恒泰物業(yè)員工培訓(xùn)教案.doc

恒泰物業(yè)員工培訓(xùn)教案一物業(yè)的概念： “物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)Property引譯而來(lái)的，含義為“財(cái)產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來(lái)發(fā)的土地，也可以是整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈，旅游賓館，工業(yè)廠房，倉(cāng)庫(kù)等。 二物業(yè)管理： 廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)的管理。 狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對(duì)房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。 物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各種配套設(shè)施，開(kāi)展多種多樣的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供全方位的服務(wù)。 物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。 對(duì)XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主/租戶創(chuàng)造舒適安全的購(gòu)物，辦公，娛樂(lè)的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng)籌策劃，以吸引更多的租戶和消費(fèi)者。 停車場(chǎng)及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標(biāo)識(shí)明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會(huì)有益，物業(yè)管理公司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。 三管理公司基本理念和原則 1.物業(yè)管理的任務(wù)，功能 物業(yè)管理為物業(yè)項(xiàng)目提供專業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)管理是物業(yè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的一個(gè)重要組成部分，從概念構(gòu)思開(kāi)始，然后是設(shè)計(jì)，融資，以至建筑施工，市場(chǎng)營(yíng)銷以及運(yùn)作，物業(yè)管理都參與其中。 物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說(shuō)到底也就是服務(wù)的只能，因?yàn)楣芾韺?shí)際上是服務(wù)的更高層次而已。 物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，這是基于開(kāi)發(fā)和管理是一個(gè)統(tǒng)一的功能組合這一認(rèn)識(shí)的。故第一項(xiàng)功能是監(jiān)督物業(yè)開(kāi)發(fā)進(jìn)展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。 物業(yè)管理的第二個(gè)功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項(xiàng)物業(yè)。 物業(yè)管理的第三個(gè)功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項(xiàng)工作可說(shuō)是樓宇達(dá)至百分之百占用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的完全的真實(shí)的價(jià)值。 物業(yè)管理的第四個(gè)功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤(rùn)。其中收入主要來(lái)自業(yè)主的管理費(fèi)，被管理公司用來(lái)支付行政管理，運(yùn)作費(fèi)用及大額開(kāi)支費(fèi)用：如招聘，培訓(xùn)，市場(chǎng)推廣，工程維護(hù)及運(yùn)行，保安，清潔及管理服務(wù)等。 （大額開(kāi)支用于購(gòu)買新的機(jī)電設(shè)備及對(duì)大樓進(jìn)行維修，再裝修等。） 2.管理運(yùn)行 A.機(jī)電，工程服務(wù) 提供足夠及經(jīng)濟(jì)的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護(hù)服務(wù)。先進(jìn)的“智能化”大廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機(jī)自動(dòng)監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動(dòng)停車收費(fèi)系統(tǒng)，機(jī)電，工程服務(wù)。負(fù)責(zé)全部公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的操作運(yùn)轉(zhuǎn)及養(yǎng)護(hù)。 B.安全保衛(wèi)服務(wù) 保安控制大廈內(nèi)外進(jìn)出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場(chǎng)之公眾地方，設(shè)施提供保險(xiǎn)及其他因管理人員疏忽或廣場(chǎng)設(shè)施損毀而引起人體傷害保險(xiǎn)。同時(shí)保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。 C.清潔服務(wù) 大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場(chǎng)和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。 3.使命 物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項(xiàng)目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國(guó)際上認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐原則進(jìn)行的：即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟(jì)運(yùn)作。 故：物業(yè)管理公司的企業(yè)目標(biāo)制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營(yíng)造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。 4.公司的企業(yè)文化 物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵(lì)有機(jī)地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴(yán)格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)章及管理實(shí)踐來(lái)維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系，從而達(dá)致財(cái)務(wù)上成功。 5.財(cái)產(chǎn)價(jià)值 物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，作出決定和找到答案。 物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序。 因此物業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財(cái)富是其員工，這是真正的價(jià)值所在，這是附加的價(jià)值。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實(shí)踐證明切實(shí)有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。 如果沒(méi)有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無(wú)從實(shí)現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財(cái)產(chǎn)價(jià)值。 物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。 員工則會(huì)關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。 如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會(huì)關(guān)心公司管理的財(cái)產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會(huì)關(guān)心這些財(cái)產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實(shí)現(xiàn)增值了的附加的價(jià)值。 6.行為誓言 物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。 物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其承諾。 管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠(chéng)實(shí)的原則工作。 四員工素質(zhì)要求 公司希望員工有出色的表現(xiàn)，其標(biāo)準(zhǔn)是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：1.反應(yīng)迅速 員工應(yīng)對(duì)客戶的請(qǐng)求立即作出反應(yīng)，并向他們報(bào)告解決的方法。 2.舉止禮貌 員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的。例如：在任何時(shí)候，不管發(fā)生什么問(wèn)題都應(yīng)友善，注意禮貌的。 3.注重效益 員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財(cái)務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展。 4.講究效率 員工在完成它的工作，任務(wù)時(shí)應(yīng)講究時(shí)效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。 五職業(yè)培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點(diǎn)，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，員工必須接受英語(yǔ)，服務(wù)，辦公室，行政，計(jì)算機(jī)，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)： 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動(dòng)化系統(tǒng)培訓(xùn)。 保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。 物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。 A.需接受培訓(xùn)對(duì)象分三類 新人： 新加入公司的同事。需令新人認(rèn)識(shí)公司對(duì)工作要求，政策及工作步驟等。 現(xiàn)職舊人： 已工作了一段時(shí)間的員工，亦需要通過(guò)培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。因“變化”受影響的員工： 因?yàn)樾轮R(shí)，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時(shí)，亦通過(guò)培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付新轉(zhuǎn)變。 B.培訓(xùn)方式 “上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負(fù)責(zé)訓(xùn)練，并會(huì)針對(duì)某項(xiàng)工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識(shí)，技巧和態(tài)度。 這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上；但同時(shí)卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思想。 此外，在選用此中形式時(shí)，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)亦十分重要。 “脫崗”培訓(xùn)形式：課程內(nèi)容，訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特點(diǎn)較為系統(tǒng)，全面。 這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點(diǎn)是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強(qiáng)對(duì)公司的歸屬感。但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識(shí)或技巧應(yīng)用到實(shí)際的工作環(huán)境。 培訓(xùn)的重要性： 對(duì)員工： 清楚要求，避免犯錯(cuò)；有信心的完成工作； 提高個(gè)人的知識(shí)，技術(shù)水平和處事態(tài)度； 能發(fā)揮所長(zhǎng)，爭(zhēng)取表現(xiàn)。 對(duì)培訓(xùn)員和督導(dǎo)員： 提高部門的生產(chǎn)力； 減低因錯(cuò)誤而導(dǎo)致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調(diào)配人手及工作； 增加個(gè)人于處理問(wèn)題上的實(shí)踐。對(duì)公司： 能配合公司的發(fā)展； 善用資源； 增加利潤(rùn)； 提高工作效率。 六執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 設(shè)立一個(gè)目標(biāo) 清楚表明公司對(duì)員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細(xì)則，培訓(xùn)計(jì)劃及表現(xiàn)評(píng)核等 B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清楚，精簡(jiǎn)，能被察覺(jué)到，具實(shí)行性。 C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩大范圍 程序： 個(gè)人： 時(shí)間 儀表 須嘗性 身體語(yǔ)言，聲調(diào) 彈性 專注 溝通渠道 隨即應(yīng)變 主動(dòng) 引導(dǎo)性 顧客回饋 技巧性（如售樓） 組織及領(lǐng)導(dǎo) 解決問(wèn)題的能力 D.服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估 目的在于分析個(gè)別下屬的表現(xiàn)，使他能進(jìn)一步發(fā)揮其長(zhǎng)處及改善其短處，達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的效果。 E.顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估的方式 利用每個(gè)機(jī)會(huì)，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當(dāng)?shù)牡胤?，這樣會(huì)形成一種推動(dòng)力，使他重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。 定期向下屬展示督導(dǎo)對(duì)他在顧客服務(wù)上的評(píng)分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。 每三至六個(gè)月，與下屬作出系統(tǒng)化的表現(xiàn)評(píng)估。在此之前督導(dǎo)員必須細(xì)心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)評(píng)分。 鼓勵(lì)下屬先提出改善個(gè)人表現(xiàn)的計(jì)劃，然后才提出自己的意見(jiàn)。 跟進(jìn)評(píng)核目標(biāo)。 七角色典范及不同場(chǎng)合角色的特點(diǎn) A.督導(dǎo)員工扮演的角色 1）面對(duì)上司時(shí)的角色 執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。 2）面對(duì)同事的角色 聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。 3）面對(duì)下屬時(shí)的角色 學(xué)習(xí)對(duì)象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀(jì)律，解決問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵(lì)，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。 八溝通技巧 A.基本溝通概念 作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進(jìn)相互了解，提高工作效率及減少誤會(huì)的發(fā)生。 構(gòu)想 訊息之譯出 訊息之譯入 構(gòu)想 回饋 B. 溝通障礙與困難 1. 語(yǔ)言的運(yùn)用：專門術(shù)語(yǔ)，字義含糊 2. 受個(gè)人因素影響：教育程度，經(jīng)驗(yàn)理解能力，偏見(jiàn)和態(tài)度（理解不同） 3. 不適合的媒介：使用方式不準(zhǔn)，出現(xiàn)困難。 4. 訊息過(guò)濾：接收者根據(jù)個(gè)人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容 5. 曲解事實(shí)：雙方會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實(shí)（增減） 6. 溝通的技巧欠佳：表達(dá)能力欠佳或聆聽(tīng)技巧拙劣 7. 溝通時(shí)的情緒：興奮，悲傷，精神無(wú)法集中等 8. 過(guò)早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個(gè)人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論 9. 環(huán)境因素：在溝通過(guò)程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，時(shí)間等。 C.有效的溝通方法 了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達(dá)到溝通的期望效果。 1.慎用語(yǔ)言文字：避免運(yùn)用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語(yǔ)，盡量使用具體化，簡(jiǎn)單易懂的名詞，清楚表達(dá)要傳達(dá)的意思。 2.訊息適當(dāng)傳送，避免干擾：媒介，時(shí)間，環(huán)境的選擇適當(dāng)。 3.經(jīng)常留意雙方的身體語(yǔ)言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢(shì)等，同樣也應(yīng)注意對(duì)方的這些表面現(xiàn)象。 4.重復(fù)信息：運(yùn)用其他媒介作出輔助，確保溝通無(wú)誤。 5.運(yùn)用回饋：勇于發(fā)問(wèn)以澄清疑問(wèn)，測(cè)試?yán)斫?，降低曲解，誤解的可能性。 6.培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽(tīng)，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。 7.幽默感：引起對(duì)方的興趣，生動(dòng)，消除拘謹(jǐn)不安的情緒。8.要集中注意力，了解調(diào)息的全部?jī)?nèi)容。 9.多聽(tīng)少講，保持沉默，不要打斷對(duì)方講話。 10.站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，接納別人的意見(jiàn)。 D.公司內(nèi)部溝通 1.重要性 現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細(xì)，往往有誤傳調(diào)息或意見(jiàn)分歧。溝通能消除隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對(duì)機(jī)構(gòu)有共同了解，以加強(qiáng)責(zé)任信心提高士氣。 2.溝通途徑 廣播，報(bào)告，便條（備忘錄），意見(jiàn)箱，座談會(huì)，工作日志，工余活動(dòng)，電話，書信，會(huì)議，部門之間的聯(lián)合活動(dòng)，通知，文件 即上行溝通（上司） 平行溝通（同事，同部門或不同部門） 下行溝通（下屬員工） 九激勵(lì)下屬 A.激勵(lì)的理論 “人類需要層次”的理論認(rèn)為人之所以會(huì)被激勵(lì)，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個(gè)層次。低層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當(dāng)較低層次的需要滿足時(shí)，較高一級(jí)的需要就可以被用來(lái)當(dāng)作激勵(lì)的工具。 因此，督導(dǎo)員在激勵(lì)下屬工作時(shí)，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對(duì)癥下藥，提高績(jī)效。B.激勵(lì)下屬的重要性 對(duì)下屬：能從工作中得到滿足； 提高整體士氣，發(fā)揮個(gè)人的潛質(zhì)。 對(duì)督導(dǎo)員：有效地完成工作，達(dá)致公司的目標(biāo)； 下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時(shí)間去處理其它管理上的問(wèn)題；減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機(jī)會(huì)。 對(duì)公司：增加利潤(rùn)，減低行政費(fèi)用，建立聲譽(yù)。C.激勵(lì)的方法 獎(jiǎng)賞：獎(jiǎng)金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機(jī)會(huì)。