 機(jī)器故障員工缺勤原料斷貨客戶訴怨三 擔(dān)任幹旋角色結(jié)論 所有的沖突 都是與具有相互依存關(guān)系的一方 頓挫了對方的目標(biāo)而引起的 對沖突情況的反應(yīng)方式 競爭合作妥協(xié)讓步躲避 沖突的定義 一 沖突是指一種情況在這情況中 一個(gè)人會去從事兩種以上相互排斥的活動(dòng)例如 在語言層次上 一個(gè)人可能想說實(shí)話 但又怕冒犯別人 Ed J MURRAY 沖突的定義 二 一種戰(zhàn)爭或斗爭紛爭爭議不睦行動(dòng) 感覺或外表的不協(xié)調(diào)利益或原則的敵對相互毆打抵觸彼此在想法 欲望 事件或活動(dòng)上的不相容 藍(lán)燈屋英文字典 職場沖突的定義 職場沖突是發(fā)生在員工間的狀況 這些員工的工作是相互影響 是需要互動(dòng)的 當(dāng)員工之間發(fā)生 沖突 狀況時(shí) 他們會很生氣 都處于負(fù)面的情緒中 而認(rèn)為一切都是對方的錯(cuò) 他們因此而衍生的行為 會影響到生產(chǎn)力與工作績效 職場沖突的要件 1當(dāng)事人雙方具有相互依賴性當(dāng)事人雙方彼此指責(zé)當(dāng)事人雙方都在生對方的氣4當(dāng)事人雙方的行為都會影響生產(chǎn)力與工作績效 職場沖突的結(jié)構(gòu) 相互依賴性沖突所涉及對象的數(shù)量當(dāng)事人的身份談判者的權(quán)力急迫性溝通管道 職場沖突的成本 時(shí)間成本決策成本重組成本損害成本員工成本 職場沖突的風(fēng)險(xiǎn) 1 職場暴力2 怠工3 黑函4 訴訟 組織與沖突 一 在每個(gè)組織中 都隱藏著難以避免的沖突導(dǎo)火線 將一群人 組織 起來 就等于是引進(jìn)沖突的道火線 當(dāng)我們所追求的事物 與同事的目標(biāo)相重疊時(shí) 沖突將是在所難免的 我們通常都會優(yōu)先考慮自己的任務(wù) 在這過程里 我們可能會對組織的整體目標(biāo) 價(jià)值觀 程序 以及存在理由視而不見 每個(gè)人都傾向于將自己的工作標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)加到組織內(nèi)其它單位身上 組織與沖突 二 在一個(gè)組織里 沖突潛量與層級數(shù) 每一層級里不同的頭銜數(shù) 以及完成產(chǎn)品或服務(wù)所需的步驟成正比 組織愈大 沖突愈多 沖突是來自于工作的本質(zhì) 例 警察取締酒醉駕駛者 組織與沖突 三 組織是由相互依賴或協(xié)同一致的個(gè)體所組成的一個(gè)群體 組織中的每個(gè)單位 部門或事業(yè)部 都會發(fā)展出與組織使命相調(diào)和的目標(biāo) 價(jià)值觀以及程序 每個(gè)部門都會發(fā)展出適合自己的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 于是 當(dāng)這些部門開始以自己的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估其它部門時(shí) 沖突就發(fā)生了 組織內(nèi)部的其它沖突來源 一 爭取有限的資源二 責(zé)任三 人員四 空間五 工具與設(shè)備六 接近上司 人與人之間的差異 1 思想2 觀念3 決策4 方式 待人方式 工作方式 溝通方式 情緒處理方式 壓力管理方式 異議因應(yīng)方式 人與人之間的上述差異 造成人際緊張 誤解 沖突 兩個(gè)不同的人 較難建立和諧關(guān)系較常溝通不良較不容易為對方所說服較常發(fā)生馬屁拍在馬腿上的情形 因?yàn)殡p方都是以自己的風(fēng)格行事 擁有透過他人創(chuàng)造生產(chǎn)力的能力 是人最重要的資產(chǎn) 每一個(gè)人都必須具備 1 與人愉快共事的能力2 與人和諧相處的能力 在一個(gè)企業(yè)里 只有當(dāng)每位員工都有能力營造出具有生產(chǎn)力的工作關(guān)系 組織的生命才得以延續(xù)下去 你是不是一個(gè)有價(jià)值的人 如果你具有與各式各樣的人愉快共事以及和諧相處的能力 讓工作因此而發(fā)揮最大效率與最高效能 在雇主的眼中 你就是一個(gè)有價(jià)值的人 行動(dòng)之前先預(yù)測對方 1 可能出現(xiàn)的工作方式 2 喜歡受到的待遇 然后 1 改變自己的做事方式 來順應(yīng)對方 2 慷慨的給予對方 他喜歡受到的待遇 預(yù)測 是行為的先決條件 你的行為大部分受到你的預(yù)設(shè)條件的影響 當(dāng)然 影響行為的因素 除了預(yù)設(shè)條件外 還有潛意識 直覺反應(yīng) 習(xí)慣 等等 你是否曾有過以下的經(jīng)驗(yàn) 你不過是說了一句話或做了一件事 結(jié)果卻引來他人莫大的反應(yīng) 也許你純粹是出自于一片好心 誰知道你做的事卻激怒了別人 遭受自己預(yù)想不到或不該自己得到的負(fù)面反應(yīng) 真是讓人氣餒 個(gè)性 性格 是表示個(gè)人內(nèi)在的自我狀態(tài) 包括個(gè)人內(nèi)在思想 態(tài)度 感覺 價(jià)值判斷等 風(fēng)格 是表示個(gè)人外顯的言行舉止 包括肢體語言 用字遣詞 個(gè)性 性格 風(fēng)格 行為 行為是一個(gè)人顯現(xiàn)于外的言行舉止 行為也就是個(gè)人生活的外在顯相 習(xí)慣 一 風(fēng)格是由習(xí)慣行為所決定 而不是由偶發(fā)的行為所決定 個(gè)人風(fēng)格是有關(guān)于一個(gè)人一而再 再而三 日復(fù)一日所做的事 個(gè)人風(fēng)格也就是有關(guān)我們毋須多加思索而做出的事 習(xí)慣行為也被稱為 第二天性 因?yàn)槲覀儙缀跏侵庇X的依賴這些行為 正因?yàn)榻M成我們風(fēng)格的行為具有習(xí)慣性 因此這些行為感覺起來好象是天生自然的一樣 讓我們覺得自在 習(xí)慣 二 有人約會或開會常遲到 有人幾乎每次都很準(zhǔn)時(shí) 有人幾乎總是一絲不茍 有人常激怒別人 有人不管發(fā)生什么事情都有借口 有人個(gè)性嚴(yán)謹(jǐn) 埋頭苦干 風(fēng)格 一 簡單來說 你的風(fēng)格 就是其它人對你言行舉止的看法 具體的說 一個(gè)人的風(fēng)格 是指他行為中所展現(xiàn)出的強(qiáng)勢與反應(yīng)行為模式 這個(gè)模式能幫助我們預(yù)測這個(gè)人喜歡用哪種方式與人相處和共事 用風(fēng)格的角度來了解別人 這種方式 它強(qiáng)調(diào)的是人的行為 而非人的性格 人際風(fēng)格模型是有關(guān)肢體語言的模型 包括 這個(gè)人走路快慢 手勢多寡 嗓門大小 說話是否有明顯的抑楊頓挫 風(fēng)格 二 你的風(fēng)格并非建立在自我了解的基礎(chǔ)上 而是建立在別人對你的認(rèn)識上 不管別人對你的看法是否符合你的自我形象 風(fēng)格 行為風(fēng)格并無好壞之分 它只代表人與人之間的不同 每個(gè)人都有自己喜歡被別人看待的方式 但我們的日常舉止 與我們希望別人對我們的看法之間 總會有些差距 行為風(fēng)格代表別人對你的看法 風(fēng)格 三 每一個(gè)人都有自己的一種主導(dǎo)風(fēng)格 換句話說 在與人相處共事上 你有自己最喜歡的方式 早在幼兒時(shí)期 你就已經(jīng)發(fā)展出自己最喜歡的風(fēng)格 而現(xiàn)在你大多是依賴著這種風(fēng)格行事 正因?yàn)檫@種風(fēng)格已經(jīng)成為你的一種習(xí)慣 因此你就會在不知不覺中于各種場合展現(xiàn)出這種風(fēng)格 包括工作時(shí) 易言之 這就是你的 自在范圍 comfortzone 風(fēng)格 四 每種風(fēng)格都有潛在的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)其實(shí)只是潛在的資產(chǎn) 想要讓這些優(yōu)點(diǎn)變成真正的資產(chǎn) 還需要花費(fèi)一番養(yǎng)成功夫 缺點(diǎn)則是潛在的負(fù)債 風(fēng)格 五 你無法改變自己的主導(dǎo)風(fēng)格 你的風(fēng)格只是你所以是你的重要部份 但卻只能代表部分的你 行為風(fēng)格只能描繪部分的你 行為風(fēng)格相同的人也會有相異之處 接納各種不同的風(fēng)格 就能讓人際風(fēng)格模型成為你的助力 而非阻力 風(fēng)格沖突 你有自己的為人處世方式 習(xí)慣 風(fēng)格 與你共事相處的人也有他們自己的一套方式 習(xí)慣 風(fēng)格 如果不同風(fēng)格的人聚在一起工作 但彼此都不愿意適應(yīng)對方 可能就會發(fā)生嚴(yán)重的問題 每次只要有人一起工作處不來 就會造成溝通窒礙 合作受阻 機(jī)會喪失等情形 而生產(chǎn)力也肯定向下滑落 雖然有時(shí)不同工作風(fēng)格之間的差距很難彌補(bǔ) 但卻沒有任何一種風(fēng)格是無法與其它風(fēng)格并存的 如果有兩個(gè)風(fēng)格不同的人無法相處 問題并非出在不同風(fēng)格無法兼容 而多半是由于雙方互不妥協(xié)所致 風(fēng)格調(diào)整 為了團(tuán)隊(duì)成功 每個(gè)人都必須學(xué)習(xí)調(diào)整自己的風(fēng)格 這就是所謂的風(fēng)格調(diào)整 風(fēng)格調(diào)整包括調(diào)整自己的行為 使你的工作方式更能配合其它人的風(fēng)格 調(diào)整行為就如同職業(yè)棒球選手在接到快速直球 外角滑球和曲線球時(shí) 會用不同的揮棒方式接球一樣 風(fēng)格調(diào)整 是圓融 而非操弄或順從 風(fēng)格調(diào)整就是有意識的調(diào)整自己的行為 去配合別人喜歡的互動(dòng)方式 風(fēng)格調(diào)整的涵義 一 風(fēng)格調(diào)整改變的是你的行為 風(fēng)格調(diào)整不是去改變別人 而是改變自己 風(fēng)格調(diào)整 就是接受別人的風(fēng)格 接受別人風(fēng)格會帶來三種正面結(jié)果 1 你不需要等別人改變成你那種做事方式后 才能讓關(guān)系步上軌道 雖然你無法控制別人的行為 但你可以控制自己的 2 試著去適應(yīng)別人 不但使你更覺得大權(quán)在握 常常也能幫助你達(dá)成目標(biāo) 3 等到你讓別人覺得跟你一起工作變輕松時(shí) 對方通常也會將自己的行為改變成你所喜歡的樣子 結(jié)果雙方對關(guān)系都產(chǎn)生正面的影響力 不管是誰先造成人際關(guān)系緊張 人際間的彈性 需要有人先將步調(diào)轉(zhuǎn)成與對方一致 你應(yīng)該做你所能做的 找出方法 讓別人可以輕松愉快的和你工作 二 風(fēng)格調(diào)整是調(diào)整某些行為1 找出你和對方風(fēng)格的不同點(diǎn) 之后調(diào)整你的肢體動(dòng)作 以及你的說話方式 以便更符合對方喜歡的做事方式 要注意的是 哪些行為能讓對方覺得彼此的互動(dòng)更自在 2 調(diào)整少數(shù)行為 即能大大改善人際關(guān)系 三 關(guān)鍵時(shí)刻再調(diào)整風(fēng)格1 過度調(diào)整會有危險(xiǎn) 2 過度適應(yīng)他人的人 并不會將自己特有長處帶進(jìn)一段關(guān)系中 反而會失去大部分的活力 格齡業(yè)位色人年職地角 理念機(jī)求驗(yàn)倫信動(dòng)需經(jīng) 價(jià)值觀 判斷 惡重急非好輕緩是 己方 對方 舍于取交互作用 互動(dòng)過程 語言 文字媒體 相互傳遞 有聲的語言 說無聲的語言 思考紙上的語言 文字肢體的語言 動(dòng)作 表情 語言是思考的媒介 溝通的模式 溝通的障礙 溝通 溝通的過程 1發(fā)訊人的心意 6回饋至發(fā)訊人 2編譯 3媒介 4收訊人 5譯解 相同的意識 經(jīng)驗(yàn) 收訊人的背景知識能力 發(fā)訊人的背景知識能力 溝通的兩大支柱 一 自我揭露的意愿二 接受回饋的能力 開始 結(jié)束 過程結(jié)果 自我揭露的意願(yuàn) 接受回饋的能力 高低 低高 四種行為風(fēng)格 1 溫和型默許2 分析型逃避3 駕馭型專制4 表達(dá)型攻擊 影響溝通成功的因素 1 目標(biāo)2 思想3 信息4 作風(fēng)5 語言 溝通目標(biāo)設(shè)定的原則 1 目標(biāo)的設(shè)定從掌握問題開始 2 溝通的目標(biāo)必須顧及 舍 與 得 雙向互動(dòng) 并謀求 舍 與 得 兩者間的平衡 3 認(rèn)清自己的目標(biāo) 4 了解對方的目標(biāo) 傾聽時(shí)你要發(fā)掘的是什么 1 是意見不是細(xì)節(jié)2 可能藏在語言后面的感受3 話題的重心4 自己的語意是否被扭曲5 辨別與判斷對方話語的真?zhèn)? 勇于向?qū)Ψ教岢鰡栴} 強(qiáng)化傾聽技巧的九大步驟 1 隨時(shí)都專注 2 傾聽訊息 3 以一種不帶任何威脅的方式和樣子 向?qū)Ψ教岢鰡栴} 4 留心觀察對方的肢體語言 5 不要插嘴 干擾 中斷對方的話 6 要有耐性 7 要能跟對方產(chǎn)生共鳴 8 任何你不了解的 要求對方澄清 9 在對方做說明時(shí) 從你的溝通立場 來尋求可予接受或同意之點(diǎn) 如何使別人專心傾聽你說話 1 明白自己究竟要說什么2 盡量了解對方3 爭取對方對你的注意4 判斷對方了解事情的能力5 努力協(xié)助彼此的溝通6 鼓勵(lì)對方反應(yīng)回來 對批評的反應(yīng) 1 感到好奇經(jīng)由尋求第二或第三種觀點(diǎn)來確認(rèn)人家給你的批評或忠告 2 有所懷疑暫且先將批評放在心上 等到當(dāng)你變得比較不情緒或易于接受時(shí) 再做審視 3 否認(rèn)你認(rèn)定這是個(gè)錯(cuò)誤的批評或忠告 4 感激這是最適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 如何清楚的表達(dá)思想和意見 1 消除了解的最大障礙2 以簡明加強(qiáng)效率3 不要向別人傳達(dá)語言噪音4 確定聽者了解你真正的意思5 加強(qiáng)口頭說明的力量 語言噪音 非語言的技巧 1 肢體的溝通2 眼睛的溝通3 聲音的溝通4 空間的溝通 人們在什么情況下會說謊 1 當(dāng)真話會傷人時(shí)2 當(dāng)需要隱藏錯(cuò)誤時(shí)3 當(dāng)需要推拖某些事情或工作時(shí)4 當(dāng)沒有可見的證據(jù)或事實(shí)時(shí)5 當(dāng)沒有人能與你爭論時(shí) 謊話 如何表達(dá)拒絕 1 親切的忽略 沒問題 我會盡力的 2 訴諸無知 我不知道該怎么辦 3 訴諸無所不知 我需要知道更多的詳情 4 訴諸第三者或更高階主管 讓我和老板討論看看 溝通的禮貌性規(guī)則 1 不要壟斷發(fā)言權(quán)2 不要任意改變話題3 不要急著幫別人把話說完4 不要大動(dòng)肝火5 不要忘記給對方留退路 說服的基本條件 1 充實(shí)談話內(nèi)容2 自己的態(tài)度和行動(dòng)3 要有明確的目的4 能引起對方的興趣和關(guān)心5 遣詞用句要小心謹(jǐn)慎 說服的四個(gè)基本步驟 1 建立可信度2 設(shè)計(jì)尋求共同立場的架構(gòu)3 提供強(qiáng)烈的證據(jù)4 進(jìn)行情緒聯(lián)系 消除不安是說服的快捷方式 1 熟悉說服內(nèi)容并立即解答疑難2 確實(shí)把握對方的了解程度3 隨時(shí)掌握重點(diǎn)4 讓對方能夠了解全局5 以具體事物促進(jìn)理解6 幫助對方在腦中繪出影像7 仔細(xì)組合重要條件8 使用比較法和對照法以助具體了解9 利用問題解除疑難10 不可疏忽對內(nèi)和對外的協(xié)調(diào) 職場沖突管理架構(gòu) 建立成功的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì) 營造和諧的工作環(huán)境 避免 預(yù)防 沖突 發(fā)生 降低 解決 合作 沖突管理 對沖突的評估 擁有的權(quán)利 發(fā)展的階段 沖突的結(jié)構(gòu) 降低沖突的策略或途徑 解決沖突的途徑 解決沖突 平息沖突 化解沖突 支配 妥協(xié) 統(tǒng)合 統(tǒng)合技巧的運(yùn)用 虛擬立場 顯性 虛擬立場 顯性 實(shí)際立場 隱性 共同基礎(chǔ) 自在范圍 實(shí)際差異 隱性 虛擬差異