售后可行性方案.doc

.售后可行性報告有記錄，可跟蹤，可量化，精細化售后分工：何明：1）統(tǒng)籌售后部門的工作，主要對外負責人；2）客戶主要對接人，并適當?shù)膶⒁徊糠挚蛻舴峙浣o袁海及惠烽；3）代表售后部門與其他部門進行溝通；袁海：1）負責一部分對外售后工作；2）對內(nèi)主要技術(shù)負責人，為公司內(nèi)部提供技術(shù)支持，同時是機器返廠維修的主要負責人；3）承擔部分的出差工作；惠烽：1）輔助售后內(nèi)部工作，負責部分對外售后工作；2）負責機器教程的制作與修改；3）負責新機客戶的跟進與售后問題的收集；4）主要的出差人員； 四個標準：有記錄：以前對于分配工作都是基于口頭的分配，任務較少時，一般都可以及時完成，但是一旦工作任務較多的時候，口頭分配后會出現(xiàn)有部分任務被遺漏，沒有跟進解決的情況，影響工作的效率。 售后內(nèi)部一直使用的售后巡檢制度不變，在年終要填寫售后評價表，任務的分配使用原有與研發(fā)對接的一個項目系統(tǒng)對一些出現(xiàn)比較頻繁、影響較嚴重的問題進行反饋，交由研發(fā)解決，并商定承諾解決的時間，及時跟進。后續(xù)還會建立一些表格，用于記錄一些對售后或者其他部門有用的信息，記錄客戶反饋的新款部件或新款機器的使用體驗，給研發(fā)提供參考；記錄客戶 針對我們機器提出的建議以及一些專業(yè)客戶對機器的改進建議，以供研發(fā)參考。 可跟蹤：“可跟蹤”也是建立在系統(tǒng)的使用上，在系統(tǒng)上建立一個客戶，該客戶的機器出現(xiàn)問題，都可以在系統(tǒng)上在該客戶下對問題的解決方法進行記錄，返修機器也可以按照該方法進行記錄，同時設(shè)定一個回訪的時間（3-5天），對客戶就出現(xiàn)的問題進行跟蹤，詢問問題是否還好出現(xiàn)或者是否產(chǎn)生了新的問題，盡量實現(xiàn)產(chǎn)生問題跟蹤到底，直到機器正常工作。售后反饋給研發(fā)的問題，根據(jù)承諾的解決時間，也可在售后內(nèi)部系統(tǒng)建立任務，設(shè)前、中、后期三個時間用于提醒，及時跟蹤研發(fā)對問題的解決進度?？闪炕和ㄟ^跟蹤客戶對機器的使用情況、反饋的問題，記錄問題出現(xiàn)的時間，通過查詢機器發(fā)貨時間或者該配件的更換日期便可得到一些配件壽命及同一問題出現(xiàn)概率等的一些數(shù)據(jù)，將售后問題量化為一些直觀的數(shù)據(jù)，同時根據(jù)這些數(shù)，值能對問題進行一個初步的評估，有利于督促研發(fā)的改進。 精細化：售后部門的工作精細化，即能達到處理問