售樓員基本素質(zhì)提升.doc

售樓員基本素質(zhì)提升第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) 來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作腰肢挺直面帶笑容發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩。2、處理接聽電話處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個人化的服務(wù)。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“”小姐盡快回復(fù)您。主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。續(xù)上表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料。道別向來電者道別。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會盡快請“”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時給電話我，再見！咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3、對來電查詢客戶進行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通遷回降低購買欲。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務(wù)。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有二房至五房的，還有3年免息分期，月供元起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個的廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。收線算了。即時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。2、第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊、其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅電話。5、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。7、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) 到訪接待要求1、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請顧客入店。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作出不同招呼）。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，您好？請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機械式笑容或過分熱情；續(xù)上表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍榭?。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。3、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。為顧客做分析分析不同項目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購買動機（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，介紹適合的單元，包括：1、財務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方向景觀要求4、層數(shù)朝向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著，整個綠地面積有多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問，溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩的表情。續(xù)上表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如。點頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。4、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心；顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。邀請式手勢；點頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到達(dá)時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；顯示對項目的熟識，增加客戶信心。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機會。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外） 。目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。一步當(dāng)先地離開；指示錯誤；找錯單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。第二章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，再經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第一節(jié) 迎接客戶一、基本動作1、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項1、銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第三節(jié) 購買洽談一、基本動作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二、注意事項1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題題點。4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一。5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成效概率。6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對產(chǎn)品的解不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、基本動作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿經(jīng)的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其他細(xì)考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動作1、 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2、 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3、 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4、 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1、 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給予客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3、 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4、 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié) 成交收定一、基本動作1、 客戶決定購買并下定金時，利用銷售對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2、 恭喜客戶。3、 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4、 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價：定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。5、 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。7、 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8、 確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊各類證件。9、 再次恭喜客戶。10、至大門外或電梯間。二、注意事項1、 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2、 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）3、 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客房支付小定金是一個行之有效的辦法。4、 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8、 定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。9、 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 10、折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 12、收取的定金須確定點收。第九節(jié) 定金補足一、基本動作1、 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。2、 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。3、 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。4、 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。5、 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6、 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1、 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2、 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3、 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第十節(jié) 換房一、基本動作1、 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。2、 應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。3、 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項1、 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、 將原定單收回。第十一節(jié) 簽訂合約 一、基本動作1、 恭喜客戶選擇我們的房屋。2、 驗對身份證原件，審核其購戶資格。3、 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。4、 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5、 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6、 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7、 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9、 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項1、 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3、 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。4、 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6、 解釋全同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7、 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。8、 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫肋解決各種問題并讓其介紹客戶。 10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 11、及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第十二節(jié) 退房 一、基本動作1、 分析退房原因，明確是否可以退房。2、 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。3、 結(jié)清相關(guān)款項。4、 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?、 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項1、 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2、 若有爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死！”自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。第一節(jié) Love me 超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1、 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2、 為顧客提供其所需要的信息；3、 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；4、 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5、 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；6、 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科萬客會的組建及資料的免費郵等。第二節(jié) By me 服務(wù)營銷 一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：* “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。* “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。* “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。* “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。 二、服務(wù)營銷的特點1、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)