對異地購物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對策的思考.doc

對異地購物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對策的思考對異地購物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對策的思考2010-12-20 寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，我國近幾年消費(fèi)者異地購物現(xiàn)象日益增多發(fā)展很快。異地購物的快速發(fā)展促進(jìn)了商品交流，拉動了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改善了消費(fèi)者生活，得到了政府和消費(fèi)者的認(rèn)同，是一件利國利民的好事。但是異地購物在發(fā)展過程中也產(chǎn)生了不少問題，主要是消費(fèi)者所購的商品質(zhì)量與經(jīng)營者宣傳的不一致，商品的價格過高，售后服務(wù)不到位，有的甚至有欺詐行為，對此消費(fèi)者很不滿意。據(jù)統(tǒng)計我市消費(fèi)者協(xié)會和市工商局2009年以來消費(fèi)者在異地購物的投訴案件就有500多件。針對異地購物出現(xiàn)的問題，如何做好異地購物消費(fèi)維權(quán)工作，是新時期消費(fèi)者協(xié)會面臨的一個新課題。一、異地購物消費(fèi)侵權(quán)行為的特點(diǎn)異地購物是指消費(fèi)者在所在地以外地區(qū)向經(jīng)營者購買商品，目前異地購物的主要表現(xiàn)方式有兩種：一是消費(fèi)者在考察交流、觀光旅游、探親訪友活動中在外地購買商品；二是消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介以郵遞方式購買外地商品。由于消費(fèi)者在異地購買商品和本地購買商品情況不同，消費(fèi)侵權(quán)行為也不相同，從消費(fèi)者反映和投訴情況分析，異地購物侵權(quán)行為有如下特點(diǎn)：經(jīng)營者利用異地消費(fèi)者對商品價格不了解的特點(diǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。這種現(xiàn)象多發(fā)生在旅游購物中，一般導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購物時會打“三張牌”，先是打“悲情牌”，稱自己或司機(jī)很辛苦，收入很少，負(fù)擔(dān)很重，要消費(fèi)者購物，拿回扣增加收入。再是打“放心牌”，介紹購物點(diǎn)商品質(zhì)量好，價格便宜，外面買不到，要消費(fèi)者多買。最后是“耍賴牌”，拖延購物時間，消費(fèi)者不買車子不走，不買就諷刺挖苦，甚至開口罵人。消費(fèi)者往往礙于情面聽信其言購買些商品，其實購物點(diǎn)商品的價格比市場上要高得多，消費(fèi)者購物受騙上當(dāng)。經(jīng)營者利用異地消費(fèi)者對商品質(zhì)量不了解的特點(diǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。這種現(xiàn)象多發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購物方式上，經(jīng)營者往往在媒體上將普通商品宣傳成優(yōu)質(zhì)商品，宣稱性能優(yōu)良、外觀美麗、設(shè)計合理、價格便宜。將通用商品宣傳成專營商品，宣稱是專利產(chǎn)品、獨(dú)家經(jīng)營、市場上無供應(yīng)。將富有產(chǎn)品宣傳成緊銷商品，宣稱數(shù)量有限、欲購從速、機(jī)不可失?？傊ㄟ^宣傳要消費(fèi)者去買、多買、快買。由于消費(fèi)者接觸不到實物，全憑經(jīng)營者的宣傳，往往購買商品收到實物后才發(fā)現(xiàn)，購買的商品質(zhì)量并沒有象經(jīng)營者宣傳的那么好，消費(fèi)者購物受騙上當(dāng)。經(jīng)營者利用異地消費(fèi)者對消費(fèi)維權(quán)不方便的特點(diǎn)，推卸商品售后服務(wù)責(zé)任。消費(fèi)者在異地購買商品時，經(jīng)營者往往承諾，不滿意包退，出了問題包換，終身包修等。但真的出了問題經(jīng)營者就利用消費(fèi)者在異地的特點(diǎn)逃避責(zé)任，互相推諉?？爝f公司強(qiáng)調(diào)只負(fù)責(zé)送貨不負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、質(zhì)量問題找經(jīng)銷商。經(jīng)銷商強(qiáng)調(diào)只負(fù)責(zé)商品營銷，做宣傳廣告不負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、質(zhì)量問題找生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家強(qiáng)調(diào)已委托經(jīng)銷商全權(quán)處理，這樣相互推諉，問題難以解決。另外消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會投訴也有問題，消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會管不到經(jīng)營者所在地，經(jīng)營者所在地消費(fèi)者協(xié)會不了解消費(fèi)者商品的情況，處理起來也很難?？傊隽速|(zhì)量問題往往是推來推去，最后是不了了之，使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。二、異地購物消費(fèi)維權(quán)對策進(jìn)一步強(qiáng)化受理投訴工作分工與協(xié)作體系。對如何受理和處理異地消費(fèi)者投訴問題，中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則有明確要求，導(dǎo)則指出“對非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營者所在地消費(fèi)者協(xié)會受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營者所在地消費(fèi)者協(xié)會投訴。”中消協(xié)此規(guī)定很好，但還要進(jìn)一步強(qiáng)化。一是要建立全國消協(xié)組織處理投訴工作聯(lián)動機(jī)制，按照轄地管理的原則，明確規(guī)定受理異地投訴是各級消協(xié)的應(yīng)盡職責(zé)，并對這項工作進(jìn)行考評；二是引導(dǎo)消費(fèi)者在異地購物權(quán)利受到損害時，應(yīng)向經(jīng)營者所在地消費(fèi)者協(xié)會投訴，如果需要消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會配合的，消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)當(dāng)予以配合，盡可能減少轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去中間環(huán)節(jié)提高維權(quán)效率；三是建議中消協(xié)與港澳行政區(qū)、臺灣地區(qū)和國外消費(fèi)維權(quán)組織取得更多的聯(lián)系，建立更多受理消費(fèi)者投訴協(xié)作機(jī)制，以便內(nèi)地消費(fèi)者在外地購物權(quán)利受到損害時，其合法權(quán)益得到有效保護(hù)。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售者是第一責(zé)任人的理念。消費(fèi)者在異地購物消費(fèi)權(quán)益受到損害時，投訴對象是生產(chǎn)者還是銷售者，這是異地購物維權(quán)的一個重要環(huán)節(jié)，對此，中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有明確的規(guī)定，消法指出：“消費(fèi)者在購買使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品其他銷售責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”，這就是說異地購物消費(fèi)者權(quán)益受到損害時銷售者就是第一責(zé)任人，投訴對象就是銷售者，銷售者有責(zé)任承擔(dān)消費(fèi)者的損失。因此，消協(xié)要強(qiáng)化銷售者是第一責(zé)任人理念。一是要對銷售者加強(qiáng)教育，教育銷售者要依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，明確銷售者是第一責(zé)任人，處理好消費(fèi)者的投訴是銷售者的應(yīng)盡責(zé)任；二是引導(dǎo)消費(fèi)者在異地購物權(quán)益受損害時，要按照誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，先同購買地的銷售者協(xié)商，協(xié)商不成的再向銷售者所在地消費(fèi)者協(xié)會投訴；三是要在銷售者中開展評先創(chuàng)優(yōu)活動，對異地購物投訴處理好的銷售商評比先進(jìn)，對推諉、刁難異地購物消費(fèi)者的銷售者進(jìn)行批評教育，甚至曝光。當(dāng)然要根據(jù)實際情況而定，如果生產(chǎn)者很配合，也可同生產(chǎn)者協(xié)商解決，總之是以解決問題為目的。進(jìn)一步強(qiáng)化政府有關(guān)部門監(jiān)督管理的力度。異地購物方式多樣，發(fā)展迅猛，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的一個新生事物，對發(fā)展過程中產(chǎn)生的一些問題，歸根結(jié)底還需政府有關(guān)部門來解決，各級消費(fèi)者協(xié)會在消費(fèi)維權(quán)過程中要善于發(fā)現(xiàn)問題，研究問題，積極向政府有關(guān)部門反映問題提出建議，督促政府和有關(guān)部門采取措施，加大維權(quán)力度，保護(hù)異地購物消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)前急需政府有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管的有三個方面問題。一是導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購物拿回扣問題。這個現(xiàn)象多發(fā)生在旅游行業(yè)中。因此，旅游部門要加強(qiáng)對旅行社和導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁導(dǎo)游引導(dǎo)消費(fèi)者購買高價劣質(zhì)商品，對導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購買高價劣質(zhì)商品的要追究導(dǎo)游責(zé)任，情節(jié)輕的要退賠，情節(jié)重的要開除；二是政府指定旅游購物點(diǎn)的商品價格過高問題。有的政府指定旅游購物點(diǎn)的商品價格比市場價格要高出10%左右，由于價格放開，消費(fèi)者購買后往往有口難言，投訴無門。因此，物價管理部門要加大對旅游購物點(diǎn)，特別是政府指定購物點(diǎn)商品的價格的監(jiān)管力度，使政府指定購物點(diǎn)成為消費(fèi)者放心的購物場所；三是網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購物經(jīng)銷商虛假宣傳問題。這個問題在媒介購物中比較突出，消費(fèi)者反映較差。因此，工商部門要加大對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介經(jīng)營者的監(jiān)管，審查經(jīng)銷商的經(jīng)營資格，打擊虛假宣傳和欺詐行為，落實售后服務(wù)責(zé)任，確保消費(fèi)者的權(quán)利不受損害。另外郵政部門要加大對快遞行業(yè)的管理，制訂有效的驗貨、退貨制度，嚴(yán)厲打擊快遞公司勾結(jié)經(jīng)銷商損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的現(xiàn)象。進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者的自我保護(hù)意識。異地購物作為一個快速發(fā)展的新生事物，確實有其生存和發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，具有強(qiáng)大的生命力，消費(fèi)者協(xié)會在引導(dǎo)消費(fèi)者積極參與的同時，要通過印發(fā)消費(fèi)資料、發(fā)布消費(fèi)警示，開展對消費(fèi)者的消費(fèi)教育和指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者樹立防患意識，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。消費(fèi)者協(xié)會著重要在以下五個方面提醒消費(fèi)者，一是消費(fèi)者對要購買的異地商品質(zhì)量、價格要調(diào)查研究，要“貨比三家”，最好是事先在本地正規(guī)商店或超市了解商品的質(zhì)量與價格，然后再去異地購物點(diǎn)購買商品，這樣才不會上當(dāng)受騙；二是貴重物品盡可能引導(dǎo)消費(fèi)者在所在本地購買，如遇售后服務(wù)問題比較好處理，在外地購買“天高皇帝遠(yuǎn)”處理相對不方便。如果要在外地買，最好在熟人或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下向正規(guī)、聲譽(yù)好的商店購買，這種商店出售的商品相對可靠，消費(fèi)者不會吃虧；三是要嚴(yán)把驗貨關(guān)，驗貨是商品交易中的重要環(huán)節(jié)，特別是在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購物時，收到實物后一定要仔細(xì)檢驗，驗收合格后再付費(fèi)，不合格不付費(fèi)，先付費(fèi)再驗貨消費(fèi)者會很被