通過企業(yè)文化建設(shè)和管理提高酒店員工敬業(yè)度.doc

通過企業(yè)文化建設(shè)和管理提高酒店員工敬業(yè)度摘要：酒店行業(yè)由于其工作的繁瑣以及負責(zé)，容易引起員工的職業(yè)倦怠，甚至是消極怠工，進而影響員工對工作及酒店的敬業(yè)度。而員工與企業(yè)文化的互動作用會影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)。通過企業(yè)文化的建設(shè)和管理可以提高員工的歸屬感，改善工作氛圍和工作環(huán)境，從而達到提高員工敬業(yè)度的目的。建立企業(yè)文化管理考核體系能夠評估員工的敬業(yè)的表現(xiàn)及測評企業(yè)文化管理的各種舉措的真正效果，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的不足和努力改善的方向，發(fā)揮出文化管理的作用，提高員工的敬業(yè)度。而且有利地推動企業(yè)組織發(fā)展和組織變革。關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；員工敬業(yè)度；職業(yè)倦怠；文化管理考核體系0.引言莎士比亞的名句“時間那悄無聲息的腳步”形象地描述了這樣一個事實:時間是看不見、聽不到、抓不住的，但人們總能從物態(tài)和事態(tài)的發(fā)展變化中體會到時間的存在。企業(yè)文化也是一樣，它不是文化手冊不是統(tǒng)一著裝，更不是響亮的口號而是在這些有形的事物背后隱藏著的一種無形的東西。是我們從一家成功企業(yè)規(guī)劃的科學(xué)與藝術(shù)中，體會到的企業(yè)對員工無微不至的關(guān)愛;從員工規(guī)范的動作與專注的表情中，看到的制度的威力和員工的敬業(yè)與豪情。因此可以說有效的企業(yè)文化應(yīng)該是由內(nèi)而外透露出來的東西，是一種無形的氛圍。企業(yè)文化是比較抽象的東西，同時也是最具潛在價值的管理工具。對于提升企業(yè)競爭力,促進企業(yè)發(fā)展具有極其重要的意義。員工與其周圍組織環(huán)境（包括企業(yè)文化）的互動作用會影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)，其中敬業(yè)度的強弱亦會影響到個人的工作表現(xiàn)。在職業(yè)倦怠甚至消極怠工普遍存在的今天，我們希望能夠通過企業(yè)文化的建設(shè)和管理來提高員工的歸屬感、工作氛圍和工作環(huán)境，從而達到提高員工敬業(yè)度的目的。同時通過企業(yè)文化管理考核體系的建立來評估員工的敬業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)文化管理的各種舉措的真正效果，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的不足和努力改善的方向，發(fā)揮出文化管理的作用，提高員工的敬業(yè)度。而且能有利地推動企業(yè)組織發(fā)展和組織變革，真正使企業(yè)文化管理成為企業(yè)長久發(fā)展的保證。本文則以酒店行業(yè)為例來闡述以上問題。1.關(guān)于企業(yè)文化和員工敬業(yè)度1.1關(guān)于酒店的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中自覺形成，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合表現(xiàn)。良好的企業(yè)文化能激發(fā)企業(yè)員工的工作積極性，增強企業(yè)的活力，對促進企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。1酒店的企業(yè)文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù)，討厭服務(wù)、被強迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私）等。2可見酒店企業(yè)文化的建設(shè)對于酒店行業(yè)員工敬業(yè)度的提升是有著影響深遠的。1.2關(guān)于員工敬業(yè)度1.2.1員工敬業(yè)度的內(nèi)涵中國的企業(yè)，談起“敬業(yè)”一詞始終帶有很濃的感情色彩，比如我們立即就會想到另一個詞“奉獻”，而再往下就會想到“奉獻”的典型代表勞模。員工敬業(yè)度并不是來自于管理理論，而是由管理實踐催生而成。最早提出員工敬業(yè)度的是蓋洛普咨詢公司。該公司通過多年的實證研究，證實了員工敬業(yè)度與企業(yè)績效存在著相關(guān)關(guān)系。目前對員工敬業(yè)度的定義主要有以下幾種：韜睿咨詢公司（Towers Perrin）認為敬業(yè)度是員工幫助企業(yè)成功的意愿和努力的強弱程度，并據(jù)此將員工敬業(yè)度分為理性敬業(yè)和感性敬業(yè)。前者是利益驅(qū)動的敬業(yè)行為；后者則是由于對工作的認同以及情感上的歸屬引發(fā)的員工敬業(yè)行為。3George Elsey以及翰威特咨詢公司（Hewitt）則認為，敬業(yè)度旨在衡量員工留在組織的意愿程度和愿意努力為其工作的程度，并提出敬業(yè)度的3S概念，即（1）員工是否用一種積極正面的語言來描述其所在的公司、同事以及所從事的工作（Say）；（2）員工是否希望能長久地呆在公司，而不是把現(xiàn)有的工作當(dāng)成跳槽的資本（Stay）；（3）員工是否愿意花額外的精力致力于那些促使公司獲得成功的工作（Strive）。3而蓋洛普咨詢公司則認為員工敬業(yè)度更偏重于員工在情感上對工作和組織的認同，以及由此決定的對工作和組織的投入程度，并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)把員工大體分為三類：敬業(yè)（Engaged）員工、從業(yè)（Not Engaged）員工和怠工（ActivelyDisengaged）員工。31.2.2員工敬業(yè)度由三個變量組成明確了員工敬業(yè)度的定義后，那么如何測量員工的敬業(yè)度。有學(xué)者曾嘗試對幾百份有代表性的樣本進行數(shù)理統(tǒng)計，進而間接的測量了員工的敬業(yè)度。可以歸因出三個變量(見表1)。這三個變量涉及到以上各種定義中的某些方面，所以是比較有代表性的。從這里可以看出，員工對工作環(huán)境、工作氛圍以及情感歸屬的感覺好壞就決定了一個員工對企業(yè)的敬業(yè)程度。從這一點而言，員工敬業(yè)度亦屬于組織行為學(xué)中互動心理學(xué)的范疇，即員工與其周圍組織環(huán)境（包括企業(yè)文化）的互動作用會影響員工的敬業(yè)行為表現(xiàn)，其中敬業(yè)度的強弱亦會影響到個人的工作表現(xiàn)。因此，我們不難發(fā)現(xiàn)的員工的敬業(yè)度是影響一個企業(yè)績效的重要因素。一旦企業(yè)的員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，甚至是消極怠工，那么將對一個企業(yè)產(chǎn)生不可估量的影響。3 表1-影響員工敬業(yè)度的變量項目平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差因素負荷量因素一：情感歸屬3.410.340.82*在過去的七天里，我因工作出色受到表揚2.931.170.59我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況3.671.120.62工作單位有人鼓勵我的發(fā)展3.641.150.73在過去的六個月內(nèi)，有人和我談及我的進步3.391.230.66因素二：工作氛圍3.660.130.75*在工作中，我每天都有機會做我最擅長的事情3.761.060.47在工作中，我覺得我的意見受到重視3.631.050.61公司的使命、目標(biāo)使我覺得我的工作很重要3.910.950.7我的同事們致力于高質(zhì)量的工作3.720.910.44我在工作單位有一個最要好的朋友3.881.130.72因素三：工作環(huán)境4.120.530.50*我知道公司對我的工作要求4.550.760.58我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.80.90.572.酒店行業(yè)的職業(yè)倦怠及消極怠工現(xiàn)狀“職業(yè)倦怠”是美國心理學(xué)家弗魯頓伯格于1974年首次提出的,用來描述那些服務(wù)于助人行業(yè)中的人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所經(jīng)歷的一種疲憊不堪的狀態(tài)。6由于獨特的工作環(huán)境和角色要求，酒店從業(yè)人員更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。而一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠，員工則很可能會出現(xiàn)一些消極怠工的現(xiàn)象。同時對員工個人、顧客、企業(yè)帶來消極影響：第一，從業(yè)者個人，同其他服務(wù)業(yè)從業(yè)者一樣，職業(yè)倦怠會導(dǎo)致酒店從業(yè)者生理和心理紊亂，具體癥狀有失眠、頭痛、腸胃功能紊亂等身體問題及自尊心下降、抑郁、焦慮、無助等心理問題;與工作對象、朋友、家人的人際關(guān)系變得緊張;工作態(tài)度和工作績效差，出現(xiàn)工作滿意度低、組織承諾低、離職愿望高、缺勤率高等問題。4第二，顧客服務(wù)，酒店業(yè)是與人接觸頻率高的行業(yè)，從業(yè)者要滿足顧客各種各樣的需求，處理各種各樣的投訴問題。一個處于職業(yè)倦怠狀況的服務(wù)員往往無法保持足夠的精力和高度的注意力，無暇察覺顧客的需求，從而導(dǎo)致服務(wù)不及時、不得當(dāng)，甚至發(fā)生各種工作失誤。而此時這些服務(wù)員不是及時去處理這些失誤，反而會表現(xiàn)出極不耐煩或者冷漠的態(tài)度、時常打斷顧客的話、用語不禮貌，更嚴重的可能引發(fā)與顧客之間的沖突。4第三，企業(yè)組織，出現(xiàn)職業(yè)倦怠的從業(yè)者會影響組織績效。職業(yè)倦怠引發(fā)離職率的上升，會導(dǎo)致酒店人才的流失和組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，而招募、培訓(xùn)新員工又增加了酒店的成本投人。另外，職業(yè)耗竭的員工的工作表現(xiàn)致使顧客投訴和不滿意度上升，最終會影響酒店的口碑和名譽。4同時，酒店從業(yè)人員因為以下很多原因會產(chǎn)生一些消極怠工的現(xiàn)象:第一，自身素質(zhì)不高。酒店職工文化水平偏低,綜合素質(zhì)較差。綜合素質(zhì)高的人工作自覺性高,責(zé)任心強;綜合素質(zhì)差的人,自覺性相對較低些,稍不如意,消極性就會表現(xiàn)出來。4第二，超負荷情緒勞動。酒店服務(wù)工作貼近顧客生活，客人比較敏感和挑剔，員工隨時都可能受到客人的抱怨和指責(zé)，嚴重時甚至遭受辱罵和挨打。高的情緒支出必然使酒店服務(wù)人員成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。4第三，工作環(huán)境影響。多數(shù)酒店限制員工在酒店不同部門之間進行調(diào)換，這使得一些客房服務(wù)員較長時間一直呆在狹小的酒店客房里重復(fù)著單調(diào)、枯燥的工作，很容易產(chǎn)生壓抑和厭倦的心理。而且酒店工作性質(zhì)特殊，尤其是國家法定節(jié)假日，酒店餐飲部的員工往往一天連續(xù)加班超過3個小時，有時一個月內(nèi)都無法正常休息。而國內(nèi)酒店的客房服務(wù)員平均每天打掃12一16間客房，每間房至少需彎腰約35次，合計平均每天彎腰500多次。4第四，職業(yè)期望。我國酒店從業(yè)者中年輕人比例較大，自我定位較高，他們希望自己的工作能獲得他人的尊重和認可。實際上酒店工作是一個對能力素質(zhì)要求很高的職業(yè)，而酒店的金字塔結(jié)構(gòu)注定高層管理人員比例小，對工作難度的低估和對未來發(fā)展的過高期望使得很多年輕的員工對自己產(chǎn)生負面的評價，自尊心開始下降。這種角色沖突和角色模糊最終引發(fā)了消極的情感體驗。4第五，收入差距的影響。我國酒店平均工資水平低、級別差距大，存在一些不公平現(xiàn)象。2007年北京市勞動力工資市場指導(dǎo)價位公布客房服務(wù)員工資平均數(shù)為18983元/人年，低位數(shù)只有9753元/人年。實際上，由于勞動力過剩，酒店實際工資往往低于政府指導(dǎo)價，還有一些酒店沒有加班工資。4第六，酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，我國傳統(tǒng)社會觀念對酒店工作存在偏見，認為服務(wù)工作就是伺候人的工作，從事服務(wù)性行業(yè)就會低人一等。在這種就業(yè)環(huán)境下，酒店從業(yè)者感到缺乏權(quán)利和保障，社會地位低，生活壓力大，沒有安全感，產(chǎn)生消極感。4那么在應(yīng)對普遍存在的職業(yè)倦怠和消極怠工，我們能否通過企業(yè)文化建設(shè)和管理來提高員工的敬業(yè)度，在某種程度上減輕員工的消極感呢？通過企業(yè)文化和影響員工敬業(yè)度的三個變量來建立起一套企業(yè)文化管理體系則能夠從一個量化的角度來評估員工的敬業(yè)程度以及文化管理舉措的真正效果。3.通過企業(yè)文化建設(shè)和管理提升員工敬業(yè)度的對策3.1重視和加強酒店企業(yè)文化建設(shè)3.1.1創(chuàng)造有酒店特色的企業(yè)文化一個酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。如通過酒店的形象。當(dāng)今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價之寶。酒店形象的打造，離不開酒店文化建設(shè)這個基礎(chǔ)，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設(shè)好了，就可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)；可以為員工提供好的工作氛圍和工作環(huán)境。從而吸引更多的回頭客，提升員工的敬業(yè)程度，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。目前，越來越多的國內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營者已認識到酒店特色文化塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經(jīng)營管理。5-73.1.2創(chuàng)造“以人文本”的酒店文化人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕?，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價值高于個人價值、協(xié)作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，對酒店更加忠誠，更加敬業(yè)，服務(wù)好酒店的客人。93.2加強酒店企業(yè)文化管理及創(chuàng)建文化管理考核體系企業(yè)文化管理是20世紀(jì)80年代起,風(fēng)行于市場經(jīng)濟發(fā)達國家的一種新的管理思想和方法。它把現(xiàn)代管理由現(xiàn)象管理深入到靈魂管理,著眼于構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營管理的靈魂,是企業(yè)應(yīng)對市場的個性機制。企業(yè)進行文化管理,有助于提高企業(yè)適應(yīng)市場的整體性能力,從而有助于提高企業(yè)的競爭力。5它是以企業(yè)的使命、愿景、核心價值觀為核心的，而且需要得到員工的認知和認同。企業(yè)文化的深植可以取得指導(dǎo)企業(yè)完善管理制度，指導(dǎo)員工樹立個人目標(biāo)、規(guī)范工作行為，提高員工敬業(yè)度等一系列效果。因此，對企業(yè)文化管理考核的思路，也要按照企業(yè)文化管理的深植過程進行，主要包括認知、認同、踐行、成效。其中認知是基礎(chǔ)，認同是條件，踐行是重點，成效是核心。而企業(yè)文化管理考核體系的構(gòu)成主要包括考核指標(biāo)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、方法、考核人、考核方法、考核流程等。8對考核結(jié)果進行匯總分析。列出達到優(yōu)秀的人員名單，公布企業(yè)文化管理考核中發(fā)現(xiàn)的主要問題。建立企業(yè)文化管理考核委員會，明確委員會的職責(zé)。委員會要有廣泛性和代表性，吸收多方人員參與，包括高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者、員工代表?？己宋瘑T會指導(dǎo)企業(yè)文化管理部門完成年度考核計劃?？己擞媱潙?yīng)包括各個指標(biāo)及權(quán)重的確定，考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、方法，以及考核時間安排等。開展企業(yè)文化管理考核活動。由考核委員會宣布考核計劃，企業(yè)文化管理部門負責(zé)具體實施，各相關(guān)部門提供有關(guān)數(shù)據(jù)并配合與。宣布考核結(jié)果及獎勵。此過程由考核委員會負責(zé)，同時，還要提出一些改進建議。圖1-企業(yè)文化管理考核流程考核指標(biāo)根據(jù)企業(yè)文化管理深植過程分為四大類，即認知、認同、踐行、成效。8根據(jù)企業(yè)的具體情況，這些指標(biāo)還需要進一步細分，并確定相應(yīng)的考核內(nèi)容。由于企業(yè)文化管理考核指標(biāo)有定性、定量之分，因而各個指標(biāo)的考核方法不一樣，有數(shù)據(jù)統(tǒng)計法、調(diào)查問卷法、座談法等。為了更加接近真實，在定性考核中將采用360度考核的方法，因而各個指標(biāo)的考核人將有變化。為了實現(xiàn)對企業(yè)文化管理的量化考核，我們在此采用KPI方法來統(tǒng)領(lǐng)。表2-酒店文化管理考核體系考核指標(biāo)考核要素權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)考核得分考核方法考核人A認知A1:酒店愿景、使命、戰(zhàn)略、核心價值觀10%具體考核項目的中體現(xiàn)A調(diào)查問卷訪談法人力資源部A2:員工行為準(zhǔn)則人力資源部A3:酒店VI手冊內(nèi)容人力資源部B認同B1:酒店文化培訓(xùn)情況20%B問卷，訪談人力資源部B2:遵守酒店禮儀規(guī)范情況360度考核KPI方法調(diào)查問卷各部門主管B3:酒店企業(yè)文化對自身崗位的作用C踐行C1:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格40%C360度考核人力資源部C2：戰(zhàn)略/目標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計調(diào)查問卷360度考核KPI方法部門主管C3：酒店管理制度部門主管人力資源部C4:文化活動C5:員工關(guān)鍵行為D成效D1:酒店關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)30%D調(diào)查問卷360度考核KPI方法人力資源部D2:員工關(guān)鍵勝任力部門主管D3:外界反應(yīng)人力資源部表3-以員工關(guān)鍵行為為例的KPI考核方法維度要素(C5i)考核標(biāo)準(zhǔn)考核得分（C5i）標(biāo)準(zhǔn)分考核定級標(biāo)準(zhǔn)工作態(tài)度責(zé)任感對自己任務(wù)的態(tài)度：1.不管怎樣必須將任務(wù)完成；2.哪怕有點延遲也要完成任務(wù)；3.往往會忘記或有回避100100-在各方面都很優(yōu)秀；90-工作積極并有創(chuàng)新；80-工作很積極；70-工作比較積極；60-工作較努力；50以下-只是維持現(xiàn)狀；積極性對自己任務(wù)范圍以外的工作的態(tài)度：1.常常自發(fā)地協(xié)助工作或提出意見；2.偶爾自發(fā)地協(xié)助工作或提出意見；3.回避。100工作聯(lián)絡(luò)對上級、下屬、同事或相關(guān)部門的態(tài)度：1.經(jīng)常進行事前、事后的報告和聯(lián)絡(luò)，在必要的時候能迅速地傳達信息；2.偶爾進行事前、事后的報告和聯(lián)絡(luò)，傳達必要的信息；3.偶爾在上級詢問時才報告，不利的信息往往不傳達。100接待熱情對待顧客的態(tài)度：1.常常站在顧客的角度考慮，對顧客服務(wù)周到；2.對顧客比較禮貌，給顧客以好感；2.時常對顧客態(tài)度冷淡或惡劣。100工作能力計劃能力對新的服務(wù)計劃和管理系統(tǒng)的態(tài)度：1。訂立創(chuàng)新的有效服務(wù)計劃；2.只對眼前的變化作出計劃；3.完全沒有創(chuàng)新。100100-在各方面都很優(yōu)秀；90-工作積極并有創(chuàng)新；80-工作很積極；70-工作比較積極；60-工作較努力；50以下-只是維持現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)知識對自己的業(yè)務(wù)知識掌握情況：1.具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識儲備，能不斷更新知識結(jié)構(gòu)2.具備基本的業(yè)務(wù)知識；3.業(yè)務(wù)知識尚存在欠缺的地方。100管理和領(lǐng)導(dǎo)能力對部門整個業(yè)務(wù)的進度及下級的態(tài)度：1.能徹底理解部門的目標(biāo)，帶領(lǐng)部門員工為達到目標(biāo)而努力；2.偶爾與全體員工就部門的目標(biāo)及進度進行討論；3.不與下級進行溝通，只是對結(jié)果進行管理和監(jiān)督。100判斷力對自己的部門所處的情況的態(tài)度：1.可以正確的分析內(nèi)外情況，從長期角度正確地判斷目前的任務(wù)；2.只對目前的問題和任務(wù)作出短期的判斷；3.時常由錯誤的認識作出錯誤的判斷。100工作業(yè)績服務(wù)質(zhì)量是否能按質(zhì)按量的完成服務(wù)？100100-對部門目標(biāo)實現(xiàn)作出很大貢獻；90-工作成績顯著；80-工作成績一般；70-工作成績低；60-沒有可見的工作業(yè)績；50以下-沒有工作業(yè)績；工作效率是否能高效的完成所指派的任務(wù)和工作？100顧客滿意度是否在服務(wù)上讓顧客滿意？100酒店效益是否達到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)？100然后，制定對應(yīng)量化指標(biāo)得分或?qū)?yīng)定性評定得分標(biāo)準(zhǔn)，分值為5級，采用100分制。接著，建立考核總分計算公式，即用各指標(biāo)得分乘以對應(yīng)的權(quán)重再乘以對應(yīng)大類指標(biāo)權(quán)重相加進行匯總計算，得出考核結(jié)果?？己丝偡諪計算公式：F=考核指標(biāo)的得分權(quán)重(1)最后，制定一個考核定級標(biāo)準(zhǔn)，分為優(yōu)秀、良、合格、基本合格、不合格等5級，作為對最終考核結(jié)果定級和給予獎勵的依據(jù)。這樣則通過建立企業(yè)文化管理考核體系來對評價企業(yè)文化建設(shè)和管理的各種舉措的真正效果，以及從一個量化的角度來評估員工的敬業(yè)度，并且通過考核方式得出的結(jié)果可以作為員工的績效工資、年終獎勵和福利等的參考依據(jù)。如此達到激勵員工，提高其敬業(yè)度的作用。4.結(jié)論敬業(yè)是一個相對的概念。從本質(zhì)上講，員工期望的價值觀與企業(yè)實際價值觀差距愈小，則員工的敬業(yè)度愈高。由于知識、技能、文化背景等各方面的差異，員工敬業(yè)程度也有所不同。重視員工的敬業(yè)度，對企業(yè)的績效會產(chǎn)生舉足輕重的作用。而企業(yè)文化則通過員工歸屬感、工作氛圍、工作環(huán)境等各方面最終影響員工的敬業(yè)度。鑒于此，我們可以加強酒店企業(yè)文化的建設(shè)，通過創(chuàng)建酒店的特色文化及“以人為本”的文化來縮小員工期望的價值觀與企業(yè)實際價值觀得差距，為員工提供良好的人性化的工作環(huán)境和工作氛圍，在如今一個充滿了沖動和機遇的時代，人人都在迫切尋找自己的個人價值，在這種情況下，一個酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就需要創(chuàng)建一個使那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感以及