通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和管理提高酒店員工敬業(yè)度.doc

通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和管理提高酒店員工敬業(yè)度摘要：酒店行業(yè)由于其工作的繁瑣以及負(fù)責(zé)，容易引起員工的職業(yè)倦怠，甚至是消極怠工，進(jìn)而影響員工對(duì)工作及酒店的敬業(yè)度。而員工與企業(yè)文化的互動(dòng)作用會(huì)影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)。通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)和管理可以提高員工的歸屬感，改善工作氛圍和工作環(huán)境，從而達(dá)到提高員工敬業(yè)度的目的。建立企業(yè)文化管理考核體系能夠評(píng)估員工的敬業(yè)的表現(xiàn)及測(cè)評(píng)企業(yè)文化管理的各種舉措的真正效果，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的不足和努力改善的方向，發(fā)揮出文化管理的作用，提高員工的敬業(yè)度。而且有利地推動(dòng)企業(yè)組織發(fā)展和組織變革。關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；員工敬業(yè)度；職業(yè)倦?。晃幕芾砜己梭w系0.引言莎士比亞的名句“時(shí)間那悄無(wú)聲息的腳步”形象地描述了這樣一個(gè)事實(shí):時(shí)間是看不見(jiàn)、聽(tīng)不到、抓不住的，但人們總能從物態(tài)和事態(tài)的發(fā)展變化中體會(huì)到時(shí)間的存在。企業(yè)文化也是一樣，它不是文化手冊(cè)不是統(tǒng)一著裝，更不是響亮的口號(hào)而是在這些有形的事物背后隱藏著的一種無(wú)形的東西。是我們從一家成功企業(yè)規(guī)劃的科學(xué)與藝術(shù)中，體會(huì)到的企業(yè)對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)愛(ài);從員工規(guī)范的動(dòng)作與專(zhuān)注的表情中，看到的制度的威力和員工的敬業(yè)與豪情。因此可以說(shuō)有效的企業(yè)文化應(yīng)該是由內(nèi)而外透露出來(lái)的東西，是一種無(wú)形的氛圍。企業(yè)文化是比較抽象的東西，同時(shí)也是最具潛在價(jià)值的管理工具。對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有極其重要的意義。員工與其周?chē)M織環(huán)境（包括企業(yè)文化）的互動(dòng)作用會(huì)影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)，其中敬業(yè)度的強(qiáng)弱亦會(huì)影響到個(gè)人的工作表現(xiàn)。在職業(yè)倦怠甚至消極怠工普遍存在的今天，我們希望能夠通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)和管理來(lái)提高員工的歸屬感、工作氛圍和工作環(huán)境，從而達(dá)到提高員工敬業(yè)度的目的。同時(shí)通過(guò)企業(yè)文化管理考核體系的建立來(lái)評(píng)估員工的敬業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)文化管理的各種舉措的真正效果，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的不足和努力改善的方向，發(fā)揮出文化管理的作用，提高員工的敬業(yè)度。而且能有利地推動(dòng)企業(yè)組織發(fā)展和組織變革，真正使企業(yè)文化管理成為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的保證。本文則以酒店行業(yè)為例來(lái)闡述以上問(wèn)題。1.關(guān)于企業(yè)文化和員工敬業(yè)度1.1關(guān)于酒店的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自覺(jué)形成，并為廣大員工恪守的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合表現(xiàn)。良好的企業(yè)文化能激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性，增強(qiáng)企業(yè)的活力，對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。1酒店的企業(yè)文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來(lái)的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛(ài)服務(wù)，討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛(ài)、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。2可見(jiàn)酒店企業(yè)文化的建設(shè)對(duì)于酒店行業(yè)員工敬業(yè)度的提升是有著影響深遠(yuǎn)的。1.2關(guān)于員工敬業(yè)度1.2.1員工敬業(yè)度的內(nèi)涵中國(guó)的企業(yè)，談起“敬業(yè)”一詞始終帶有很濃的感情色彩，比如我們立即就會(huì)想到另一個(gè)詞“奉獻(xiàn)”，而再往下就會(huì)想到“奉獻(xiàn)”的典型代表勞模。員工敬業(yè)度并不是來(lái)自于管理理論，而是由管理實(shí)踐催生而成。最早提出員工敬業(yè)度的是蓋洛普咨詢(xún)公司。該公司通過(guò)多年的實(shí)證研究，證實(shí)了員工敬業(yè)度與企業(yè)績(jī)效存在著相關(guān)關(guān)系。目前對(duì)員工敬業(yè)度的定義主要有以下幾種：韜睿咨詢(xún)公司（Towers Perrin）認(rèn)為敬業(yè)度是員工幫助企業(yè)成功的意愿和努力的強(qiáng)弱程度，并據(jù)此將員工敬業(yè)度分為理性敬業(yè)和感性敬業(yè)。前者是利益驅(qū)動(dòng)的敬業(yè)行為；后者則是由于對(duì)工作的認(rèn)同以及情感上的歸屬引發(fā)的員工敬業(yè)行為。3George Elsey以及翰威特咨詢(xún)公司（Hewitt）則認(rèn)為，敬業(yè)度旨在衡量員工留在組織的意愿程度和愿意努力為其工作的程度，并提出敬業(yè)度的3S概念，即（1）員工是否用一種積極正面的語(yǔ)言來(lái)描述其所在的公司、同事以及所從事的工作（Say）；（2）員工是否希望能長(zhǎng)久地呆在公司，而不是把現(xiàn)有的工作當(dāng)成跳槽的資本（Stay）；（3）員工是否愿意花額外的精力致力于那些促使公司獲得成功的工作（Strive）。3而蓋洛普咨詢(xún)公司則認(rèn)為員工敬業(yè)度更偏重于員工在情感上對(duì)工作和組織的認(rèn)同，以及由此決定的對(duì)工作和組織的投入程度，并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)把員工大體分為三類(lèi)：敬業(yè)（Engaged）員工、從業(yè)（Not Engaged）員工和怠工（ActivelyDisengaged）員工。31.2.2員工敬業(yè)度由三個(gè)變量組成明確了員工敬業(yè)度的定義后，那么如何測(cè)量員工的敬業(yè)度。有學(xué)者曾嘗試對(duì)幾百份有代表性的樣本進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而間接的測(cè)量了員工的敬業(yè)度?？梢詺w因出三個(gè)變量(見(jiàn)表1)。這三個(gè)變量涉及到以上各種定義中的某些方面，所以是比較有代表性的。從這里可以看出，員工對(duì)工作環(huán)境、工作氛圍以及情感歸屬的感覺(jué)好壞就決定了一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的敬業(yè)程度。從這一點(diǎn)而言，員工敬業(yè)度亦屬于組織行為學(xué)中互動(dòng)心理學(xué)的范疇，即員工與其周?chē)M織環(huán)境（包括企業(yè)文化）的互動(dòng)作用會(huì)影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)，其中敬業(yè)度的強(qiáng)弱亦會(huì)影響到個(gè)人的工作表現(xiàn)。因此，我們不難發(fā)現(xiàn)的員工的敬業(yè)度是影響一個(gè)企業(yè)績(jī)效的重要因素。一旦企業(yè)的員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，甚至是消極怠工，那么將對(duì)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生不可估量的影響。3 表1-影響員工敬業(yè)度的變量項(xiàng)目平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差因素負(fù)荷量因素一：情感歸屬3.410.340.82*在過(guò)去的七天里，我因工作出色受到表?yè)P(yáng)2.931.170.59我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況3.671.120.62工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展3.641.150.73在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，有人和我談及我的進(jìn)步3.391.230.66因素二：工作氛圍3.660.130.75*在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)的事情3.761.060.47在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視3.631.050.61公司的使命、目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作很重要3.910.950.7我的同事們致力于高質(zhì)量的工作3.720.910.44我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友3.881.130.72因素三：工作環(huán)境4.120.530.50*我知道公司對(duì)我的工作要求4.550.760.58我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.80.90.572.酒店行業(yè)的職業(yè)倦怠及消極怠工現(xiàn)狀“職業(yè)倦怠”是美國(guó)心理學(xué)家弗魯頓伯格于1974年首次提出的,用來(lái)描述那些服務(wù)于助人行業(yè)中的人們因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高所經(jīng)歷的一種疲憊不堪的狀態(tài)。6由于獨(dú)特的工作環(huán)境和角色要求，酒店從業(yè)人員更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。而一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠，員工則很可能會(huì)出現(xiàn)一些消極怠工的現(xiàn)象。同時(shí)對(duì)員工個(gè)人、顧客、企業(yè)帶來(lái)消極影響：第一，從業(yè)者個(gè)人，同其他服務(wù)業(yè)從業(yè)者一樣，職業(yè)倦怠會(huì)導(dǎo)致酒店從業(yè)者生理和心理紊亂，具體癥狀有失眠、頭痛、腸胃功能紊亂等身體問(wèn)題及自尊心下降、抑郁、焦慮、無(wú)助等心理問(wèn)題;與工作對(duì)象、朋友、家人的人際關(guān)系變得緊張;工作態(tài)度和工作績(jī)效差，出現(xiàn)工作滿(mǎn)意度低、組織承諾低、離職愿望高、缺勤率高等問(wèn)題。4第二，顧客服務(wù)，酒店業(yè)是與人接觸頻率高的行業(yè)，從業(yè)者要滿(mǎn)足顧客各種各樣的需求，處理各種各樣的投訴問(wèn)題。一個(gè)處于職業(yè)倦怠狀況的服務(wù)員往往無(wú)法保持足夠的精力和高度的注意力，無(wú)暇察覺(jué)顧客的需求，從而導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)、不得當(dāng)，甚至發(fā)生各種工作失誤。而此時(shí)這些服務(wù)員不是及時(shí)去處理這些失誤，反而會(huì)表現(xiàn)出極不耐煩或者冷漠的態(tài)度、時(shí)常打斷顧客的話(huà)、用語(yǔ)不禮貌，更嚴(yán)重的可能引發(fā)與顧客之間的沖突。4第三，企業(yè)組織，出現(xiàn)職業(yè)倦怠的從業(yè)者會(huì)影響組織績(jī)效。職業(yè)倦怠引發(fā)離職率的上升，會(huì)導(dǎo)致酒店人才的流失和組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，而招募、培訓(xùn)新員工又增加了酒店的成本投人。另外，職業(yè)耗竭的員工的工作表現(xiàn)致使顧客投訴和不滿(mǎn)意度上升，最終會(huì)影響酒店的口碑和名譽(yù)。4同時(shí)，酒店從業(yè)人員因?yàn)橐韵潞芏嘣驎?huì)產(chǎn)生一些消極怠工的現(xiàn)象:第一，自身素質(zhì)不高。酒店職工文化水平偏低,綜合素質(zhì)較差。綜合素質(zhì)高的人工作自覺(jué)性高,責(zé)任心強(qiáng);綜合素質(zhì)差的人,自覺(jué)性相對(duì)較低些,稍不如意,消極性就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。4第二，超負(fù)荷情緒勞動(dòng)。酒店服務(wù)工作貼近顧客生活，客人比較敏感和挑剔，員工隨時(shí)都可能受到客人的抱怨和指責(zé)，嚴(yán)重時(shí)甚至遭受辱罵和挨打。高的情緒支出必然使酒店服務(wù)人員成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。4第三，工作環(huán)境影響。多數(shù)酒店限制員工在酒店不同部門(mén)之間進(jìn)行調(diào)換，這使得一些客房服務(wù)員較長(zhǎng)時(shí)間一直呆在狹小的酒店客房里重復(fù)著單調(diào)、枯燥的工作，很容易產(chǎn)生壓抑和厭倦的心理。而且酒店工作性質(zhì)特殊，尤其是國(guó)家法定節(jié)假日，酒店餐飲部的員工往往一天連續(xù)加班超過(guò)3個(gè)小時(shí)，有時(shí)一個(gè)月內(nèi)都無(wú)法正常休息。而國(guó)內(nèi)酒店的客房服務(wù)員平均每天打掃12一16間客房，每間房至少需彎腰約35次，合計(jì)平均每天彎腰500多次。4第四，職業(yè)期望。我國(guó)酒店從業(yè)者中年輕人比例較大，自我定位較高，他們希望自己的工作能獲得他人的尊重和認(rèn)可。實(shí)際上酒店工作是一個(gè)對(duì)能力素質(zhì)要求很高的職業(yè)，而酒店的金字塔結(jié)構(gòu)注定高層管理人員比例小，對(duì)工作難度的低估和對(duì)未來(lái)發(fā)展的過(guò)高期望使得很多年輕的員工對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，自尊心開(kāi)始下降。這種角色沖突和角色模糊最終引發(fā)了消極的情感體驗(yàn)。4第五，收入差距的影響。我國(guó)酒店平均工資水平低、級(jí)別差距大，存在一些不公平現(xiàn)象。2007年北京市勞動(dòng)力工資市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)位公布客房服務(wù)員工資平均數(shù)為18983元/人年，低位數(shù)只有9753元/人年。實(shí)際上，由于勞動(dòng)力過(guò)剩，酒店實(shí)際工資往往低于政府指導(dǎo)價(jià)，還有一些酒店沒(méi)有加班工資。4第六，酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，我國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)觀念對(duì)酒店工作存在偏見(jiàn)，認(rèn)為服務(wù)工作就是伺候人的工作，從事服務(wù)性行業(yè)就會(huì)低人一等。在這種就業(yè)環(huán)境下，酒店從業(yè)者感到缺乏權(quán)利和保障，社會(huì)地位低，生活壓力大，沒(méi)有安全感，產(chǎn)生消極感。4那么在應(yīng)對(duì)普遍存在的職業(yè)倦怠和消極怠工，我們能否通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和管理來(lái)提高員工的敬業(yè)度，在某種程度上減輕員工的消極感呢？通過(guò)企業(yè)文化和影響員工敬業(yè)度的三個(gè)變量來(lái)建立起一套企業(yè)文化管理體系則能夠從一個(gè)量化的角度來(lái)評(píng)估員工的敬業(yè)程度以及文化管理舉措的真正效果。3.通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和管理提升員工敬業(yè)度的對(duì)策3.1重視和加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)3.1.1創(chuàng)造有酒店特色的企業(yè)文化一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒(méi)有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來(lái)源于酒店組織的群體個(gè)性，來(lái)源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無(wú)形企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。如通過(guò)酒店的形象。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會(huì)成為企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶。酒店形象的打造，離不開(kāi)酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開(kāi)酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了，就可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿(mǎn)意周到的酒店服務(wù)；可以為員工提供好的工作氛圍和工作環(huán)境。從而吸引更多的回頭客，提升員工的敬業(yè)程度，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。目前，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到酒店特色文化塑造的重要性，并自覺(jué)地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。5-73.1.2創(chuàng)造“以人文本”的酒店文化人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來(lái)消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹(shù)立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，對(duì)酒店更加忠誠(chéng)，更加敬業(yè)，服務(wù)好酒店的客人。93.2加強(qiáng)酒店企業(yè)文化管理及創(chuàng)建文化管理考核體系企業(yè)文化管理是20世紀(jì)80年代起,風(fēng)行于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的一種新的管理思想和方法。它把現(xiàn)代管理由現(xiàn)象管理深入到靈魂管理,著眼于構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的靈魂,是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的個(gè)性機(jī)制。企業(yè)進(jìn)行文化管理,有助于提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的整體性能力,從而有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。5它是以企業(yè)的使命、愿景、核心價(jià)值觀為核心的，而且需要得到員工的認(rèn)知和認(rèn)同。企業(yè)文化的深植可以取得指導(dǎo)企業(yè)完善管理制度，指導(dǎo)員工樹(shù)立個(gè)人目標(biāo)、規(guī)范工作行為，提高員工敬業(yè)度等一系列效果。因此，對(duì)企業(yè)文化管理考核的思路，也要按照企業(yè)文化管理的深植過(guò)程進(jìn)行，主要包括認(rèn)知、認(rèn)同、踐行、成效。其中認(rèn)知是基礎(chǔ)，認(rèn)同是條件，踐行是重點(diǎn)，成效是核心。而企業(yè)文化管理考核體系的構(gòu)成主要包括考核指標(biāo)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、方法、考核人、考核方法、考核流程等。8對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析。列出達(dá)到優(yōu)秀的人員名單，公布企業(yè)文化管理考核中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題。建立企業(yè)文化管理考核委員會(huì)，明確委員會(huì)的職責(zé)。委員會(huì)要有廣泛性和代表性，吸收多方人員參與，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、員工代表?？己宋瘑T會(huì)指導(dǎo)企業(yè)文化管理部門(mén)完成年度考核計(jì)劃?？己擞?jì)劃應(yīng)包括各個(gè)指標(biāo)及權(quán)重的確定，考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、方法，以及考核時(shí)間安排等。開(kāi)展企業(yè)文化管理考核活動(dòng)。由考核委員會(huì)宣布考核計(jì)劃，企業(yè)文化管理部門(mén)負(fù)責(zé)具體實(shí)施，各相關(guān)部門(mén)提供有關(guān)數(shù)據(jù)并配合與。宣布考核結(jié)果及獎(jiǎng)勵(lì)。此過(guò)程由考核委員會(huì)負(fù)責(zé)，同時(shí)，還要提出一些改進(jìn)建議。圖1-企業(yè)文化管理考核流程考核指標(biāo)根據(jù)企業(yè)文化管理深植過(guò)程分為四大類(lèi)，即認(rèn)知、認(rèn)同、踐行、成效。8根據(jù)企業(yè)的具體情況，這些指標(biāo)還需要進(jìn)一步細(xì)分，并確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。由于企業(yè)文化管理考核指標(biāo)有定性、定量之分，因而各個(gè)指標(biāo)的考核方法不一樣，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法、調(diào)查問(wèn)卷法、座談法等。為了更加接近真實(shí)，在定性考核中將采用360度考核的方法，因而各個(gè)指標(biāo)的考核人將有變化。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)文化管理的量化考核，我們?cè)诖瞬捎肒PI方法來(lái)統(tǒng)領(lǐng)。表2-酒店文化管理考核體系考核指標(biāo)考核要素權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)考核得分考核方法考核人A認(rèn)知A1:酒店愿景、使命、戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀10%具體考核項(xiàng)目的中體現(xiàn)A調(diào)查問(wèn)卷訪(fǎng)談法人力資源部A2:員工行為準(zhǔn)則人力資源部A3:酒店VI手冊(cè)內(nèi)容人力資源部B認(rèn)同B1:酒店文化培訓(xùn)情況20%B問(wèn)卷，訪(fǎng)談人力資源部B2:遵守酒店禮儀規(guī)范情況360度考核KPI方法調(diào)查問(wèn)卷各部門(mén)主管B3:酒店企業(yè)文化對(duì)自身崗位的作用C踐行C1:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格40%C360度考核人力資源部C2：戰(zhàn)略/目標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷360度考核KPI方法部門(mén)主管C3：酒店管理制度部門(mén)主管人力資源部C4:文化活動(dòng)C5:員工關(guān)鍵行為D成效D1:酒店關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)30%D調(diào)查問(wèn)卷360度考核KPI方法人力資源部D2:員工關(guān)鍵勝任力部門(mén)主管D3:外界反應(yīng)人力資源部表3-以員工關(guān)鍵行為為例的KPI考核方法維度要素(C5i)考核標(biāo)準(zhǔn)考核得分（C5i）標(biāo)準(zhǔn)分考核定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度責(zé)任感對(duì)自己任務(wù)的態(tài)度：1.不管怎樣必須將任務(wù)完成；2.哪怕有點(diǎn)延遲也要完成任務(wù)；3.往往會(huì)忘記或有回避100100-在各方面都很優(yōu)秀；90-工作積極并有創(chuàng)新；80-工作很積極；70-工作比較積極；60-工作較努力；50以下-只是維持現(xiàn)狀；積極性對(duì)自己任務(wù)范圍以外的工作的態(tài)度：1.常常自發(fā)地協(xié)助工作或提出意見(jiàn)；2.偶爾自發(fā)地協(xié)助工作或提出意見(jiàn)；3.回避。100工作聯(lián)絡(luò)對(duì)上級(jí)、下屬、同事或相關(guān)部門(mén)的態(tài)度：1.經(jīng)常進(jìn)行事前、事后的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，在必要的時(shí)候能迅速地傳達(dá)信息；2.偶爾進(jìn)行事前、事后的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)必要的信息；3.偶爾在上級(jí)詢(xún)問(wèn)時(shí)才報(bào)告，不利的信息往往不傳達(dá)。100接待熱情對(duì)待顧客的態(tài)度：1.常常站在顧客的角度考慮，對(duì)顧客服務(wù)周到；2.對(duì)顧客比較禮貌，給顧客以好感；2.時(shí)常對(duì)顧客態(tài)度冷淡或惡劣。100工作能力計(jì)劃能力對(duì)新的服務(wù)計(jì)劃和管理系統(tǒng)的態(tài)度：1。訂立創(chuàng)新的有效服務(wù)計(jì)劃；2.只對(duì)眼前的變化作出計(jì)劃；3.完全沒(méi)有創(chuàng)新。100100-在各方面都很優(yōu)秀；90-工作積極并有創(chuàng)新；80-工作很積極；70-工作比較積極；60-工作較努力；50以下-只是維持現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況：1.具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，能不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)2.具備基本的業(yè)務(wù)知識(shí)；3.業(yè)務(wù)知識(shí)尚存在欠缺的地方。100管理和領(lǐng)導(dǎo)能力對(duì)部門(mén)整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)度及下級(jí)的態(tài)度：1.能徹底理解部門(mén)的目標(biāo)，帶領(lǐng)部門(mén)員工為達(dá)到目標(biāo)而努力；2.偶爾與全體員工就部門(mén)的目標(biāo)及進(jìn)度進(jìn)行討論；3.不與下級(jí)進(jìn)行溝通，只是對(duì)結(jié)果進(jìn)行管理和監(jiān)督。100判斷力對(duì)自己的部門(mén)所處的情況的態(tài)度：1.可以正確的分析內(nèi)外情況，從長(zhǎng)期角度正確地判斷目前的任務(wù)；2.只對(duì)目前的問(wèn)題和任務(wù)作出短期的判斷；3.時(shí)常由錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的判斷。100工作業(yè)績(jī)服務(wù)質(zhì)量是否能按質(zhì)按量的完成服務(wù)？100100-對(duì)部門(mén)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作出很大貢獻(xiàn)；90-工作成績(jī)顯著；80-工作成績(jī)一般；70-工作成績(jī)低；60-沒(méi)有可見(jiàn)的工作業(yè)績(jī)；50以下-沒(méi)有工作業(yè)績(jī)；工作效率是否能高效的完成所指派的任務(wù)和工作？100顧客滿(mǎn)意度是否在服務(wù)上讓顧客滿(mǎn)意？100酒店效益是否達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)？100然后，制定對(duì)應(yīng)量化指標(biāo)得分或?qū)?yīng)定性評(píng)定得分標(biāo)準(zhǔn)，分值為5級(jí)，采用100分制。接著，建立考核總分計(jì)算公式，即用各指標(biāo)得分乘以對(duì)應(yīng)的權(quán)重再乘以對(duì)應(yīng)大類(lèi)指標(biāo)權(quán)重相加進(jìn)行匯總計(jì)算，得出考核結(jié)果?？己丝偡諪計(jì)算公式：F=考核指標(biāo)的得分權(quán)重(1)最后，制定一個(gè)考核定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，分為優(yōu)秀、良、合格、基本合格、不合格等5級(jí)，作為對(duì)最終考核結(jié)果定級(jí)和給予獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。這樣則通過(guò)建立企業(yè)文化管理考核體系來(lái)對(duì)評(píng)價(jià)企業(yè)文化建設(shè)和管理的各種舉措的真正效果，以及從一個(gè)量化的角度來(lái)評(píng)估員工的敬業(yè)度，并且通過(guò)考核方式得出的結(jié)果可以作為員工的績(jī)效工資、年終獎(jiǎng)勵(lì)和福利等的參考依據(jù)。如此達(dá)到激勵(lì)員工，提高其敬業(yè)度的作用。4.結(jié)論敬業(yè)是一個(gè)相對(duì)的概念。從本質(zhì)上講，員工期望的價(jià)值觀與企業(yè)實(shí)際價(jià)值觀差距愈小，則員工的敬業(yè)度愈高。由于知識(shí)、技能、文化背景等各方面的差異，員工敬業(yè)程度也有所不同。重視員工的敬業(yè)度，對(duì)企業(yè)的績(jī)效會(huì)產(chǎn)生舉足輕重的作用。而企業(yè)文化則通過(guò)員工歸屬感、工作氛圍、工作環(huán)境等各方面最終影響員工的敬業(yè)度。鑒于此，我們可以加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)，通過(guò)創(chuàng)建酒店的特色文化及“以人為本”的文化來(lái)縮小員工期望的價(jià)值觀與企業(yè)實(shí)際價(jià)值觀得差距，為員工提供良好的人性化的工作環(huán)境和工作氛圍，在如今一個(gè)充滿(mǎn)了沖動(dòng)和機(jī)遇的時(shí)代，人人都在迫切尋找自己的個(gè)人價(jià)值，在這種情況下，一個(gè)酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)使那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿(mǎn)足感以及