開行政字20083號.doc

開行政字20083號開遠市人民政府行政服務(wù)中心關(guān)于印發(fā)開遠市人民政府行政服務(wù)中心貫徹落實行政問責(zé)辦法 服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制四項制度實施細則（試行）的通知各窗口單位：為進一步貫徹落實行政問責(zé)制等四項制度，按照開遠市人民政府關(guān)于印發(fā)貫徹云南省人民政府關(guān)于在全省行政機關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的決定的實施細則的通知（開政發(fā)200833號）的要求，結(jié)合中心工作實際，特制定開遠市人民政府行政服務(wù)中心貫徹落實行政問責(zé)辦法、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制四項制度實施細則（試行），現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照實施細則要求認(rèn)真執(zhí)行抓好落實。二八年四月十九日主題詞：行政事務(wù) 四項制度 實施細則 通知 報：政府辦，監(jiān)察局，人事局。開遠市行政服務(wù)中心 2008年4月17日印 （共印20份）開遠市人民政府行政服務(wù)中心貫徹落實行政問責(zé)辦法 服務(wù)承諾制 首問責(zé)任制 限時辦結(jié)制四項制度實施細則（試 行）第一章 總則第一條 為進一步強化機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范行政行為，提高工作效率，使行政服務(wù)中心真正成為開遠市政府的第一窗口，根據(jù)云南省人民政府關(guān)于省政府部門及州市行政負責(zé)人問責(zé)辦法和云南省人民政府關(guān)于在全省行政機關(guān)推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制的決定，結(jié)合中心實際，制定本實施細則。第二條 本實施細則中所稱“中心”，指行政服務(wù)中心； “四項制度”，是指行政問責(zé)制、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制。第三條 凡屬于中心窗口的工作人員，均適用本實施細則。各窗口單位工作人員既是行政問責(zé)的重點對象，又是落實本實施細則的第一責(zé)任人，對執(zhí)行本實施細則負總責(zé)。第四條 貫徹落實“四項制度”，應(yīng)當(dāng)堅持公平公正、及時快捷、親民便民、高效負責(zé)的原則。第二章 行政問責(zé)制第五條 問責(zé)制是指對工作人員不履行職責(zé)或者不正確履行職責(zé)、履行職責(zé)不到位的失職、瀆職行為進行責(zé)任追究的行政管理制度。第六條 行政問責(zé)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實事求是、公平公正、追究責(zé)任與改進工作相結(jié)合、教育與懲處相結(jié)合的原則。第七條 調(diào)查處理問責(zé)事項，必須以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)和政策為準(zhǔn)繩，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法，在適用問責(zé)上人人平等。第八條 問責(zé)事項：（一）首辦事項不落實；（二）不服從分工和調(diào)度；（三）上班時間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天及做與工作無關(guān)的事；（四）無正當(dāng)理由在規(guī)定時限內(nèi)未能完成自己的本職工作、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，未能落實內(nèi)部之間需要相互提供有關(guān)情況或配合協(xié)辦工作事項，致使工作延誤的；（五）對群眾態(tài)度生硬、冷漠，作風(fēng)粗暴，服務(wù)質(zhì)量差，群眾反映強烈，經(jīng)教育未得到及時糾正的；（六）上班遲到、早退、曠工；（七）出現(xiàn)泄密、失密；（八）假借單位或領(lǐng)導(dǎo)名譽辦私事；（九）在工作中造成重大失誤或不良影響。（十）落實四項制度不力或者在落實過程中，因過錯導(dǎo)致本中心被上級機關(guān)問責(zé)的；（十一）其他損害本中心形象，造成不良影響的；第九條 問責(zé)方式：（一）批評教育；（二）責(zé)令作出書面檢查；（三）通報批評；（四）取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格；（五）調(diào)整工作崗位。以上問責(zé)方式可以單獨使用和并用。第十條 根據(jù)被問責(zé)情形、情節(jié)、損害和影響決定問責(zé)方式。（一）情節(jié)輕微的，采用批評教育、通報批評、作出書面檢查的方式進行問責(zé)；（二）情節(jié)嚴(yán)重的，采用取消評優(yōu)評先資格、調(diào)整工作崗位的方式進行問責(zé)；（三）情節(jié)特別嚴(yán)重的，采用待崗的問責(zé)方式進行問責(zé)；（四）一年內(nèi)出現(xiàn)2次以上問責(zé)的，從重問責(zé)；發(fā)現(xiàn)并及時主動糾正錯誤的，從輕、減輕問責(zé)；第十一條 問責(zé)的反映渠道：（一）上級機關(guān)的指示、批示和通報；（二）經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的意見建議；（三）人大代表、政協(xié)委員通過議案、提案等形式提的意見建議；（四）其他各部委辦局、群團組織提出的意見建議；（五）公民、法人、企業(yè)和各級招商系統(tǒng)工作人員以及其他組織的檢舉、控告；（六）巡視（巡查）、工作檢查或工作目標(biāo)考核中的意見建議；（七）其他渠道反映的。根據(jù)反映的情況，發(fā)現(xiàn)工作人員可能有應(yīng)當(dāng)問責(zé)情形的，由中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室填寫行政問責(zé)線索初步核實審批表，經(jīng)中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，進行初步核實。反映情況存在的，中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室填寫行政問責(zé)審批表向中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面建議。第十二條 被問責(zé)的啟動程序。行政問責(zé)審批表經(jīng)中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組研究同意后即啟動問責(zé)程序。由中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門組成調(diào)查組進行調(diào)查，調(diào)查組在處理調(diào)查事項時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，維護被調(diào)查人的正當(dāng)權(quán)益。被調(diào)查人應(yīng)當(dāng)配合調(diào)查。阻撓或干預(yù)調(diào)查工作的，調(diào)查組可向上級主管部門或紀(jì)檢監(jiān)察部門提請暫停被調(diào)查人的工作。調(diào)查組應(yīng)當(dāng)聽取被調(diào)查人的陳述、申辯，并進行核實，如其成立，應(yīng)當(dāng)采納。不得因被調(diào)查人申辯而從重問責(zé)。第十三條 調(diào)查報告的主要內(nèi)容包括問責(zé)情形的具體事實、基本結(jié)論和問責(zé)建議。第十四條 調(diào)查組一般在15個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作。情況復(fù)雜的，經(jīng)過批準(zhǔn)，可延長5個工作日。第十五條 調(diào)查終結(jié)后，由中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組作出問責(zé)決定，并視問責(zé)情形在中心范圍內(nèi)通報。第十六條 問責(zé)決定書自作出問責(zé)決定之日起3個工作日內(nèi)送達，告知被問責(zé)人享有的權(quán)利。問責(zé)情況要及時告知作出問責(zé)批示、提出問責(zé)建議的有關(guān)單位或個人。第十七條 被問責(zé)人對問責(zé)決定不服的，可自收到?jīng)Q定書之日起15個工作日內(nèi)向中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出申訴，申訴期間，問責(zé)決定不停止執(zhí)行。第十八條 收到被問責(zé)人的申訴，由中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組進復(fù)查，協(xié)調(diào)紀(jì)檢監(jiān)察部門進行復(fù)議，在15個工作日內(nèi)作出決定。（一）問責(zé)人認(rèn)定事實清楚、證據(jù)確鑿、問責(zé)方式適當(dāng)?shù)模S持原決定。（二）問責(zé)認(rèn)定事實基本清楚，但問責(zé)方式不當(dāng)?shù)模兏瓫Q定。（三）問責(zé)認(rèn)定事實不清楚、證據(jù)不確鑿的，撤消原決定，并在受問責(zé)影響的范圍內(nèi)澄清事實、恢復(fù)名譽。若給被問責(zé)人造成損失的，應(yīng)當(dāng)酌情給予補償。第十九條 調(diào)查人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，調(diào)查結(jié)論與事實出現(xiàn)重大偏差，致使作出錯誤的問責(zé)決定，依照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。第三章 服務(wù)承諾制第二十條 服務(wù)承諾制是指根據(jù)市政府賦予的工作職能要求，對行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等具體事項，通過媒體、互聯(lián)網(wǎng)向社會和公眾作出公開承諾，自覺接受社會和公眾監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。第二十一條 服務(wù)承諾制遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下，促進依法行政、文明服務(wù)。第二十二條 根據(jù)各窗口單位的工作職能，對所實施的服務(wù)項目、申報資料、審批程序、審批時限、收費依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項，通過新聞報刊、網(wǎng)絡(luò)、電子觸摸屏、印發(fā)辦事指南、專欄等形式向社會和公眾公示，提高工作的透明度。第二十三條 公開的主要內(nèi)容為：（一）各窗口單位的職能職責(zé)；（二）行政許可、非行政許可審批項目與備案事項。1、服務(wù)項目。法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定、省政府規(guī)章和地方性法規(guī)設(shè)立的行政許可項目；經(jīng)市政府批準(zhǔn)保留的非行政許可審批項目；備案事項。2、服務(wù)內(nèi)容。辦理條件；所需材料目錄；辦理程序；收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)；辦理期限；有關(guān)規(guī)范格式的圖表、文件的示范文本。3、辦理依據(jù)。法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定、省政府規(guī)章和地方性法規(guī)；配套的部門規(guī)章或規(guī)范性文件。第二十四條 中心制定和公布開遠市人民政府行政服務(wù)中心服務(wù)指南、開遠市行政審批服務(wù)承諾、開遠市行政服務(wù)中心聯(lián)合辦理事項管理暫行辦法、首問（首辦）責(zé)任制、服務(wù)行為過錯處罰暫行規(guī)定、開遠市行政服務(wù)中心服務(wù)窗口工作人員行為守則、開遠市行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范、開遠市投資項目行政審批綠色通道制度、開遠市建立投資項目行政審批“綠色通道”實施辦法等規(guī)章制度，讓公眾了解其職能狀況，自覺接受社會和公眾的監(jiān)督。第二十五條 工作人員要規(guī)范服務(wù)行為，接待來訪和辦事人員，要做到舉止文明服務(wù)到位，履行八項工作承諾，切實做到：（一）熱情待客、服務(wù)周到，不讓來辦事的人員在我這里受冷落；（二）工作快速高效，及時辦結(jié)所承辦的事項，不讓工作事項在我這里積壓延誤。（三）工作嚴(yán)謹(jǐn)、細致準(zhǔn)確，不讓工作差錯在我這里發(fā)生。（四）嚴(yán)守保密紀(jì)律，不讓國家機密、工作機密在我這里泄露。（五）嚴(yán)格依法辦事，自覺遵章守紀(jì)、執(zhí)行規(guī)定，不讓違法違規(guī)、違章違紀(jì)的行為在我身上發(fā)生。（六）圍繞中心，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)。（七）注重自身修養(yǎng)，做到舉止文明、服務(wù)到位，不讓單位的形象因我受到損害；（八）廉潔自律、嚴(yán)于律已，不讓群眾的合理訴求在我這里受阻。第二十六條 窗口工作人員執(zhí)行8項嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)厲禁止索賄受禮；嚴(yán)厲禁止吃、拿、卡、要；嚴(yán)厲禁止推、拖、壓、蒙；嚴(yán)厲禁止以言代法；嚴(yán)厲禁止優(yōu)親厚友；嚴(yán)厲禁止以權(quán)謀私；嚴(yán)厲禁止態(tài)度冷漠、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)厲禁止亂收費、亂罰款、亂檢查行為。第四章 首問責(zé)任制第二十七條 首問責(zé)任制是服務(wù)對象到中心咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員要認(rèn)真解答、負責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。第二十八條 首問責(zé)任制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。第二十九條 實行亮牌上崗制，向社會公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，實施有效的服務(wù)監(jiān)督。第三十條 建立辦事人員登記薄，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理的事項、辦理結(jié)果等進行登記，以查詢或考核。3、政務(wù)服務(wù)處首問責(zé)任人應(yīng)履行以下職責(zé)：第三十一條 首問責(zé)任人承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。（一）咨詢或辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，原則上要現(xiàn)場辦理；不能現(xiàn)場辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，要一次性告知。（二）咨詢或辦理事項屬于本窗口職責(zé)，但不在首問責(zé)任人辦理范圍的，首問責(zé)任人要及時引薦到相關(guān)窗口辦理；若經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）不在，首問責(zé)任人應(yīng)主動與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問責(zé)任人要先將被服務(wù)對象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人（業(yè)務(wù)受理人）。（三）咨詢或辦理事項不屬于本窗口職能范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人要熱情接待，接受問詢，說明情況，耐心解釋，并盡己所能給予指導(dǎo)和幫助。（四）服務(wù)對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責(zé)任人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負責(zé)回答；屬于中心其他窗口的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。（五）將辦理結(jié)果在規(guī)定時限通知申辦者并記錄備查。第三十二條 首位接待人應(yīng)做到：態(tài)度熱情，舉止大方，堅持原則，有問必答，耐心聽取，認(rèn)真解釋，注重實效，要使用文明用語接待服務(wù)對象，禁止使用明顯帶有推卸責(zé)任、不文明、不禮貌的言語。首問責(zé)任人接聽電話要做到“先說您好，再報部門，后問事情”；接待服務(wù)對象要做到“一張笑臉、一聲問候、一把椅子、一杯熱茶”。凡屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律禁止以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等借口推脫責(zé)任或敷衍服務(wù)對象，要做到堅持原則，耐心解釋。第三十三條 服務(wù)對象咨詢涉密事項時，按照國家有關(guān)保密規(guī)定處理。第三十四條 窗口工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。對科室的每項具體業(yè)務(wù)進行分工時，除明確主要負責(zé)人外，還應(yīng)明確具體協(xié)助人員，根據(jù)工作需要AB角相互補位，確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。第五章 限時辦結(jié)制第三十五條 限時辦結(jié)制是指工作人員按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。第三十六條 限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負責(zé)的原則，認(rèn)真辦理行政事項。第三十七條 限時辦結(jié)范圍：（一）納入中心辦理的行政許可、非行政許可審批和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項全部實施限時辦結(jié)制度。（二）對公民、法人或其他組織申請辦理行政許可、行政審批（非行政許可）事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。（四）辦理的行政許可、非行政許可審批事項和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項應(yīng)當(dāng)按照“八公開”的要求，編制辦事指南，并在辦公場所和中心政府門戶網(wǎng)站向社會公布。（五）限時辦結(jié)的時限以工作日計算，其辦理時限從收到相關(guān)材料的次日起計算。材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定一次性告知補齊材料，其辦理時限從收到補齊材料的次日起計算。（六）兩個以上窗口共同辦理的事項，由中心確定一個部門為牽頭部門，由牽頭部門制定實施方案，并明確每個部門的辦理時限。（七）因特殊原因不能按時限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告之服務(wù)對象原因和理由。第六章 責(zé)任追究第三十八條 違反服務(wù)承諾制，未按承諾公開辦事依據(jù)、辦事程序、辦理時限或搞假公開造成不良社會影響，責(zé)令限期改正，給予相關(guān)人員通報批評或取消當(dāng)年考核的優(yōu)秀等次，情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。第三十九條 違反首問責(zé)任制，有下列行為之一的，給予相關(guān)人員通報批評，并取消當(dāng)年考核的優(yōu)秀等次，情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分：（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；（二）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或冷漠對待，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；（三）在規(guī)定期限內(nèi)不給服務(wù)對象明確答復(fù)，又不說明原因的。第四十條 對于限時辦結(jié)的行政事項，在承諾時限內(nèi)未能及時辦結(jié)或答復(fù)，有下列情形之一的，責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，給予相關(guān)科室和人員通報批評，并取消當(dāng)年考核的優(yōu)秀等次；對科室負責(zé)人給予警告，情節(jié)特別嚴(yán)重的，給予相應(yīng)的黨紀(jì)政紀(jì)處分。（一）對能夠馬上辦理的事項，拖延不辦的；（二）對材料不齊全或不符合法定要求的申請，未一次性告知申請人需要補齊的全部內(nèi)容的；（三）對于不屬于本窗口職責(zé)范圍或不宜由窗口辦理而沒有向申請人說明理由或及時轉(zhuǎn)辦的；（四）因情況復(fù)雜，不能按承諾時限辦結(jié)，未向申請人說明情況，求得諒解的。第七章 附 則第四十一條 設(shè)立投訴舉報電話：7238138。第四十二條 本實施細則由中心四項制度領(lǐng)導(dǎo)小組辦公負責(zé)解釋。第四