客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù).doc

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范山東彤運(yùn)天然氣有限公司臨盤加氣站學(xué)習(xí)指南：服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項(xiàng)目公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時(shí)，服務(wù)將對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價(jià)值。目 錄第一章 總則3第二章 適用范圍4第三章 工作職責(zé)5第四章 服務(wù)流程6一、處理來電工作流程6二、投訴處理工作流程7三、電話回訪工作流程8四、緊急事故報(bào)警電話處理流程9第五章 服務(wù)規(guī)范10一、管理內(nèi)容與辦法101.辦公環(huán)境102.員工工作行為規(guī)范103.服務(wù)語言規(guī)范124.現(xiàn)場管理細(xì)則165.信息保密制度17二、檢查與考核18三、服務(wù)禁忌19第一章 總則一、 本規(guī)范適用于公司直接同客戶接觸的崗位。二、 本規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為根本，以樹立中邑燃?xì)庑路?wù)新形象為目標(biāo)，以提升中邑燃?xì)?知名度和美譽(yù)度為宗旨。三、 本規(guī)范對電話服務(wù)作了詳細(xì)的描述，進(jìn)一步指導(dǎo)各項(xiàng)目公司服務(wù)窗口如何為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，展現(xiàn)中邑燃?xì)庾非罂蛻魸M意的服務(wù)理念，更為爭創(chuàng)國內(nèi)一流燃?xì)膺\(yùn)營公司而奮斗！四、 本規(guī)范由中邑燃?xì)夤矩?fù)責(zé)解釋。五、 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。第二章 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)中心服務(wù)人員的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；適用于受理和辦理客戶各類業(yè)務(wù)的申報(bào)、咨詢、投訴，同時(shí)適用于服務(wù)人員對客戶的調(diào)查、回訪等服務(wù)行為。第三章 工作職責(zé)l 接聽客戶各類電話業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、投訴和查詢；l 負(fù)責(zé)處理相關(guān)業(yè)務(wù)并記錄處理結(jié)果；l 對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行電話回訪，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第四章 服務(wù)流程一、 處理來電工作流程二、 投訴處理工作流程三、 電話回訪工作流程四、 緊急事故報(bào)警電話處理流程第五章 服務(wù)規(guī)范一、 管理內(nèi)容與辦法1. 辦公環(huán)境1) 在辦公區(qū)域內(nèi)懸掛中邑燃?xì)獾钠髽I(yè)標(biāo)志。2) 工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得堆放與工作無關(guān)的物品。3) 空調(diào)應(yīng)保持適宜溫度。4) 因地制宜地添加綠化植物，保持空氣清新。5) 保持辦公區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，在相同間隔處放置垃圾箱，并及時(shí)進(jìn)行清理。6) 墻報(bào)的內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，可涵蓋以下方面：u 公司公告u 公司活動(dòng)宣傳u 優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)分享及心得體會(huì)u 員工心聲u 業(yè)務(wù)天地u 常見錯(cuò)誤及注意事項(xiàng)2. 員工工作行為規(guī)范1) 儀容儀表規(guī)范u 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭不宜太長，女性職員長發(fā)應(yīng)用發(fā)夾固定。u 指甲：指甲不能留太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。u 男性職員上崗時(shí)不宜留太長的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。u 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2) 著裝規(guī)范u 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。u 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無破損。u 鞋子應(yīng)保持清潔。3) 行為規(guī)范u 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時(shí)左手握拳，右手握住左手的手腕處。u 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時(shí)拇指交叉，右手在上，左手在下。u 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。u 女士坐姿：若穿裙裝時(shí)，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。u 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。u 握手時(shí)的禮儀。握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)由地位高者或年長者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。u 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下?！眜 遞交物件禮儀。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。u 在通道、走廊里遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。3. 服務(wù)語言規(guī)范1) 語音要求u 語氣：語氣輕柔委婉，有熱情。u 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。u 語速：語速適中，每分鐘吐字約180200個(gè)。u 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。u 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。u 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語氣詞多。2) 語言規(guī)范. 首問語u 接聽客戶來電時(shí)規(guī)范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？”u 外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問語：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號(hào)，請問您是XX先生（小姐）嗎？?！眜 首問語的靈活使用。 客戶代表可根據(jù)客戶的來電時(shí)段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。 客戶代表也可在節(jié)假日時(shí)，向客戶問候節(jié)日快樂，如：“節(jié)日快樂！”、“周末快樂！”等。. 通話過程中的語言規(guī)范u 當(dāng)需要客戶在線等待時(shí) 若查詢（確認(rèn)）時(shí)客戶代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！眜 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí) 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好?！?得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來您的（我確認(rèn)了一下）?！眜 若查詢時(shí)間過長，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí) 客戶代表告知語：“關(guān)于這個(gè)問題我需要查詢一下，請您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？” 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” 若客戶代表在半小時(shí)內(nèi)沒有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現(xiàn)在還沒有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？” 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！”u 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí) 客戶代表：“XX先生/女士，請您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？”u 當(dāng)客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時(shí) 客戶代表應(yīng)答語：“XX先生/女士，對不起，請?jiān)试S我再解釋一遍?！眜 當(dāng)客戶代表沒有聽清客戶的講話時(shí) 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”u 當(dāng)客戶代表沒有聽懂客戶的意思時(shí) 客戶代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”u 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問題時(shí) 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語：“XX先生/女士，您是想了解的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）對嗎？”u 客戶在陳述問題的過程中 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應(yīng)客戶。u 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí) 詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？u 當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí) 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對嗎？”u 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí) 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝?！眜 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí) 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請您諒解?！眜 當(dāng)客戶向我們致謝時(shí) 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)?！薄ⅰ安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。”、“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！眜 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時(shí) 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒關(guān)系，請不要介意。”u 對于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí) 客戶代表應(yīng)說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！? 結(jié)束語u 確認(rèn)客戶沒有其他需要咨詢的問題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”u 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語應(yīng)改為：“感謝您的來電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”. 特殊語音背景下的規(guī)范用語u 電話接通客戶無聲音時(shí) 當(dāng)客戶在等待過程中沒有意識(shí)到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請講話?！?間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？” 如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。u 電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí) 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)?！眜 客戶聲音太小，聽不清楚時(shí) 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽不清，請?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請保持語氣輕溫柔委婉； 確實(shí)無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見。”u 客戶提出你聲音太小時(shí) 請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？” 如果客戶還是不能聽清時(shí)，請?jiān)賹⒁袅刻岣撸⒅貜?fù)剛才的語言。 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見?！眜 通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時(shí) 客戶代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，請?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機(jī)?！?等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。4. 現(xiàn)場管理細(xì)則. 管理方針。u 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。. 現(xiàn)場管理細(xì)則u 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場喧嘩、打鬧、會(huì)客。u 嚴(yán)禁工作人員私自將無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。u 工作時(shí)間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。u 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。u 機(jī)臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。u 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。u 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場的相對安靜。u 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。u 交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過多人員滯留在臺(tái)席上，保持工作現(xiàn)場秩序井然。u 愛護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。. 工作現(xiàn)場物品的擺放規(guī)范u 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。u 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。u 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。u 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無聲。u 座椅：臨時(shí)離開坐席或下班離開坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。u 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。5. 信息保密制度1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。2) 嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。3) 在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。4) 對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。5) 加強(qiáng)辦公場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。6) 指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔。7) 客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；8) 不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系