服務(wù)行業(yè)員工儀容儀表要求.doc

儀容儀表、行為舉指要求一、儀容儀表男性頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳。面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)?？谇唬?保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌： 潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。襪子： 穿黑色或深色襪子，無(wú)破損，勤更換。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。眼神： 和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分親熱舉止。女性頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過(guò)肩，并用統(tǒng)一的發(fā)飾，把頭發(fā)盤起。面部：潔凈清爽，著淡妝?？谇唬罕３智鍧?、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。銘牌：潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。襪子：穿肉色襪子，無(wú)破痕、抽絲，勤更換。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。指甲：修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。身體：站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。眼神：和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分親熱舉止。二、行為舉指1、行為1）不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。2）按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。3）一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。2、語(yǔ)言1）語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。做到“五聲”服務(wù)：-賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺(jué)；-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。2）語(yǔ)言委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。3、態(tài)度1）良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。2）良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了賓館的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。4、舉指1）面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。2）與客人或他人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。3）需打斷客人或他人談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。4）進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。5）上下樓梯、電梯或在路上與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人。6）工作或談話時(shí)，看到客人走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助（若客人與管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好）。7）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。8）遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。9）與客人交談時(shí)使用普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。10）賓館員工在接聽(tīng)電話的服務(wù)中，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播賓館溫馨，給客人三、儀態(tài)1、站姿1）站立端正、挺直；2）不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；3）注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。2、坐姿1）入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；2）坐椅子的三分之二；3）腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；4）不可抖腿、蹺腳。3、走姿1）抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直；2）步履輕盈，行走不拖沓；3）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；4）行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。4、公共場(chǎng)所儀態(tài)1）嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；2）不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；3）打哈欠時(shí)要捂嘴；4）打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。5）嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。5、行走路線1）應(yīng)靠右行走；2）行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3）如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；4）與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能搶先而行；5）引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；6）三人同行時(shí)，中間為上賓；7）在人行