高端定制店面管理制度

高端定制店面管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范高端定制店面的運營管理，確保店面各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，實現(xiàn)店面的經(jīng)營目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高端定制店面全體員工，包括店長、設(shè)計師、銷售顧問、安裝售后人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足客戶對高端定制產(chǎn)品的期望。2.團隊協(xié)作原則強調(diào)團隊成員之間的溝通與協(xié)作，相互支持，共同完成店面的各項工作任務(wù)，實現(xiàn)團隊目標(biāo)。3.規(guī)范高效原則建立健全各項規(guī)章制度，明確工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保店面運營的規(guī)范化和高效化。4.持續(xù)改進原則鼓勵員工積極提出改進建議，不斷優(yōu)化店面管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)高端定制店面采用層級管理模式，組織架構(gòu)如下：店長|設(shè)計師團隊銷售顧問團隊安裝售后團隊（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負責(zé)店面的日常運營管理工作，制定并執(zhí)行店面年度經(jīng)營計劃和銷售目標(biāo)。管理店面團隊，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵等，提高團隊整體素質(zhì)和工作效率。負責(zé)店面的客戶關(guān)系管理，維護與重要客戶的合作關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛。監(jiān)督店面的產(chǎn)品展示、陳列布置，確保店面形象符合品牌定位和市場需求。負責(zé)店面的財務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、費用報銷等，確保店面財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，制定相應(yīng)的市場營銷策略，提升店面的市場競爭力。協(xié)調(diào)與公司總部及其他部門的溝通協(xié)作，確保各項工作順利開展。2.設(shè)計師崗位職責(zé)與客戶溝通需求，提供專業(yè)的設(shè)計方案和建議，滿足客戶對高端定制產(chǎn)品的個性化設(shè)計要求。根據(jù)客戶需求和現(xiàn)場實際情況，繪制詳細的設(shè)計圖紙，包括效果圖、施工圖等。協(xié)助銷售顧問與客戶溝通設(shè)計方案，解答客戶關(guān)于設(shè)計方面的疑問，促進銷售成交。跟進設(shè)計方案的實施進度，與安裝售后人員溝通協(xié)調(diào)，確保設(shè)計方案準(zhǔn)確無誤地實現(xiàn)。收集客戶反饋和市場設(shè)計趨勢信息，不斷優(yōu)化設(shè)計方案和創(chuàng)新設(shè)計理念。3.銷售顧問崗位職責(zé)熱情接待進店客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案。負責(zé)客戶訂單的跟進和管理，包括訂單簽訂、收款、發(fā)貨安排等，確保訂單順利執(zhí)行。維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)助店長完成店面銷售目標(biāo)，積極開拓市場，尋找潛在客戶，增加店面銷售額。收集市場信息和競爭對手動態(tài)，及時反饋給店長，為店面營銷策略調(diào)整提供依據(jù)。4.安裝售后人員崗位職責(zé)根據(jù)設(shè)計圖紙和安裝規(guī)范，負責(zé)高端定制產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝工作，確保安裝質(zhì)量和進度。安裝過程中與客戶保持良好溝通，解答客戶關(guān)于安裝的疑問，處理安裝過程中出現(xiàn)的問題。對安裝完成的產(chǎn)品進行調(diào)試和驗收，確保產(chǎn)品正常使用，客戶滿意。負責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，包括維修、保養(yǎng)、更換零部件等，及時響應(yīng)客戶售后需求。收集客戶對產(chǎn)品安裝和售后的反饋意見，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進產(chǎn)品和服務(wù)。三、店面日常管理（一）考勤管理1.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)。2.考勤記錄由專人負責(zé)，每日進行統(tǒng)計，每月匯總上報給店長。遲到、早退每次扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，曠工按照公司規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。3.鼓勵員工全勤，對于全勤的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如全勤獎金、表彰等。（二）店面衛(wèi)生管理1.店面實行區(qū)域責(zé)任制，各區(qū)域員工負責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作，包括地面、展示柜、樣品等的清潔。2.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)進行全面的衛(wèi)生清掃，確保店面環(huán)境整潔、干凈。3.定期對店面進行深度清潔和消毒，特別是在客戶接待區(qū)域、樣品展示區(qū)域等重點部位，保持店面的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合高端定制行業(yè)要求。4.店面衛(wèi)生情況納入員工績效考核體系，對于衛(wèi)生不達標(biāo)的區(qū)域負責(zé)人進行相應(yīng)的處罰。（三）安全管理1.加強店面的安全意識教育，提高員工的安全防范意識，確保店面運營安全。2.配備必要的安全設(shè)施和消防器材，如滅火器、煙霧報警器等，并定期進行檢查和維護，確保其正常使用。3.員工應(yīng)熟悉安全操作規(guī)程，正確使用各類設(shè)備和工具，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。4.下班前，員工應(yīng)檢查電器設(shè)備、門窗等是否關(guān)閉，確保店面安全無隱患后方可離開。5.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并及時向上級報告，積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。四、客戶接待與服務(wù)（一）接待流程1.客戶進店時，銷售顧問應(yīng)立即熱情迎接，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至舒適的洽談區(qū)就座。2.為客戶提供飲品，如咖啡、茶等，營造輕松愉快的溝通氛圍。3.銷售顧問詳細了解客戶的定制需求，包括產(chǎn)品類型、風(fēng)格、尺寸、預(yù)算等，并做好記錄。4.根據(jù)客戶需求，安排設(shè)計師與客戶進行溝通，設(shè)計師應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達洽談區(qū)，與客戶深入交流，提供專業(yè)的設(shè)計方案和建議。5.在溝通設(shè)計方案過程中，銷售顧問應(yīng)協(xié)助設(shè)計師解答客戶疑問，促進客戶對設(shè)計方案的理解和認可。6.設(shè)計方案確定后，銷售顧問向客戶介紹產(chǎn)品價格、材質(zhì)、工藝、交貨期等詳細信息，并根據(jù)客戶需求提供個性化的優(yōu)惠方案和付款方式。7.客戶確認訂單后，銷售顧問應(yīng)與客戶簽訂正式合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，并按照合同約定收取定金。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、親切、專業(yè)，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶需求，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.為客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息，對于客戶的疑問應(yīng)在最短時間內(nèi)給予解答，不得推諉或拖延。3.尊重客戶的意見和選擇，根據(jù)客戶需求提供個性化的服務(wù)方案，不得強行推銷或誘導(dǎo)客戶購買不需要的產(chǎn)品。4.建立客戶檔案，對客戶信息進行保密管理，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。（三）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員應(yīng)立即記錄客戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息，并及時上報給店長。2.店長組織相關(guān)人員對客戶投訴進行調(diào)查和分析，找出問題的原因和責(zé)任人。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并及時與客戶溝通，向客戶道歉并說明處理措施和預(yù)計解決時間。4.按照解決方案迅速處理客戶投訴，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。處理完成后，對客戶進行回訪，確認客戶對處理結(jié)果是否滿意。5.對客戶投訴進行總結(jié)分析，找出店面管理和服務(wù)中存在的問題，制定改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將客戶投訴處理情況納入員工績效考核體系，對因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴的員工進行相應(yīng)的處罰。五、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品展示1.按照品牌形象和產(chǎn)品特點，精心設(shè)計店面產(chǎn)品展示布局，確保展示效果美觀、大方、吸引人。2.定期更新產(chǎn)品展示內(nèi)容，及時更換新產(chǎn)品、新款式的樣品，保持店面展示的新鮮感和吸引力。3.確保展示產(chǎn)品的完整性和整潔度，定期對樣品進行清潔、保養(yǎng)和維護，使其始終處于最佳展示狀態(tài)。4.在產(chǎn)品展示區(qū)域設(shè)置清晰、準(zhǔn)確的產(chǎn)品標(biāo)識和說明牌，標(biāo)注產(chǎn)品名稱、材質(zhì)、規(guī)格、價格等信息，方便客戶了解產(chǎn)品詳情。（二）產(chǎn)品庫存管理1.建立完善的產(chǎn)品庫存管理制度，定期對庫存產(chǎn)品進行盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。2.根據(jù)銷售情況和市場需求預(yù)測，合理控制產(chǎn)品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對庫存產(chǎn)品進行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等防護措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。4.及時處理滯銷產(chǎn)品和過期產(chǎn)品，按照公司規(guī)定的流程進行報廢或促銷處理，減少庫存損失。（三）產(chǎn)品質(zhì)量控制1.嚴(yán)格把控產(chǎn)品采購環(huán)節(jié)，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購的產(chǎn)品符合高端定制的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.在產(chǎn)品到貨時，安排專人進行驗收，檢查產(chǎn)品的規(guī)格、型號、材質(zhì)、外觀等是否與訂單一致，質(zhì)量是否合格。3.對于驗收不合格的產(chǎn)品，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求其更換或處理，確保進入店面的產(chǎn)品質(zhì)量合格。4.在產(chǎn)品安裝和售后過程中，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門，按照公司的質(zhì)量處理流程進行處理，確?？蛻舻臋?quán)益得到保障。六、銷售管理（一）銷售目標(biāo)制定與分解1.店長根據(jù)公司下達的年度銷售任務(wù)，結(jié)合店面實際情況，制定店面年度銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分解到每個季度、每個月、每個銷售顧問。2.銷售顧問根據(jù)分解后的個人銷售目標(biāo)，制定詳細的銷售計劃，明確每周、每月的銷售任務(wù)和客戶開發(fā)計劃。3.銷售目標(biāo)和計劃應(yīng)具有可衡量性和可操作性，同時要根據(jù)市場變化和實際銷售情況進行適時調(diào)整。（二）銷售過程管理1.銷售顧問應(yīng)積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、參加展會、社區(qū)活動等多種方式拓展客戶資源。2.對潛在客戶進行分類管理，建立客戶跟進記錄，定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，適時推送產(chǎn)品信息和優(yōu)惠活動，促進客戶成交。3.在銷售過程中，銷售顧問應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的銷售政策和價格體系，不得擅自降價或給予客戶不合理的優(yōu)惠。4.加強與設(shè)計師、安裝售后人員的協(xié)作溝通，確保銷售訂單的順利執(zhí)行。銷售顧問應(yīng)及時將客戶需求和訂單信息傳遞給相關(guān)人員，跟蹤訂單進度，協(xié)調(diào)解決訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（三）銷售數(shù)據(jù)分析與總結(jié)1.每周、每月、每季度對銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括銷售額、銷售量、客戶來源、產(chǎn)品銷售情況等。2.通過銷售數(shù)據(jù)分析，總結(jié)銷售過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，找出銷售工作中存在的問題和不足之處，如客戶轉(zhuǎn)化率低、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)不合理等。3.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施和營銷策略，調(diào)整銷售計劃和工作重點，不斷提高銷售業(yè)績。4.定期召開銷售會議，分享銷售經(jīng)驗和市場信息，共同探討解決銷售過程中遇到的問題，促進團隊整體銷售能力的提升。七、設(shè)計師管理（一）設(shè)計能力提升1.定期組織設(shè)計師參加專業(yè)培訓(xùn)課程和設(shè)計研討會，了解行業(yè)最新設(shè)計趨勢和技術(shù)動態(tài)，提升設(shè)計師的專業(yè)水平和設(shè)計能力。2.鼓勵設(shè)計師自主學(xué)習(xí)，閱讀相關(guān)設(shè)計書籍、雜志，參觀優(yōu)秀設(shè)計案例，拓寬設(shè)計思路，豐富設(shè)計經(jīng)驗。3.建立設(shè)計師作品案例庫，對優(yōu)秀的設(shè)計作品進行收集整理和分享，供設(shè)計師學(xué)習(xí)借鑒，促進團隊整體設(shè)計水平的提高。（二）設(shè)計方案審核1.設(shè)計師完成設(shè)計方案后，應(yīng)提交給店長或相關(guān)負責(zé)人進行審核。審核內(nèi)容包括設(shè)計方案是否符合客戶需求、是否符合品牌定位、是否具有創(chuàng)新性和可行性等。2.審核人員應(yīng)認真審查設(shè)計方案，提出修改意見和建議，設(shè)計師根據(jù)審核意見及時對設(shè)計方案進行調(diào)整和完善，確保設(shè)計方案最終通過審核。3.在設(shè)計方案審核過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)計師存在嚴(yán)重設(shè)計失誤或不符合公司設(shè)計規(guī)范的情況，應(yīng)及時進行批評教育，并要求設(shè)計師重新提交合格的設(shè)計方案。（三）設(shè)計工作流程規(guī)范1.明確設(shè)計師的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶溝通、需求調(diào)研、方案設(shè)計、圖紙繪制、方案匯報、方案修改、方案確定等環(huán)節(jié)。2.設(shè)計師應(yīng)按照工作流程規(guī)范開展工作，確保每個環(huán)節(jié)都能認真負責(zé)地完成，保證設(shè)計方案的質(zhì)量和進度。3.在設(shè)計過程中，設(shè)計師應(yīng)與銷售顧問、安裝售后人員保持密切溝通協(xié)作，及時了解客戶需求變化和產(chǎn)品安裝售后情況，確保設(shè)計方案的可實施性。八、安裝售后管理（一）安裝團隊管理1.組建專業(yè)的安裝團隊，定期對安裝人員進行技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，提高安裝人員的專業(yè)素質(zhì)和安全意識。2.建立安裝人員績效考核制度，對安裝人員的工作質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等進行考核評價，激勵安裝人員提高工作水平。3.合理安排安裝人員的工作任務(wù)，根據(jù)訂單數(shù)量和安裝難度進行科學(xué)調(diào)配，確保安裝工作按時、高質(zhì)量完成。（二）安裝流程與質(zhì)量控制1.安裝人員在接到安裝任務(wù)后，應(yīng)提前與客戶溝通安裝時間，并做好安裝準(zhǔn)備工作，包括檢查安裝工具、材料是否齊全，熟悉安裝圖紙和現(xiàn)場情況等。2.按照安裝規(guī)范和設(shè)計要求進行產(chǎn)品安裝，確保安裝牢固、平整、美觀，符合客戶要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.在安裝過程中，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或現(xiàn)場存在問題，應(yīng)及時與設(shè)計師、銷售顧問溝通協(xié)商，共同制定解決方案，確保安裝工作順利進行。4.安裝完成后，安裝人員應(yīng)與客戶一起對安裝產(chǎn)品進行調(diào)試和驗收，向客戶介紹產(chǎn)品的使用方法和注意事項，解答客戶疑問，確?？蛻魧Π惭b質(zhì)量滿意。（三）售后服務(wù)管理1.建立完善的售后服務(wù)體系，設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服平臺，及時響應(yīng)客戶的售后需求。2.售后服務(wù)人員接到客戶售后問題反饋后，應(yīng)詳細記錄客戶問題，并及時安排維修或保養(yǎng)人員上門服務(wù)。3.維修或保養(yǎng)人員在接到任務(wù)后，應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，確定上門服務(wù)時間，并攜帶必要的工具和零部件。4.在售后服務(wù)過程中，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)向客戶解釋問題原因，提供專業(yè)的解決方案，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。5.對客戶的售后服務(wù)需求進行跟蹤回訪，了解客戶對售后服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見，不斷改進售后服務(wù)質(zhì)量。九、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)設(shè)定1.店長績效考核指標(biāo)包括店面銷售業(yè)績、團隊管理、客戶滿意度、財務(wù)管理、市場拓展等方面。2.設(shè)計師績效考核指標(biāo)包括設(shè)計方案質(zhì)量、設(shè)計任務(wù)完成率、客戶滿意度、團隊協(xié)作等方面。3.銷售顧問績效考核指標(biāo)包括銷售額、銷售量、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等方面。4.安裝售后人員績效考核指標(biāo)包括安裝質(zhì)量、安裝效率、客戶滿意度、售后服務(wù)響應(yīng)速度等方面。（二）績效考核周期與方式1.績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年年初進行。2.績效考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方法。定量考核根據(jù)各項績效考核指標(biāo)的完成情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評分，定性考核根據(jù)員工的工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面進行綜合評價。（三）激勵措施1.設(shè)立績效獎金制度，根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金。績效獎金與員工的績效考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。2.對于年度績效考核優(yōu)秀的員工，給予表彰、晉升、培訓(xùn)機會等獎勵，激勵員工不斷提升工作業(yè)績和自身能力。3.建立員工榮譽榜，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行公開表揚和宣傳，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作