客戶關系管理論文.doc

姓名：楊清清 班級：信管1002 學號：1030050209 題目：中國CRM發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀與未來趨勢 科目：客戶關系管理 日期：2012年5月20中國CRM的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀與未來趨勢 CRM即客戶關系管理(Customer Relationship Management)，是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現(xiàn)代信息技術、經營理念和管理思想相結合的，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它以信息技術為手段，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶以及通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，從而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。 CRM即客戶關系管理系統(tǒng)，是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉變戰(zhàn)略從產品中心 向 客戶中心 過渡的企業(yè)無疑是一拍即合?；仡櫳虡I(yè)發(fā)展的歷史，客戶關系對我們來說似乎并不陌生。實際上，自人類有商務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題，也是商務活動成功與否的關鍵之一。世界級CRM專家Swift在2001年NCR的Teradata 數(shù)據(jù)倉庫年度大會中，談到“CRM在中國已經有5000年的歷史了”。在千年以前的中國，那些走街串巷的小商販們深諳客戶關系管理的精髓，他們可以記住周圍很多客戶的需求與愛好，并依據(jù)此來給客戶送上合乎他們心意的產品。CRM系統(tǒng)初誕中國 80年代初誕生于美國，于2000年開始進入中國，CRM軟件從軟件安裝、調試和基于功能的培訓等基礎服務，到與互聯(lián)網技術的融合，再到“移動應用”嘗試?？梢哉f，CRM軟件供應商與中國企業(yè)并肩同行，在探索如何可持續(xù)發(fā)展過程中，創(chuàng)造著CRM不老神話。嚴格地說,CRM的理念全面在中國傳播開始于1999年。1999年8月6日朗訊科技(中國)公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦了以“營造完美電信呼叫中心”為主題的研討會,介紹了其全新的客戶關系管理(CRM)解決方案,并強調指出,商業(yè)部門必須著眼于客戶關系,提供獨具特色的個性化服務,才能在網絡經濟時代立于不敗之地。鋪天蓋地的宣傳一下子弄暈了中國企業(yè)的頭腦,無數(shù)的企業(yè)都將CRM看成了無所不能的法寶,有了CRM就有了一切,CRM簡直就像神話一樣,它能讓企業(yè)起死回生,能為企業(yè)帶來源源不斷的客戶和資金。于是眾多的軟件供應商開始紛紛抱著滿腔熱血投入到CRM的行列當中,希望能在未來的CRM市場上分得一席之地。在2001年的時候,國內在短短三年多時間進入CRM領域的企業(yè)從原來三五家猛增到500多家。一方面,連CRM本質都沒有搞清楚的供應商們面對著中國年收入總量才2億多人民幣的時候,都傻了眼。絕大部分企業(yè)只能眼看著資金的消耗殆盡,離盈利的夢想越來越遠。同時,國外投資人的財務危機和投資緊縮,使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關閉邊緣。另一方面,抱著發(fā)財夢想的沒有理論根基,沒有經驗的供應商們一次又一次地勇創(chuàng)項目失敗率新高,給很多本來對CRM抱有夢想的企業(yè)潑了一盆冷水。當然這只是當時中國市場的主要情況,我們不否認有很多企業(yè)是做得不錯的,像聯(lián)成互動、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國內比較不錯的專業(yè)廠商。在發(fā)展中遇到的阻礙1、對CRM認識不足 目前在我國企業(yè)中，只有8.33%的企業(yè)知道CRM的存在，而另外的91.67%的企業(yè)對CRM都沒有任何了解。在8.33%知道CRM存在的企業(yè)中，只有12%的企業(yè)實施了CRM。由此可見目前我國企業(yè)對CRM的認識仍然非常有限。首先，企業(yè)低估了CRM系統(tǒng)實施的高度復雜性。其次，CRM系統(tǒng)需要有計劃性、階段性地實施，而不可能是一步到位的。 2、盲目實施CRM 很多企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的時候存在盲目性。CRM不是萬能的，由于CRM項目一般耗費企業(yè)大量資金，而且需要一定的時間才能為企業(yè)帶來經濟效益，所以，如果盲目的引進CRM系統(tǒng)，不但不能產生預期的效果，而且可能給企業(yè)帶來巨大的損失。 3、對公司內部業(yè)務流程改造不足 很多企業(yè)都未認真評估目前的流程就直接實施CRM。CRM涉及企業(yè)內部的深層次運作機制，是對企業(yè)流程、人員以及CRM技術的整合，只有當企業(yè)流程以及人員準備充分之后才能實施CRM。要先從根本上變革人的思想并規(guī)范企業(yè)的流程，CRM才能夠獲得成功。4、CRM市場發(fā)展不成熟 我國的CRM市場起步比較晚，到目前為止，雖然企業(yè)對CRM的了解逐漸加深，對CRM的需求也越來越大，但是實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)所占的比例還是非常小。而且市場上提供的CRM產品和咨詢的廠商和公司也相對較少，使得實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)可選擇的余地比較小，所選擇的產品極有可能與自身的特點匹配不足，最終也會導致CRM實施的失敗。5、缺乏對客戶數(shù)據(jù)重要性的認識 CRM的核心功能就是對企業(yè)的客戶、產品、庫存以及交易數(shù)據(jù)，在不同的時間和地點，進行及時的分析和進一步的挖掘。在如何獲取高質量的數(shù)據(jù)，如何對數(shù)據(jù)進行處理和優(yōu)化，需要哪些類型的第三方數(shù)據(jù)等方面缺乏正確的認識和掌握，從而導致企業(yè)的CRM系統(tǒng)雖然耗費巨大投資卻難以獲得應有的回報。 CRM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀1、繼續(xù)鞏固CRM的整體發(fā)展中國的CRM在近幾年間有著突飛猛進的發(fā)展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟件開發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經脫離了高增長時期，處于繼續(xù)鞏固的階段。尤其在高端市場，各大CRM提供商占有穩(wěn)定的市場份額。2、群雄紛爭中小企業(yè)的CRM的發(fā)展相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現(xiàn)絕對市場領導者，處于群雄紛爭的局面。當前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業(yè)開始出對CRM的需求。3、不甘示弱國內廠商積極參與競爭 除國際巨頭外，國內也涌現(xiàn)出一大批CRM廠商，一類是專業(yè)CRM供應商所代表的Turbo CRM、創(chuàng)智CRM 和業(yè)已轉讓的My CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟件廠商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內廠商都定位在中低端市場，主要針對中小企業(yè)。 隨著競爭壓力的加大，中小企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業(yè)的推動，我國中小企業(yè)對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業(yè)數(shù)量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現(xiàn)，會有更多的商家參與到競爭中來，加速市場的成熟，共同把“CRM”做大，前景不可限量。 未來的發(fā)展趨勢 （一）CRM理念的發(fā)展 CRM從其出現(xiàn)至今一直處于變化發(fā)展之中，在未來的發(fā)展中，一個明顯的趨勢是CRM的關系理念將不斷地出現(xiàn)在社會生活的各個領域中。CRM中的C，即客戶（customer）的內容將隨著企業(yè)戰(zhàn)略眼光唄提升而被賦予更廣泛的含義，CRM的關系理念也將不斷擴充到各個社會生活領域。一些企業(yè)將客戶關系管理提升到全面的企業(yè)管理層次，將企業(yè)與員工、與合作伙伴、與股東、與政府組織等一系列對象的關系均被納入到關系管理中來，成為XRM（extended relationship management），即拓展關系管理。另一個趨勢是，CRM的關系理念的應用領域也在不斷地擴充，已經不僅僅是企業(yè)，在很多的公共服務領域、很多的非盈利組織液越來越關注“關系管理”的內涵。（二）CRM應用系統(tǒng)發(fā)展趨勢無線移動運用將是主要的發(fā)展。無線通訊行業(yè)的飛速發(fā)展帶動相關應用系統(tǒng)的無線應用，CRM無線應用成為未來CRM應用的主要趨勢之一。中國13億人口，有4億個手機用戶，平均每人每年更新一部手機，成為全球手機最大的消費市場。（3） 托管服務ASP方面的技術將會得到進一步的發(fā)展。 ASP自90年代出現(xiàn)以來，已經走過了一段漫長的路程，以往限制ASP CRM系統(tǒng)能力的一些因素已經正在被改進，應用逐步成熟。影響托管型CRM的諸多因素，如個性化定制、數(shù)據(jù)安全問題、與企業(yè)其他應用的集成問題等都吸引著各廠商投入資源尋找著相應的解決辦法。2008年4月oracle推出了托管型CRM 15版本，該版本在個性化定制方面提供了創(chuàng)建先進的、具有定制功能的儀表板功能，來滿足具體的業(yè)務需求和個人機構的特性，并且提供移動CRM訪問的功能。有理由相信在未來，托管型CRM將會在CRM市場上占據(jù)越來越大的份額。（四)中低端市場競爭將近一步加劇 幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新技術、咨詢服務等行業(yè)發(fā)展迅速。在中高端市場,客戶需求明確、成熟,