服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范注：紅色部分是必須遵照的話術(shù)黑色部分是建議遵照的藍(lán)色部分是一定不能說1. 基礎(chǔ)服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語開始語接起用戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好！xx為您服務(wù)確認(rèn)用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶服務(wù)過程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁請問您貴姓？用戶再次來電時(shí)請問您是XX先生/女士嗎？傾聽/確認(rèn)用戶問題用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷用戶的問詢2）總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確請問您咨詢的是.問題嗎？您希望了解的是.對嗎？用戶的描述有不清楚的地方時(shí)將用戶的問題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下當(dāng)日再次來電，用戶表示問題未解決主動(dòng)向用戶確認(rèn)問題請問您之前是咨詢的是問題嗎？在用戶描述問題過程中回應(yīng)用戶在用戶講話過程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）是的，對，嗯提供解決方案根據(jù)用戶的問題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給用戶您的問題我已經(jīng)了解根據(jù)您的描述，初步判斷為需要用戶配合操作時(shí)以用戶可以理解的描述說明操作步驟您在設(shè)備旁邊嗎？您現(xiàn)在方便操作嗎？需要用戶在線等待查詢問題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)一下，請您稍等可以嗎？ 查詢問題答案完畢后對用戶配合等待表示感謝很抱歉先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了用戶提出的問題后確認(rèn)用戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？確認(rèn)用戶信息向用戶確認(rèn)用戶姓名時(shí)收集用戶全名，確認(rèn)名字拼寫時(shí)應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組請問您的全名怎么稱呼？ 普通咨詢服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)收集用戶電話您的聯(lián)系電話可以留給我嗎？用戶來電系統(tǒng)不能判斷所在地區(qū)時(shí)確認(rèn)用戶所在地區(qū)請問您在哪個(gè)省市？向用戶確認(rèn)單位時(shí)收集用戶單位名稱請問您的公司名稱方便留嗎向用戶確認(rèn)設(shè)備SN號(hào)收集用戶產(chǎn)品SN請您將設(shè)備背后/web界面記錄的SN號(hào)留給我們，以便為您服務(wù)向用戶確認(rèn)郵箱地址收集用戶郵箱地址您方便留一個(gè)郵箱地址嗎，以便郵件聯(lián)系您向用戶確認(rèn)QQ號(hào)收集用戶QQ號(hào)，后期遠(yuǎn)程聯(lián)系請您留一下您的QQ號(hào)以便更快捷地解決您的問題需要后續(xù)服務(wù)確認(rèn)用戶電話時(shí)，如：派單服務(wù)，升級(jí)問題收集2個(gè)聯(lián)系方式，避免聯(lián)系不到用戶造成處理延誤請問您的座機(jī)電話是多少？為了更快的聯(lián)系到您，請您再留一下手機(jī)號(hào)碼好嗎？用戶不愿提供姓名或電話時(shí)向用戶說明收集用戶信息的原因我們將為您建立一個(gè)完整的客戶信息，以便以后更好的為您服務(wù)，比如后續(xù)軟件版本的升級(jí)，我們會(huì)主動(dòng)電話通知您。如果方便請您留下聯(lián)系信息。結(jié)束語用戶問題解答完畢后致結(jié)束語感謝您的來電，再見！2服務(wù)中異常情況服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)用語交流困難聽不清用戶講話時(shí)電話雜音較大時(shí)向用戶說明無法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，請您重復(fù)一遍可以嗎？仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您可以換一部電話打過來嗎？沒聽清楚用戶講話時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我沒有聽清楚您的問題請您再重復(fù)一遍可以嗎？用戶使用方言無法聽懂時(shí)向用戶表示歉意很抱歉，我聽不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎？用戶敘述不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶請您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說，請您再說一遍好嗎？接入電話無聲向用戶確認(rèn)2次無法聽到聲音后再結(jié)束通話“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，聽不到您講話”稍停5秒，對方無反應(yīng)：“對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥。再見！”不能立即提供解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說明原因需要得到用戶同意進(jìn)行操作您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我確認(rèn)后給您回復(fù)，可以嗎？升級(jí)產(chǎn)品/技術(shù)問題時(shí)說明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您的問題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)高級(jí)工程師會(huì)與您聯(lián)系，可以嗎？升級(jí)投訴問題時(shí)說明原因，并告知用戶回復(fù)時(shí)間您反饋的問題需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問題。外呼用戶外呼服務(wù)開始語說明自己身份您好，我是網(wǎng)康科技XXX，請問xx先生/女士在嗎？外呼服務(wù)問候語確認(rèn)用戶問題XX先生/女士您好，您咨詢關(guān)于XXX的問題外呼服務(wù)結(jié)束語確認(rèn)用戶無其他問題后結(jié)束通話有任何問題您再與我們聯(lián)系，再見！接聽電話不是用戶本人時(shí)向接聽電話的人員詢問用戶有效的聯(lián)系方式、或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間謝謝您，再見！轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接其它技能組應(yīng)傾聽完用戶的問題描述，不打斷用戶。確定產(chǎn)品型號(hào)后轉(zhuǎn)接相應(yīng)技能組這里是售前部門，您咨詢的是售后技術(shù)問題，您的電話會(huì)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師，請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接不成功時(shí)請用戶重新?lián)艽?，提供正確的導(dǎo)航選項(xiàng)很抱歉，目前無法轉(zhuǎn)接，建議您重新?lián)艽?，請您撥入后先選擇X，再選擇X轉(zhuǎn)接不成功，用戶不同意重新?lián)艽驎r(shí)確認(rèn)用戶信息：用戶姓名/聯(lián)系電話（2個(gè)電話）/產(chǎn)品型號(hào)發(fā)郵件至轉(zhuǎn)人您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您回電。用戶不同意轉(zhuǎn)接時(shí)得到用戶同意后進(jìn)行操作您方便留一下聯(lián)系電話嗎，稍后讓工程師給您回電。非公司業(yè)務(wù)用戶撥錯(cuò)電話時(shí)說明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼這里是熱線服務(wù)中心，請您查證后再撥。騷擾電話確定來電為騷擾后，應(yīng)提交黑名單沒有您咨詢的業(yè)務(wù)，請您掛機(jī)。致歉和感謝提供給用戶的信息有誤時(shí)向用戶表示歉意，并提供正確信息對不起！剛才提供的信息有誤， 用戶提出意見建議或批評(píng)時(shí)對用戶表示感謝感謝您提出的寶貴建議，您的建議我們將反饋給相關(guān)部門。用戶情緒用戶表示感謝時(shí)對用戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，很高興為您服務(wù)。用戶表時(shí)歉意時(shí)對用戶進(jìn)行回應(yīng)沒關(guān)系，X先生/女士，您不必介意。用戶接受并配合我們進(jìn)行操作時(shí)對用戶表示感謝感謝您的配合！用戶來電很生氣，抱怨工程師技術(shù)差，沒能解決問題。對用戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶解決問題的意愿，傾聽用戶講話就是成功的一半您對這件事上很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決這個(gè)問題。用戶表示不會(huì)操作不愿意配合工程師指導(dǎo)，執(zhí)意要求提供上門指導(dǎo)或上門服務(wù)。安撫用戶，樹立用戶自己能解決問題的信心雖然您表示對操作不了解，但是我可以指導(dǎo)您一起操作，也許問題并不像您想像中的那么難/復(fù)雜用戶表示測試過了但問題沒有解決，不愿意配合工程師指導(dǎo)，執(zhí)意要求提供上門指導(dǎo)或上門服務(wù)。贊美用戶，樹立用戶自己能解決問題的信心您之前做的非常好！但這個(gè)問題好像解決起來有些難度，讓我們再最后做一個(gè)測試，也許這次問題就解決了?。ㄖ笇?dǎo)操作.）用戶很生氣，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問題。用戶執(zhí)意要求主管接聽電話我很理解您想要解決問題的心情，也非常希望幫助您。您可以相信我，把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決。用戶使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時(shí)向用戶傳達(dá)我們希望幫助用戶解決問題的意愿，同時(shí)告訴用戶這樣的溝通無助于解決問題，只會(huì)延誤問題解決；將用戶帶回成人角色來解決問題XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來解決了?；蛘吣敢鈸Q一種說話的方式讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好地解決它。用戶來電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說1）先同理，總結(jié)用戶問題，往解決問題方向引導(dǎo)用戶2）仔細(xì)傾聽并做記錄，同時(shí)對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認(rèn)真地聽他講話3）表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突聽的出來您很生氣，發(fā)生這樣的事情我真的很抱歉。您的問題是嗎？我理解的對嗎？3. 派單服務(wù)用語服務(wù)過程情景要求服務(wù)腳本維修派單用戶問題符合維修派單要求時(shí)收集2個(gè)聯(lián)系方式，避免聯(lián)系不到用戶造成處理延誤，并告知用戶響應(yīng)時(shí)間通過您的描述，初步判斷機(jī)器可能出現(xiàn)了硬件故障，請您留下聯(lián)系信息，工程師最遲會(huì)在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)電話與您聯(lián)系確認(rèn)維修事宜。4. 服務(wù)禁用語消極的對應(yīng)(Reactive)/過多的使用U積極的對應(yīng)(Proactive)/較多使用I喂！喂！您好！ 說話??！您好！我聽不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您掛機(jī)后重新?lián)艽?。你到底問什么？對不起，可能是我沒理解您的問題，打印機(jī)現(xiàn)在出現(xiàn)了什么問題大聲點(diǎn)，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復(fù)一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復(fù)一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！ 對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我不清楚；對不起，我需要確認(rèn)一下您的問題，請您稍后(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說普通話好嗎，我聽不懂?。恢v國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說嗎？放尊重點(diǎn)好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來解決了。或者您愿意換一種說話的方式讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好地解決它。你聽不明白呀？您聽明白了嗎？可能我沒有解釋清楚我不是跟你說過了嗎！可能我沒有解釋清楚您記得住嗎？可能我沒有解釋清楚你能快點(diǎn)嗎?您測試完成后，請告訴我。您會(huì)用電腦嗎？您懂電腦嗎？這個(gè)操作有些難度，在我們的中文網(wǎng)站上有詳細(xì)的解